鄭君

摘 要：本文主要分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作目前存在的問題，并結(jié)合國家電網(wǎng)公司精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)手續(xù)及辦事流程、提高辦事效率的工作要求，從管理的思路和工作流程以及技術(shù)手段等方面，提出如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作的措施建議，為較好的推進(jìn)業(yè)擴(kuò)工作提供的參考。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；國家電網(wǎng)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

引言

電力行業(yè)推廣服務(wù)包括：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、擬定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、設(shè)計(jì)文件審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂、表計(jì)安裝、信息歸檔、服務(wù)回訪等。產(chǎn)業(yè)拓展是供電企業(yè)與客戶建立供需關(guān)系的重要渠道，也是供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)的主要載體，其效率的高低直接關(guān)系到供電企業(yè)在客戶中的形象。通過對(duì)近年來客戶投訴和意見的分析，分析客戶在供電企業(yè)服務(wù)擴(kuò)張中存在的問題，如何進(jìn)一步提高服務(wù)拓展的效率是營銷管理者需要深入思考的問題。

一、業(yè)報(bào)擴(kuò)裝工作存在的問題

業(yè)報(bào)擴(kuò)裝工作中由于其業(yè)務(wù)方面的環(huán)節(jié)比較多，且需要涉及到多個(gè)專業(yè)和協(xié)助部門。目前，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過程中，制約服務(wù)效率進(jìn)一步提升的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1管理思路和意識(shí)問題

第一，未能建立完善的協(xié)同機(jī)制或機(jī)制運(yùn)行不順利。對(duì)于35kV及以上電壓等級(jí)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)來說，需要發(fā)展、運(yùn)檢、調(diào)度等多個(gè)部門配完成，在現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案、設(shè)計(jì)文件送審、中間檢查、竣工檢驗(yàn)和送電等方面進(jìn)行良好的溝通協(xié)作。自運(yùn)行“三集五大”體系化以來，隨著各專業(yè)縱向管理層級(jí)壓縮管理效率得到一定的提升，各專業(yè)管理的界面區(qū)分的更為清晰，一定程度上增加了專業(yè)間橫向協(xié)調(diào)和協(xié)調(diào)的難度。主要存在以下方面的問題：①缺乏全員服務(wù)意識(shí)。雖然國家電網(wǎng)公司總制度對(duì)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中各專業(yè)的工作職責(zé)有了明確的要求，但在實(shí)際執(zhí)行中存在有一定的差異，部分管理人員缺乏“全員服務(wù)”的意識(shí)。②協(xié)同效率低，督導(dǎo)不到位。體系中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)責(zé)任主要責(zé)任部門是營銷部門，由于其對(duì)各部門協(xié)同服務(wù)工作質(zhì)量沒有進(jìn)行明確的考核細(xì)則，同理缺乏一定的制約手段，是造成協(xié)同服務(wù)效率低的重要因素。

第二，缺乏超前服務(wù)的意識(shí)。未能及時(shí)了解客戶的用電需求，并將其歸納進(jìn)電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃中，過于被動(dòng)等待用戶報(bào)裝，導(dǎo)致造成電網(wǎng)配套供電工程的建設(shè)進(jìn)度滯后于用戶受電項(xiàng)目工程的建設(shè)進(jìn)度。同時(shí)對(duì)外而言，與政府的信息溝通機(jī)制尚未建立或建立的機(jī)制未能有效運(yùn)作，不有及時(shí)了解勸潛在的用電項(xiàng)目信息，導(dǎo)致電網(wǎng)供電服務(wù)的準(zhǔn)備工作不充足；對(duì)內(nèi)而言，電力企業(yè)營銷部門對(duì)信息缺乏主動(dòng)性，沒有及時(shí)進(jìn)行收集及提供主動(dòng)服務(wù)，尤其是針對(duì)尚在咨詢階段的項(xiàng)目工程不能及時(shí)轉(zhuǎn)交至規(guī)劃部門，導(dǎo)致電網(wǎng)規(guī)劃缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)的支持，在實(shí)際報(bào)裝工作的開展造成一定的影響。

第三，改變經(jīng)營服務(wù)的概念。對(duì)于110kV及以上客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)，其的供電方案多由用戶委托第三方設(shè)計(jì)接入系統(tǒng)方案并提出備選方案，再經(jīng)由電力公司審核后選擇最佳方案進(jìn)行施工。由于第三方接入系統(tǒng)的時(shí)間無法控制，直接影響到客戶電力項(xiàng)目后續(xù)環(huán)節(jié)的建設(shè)進(jìn)度。

1.2業(yè)務(wù)流程的系列問題

首先，業(yè)務(wù)流程的功能有待完善。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)規(guī)范未充分考慮實(shí)際工作的便利性。例如，部分臨時(shí)安裝的儀表需要在期滿后轉(zhuǎn)換為正式的電力，但是系統(tǒng)中并未設(shè)計(jì)相關(guān)的過程，即在電源方案和測(cè)量方案保持不變，原有的臨時(shí)安裝電力銷售業(yè)務(wù)需求，和新安裝的業(yè)務(wù)將重新啟動(dòng)，導(dǎo)致行業(yè)擴(kuò)張的擴(kuò)展和客戶的影響正常和連續(xù)供電。

