方小慧

摘 要： 客戶滿意度推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展。高績(jī)效供電營(yíng)業(yè)廳制定了實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的原則和策略。 供電企業(yè)需要使用客戶滿意度原則和策略來(lái)提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)能力和可訪問(wèn)性。

關(guān)鍵詞： 供電營(yíng)業(yè)廳；客戶滿意度；策略

1. 客戶滿意度的作用

客戶滿意度提供了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿和忠誠(chéng)度的領(lǐng)先指標(biāo)?？蛻魸M意度數(shù)據(jù)是市場(chǎng)認(rèn)知度最常收集的指標(biāo)之一，其主要用途有兩個(gè)：

在組織內(nèi)部，這些數(shù)據(jù)的收集、分析和傳播發(fā)出了一個(gè)信息，告訴客戶的重要性，并確保他們對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)有良好的體驗(yàn)。

雖然銷(xiāo)售額或市場(chǎng)份額可以表明公司目前的表現(xiàn)如何，但滿意度可能是公司客戶未來(lái)進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)的可能性的最好指標(biāo)，許多研究都集中在客戶滿意度與研究表明，滿意度的影響在極端情況下最為有效地實(shí)現(xiàn)。

在五分制中，將滿意度評(píng)為5的個(gè)人很可能成為回報(bào)客戶，甚至可能為公司進(jìn)行宣傳（與滿意度相關(guān)的第二個(gè)重要指標(biāo)是愿意推薦，該度量定義為“接受調(diào)查的消費(fèi)者表示會(huì)向朋友推薦品牌的比例”當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品滿意時(shí)，他們可能會(huì)推薦給朋友、親戚和同事，這可能是一種強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。）相比之下，將滿意度評(píng)定為1的個(gè)人不太可能再次光顧。此外，他們可能會(huì)通過(guò)對(duì)潛在客戶提出負(fù)面評(píng)論而損害機(jī)構(gòu)形象。推薦意愿是與客戶滿意度相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)。

客戶滿意度的原則和影響在供電營(yíng)業(yè)廳很明顯?；谒饺说?、以客戶為導(dǎo)向的組織研究和策略將會(huì)產(chǎn)生更多關(guān)于客戶滿意原則如何應(yīng)用的理解。研究表明，顧客滿意原則具有相當(dāng)大的潛力來(lái)改造公共和私營(yíng)組織的服務(wù)質(zhì)量。建議采取簡(jiǎn)單的步驟來(lái)應(yīng)用有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，這并不等同于直接轉(zhuǎn)移所有商業(yè)部門(mén)的方法，而是探索如何使這些戰(zhàn)略供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容。這些行動(dòng)旨在促進(jìn)消費(fèi)者和服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。這些方法可能會(huì)在以下方面產(chǎn)生根本性差異：供電營(yíng)業(yè)廳如何看待和使用其服務(wù)對(duì)象的需求；商品和服務(wù)提供者如何看待顧客并與之互動(dòng)；消費(fèi)者被告知和授權(quán)時(shí)的行為方式。

2. 客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

不確定性模型是基于顧客期望和他們感知績(jī)效評(píng)分的比較。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)產(chǎn)品按照預(yù)期執(zhí)行時(shí)，個(gè)人預(yù)期得到確認(rèn)，當(dāng)產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期時(shí)，則被否定。當(dāng)產(chǎn)品表現(xiàn)超過(guò)預(yù)期時(shí)，這種不確定性是積極的。有四種結(jié)構(gòu)來(lái)描述傳統(tǒng)的不確定性范式，即期望、表現(xiàn)、不確定性和滿意度。滿意度被認(rèn)為是購(gòu)買(mǎi)和使用的結(jié)果，這是購(gòu)買(mǎi)者對(duì)預(yù)期回報(bào)和購(gòu)買(mǎi)成本與預(yù)期后果相比較的結(jié)果。在操作中，滿意度在某種程度上類(lèi)似于可能的態(tài)度評(píng)估為產(chǎn)品某些功能的滿意度總和。滿意度的認(rèn)知和情感模型也被開(kāi)發(fā)出來(lái)并被視為替代方案。

3. 提高供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度的策略

3.1信息策略

消費(fèi)者需要了解高質(zhì)量商品和服務(wù)的特征和組成部分，包括普通市場(chǎng)中普遍存在的商品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)提供者的法定任務(wù)和使命。消費(fèi)者還需要了解可獲得的商品和服務(wù)的信息，以及它們與標(biāo)準(zhǔn)的比較。有關(guān)客戶服務(wù)和鄰里滿意度的信息可讓消費(fèi)者監(jiān)控供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的質(zhì)量和改進(jìn)。

3.2消費(fèi)者教育

有效的教育有助于消費(fèi)者了解他們作為授權(quán)消費(fèi)者的角色、權(quán)利和責(zé)任。它提供有關(guān)他們獲得公平待遇的權(quán)利的信息，有關(guān)商品和服務(wù)的準(zhǔn)確信息以及及時(shí)和可訪問(wèn)的服務(wù)。消費(fèi)者教育還讓他們了解自己有權(quán)投訴劣質(zhì)商品和服務(wù)，他們有權(quán)享受的待遇以及可用的法律追索權(quán)。 最重要的是，消費(fèi)者教育保障客戶和公民行使權(quán)利。

