孫煒

新媒體時(shí)代的到來(lái)意味著信源更加豐富、傳播路徑更為多樣，自主發(fā)聲、平等交流也逐漸成為新媒體時(shí)代公民表達(dá)自身訴求的重要方式。處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的不同利益團(tuán)體，其訴求所激發(fā)的社會(huì)矛盾、隱含的信息傳播危機(jī)也為政府在新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)提出了新要求。

1.危機(jī)事件的定義和特點(diǎn)

危機(jī)事件是指在某種必然因素支配下突然地發(fā)生，給社會(huì)造成嚴(yán)重危害、損失或影響，且需要立即處理的負(fù)面事件。公共危機(jī)事件主要指在公眾意料之外，短時(shí)期內(nèi)發(fā)生并蔓延的，對(duì)公眾的健康和生活造成影響并具有一定社會(huì)普遍性的事件，如重大急性傳染病爆發(fā)流行、新發(fā)傳染病、重大食物中毒、重大環(huán)境污染等。

公共危機(jī)事件一般具有突發(fā)性、非預(yù)期性、緊迫性、影響范圍大、危害性質(zhì)嚴(yán)重等特點(diǎn)，其社會(huì)危害性主要表現(xiàn)在對(duì)社會(huì)部分受災(zāi)群體身心健康產(chǎn)生的傷害和財(cái)產(chǎn)造成的損失方面，也表現(xiàn)在對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家安全產(chǎn)生的深刻影響上，甚至由此會(huì)引發(fā)政府的治理危機(jī)和社會(huì)震蕩。

2.新媒體在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中的關(guān)鍵作用

2.1新媒體為政府危機(jī)公關(guān)搭建新的信息傳遞平臺(tái)

在新媒體時(shí)代，由于媒介渠道的增多，改變了我國(guó)傳統(tǒng)媒體的傳播形式，信息的模糊性導(dǎo)致真?zhèn)涡畔⒔徊妫槠畔⒘看?，這就為不良信息的蠱惑和擴(kuò)散提供了“土壤”?；谶@種“碎片化”的多點(diǎn)性信息給政府危機(jī)公關(guān)帶來(lái)挑戰(zhàn)，現(xiàn)階段，我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)己經(jīng)逐步由“堵”變?yōu)椤笆琛保畱?yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處置方式正在逐步順應(yīng)信息傳遞的習(xí)慣性改變，充分利用新媒體為政府危機(jī)公關(guān)搭建新的信息傳遞平臺(tái)，成為處理突發(fā)危機(jī)事件的有效形式。

2.2新媒體為政府危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的機(jī)遇

網(wǎng)絡(luò)為政府提高危機(jī)公關(guān)的效率提供了可能，利用網(wǎng)絡(luò)收集信息快、信息存儲(chǔ)量大以及信息發(fā)布迅速等優(yōu)勢(shì)，極大提高了政府解決危機(jī)事件的效率。從公民的角度看，公民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有更多的機(jī)會(huì)了解政府在做什么？在怎么做？并可以以多種方式及時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議，參與危機(jī)解決的決策過(guò)程。

3.危機(jī)事件中新媒體公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略

在危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)和處置過(guò)程中，政府有著不可推卸的責(zé)任和無(wú)法替代的作用。只有政府的積極應(yīng)對(duì)，才能及時(shí)控制和消除突發(fā)危機(jī)事件及其危害，最大程度地減少其對(duì)公眾健康和生活造成的危害，保障公眾身心健康與生命財(cái)產(chǎn)安全。也就是說(shuō)，是危機(jī)事件的“公共性”決定了管理機(jī)制必然具有外部社會(huì)效應(yīng)，決定了解決危機(jī)事件必須有以政府為主體的公共權(quán)力的介入、公共資源的合理配置和公眾力量的有效組織來(lái)完成。

3.1重大危機(jī)事件中，政府要主動(dòng)形成“碟體公關(guān)”