二是冗余的環(huán)節(jié)消耗過多時(shí)間。在實(shí)際工作的， 原有的一些工作習(xí)慣，或多或少的影響著現(xiàn)有的管理思想和工作方式，導(dǎo)致出現(xiàn)一定的多余環(huán)節(jié)鏈接和不合理的規(guī)則在影響到實(shí)際工作的開展。例如部分不必要的審核程序、或設(shè)置審批的時(shí)間規(guī)則等，在一定程度上限制了工作效率的提高。

三是路徑規(guī)劃不合理。在業(yè)務(wù)管理模式和系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中，未能充分考慮到流程效率和優(yōu)化路徑的問題，導(dǎo)致部分流程鏈接或子流程觸發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)不合理、或采用簡(jiǎn)單的串行模式，使得環(huán)節(jié)點(diǎn)在業(yè)務(wù)執(zhí)行出現(xiàn)業(yè)務(wù)拖延不能及時(shí)處理。

1.3技術(shù)手段有待提高

首先，服務(wù)渠道和手段相對(duì)簡(jiǎn)單。在客戶報(bào)告過程中，特別是對(duì)高壓客戶，客戶仍需到供電營業(yè)廳通過傳統(tǒng)柜臺(tái)提交申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)，需要客戶付出很多的時(shí)間和精力。同樣，市場(chǎng)營銷領(lǐng)域移動(dòng)操作技術(shù)的應(yīng)用在服務(wù)的執(zhí)行上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在完成現(xiàn)場(chǎng)工作后，工作人員需回到辦公室后手動(dòng)輸入相關(guān)信息進(jìn)入系統(tǒng)中，這種重復(fù)的工作不僅增加了工作人員的工作量，而且浪費(fèi)了一定的時(shí)間。

二是數(shù)據(jù)資源利用率低。隨著信息管理需求的提高，各專業(yè)都建立了信息管理系統(tǒng)，通過長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，由于各專業(yè)系統(tǒng)的管理相對(duì)獨(dú)立，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互困難，無法實(shí)現(xiàn)有效的集成和共享。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)拓展工作中，電力供應(yīng)計(jì)劃審查主要依靠領(lǐng)導(dǎo)決策和工作人員的經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃、電網(wǎng)資源、調(diào)度、運(yùn)行等專業(yè)信息未進(jìn)行綜合分析，使方案審查的效率和合理性、經(jīng)濟(jì)性難以得到有效的保證。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作相關(guān)措施建議

2.1管理思路上的建議

一是，在《條例》基礎(chǔ)上，由國家電網(wǎng)公司擴(kuò)張和進(jìn)行報(bào)裝管理、由省級(jí)公司制定詳細(xì)的規(guī)則管理的擴(kuò)展服務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工和專業(yè)部門的工作內(nèi)容，尤其是針對(duì)工作質(zhì)量和時(shí)間限制，分解指標(biāo)、完善具體的定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合單位和部門的實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)標(biāo)桿管理和績(jī)效考核的監(jiān)督，從制度上保障專業(yè)協(xié)同機(jī)制的建立和順利運(yùn)行。

二是突破現(xiàn)有服務(wù)理念。積極拓展電力服務(wù)的邊界，并整合編程訪問系統(tǒng)的內(nèi)部管理流程來進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的服務(wù)，為用戶提供一個(gè)可靠、經(jīng)濟(jì)的供電方案。兩者通過有效地利用系統(tǒng)信息資源來提高供電方案的質(zhì)量，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的滿意度。

2.2管理流程上的建議

首先，結(jié)合實(shí)際業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)有情況來有效的對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。比如：對(duì)于一些臨時(shí)結(jié)束而且不需要進(jìn)行變更的情況，應(yīng)該設(shè)置臨時(shí)用電轉(zhuǎn)為正式用電的服務(wù)流程，有針對(duì)性的開展業(yè)務(wù)，來提高工作效率。

第二，在管理上要明確業(yè)務(wù)的規(guī)則和熟悉業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于一些繁瑣的事情要盡量簡(jiǎn)化，特別是簡(jiǎn)化一些審核或者是多級(jí)審批等環(huán)節(jié)，保證業(yè)務(wù)執(zhí)行的正確性和規(guī)范性。

2.3從技術(shù)手段上方面建議

有效結(jié)合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)正發(fā)展的勢(shì)頭，構(gòu)件“互聯(lián)網(wǎng)+”的體系，有效的推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的建設(shè)，完善服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)終端上的服務(wù)流程，同時(shí)積極推進(jìn)和其他專業(yè)數(shù)據(jù)的協(xié)同交流，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享，有效提高資源的合理利用。

三、結(jié)論

綜上所述，在當(dāng)前情況下，國家電網(wǎng)公司在全面推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的整體質(zhì)量，隨著電力市場(chǎng)的不斷改革，電力市場(chǎng)的開拓也面臨著較大的壓力，基于此種發(fā)展的前提下，有效的提高業(yè)報(bào)擴(kuò)裝服務(wù)的科學(xué)性和高效性尤為重要，推進(jìn)縣級(jí)供電公司業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作的進(jìn)程。

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