王瑩 陳昕 孫瑩

摘 要：隨著社會的發(fā)展和進步以及現(xiàn)代化建設的開展，人們對電力的需求日益增加。電力公司開展業(yè)擴服務有利于提高電力公司的服務質量和效率，并完善自身的管理機制，從而提高內(nèi)部的管理水平。但是在實際開展業(yè)擴服務時，往往存在用戶因缺乏對業(yè)擴的認識，導致提交的相關資料不完全等現(xiàn)象。并且因企業(yè)內(nèi)部的原因導致業(yè)擴服務無法切實有效的滿足用戶的需求，進而降低客戶滿意度，不利于電力企業(yè)的發(fā)展和進步。因此電力公司推行了訂單式服務，有效的減少業(yè)擴周期，并提高服務質量和效率，從而提高客戶滿意度。

關鍵詞：訂單式；業(yè)擴服務；

業(yè)擴的訂單式服務即是指將用戶對送電時間等的實際需求視作訂單。在進行業(yè)擴服務時，相關的客戶經(jīng)理將實施該工程的可行性與訂單進行綜合性的考慮，從而制定出更符合實際情況具有實用性的業(yè)擴實施計劃。再將該計劃下發(fā)至各個部門，各部門的工作人員按照該計劃進行辦理，并受到客戶經(jīng)理的跟蹤，從而保障實施的工程按照訂單進行送電，使用戶的需求得到有效地滿足。在業(yè)擴工程中實施訂單式的服務有利于提高該工程的可控性、能控性和在控性。并有利于減少業(yè)擴周期，提高服務質量和效率，進而提高用戶的滿意度，增加企業(yè)的社會信譽度。

一、業(yè)擴工程中存在的問題

電力公司在實施業(yè)擴工程時，存在部分企業(yè)和工程對供電、輸電等有著特殊的要求，并且有時其特殊需求需要詳細到應在什么時間段完成多少量的供電等。若要有效滿足客戶的實際需求，則電力公司不能按照電力監(jiān)管所規(guī)定的的業(yè)擴周期完成該工程，應結合用戶的實際需求進行工作。這就需要電力公司的業(yè)擴服務機制更具靈活性，如客戶對具體的投產(chǎn)時間有明確要求，因此電力公司需在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)擴工程，并按時供電。部分用戶對設備采購等也具有相應的要求，更需要電力公司在規(guī)定時間內(nèi)完成供電方案等業(yè)擴環(huán)節(jié)。對于部分用戶的特殊需求，需要由客戶經(jīng)理接手。按照客戶的實際需求制定相應的計劃，并對業(yè)擴工程的實施進行全程的跟蹤，以便其中某個環(huán)節(jié)發(fā)生問題時，可以及時進行彌補可調(diào)整。業(yè)擴工程涉及到較多的部門，因此該工程的開展具有一定的復雜性。但是在實際開展時，往往是每個環(huán)節(jié)只需不超過規(guī)定時限即可，這就導致眾多的環(huán)節(jié)疊加起來整體周期仍舊較長。

二、訂單式服務的形成

1.訂單式服務

雖然訂單式服務在電力公司的業(yè)擴工程中得到了應用，并具有較好的效果。但是當前階段應用該服務形式較多的領域是汽車生產(chǎn)領域和培訓領域。在電力公司中執(zhí)行訂單式服務法主要是將用戶的合理用電需求與業(yè)擴工程的可行性相結合，并對業(yè)擴周期進行確定，從而對業(yè)擴工程中的各個環(huán)節(jié)的工作時限進行確定。由客戶經(jīng)理制定實施計劃，各部分按照該實施計劃在規(guī)定的時限內(nèi)完成各自的工作。客戶經(jīng)理需要對工程實施的各個環(huán)節(jié)進行跟蹤，并定期與用戶進行溝通，從而可以根據(jù)用戶的需求變化對工程計劃進行實時調(diào)整。通過客戶經(jīng)理的全程跟蹤，有利于加強對各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，從而保障業(yè)擴工程按訂單完成，切實滿足客戶的實際需求。

2.訂單式服務的對象和職責

訂單式服務首先應遵循差異性的服務理念。其次訂單式服務法對內(nèi)部各部門的工作人員的職責進行了明確規(guī)定，從而保障業(yè)擴服務的流程執(zhí)行的更加順暢。由電力公司的窗口部門到客服中心對業(yè)擴工程的訂單式服務的組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)計、分析等進行統(tǒng)一負責?？蛻艚?jīng)理應對內(nèi)部各部門的專業(yè)意見和用戶的意見等進行征詢。綜合考慮實施業(yè)擴工程的可行性和用戶的供電時間需求，從而細化接入工程、受電工程、裝表接電等環(huán)節(jié)，進而合理安排業(yè)擴周期，使各環(huán)節(jié)在時限內(nèi)完成工作。