近幾年，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，生產(chǎn)、流通、運(yùn)輸、教育、衛(wèi)生等方面的重大危機(jī)事件頻頻發(fā)生，如近期發(fā)生的影響全國(guó)大部分地區(qū)的疫苗事件、豬流感事件等，這些危機(jī)事件的涉及范圍較廣，不只是涵蓋多個(gè)省市的較大區(qū)域，而是涉及整個(gè)國(guó)家或者世界上的其他國(guó)家，這些事件把政府推到了“危機(jī)主體”的位置。與其他危機(jī)事件的主體有著很大不同，政府的危機(jī)公關(guān)決策造成的局面和影響很大。因此，政府在面對(duì)新媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，要以一種主動(dòng)的姿態(tài)與新媒體進(jìn)行引導(dǎo)式的溝通。另外，政府在與新媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)溝通時(shí)，要特別注意自己的措辭，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤，那么后果將是災(zāi)難性的。因此，政府在利用新媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，與企業(yè)等其他機(jī)構(gòu)是不同的。新媒體在政府的這種危機(jī)公關(guān)事件中的監(jiān)督功能開(kāi)始逐漸弱化，而制約和制衡功能則開(kāi)始逐步向社會(huì)協(xié)調(diào)和均衡轉(zhuǎn)化。在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，新媒體應(yīng)該積極配合政府，客觀、公正、及時(shí)地進(jìn)行報(bào)道，從而滿足人們對(duì)事件的知情權(quán)，和政府一起消除危機(jī)事件中的沖突與矛盾，使危機(jī)事件平穩(wěn)度過(guò)。

3.2建立健全公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制是保障

突發(fā)危機(jī)事件不可避免，也不可怕，怕的就是沒(méi)有提前預(yù)防和發(fā)生后不能有效應(yīng)對(duì)，如何及時(shí)化解危機(jī)是擺在政府面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，所以政府建立突發(fā)危機(jī)事件預(yù)警機(jī)制意義重大。首先，要關(guān)口前移，做好事前預(yù)防工作，請(qǐng)有關(guān)專家、媒體共同研究突發(fā)危機(jī)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)計(jì)劃，做到未雨綢繆。要建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)，定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。其次，在突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生初期，要冷靜自如、坦誠(chéng)地面對(duì)媒體，巧妙地回答媒體的問(wèn)題。同時(shí)，以最快的速度成立突發(fā)危機(jī)事件辦公室或工作小組，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以最快的速度制訂突發(fā)危機(jī)事件處理方案，高層領(lǐng)導(dǎo)必須以“新聞發(fā)言代表”身份出現(xiàn)，在第一時(shí)間以坦誠(chéng)的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前，回答媒體和公眾提出的問(wèn)題和疑問(wèn)。再次，要做好同新聞媒介的聯(lián)系使其及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論，使不正確的、消極的公眾反映和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反映和社會(huì)輿論，并使觀望懷疑者消除疑慮。

3.3加強(qiáng)與媒體的溝通是關(guān)鍵

實(shí)現(xiàn)與新媒體的雙向溝通，是政府危機(jī)公關(guān)管理的關(guān)鍵。政府在新媒體時(shí)代需要與媒體進(jìn)行溝通，新媒體要牢牢掌握新聞事業(yè)對(duì)黨負(fù)責(zé)、對(duì)人民負(fù)責(zé)和對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)的宣傳方向。新媒體時(shí)代，更要嚴(yán)肅新聞宣傳的紀(jì)律，使其能幫助政府及時(shí)收集真實(shí)有效的信息，新媒體時(shí)代需要了解公眾意愿及其反饋意見(jiàn)，成為政府危機(jī)公關(guān)的發(fā)布者和正面宣傳的輿論引導(dǎo)者，幫助政府提高對(duì)突發(fā)危機(jī)事件處理的效率和效果。新媒體時(shí)代，表現(xiàn)出快速的傳播速度、裂變性、傳播等特點(diǎn)。因此，在新媒體時(shí)代，政府需要高度重視網(wǎng)絡(luò)條件下新媒體的溝通作用，要把監(jiān)測(cè)重點(diǎn)放在新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)上，通過(guò)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的各種潛在因素，使新媒體時(shí)代的政府牢牢掌握危機(jī)公關(guān)的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，政府要使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在新媒體時(shí)代與公眾進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間發(fā)布危機(jī)事件的真相，和政府對(duì)事件處理的過(guò)程、進(jìn)度和依據(jù)等，使政府的公關(guān)傳播更為便捷、快速，大幅度提高新媒體時(shí)代的政府危機(jī)公關(guān)的效率。

在危機(jī)事件的公關(guān)管理中，新媒體應(yīng)和政府相互配合、共同協(xié)作，形成一種良好的互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)、公正、透明的新媒體報(bào)道，將有助于政府以最快的速度化解危機(jī)，最終在良性互動(dòng)的協(xié)作中使危機(jī)事件得以解決，群眾得以安心，社會(huì)得以安定，為樹(shù)立良好的政府與傳媒公信力提供了制度上的保證。

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