梁晨 張博 王沱昕

摘 要：隨著國家綜合實力的提升，各電力企業(yè)的發(fā)展得到了明顯的突破，為國家電力領(lǐng)域發(fā)展提供有利條件的同時，推進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。近年來，很多電力企業(yè)都對電力客戶用電檢查服務(wù)的開展進(jìn)行了深入研究，并對相應(yīng)的服務(wù)理念以及用電檢查要點(diǎn)進(jìn)行了探討，以此來提高用電檢查服務(wù)水平。但是也有些許問題存在其中，影響電力企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，需要相關(guān)部門能夠?qū)ζ溥M(jìn)行妥善處理。本篇文章就如何提升電力客戶用電檢查服務(wù)工作水平進(jìn)行相應(yīng)的論述，并提出一些觀點(diǎn)，希望能對相關(guān)學(xué)者的研究有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力；客戶；用電檢查；服務(wù)

客戶用電檢查服務(wù)是電力領(lǐng)域發(fā)展中不可缺少的重要內(nèi)容，與電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展以及客戶的用電質(zhì)量有著緊密聯(lián)系。在近幾年的發(fā)展中，很多電力企業(yè)就對客戶用電檢查服務(wù)研究提高了重視。一方面是由于傳統(tǒng)落后的服務(wù)理念與模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展需要，相關(guān)部門應(yīng)該注重新型服務(wù)模式的引用。另一方面是由于用電檢查服務(wù)過程中會受到外界因素或人為因素影響而出現(xiàn)問題，需要企業(yè)相關(guān)部門能夠?qū)ζ溥M(jìn)行妥善處理，降低不利因素對服務(wù)質(zhì)量的影響。

一、電力客戶用電檢查服務(wù)工作中存在的問題

雖然在近幾年的發(fā)展中，很多電力企業(yè)的客戶用電檢查服務(wù)水平得到了有效的提升，但是在實際工作中仍然存在很多問題。而導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因也多種多樣，要想避免日后用電檢查服務(wù)工作中出現(xiàn)類似情況，那么就需要相關(guān)部門能夠?qū)Ψ?wù)工作中的問題進(jìn)行細(xì)致研究。

1、用電檢查服務(wù)制度方面

用電檢查服務(wù)制度不健全是導(dǎo)致工作中問題出現(xiàn)的原因之一。很多電力企業(yè)沒有根據(jù)時代發(fā)展需要，對相應(yīng)的用電檢查服務(wù)制度進(jìn)行更新完善，而是仍然采用傳統(tǒng)老套的服務(wù)制度與理念。這種情況的出現(xiàn)不僅會阻礙用電檢查服務(wù)工作的高效開展，還會間接影響電力企業(yè)發(fā)展。另外，一些電力企業(yè)忽視了用電檢查服務(wù)制度更新的重要性，而是將精力與時間投放在其他項目工作中，影響了服務(wù)工作的質(zhì)量。所以電力企業(yè)相關(guān)部門需要注重新型服務(wù)制度的引用，提高服務(wù)工作整體水平。

2、用電檢查服務(wù)團(tuán)隊方面

服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)水平不高也會在很大程度上影響用電檢查服務(wù)工作質(zhì)量。雖然在近些年的發(fā)展中，各電力企業(yè)的發(fā)展水平得到了明顯的提升，但是用電檢查服務(wù)團(tuán)隊的工作水平卻得不到保障。一方面是因為專業(yè)的用電檢查服務(wù)團(tuán)隊人員較缺乏，另一方面是由于企業(yè)相關(guān)管理部門不注重人才的培養(yǎng)。再加上一些用電檢查服務(wù)團(tuán)隊整體凝聚力較差，個人工作狀態(tài)、專業(yè)能力與綜合素質(zhì)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致實際服務(wù)工作中出現(xiàn)這樣那樣的問題，所以降低了服務(wù)團(tuán)隊整體工作效率。

3、用電檢查服務(wù)職能方面

相關(guān)工作團(tuán)隊只有明確用電檢查服務(wù)職能，才能真正保證服務(wù)工作的順利開展。但是一些電力客戶用電檢查服務(wù)團(tuán)隊沒有明確自身工作職能，在一些監(jiān)督或者執(zhí)行工作方面沒有發(fā)揮出真正的作用，導(dǎo)致用電檢查服務(wù)工作效率與質(zhì)量得不到提升，阻礙了電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。由于供電企業(yè)改制后失去了原有的監(jiān)管、執(zhí)法權(quán)力，客戶用電安全缺乏監(jiān)督管理，客戶用電安全形勢較為嚴(yán)峻。特別是即將面臨的電力市場化改革，營銷服務(wù)模式尚不清晰，今后的用電檢查如何在提升客戶用電安全方面發(fā)揮更大作用需要進(jìn)一步探討。

