□連淑華 張夢婷

臨沂市羅莊區(qū)盛莊街道人大工委按照“傾聽群眾訴求、解決群眾困難”的要求，始終堅持以“便民、利民、惠民”為宗旨，強化服務理念，督查辦理程序，提升服務效能，全力做好“12345”市民服務熱線督辦工作，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實。

既要“鍵對鍵” 更要“面對面”

盛莊街道辦事處下轄34個社區(qū)（村），常住人口15萬多人，因舊村拆遷、土地補償、項目遷占、回遷安置等引發(fā)的矛盾和問題時有發(fā)生，群眾撥打“12345”市民服務熱線的次數(shù)居高不下。得知這一情況后，住街道人大代表們立即與“12345”熱線的工作人員聯(lián)系，查看督辦單的具體登記內(nèi)容，對群眾多次反映未解決的問題進行了詳細記錄，并督促熱線回復人員第一時間與來電人取得聯(lián)系，既要“鍵對鍵”，更要“面對面”，做到對市民反映的問題有記錄、有解答、有交辦、有回復、有匯總。

由于盛莊街道處于羅莊區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的前沿，經(jīng)濟活動頻繁，群眾反映的既有歷史遺留問題，也有發(fā)展過程中的新問題。為了從根源解決問題，消除百姓心中疑慮，人大代表們不斷加強對群眾的宣傳教育，重點宣傳拆遷、安置、民政、司法、新農(nóng)合、社區(qū)改造等方面的法規(guī)政策，讓群眾都能夠提升自身素質(zhì)、互相理解互相支持。同時，街道人大工委不斷加強對工作人員的規(guī)范化教育培訓，采取集中學、分散學、以會代訓等不同形式，加強法律法規(guī)學習，全面提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)和法律意識。

服務更貼心 居民更舒心

在走訪中，人大代表們得知湖東路孟園段路燈已經(jīng)損壞許久不能照明，影響到附近居民夜間出行，存在安全隱患。對此，代表們立即向有關(guān)部門反映，推動問題的解決。

在熱線督辦工作中，人大代表們對群眾多次反映的問題認真調(diào)查核實，情況屬實的迅速督促辦理，確保能夠在第一時間將辦理結(jié)果告知來電人，第一時間上報來電事項辦理反饋單。同時，要求工作人員對來電情況做好統(tǒng)計匯總工作，分類建檔，重視總結(jié)工作方法，不斷提高工作效率和辦理質(zhì)量。根據(jù)來電內(nèi)容，工作人員將市民熱線分為政策咨詢類、糾紛投訴類、民生求助類。對于咨詢國家相關(guān)政策的來電，耐心作出解釋；對于糾紛投訴類事項，積極幫助調(diào)解，并根據(jù)情況作出通過法律渠道進行解決的建議；針對道路維修等民生訴求，迅速處理解決，保障居民的正常生產(chǎn)生活秩序。

督辦有力度 群眾更滿意

一次在查看當天督辦單的過程中，人大代表們發(fā)現(xiàn)有市民反映羅蘭花園小區(qū)停水，遲遲沒有來水，影響了居民日常生活。代表們立即撥打了該小區(qū)物業(yè)電話，了解到是因為更換管道導致停水，且很難保證當天晚上恢復供水。于是，代表們自掏腰包買來桶裝水，送到該小區(qū)的老年居民家里，保證老人生活用水不犯難。

人大代表在熱線督辦過程中，不僅注重答復率和結(jié)辦率，更看重群眾滿意率。代表們把督辦熱線辦理工作作為密切聯(lián)系群眾、履行代表職責的一條基本途徑，把群眾滿意度和幸福感作為履職的出發(fā)點和落腳點，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，對一時難以解決的來電訴求，主動耐心做好解釋工作。

住盛莊街道人大代表以督導“12345”服務熱線辦理工作為抓手，擔當街道群眾的“聽筒”和“話筒”，傾聽百姓呼聲，解決民生訴求。2017年，盛莊街道受理市民熱線承辦單7000多件，群眾滿意率達96%。