陳婷婷

摘 要：構(gòu)建智能化電子服務(wù)的建設(shè)，通常以企業(yè)發(fā)展利益為主，積極分析客戶需求通過網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳，以融合協(xié)同形式來提高客戶的滿意度，最終給企業(yè)創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟(jì)效益。本文分析供電營業(yè)服務(wù)的定義及供電營業(yè)服務(wù)中存在的問題，從而采取有效措施，促進(jìn)供電營業(yè)服務(wù)的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：紅外+智能終端技術(shù)； 在崗狀態(tài)； 服務(wù)評(píng)價(jià)

前言

當(dāng)今時(shí)代處于信息化、自動(dòng)化、智能化發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，在智能電網(wǎng)建設(shè)中，創(chuàng)新客戶服務(wù)渠道來提升供電營業(yè)的整體形象，通過積極加強(qiáng)電子渠道建設(shè)，構(gòu)建特色的供電營業(yè)品牌形象，積極開展電子渠道信息化建設(shè)，采用互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷的模式來推進(jìn)供電建設(shè)，提高服務(wù)能力，積極應(yīng)用智能窗口電子坐席牌，及時(shí)規(guī)范供電服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)供電營業(yè)服務(wù)模式的有效創(chuàng)新[1]。

一、智能窗口電子坐席牌開啟供電營業(yè)服務(wù)的定義分析

智能窗口電子坐席牌供電營業(yè)服務(wù)的定義：隨著我國供電企業(yè)的蓬勃發(fā)展，開始對(duì)位置服務(wù)、客戶關(guān)系、移動(dòng)支付等先進(jìn)技術(shù)的融合發(fā)展進(jìn)行具體研究，促進(jìn)了智能窗口電子坐席牌的有效運(yùn)用。

新時(shí)期下，通過對(duì)客戶關(guān)系以及移動(dòng)支付進(jìn)行分析，及時(shí)明確供電營業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)自助終端、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等多種渠道的有效延伸，將基層服務(wù)及時(shí)延伸到輿情監(jiān)控和呼叫中心等領(lǐng)域，使得供電營業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的功能更為成熟和先進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，通過分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣，更好的滿足供電營業(yè)的服務(wù)需求[2]。

二、當(dāng)前智能窗口電子坐席牌供電營業(yè)服務(wù)中存在的一些問題

1.對(duì)客戶的使用體驗(yàn)不夠關(guān)注

在信息時(shí)代下，供電企業(yè)需要積極創(chuàng)新服務(wù)方式，注重客戶對(duì)智能窗口電子坐席牌的使用體驗(yàn)，然而在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，部分的工作人員對(duì)電子坐席牌的應(yīng)用不夠重視，缺乏對(duì)客戶使用體驗(yàn)的分析和掌握。比如在現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)辦理中，沒有及時(shí)指引客戶，跨渠道界面風(fēng)格有待創(chuàng)新，沒有及時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)，不僅導(dǎo)致了客戶的學(xué)習(xí)成本增加，還影響了客戶使用效果，沒有將智能窗口電子坐席牌得到充分利用。

2.供電服務(wù)管理不到位

管理工作中需要對(duì)供電營業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行科學(xué)有效的控制和監(jiān)督，但是在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些人員在電子渠道后臺(tái)管理中力度不夠，管理不嚴(yán)格，導(dǎo)致了相關(guān)工作人員的積極性不高，缺乏對(duì)智能窗口電子坐席牌的應(yīng)用以及對(duì)系統(tǒng)管理軟件的了解。尤其是在電子渠道的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、硬件、軟件應(yīng)用等過程缺乏有效監(jiān)督，因此沒有及時(shí)了解到業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，這在一定程度上也影響了決策工作。

3.信息推廣力度不夠

為了構(gòu)建客戶信息分析機(jī)制，就需要及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行的劃分，在實(shí)際工作中沒有對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行具體分析，缺乏對(duì)電子服務(wù)渠道的有效拓展，在客戶服務(wù)痕跡管理中不夠嚴(yán)格，使相應(yīng)人員缺乏客戶信息分析能力，沒有對(duì)智能窗口電子坐席牌進(jìn)行及時(shí)推廣，導(dǎo)致了品牌認(rèn)知度不高。

三、智能窗口電子坐席牌開啟供電營業(yè)服務(wù)新篇章的有效途徑

1.構(gòu)建跨渠道供電營業(yè)服務(wù)體系

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，需要積極創(chuàng)新供電營業(yè)服務(wù)模式，積極開闊供電營業(yè)服務(wù)渠道，及時(shí)形成矩陣式供電營業(yè)渠道服務(wù)體系。比如：微信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳，從而及時(shí)形成一個(gè)多方位、綜合性、面向世界的供電營業(yè)服務(wù)體系架構(gòu)。

該體系的主要特點(diǎn)為：界面統(tǒng)一、管理創(chuàng)新、高效，緊緊圍繞供電服務(wù)模式展開，將智能窗口電子坐席牌得到了很好的運(yùn)用，積極從供電企業(yè)內(nèi)部工作流程、客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶關(guān)系分析等方面進(jìn)行，采用高效的服務(wù)模式，大大提升了客戶的滿意度，推動(dòng)了智能窗口電子服務(wù)渠道體系建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)[3]。例如某供電企業(yè)構(gòu)建了智能化的電子坐席牌，更好的促進(jìn)了供電營業(yè)服務(wù)的高效運(yùn)行，業(yè)務(wù)辦理中，包括低價(jià)值業(yè)務(wù)和高價(jià)值業(yè)務(wù)；服務(wù)溝通中包括咨詢查詢，消息推送和宣傳推廣；客戶服務(wù)中包括留言服務(wù)和客戶喜好分析，構(gòu)建了智能化電子服務(wù)渠道和呼叫中心，確保了服務(wù)工作的及時(shí)性。