3.3建立以客戶為中心的服務(wù)模式

供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)采用客戶滿意度方針。采用以客戶為中心的方法，重視客戶對(duì)改善服務(wù)訪問(wèn)和質(zhì)量的意見(jiàn)、思考和建議。收集并利用客戶的反饋信息來(lái)提高他們的服務(wù)質(zhì)量，不斷重新檢查并改進(jìn)他們的運(yùn)營(yíng)以回應(yīng)客戶的信息。通過(guò)這樣的服務(wù)模式，供電營(yíng)業(yè)廳將成為面向消費(fèi)者的倡導(dǎo)者，并為此框架的目的與當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)者聯(lián)系起來(lái)?？蛻魸M意度是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，可以幫助實(shí)現(xiàn)與提高服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的目標(biāo)，而不是作為服務(wù)的附帶副產(chǎn)品。

以客戶為中心的供電營(yíng)業(yè)廳可以在服務(wù)過(guò)程中擔(dān)任很多角色。其目標(biāo)是加強(qiáng)自己的表現(xiàn)，改善客戶的體驗(yàn)。以客戶為中心的供電營(yíng)業(yè)廳可以有效改善其市場(chǎng)份額、收益和強(qiáng)制性績(jī)效指標(biāo)。通過(guò)認(rèn)識(shí)到其服務(wù)表現(xiàn)與客戶滿意度掛鉤，努力提高服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)清楚地傳達(dá)優(yōu)先事項(xiàng)，制定組織政策，并將客戶滿意度提升到組織實(shí)踐的最前沿。需要制定一系列運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略以改善客戶服務(wù)。

此外還可以建立系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶研究，跟蹤客戶滿意度，并使用這些信息進(jìn)行改進(jìn)。理想情況下，提高績(jī)效的動(dòng)機(jī)源于組織自身希望做得更好的愿望。然而，在某些情況下，一個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)被服務(wù)人員的偏好做出回應(yīng)的動(dòng)機(jī)可能來(lái)自外部壓力。

3.4明確服務(wù)目標(biāo)

致力于提高客戶滿意度的供電營(yíng)業(yè)廳需要重新審視其服務(wù)重點(diǎn)和使命，以強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，并致力于根據(jù)新任務(wù)制定組織實(shí)踐和服務(wù)方案。為提高員工的態(tài)度和技能，供電營(yíng)業(yè)廳需要為員工提供提供培訓(xùn)和再培訓(xùn)，建立員工激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。需要賦予員工工作的靈活性和權(quán)威性，解決客戶投訴，并就客戶滿意度做出現(xiàn)場(chǎng)決策。

客戶反饋使供應(yīng)商能夠直接從客戶那里了解到正在接受服務(wù)的家庭正在進(jìn)行意圖的改變和改進(jìn)。持續(xù)的反饋機(jī)制對(duì)于評(píng)估服務(wù)改進(jìn)至關(guān)重要，并確保在工作過(guò)程中采用的客戶服務(wù)策略實(shí)現(xiàn)了預(yù)期影響并滿足了客戶的期望。

績(jī)效激勵(lì)在所有以客戶為中心的組織中都很重要?？?jī)效激勵(lì)對(duì)經(jīng)理、部門(mén)或單位的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)一線員工的獎(jiǎng)勵(lì)；為分部提供資金以增加他們的客戶滿意度方法；并通過(guò)向公眾發(fā)布公告所做的改進(jìn)。例如，定期發(fā)布績(jī)效報(bào)告，在內(nèi)部或跨部門(mén)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性分享等。

3.5拓展供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率

為了更好的提高供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度，則需要結(jié)合供電營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)來(lái)有效拓展供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)渠道，這樣不僅可以滿足不同客戶的需求，而且還可以有效提高服務(wù)效率，對(duì)推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)久發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。通常情況下，供電營(yíng)業(yè)廳要想滿足時(shí)代發(fā)展需求，可以拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電費(fèi)充值卡等新型業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，將營(yíng)業(yè)廳服務(wù)渠道與現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行緊密的結(jié)合，并借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)為客戶提供虛擬營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，借助技術(shù)設(shè)備為客戶提供遠(yuǎn)程供電業(yè)務(wù)服務(wù)，以期更好的滿足用戶的基本需求。此外，借助遠(yuǎn)程設(shè)備圖像傳輸功能來(lái)可以降低客戶等候時(shí)間，極大的方便客戶自助服務(wù)選擇，在降低人力消耗的同時(shí)，可以有效提高服務(wù)效率，為供電營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展提供保障。

3.6 有效落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，完善客戶信息檔案

對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳而言，要想更好的提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度就需要有效落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并完善客戶信息檔案，對(duì)客戶的服務(wù)給予實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)跟蹤，以確保客戶問(wèn)題得到有效的解決。同時(shí)，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，來(lái)可以使客戶感受到重視感，并與客戶構(gòu)建良好的溝通渠道，為他們提供咨詢、投訴、告知等服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的了解，明確客戶的服務(wù)訴求，促進(jìn)客戶滿意度的提高。

4. 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，客戶滿意度問(wèn)題成為限制我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。為此，供電營(yíng)業(yè)廳的管理者和一線服務(wù)人員需要反思問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并及時(shí)采取措施改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)

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