3.具體流程

專人負責項目。收到客戶用電申請后，供電營業(yè)廳人員根據(jù)標準進行判斷，對符合“訂單式”服務的客戶，立即由電力客戶經(jīng)理主動聯(lián)系，告知客戶可享受的服務內(nèi)容，迅速對客戶需求進行全方位了解。按需編制計劃。電力客戶經(jīng)理根據(jù)客戶期望的用電時間和業(yè)擴實施的可行性，合理確定工程總周期，倒排確定業(yè)擴各環(huán)節(jié)工作時限，編制《業(yè)擴工.程計劃安排確認表》，并及時將需要客戶配合的工作告知客戶。

全程跟蹤服務。電力客戶經(jīng)理負責“訂單式”工程的全程協(xié)調(diào)與督辦，掌握客戶內(nèi)外部工程施工進度，內(nèi)部各專業(yè)部門]人員根據(jù)訂單計劃完成工作?？蛻艚?jīng)理通過網(wǎng)絡每周公布《“訂單式”服務工作考評表》，發(fā)布業(yè)擴工程實際進度，并根據(jù)客戶需求和T程實際靈活調(diào)整“訂單”分析提高。工程投運后，電力客戶經(jīng)理根據(jù)《“訂單式”服務工作考核表》統(tǒng)計分析，并由95598進行回訪，將分析和回訪意見納人總結和考核。

以上即為業(yè)擴“訂單式”服務法的具體管理流程，供電企業(yè)各專業(yè)部門均按“訂單”計劃為客戶提供服務和支持。同時，供電企業(yè)也將根據(jù)客戶需求，定期召集內(nèi)部各專業(yè)部廣]召開“訂單式”工.程協(xié)調(diào)會，及時協(xié)調(diào)在服務過程中存在的問題，確保工程按期投運。

4.成效

過去，如果遇到重點項目，供電企業(yè)也極其重視，往往會多次召開會議.，布置多項任務去督促完成某項目，這雖然把客戶的服務做好了，但往往打亂了各個部門的正常工作。實行“訂單式”服務法后，以制度化的方式確定了重要客戶的服務流程，內(nèi)部各專業(yè)部門在重點項目服務中也有了切實可行的操作依據(jù)，加強了對業(yè)擴薄弱環(huán)節(jié)的管理。特別是“訂單式”服務法的計劃性，使得內(nèi)部各專業(yè)部門能夠充分結合自身工作，最大限度地調(diào)動現(xiàn)有的業(yè)擴人力、物力資源來完成重點客戶的特殊需求。

重要客戶或重點項目本身就受到社會和政府的關注，相關單位的工作行為就將在無形中被放大。供電企業(yè)能夠主動接洽，提供差異化服務，充分體現(xiàn)了對重要客戶的尊重，保證其產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟效益最大化。為該類客戶提供“訂單式”服務，既推動了地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，又能夠在客戶、政府和社會中展示供電企業(yè)與時俱進、靈活機動、真誠服務的良好形象。近年來，無錫地區(qū)的城市綜合體項目、跨國招商引資項目、太湖藍藻治理項目、京滬高鐵項目等關系國計民生的重點用電工程均采用“訂單式”服務法，全部按期送電，有力支持了地方經(jīng)濟的發(fā)展。

三、結語

業(yè)擴工程在電力公司的日常經(jīng)營中占據(jù)著重要地位，其服務質量和效率決定著客戶的滿意度，進而影響用戶對公司的信任度，從而影響企業(yè)的競爭力。因此電力公司在開展業(yè)擴服務時，應采用訂單式服務方式。由客戶經(jīng)理結合開展業(yè)擴工程的可行性和用戶的實際用電需求，從而制定出更加符合實際情況的供電計劃，各部分按照該計劃進行工程的開展。應用訂單式服務法有利于在時限內(nèi)完成業(yè)擴工程并按時供電，從而切實有效的滿足用戶的實際需求。有利于提高電力公司的業(yè)擴服務質量和效率，提高用戶的滿意度，從而提高電力公司的社會信譽度，提高企業(yè)的核心競爭力，促進自身的發(fā)展和進步。

參考文獻：

[1]陳靚. 電力業(yè)擴的“訂單式”服務[J]. 中國電力企業(yè)管理， 2011（8）：74-76.

[2]田敏. 解析電力業(yè)擴的“訂單式服務”[J]. 水電與抽水蓄能， 2015（16）：83-84.

[3]陳靚. “訂單式”服務在電力業(yè)擴工程中的運用[C]. 江蘇省電機工程學會2009年學術年會暨江蘇電機工程青年科技論壇. 2009.

[4]劉炫伶. 探討電力企業(yè)業(yè)擴報裝及標準化服務[J]. 中國電子商務， 2014（16）：116-116.