2.強(qiáng)化服務(wù)狀態(tài)檢測

通過利用智能窗口電子坐席牌來對(duì)供電營業(yè)部門人員的工作狀態(tài)進(jìn)行在線檢測，及時(shí)摒棄手動(dòng)翻轉(zhuǎn)坐席牌的服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)一步優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，大大提升了供電服務(wù)效率。根據(jù)營業(yè)廳收費(fèi)坐席環(huán)境來設(shè)計(jì)供電營業(yè)服務(wù)的智能窗口電子坐席牌，堅(jiān)持以客戶為服務(wù)中心，使用智能窗口來代替原有的手動(dòng)窗口坐席牌，加大了對(duì)智能終端的運(yùn)用力度，切換了供電營業(yè)服務(wù)標(biāo)語，以一體化的服務(wù)體系為客戶提供了業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)評(píng)價(jià)、營業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)宣傳等內(nèi)容，注重客戶的使用體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并將在崗人員的照片、名字、工號(hào)等信息顯示在智能窗口電子坐席牌上，便于客戶了解工作人員的基本信息，通過利用紅外+智能終端技術(shù)來識(shí)別在崗人員的工作狀態(tài)，同時(shí)對(duì)于離崗的人員，窗口顯示了其他服務(wù)標(biāo)語，更好的確保了供電營業(yè)服務(wù)的及時(shí)性。例如借助智能化窗口電子坐席牌來進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，以功能按鈕形式來實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)，比如客戶根據(jù)工作人員的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)辦理的效率，服務(wù)質(zhì)量等來進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用智能終端來進(jìn)行服務(wù)打分，有效增強(qiáng)了人員的服務(wù)意識(shí)，帶給客戶全新的使用體驗(yàn)。

3.供電信息的智能化評(píng)估

將客戶進(jìn)行分類，充分借助大數(shù)據(jù)來進(jìn)行供電信息挖掘，主要對(duì)客戶價(jià)值、行為習(xí)慣、客戶需求等進(jìn)行認(rèn)真分析，在海量數(shù)據(jù)中及時(shí)進(jìn)行信息篩選與評(píng)估，促進(jìn)了電子服務(wù)渠道協(xié)同，對(duì)于高價(jià)值的客戶，需要及時(shí)規(guī)劃客戶的類型和業(yè)務(wù)辦理分類，便于為客戶自動(dòng)適配偏好模型，第一時(shí)間推送信息，采用智能化方式來進(jìn)行客戶服務(wù)，提高服務(wù)效率，分析客戶在識(shí)別、吸引、應(yīng)用等階段的信息痕跡，根據(jù)客戶喜好來促進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化，提高了客戶的滿意度，及時(shí)獲取用戶特征。

4.供電營業(yè)服務(wù)新模式的案例分析

例如某供電企業(yè)構(gòu)建了智能電子渠道服務(wù)系統(tǒng)，將其很好的運(yùn)用在供電營業(yè)中，在促進(jìn)了跨渠道融合和開拓客戶服務(wù)渠道的同時(shí)，促進(jìn)了供電營業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，截止2016年12月底，電子渠道繳費(fèi)筆數(shù)同比上升了87.52%，對(duì)供電營業(yè)電費(fèi)回收來說，提升了0.07個(gè)百分點(diǎn)，非現(xiàn)金繳費(fèi)筆數(shù)達(dá)到了99.79%，在智能化供電營業(yè)服務(wù)建設(shè)中，客戶的分流效果較為明顯。電子渠道業(yè)務(wù)辦理效率提高了13.5%，提高了客戶關(guān)系管理效果，目前已經(jīng)有75%的業(yè)務(wù)都是以電子渠道形式辦理的，給客戶提供了便利節(jié)省排隊(duì)、等待的時(shí)間。

結(jié)束語

積極創(chuàng)新客戶服務(wù)渠道，有效提升供電營業(yè)的整體形象，強(qiáng)化信息互動(dòng)，信息技術(shù)更新速度飛快。對(duì)供電營業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行科學(xué)有效的控制和監(jiān)督，構(gòu)建跨渠道供電營業(yè)服務(wù)體系，強(qiáng)化服務(wù)狀態(tài)檢測，以一體化的服務(wù)體系為客戶提供了業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)評(píng)價(jià)、營業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)宣傳等內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

[1]李文芳， 許樹實(shí)， 周全，等. 智能窗口電子坐席牌開啟供電營業(yè)服務(wù)新篇章[J]. 電工文摘， 2017（3）：24-24.

[2]楚盼盼， 馮祎， 丁毅. 95598坐席人員電力服務(wù)及溝通技巧[J]. 城市建設(shè)理論研究：電子版， 2013（33）：28-28.

[3]陳濤. 95598電力客服坐席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式創(chuàng)新研究[J]. 大科技， 2014（34）：25-25.