二、提升電力客戶用電檢查服務(wù)工作水平的促使

1、加強(qiáng)客戶側(cè)電工的管理

客戶側(cè)的用電管理切實關(guān)系著電網(wǎng)的安全和穩(wěn)定，客戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工管理是客戶用電管理的核心因素。過去的電工管理，僅有進(jìn)網(wǎng)作業(yè)取證和電工資格復(fù)審等單一環(huán)節(jié)，電工取證后的實際作業(yè)行為沒有長效機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，導(dǎo)致電工市場混亂，客戶用電管理水平參差不齊。

建立電工管理平臺，通過公開電工持證上崗資質(zhì)、電工違章作業(yè)評分、客戶電工管理評級、客戶設(shè)備管理評級、運(yùn)維單位資質(zhì)公開、運(yùn)維質(zhì)量評級等多種手段監(jiān)督行業(yè)內(nèi)電工及運(yùn)維單位服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶電工、運(yùn)維單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶用電安全管理水平，督促客戶加強(qiáng)在電工素質(zhì)和電工培訓(xùn)方面的投入。

2、優(yōu)化提煉搶修與保電方法

搶修、保電是用電安全服務(wù)中給客戶帶來直接感受最重的兩項工作，在客戶出現(xiàn)危機(jī)狀況或重大事項時，展現(xiàn)供電企業(yè)專業(yè)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利于維系供企雙方間的長期友好關(guān)系。如保電前期加強(qiáng)發(fā)電車接入點(diǎn)建設(shè)與管理，規(guī)范客戶配電室管理，強(qiáng)化客戶設(shè)備年檢預(yù)試和巡視檢查，制定客戶側(cè)應(yīng)急預(yù)案和操作流程，加強(qiáng)客戶電工培訓(xùn)，明確客戶應(yīng)急溝通方式，明確客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)單位。在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上強(qiáng)化關(guān)鍵點(diǎn)，可提高保電時的實操性。

為提高搶修工作效率，做好過程分析以及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化客戶產(chǎn)權(quán)協(xié)同搶修服務(wù)現(xiàn)場工作法。把握好過程中的7個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，即接到故障報修、到達(dá)現(xiàn)場、情況分析、故障設(shè)備的產(chǎn)權(quán)劃分、故障搶修、故障搶修過程跟蹤、輿情把握，結(jié)合針對高危重要客戶逐戶制定的“一戶一預(yù)案”，在突發(fā)故障情況下做到客戶隱患、危險點(diǎn)和應(yīng)急處置了熟于心，協(xié)助客戶高效快捷恢復(fù)正常用電。

3、優(yōu)化用電檢查模式

由于部分大客戶計量裝置設(shè)在變電站內(nèi)，用電檢查員在日常檢查時為檢查計量裝置必須前往站內(nèi)，除辦理進(jìn)站手續(xù)繁雜外，部分變電站不允許進(jìn)入，增大了檢查的難度。部分進(jìn)口電能表外部不設(shè)報警燈，通過外觀檢查不易發(fā)現(xiàn)異常，3個月一次的周期檢查抄錄止度難以及時發(fā)現(xiàn)表計異常。部分客戶側(cè)未安裝參考表或未建立參考表檔案，也無法通過抄表數(shù)據(jù)及時比對發(fā)現(xiàn)異常。同時線損供、售電量數(shù)據(jù)來自同一只表，不能反映問題，此類站端計量客戶的計量裝置異常問題是用電檢查的一個難點(diǎn)。

在聯(lián)系計量部門即時補(bǔ)裝參考表及建檔的基礎(chǔ)上，利用采集系統(tǒng)每月上下半月定時采集關(guān)口主計與客戶側(cè)參考表的表示數(shù)，排除兩只表抄錄不同期的因素后產(chǎn)生的差值應(yīng)設(shè)置一異常上限，對超過上限的電量差值有針對性的現(xiàn)場檢查及效驗，更易有的放矢，找準(zhǔn)問題。

三、結(jié)束語

如今，很多電力企業(yè)在開展電力客戶用電檢查服務(wù)的過程中，都能對其中涉及到的服務(wù)要點(diǎn)以及服務(wù)原則等進(jìn)行全面的了解與掌握。對于服務(wù)過程中存在的難點(diǎn)問題以及不足之處，電力企業(yè)相關(guān)部門也會根據(jù)實際情況，對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行細(xì)致研究，并制定出科學(xué)合理的解決方案，保證服務(wù)工作的順利開展。但是仍然存在一些電力企業(yè)忽視了電力客戶用電檢查服務(wù)的重要性，而是過于注重電力營銷以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，導(dǎo)致很多細(xì)節(jié)問題出現(xiàn)。所以在未來的發(fā)展中，各電力企業(yè)需要注重客戶用電檢查服務(wù)的提升與優(yōu)化，注重新型服務(wù)理念的引用，從而為電力領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展助力。

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