□馬志偉 本刊記者 楊文龍

進入10月份以來，隨著寒意的逐漸加深，冬季集中供熱再次成為熱點話題，熱源供應(yīng)企業(yè)也成為社會各界和市民關(guān)注的熱點。近日，記者走訪了哈爾濱市集中供熱重點企業(yè)之一華電能源股份有限公司哈爾濱第三發(fā)電廠供熱公司，他們通過“服務(wù)既是工作，更意味著責(zé)任”為主要內(nèi)容強化體系化服務(wù)，全面帶動提升公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，使“暖流”服務(wù)真正在公司落地深植。

哈爾濱第三發(fā)電廠供熱公司是華電能源有限公司所屬大型國有企業(yè)。1984年建廠總裝機容量160萬千瓦。2008年開始實施機組供熱改造，發(fā)展熱電聯(lián)產(chǎn)實現(xiàn)向哈爾濱市呼蘭區(qū)老城區(qū)和利民開發(fā)區(qū)供熱，2010年擴展到松北區(qū)。供熱區(qū)域覆蓋住宅小區(qū)61個，工企及機關(guān)事業(yè)單位93個，總供熱面積達1887萬平方米，供熱能力惠及近十萬戶。

在企業(yè)自身的經(jīng)營發(fā)展歷程中，哈三電供熱公司始終站在哈爾濱市集中供熱事業(yè)發(fā)展的高度，堅持加強熱源點建設(shè)，開拓供熱市場，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立服務(wù)為民的社會形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的陽光品牌，供熱承載和服務(wù)保障能力得到了全面提升。

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念鍛造哈三電供熱品牌

哈三供熱公司的發(fā)展從無到有，從小到大。供熱工作已從初始粗放型向經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在提供優(yōu)質(zhì)高效熱源的同時，公司堅持“讓百姓舒心，讓政府省心，讓上級放心”的經(jīng)營理念，以用戶需求為出發(fā)點，想用戶所想，急用戶所急，時刻把百姓的冷暖掛在心上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改進服務(wù)質(zhì)量，塑造陽光服務(wù)品牌，贏得了良好的社會口碑。

“打造一流供熱企業(yè)，建立良好的服務(wù)體系，讓員工樹立全心全意為供熱用戶服務(wù)的經(jīng)營理念不僅要落到實處，更要持之以恒堅持?！惫峁究偨?jīng)理劉守平說。為確保市民安全穩(wěn)定用熱，公司每年都投入大量資金做好設(shè)備設(shè)施檢修維護，認真排查和處理安全隱患。多年來，公司始終堅持“三個上門”服務(wù)，一是上門為用戶提供運行、檢修、維護、收費、服務(wù)五位一體，由原來服務(wù)半徑10公里縮短1.5公里，幫助解決用熱過程中出現(xiàn)的問題；二是上門到業(yè)主家進行室溫測量，答疑解惑、宣傳用熱常識；三是上門慰問供熱區(qū)域內(nèi)的一些困難家庭，為困難家庭送去慰問和溫暖，體現(xiàn)了一個企業(yè)對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

哈三電供熱公司對原有的供熱搶險檢修、計量測溫、用戶投訴受理等服務(wù)組進行重新整合，按照供熱面積和現(xiàn)有人員，劃分十個分理處形成了五位一體的服務(wù)體系，把分理處前移到居民小區(qū)內(nèi)，提高了上門維修速度。過去，在沒有成立分理處之前，維修人員最遠的維修距離達到10公里，在路上消耗的時間比維修時間還長?，F(xiàn)在，各分理處的維修區(qū)域半徑在1.5公里之內(nèi)，10分鐘以內(nèi)工作人員即可到達維修現(xiàn)場，進一步提高了供熱服務(wù)的反應(yīng)速度和應(yīng)急處理能力，為用戶安全穩(wěn)定用熱提供可靠保障。各分理處充分發(fā)揮服務(wù)前沿作用，在非供暖期走進轄區(qū)內(nèi)宣傳用熱知識和業(yè)務(wù)辦理，并對上年采暖期不熱的用戶進行專項維護，安排專職客服人員接聽用戶服務(wù)熱線，在供暖期實現(xiàn)24小時服務(wù)熱線，開通微信公眾號方便用戶足不出戶繳納熱費。

今年初，家住松北區(qū)富佳新天地的78歲獨居老人姜秀娥，室溫不達標(biāo)老人每日穿著羽絨服，她抱著試試撥通了第六分理處的電話。讓老人沒想到的是，負責(zé)人姜天宇和維修人員迅速趕到，當(dāng)“暖流”布滿房間時，老人露出久違的笑容緊緊握住他們的手感謝之情溢于言表。

推進產(chǎn)業(yè)升級與溫暖同行

冬季供熱工作關(guān)系到老百姓的冷暖，是政府和社會各界高度關(guān)注的民生問題之一。為了滿足城市迅速發(fā)展的需要和市民日益增長的供熱需求，哈三電供熱公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅持與時俱進，科學(xué)規(guī)劃實施，不斷提高供熱承載能力。以規(guī)范客戶服務(wù)為著眼點，供熱公司對員工編制了統(tǒng)一的服務(wù)工號、統(tǒng)一工裝，采取競爭上崗將機關(guān)工作人員充實到小區(qū)進行五位一體前沿服務(wù)。

公司在熱網(wǎng)非供暖期常規(guī)檢修，共沖洗板換109組，更換二級網(wǎng)DN20-DN200老舊閥門3000多個，拆卸壓力、流量、溫度等熱控元件3400多只；完成換熱站內(nèi)所有除污器沖洗工作，對74個換熱站PLC控制柜設(shè)備、變頻器及電磁泄壓閥進行檢查清掃，完成66個換熱站電調(diào)閥，水箱電動門檢查，以及一補二電動門檢查。供熱公司在供暖前完成管線內(nèi)82座自管換熱站送電工作，一級網(wǎng)注水工作于9月17日開始，直供區(qū)域二次網(wǎng)和用戶管網(wǎng)注水已經(jīng)完成24個小區(qū)，其余小區(qū)注水計劃已在微信公眾平臺、短信平臺及個小區(qū)公布張貼，9月28日二級網(wǎng)注水全部完成，9月29日開始全網(wǎng)進行冷態(tài)運行，10月9日正式向居民供熱。

作為企業(yè)，哈三電供熱公司始終將“與民同心，與民同享，與溫暖同行”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作為企業(yè)經(jīng)營管理恒久奮斗的目標(biāo)。針對41個自維站各采暖期普遍存在的耗熱量、耗水量偏高的問題，全部下達了檢修及板片沖洗告知函，并將告知函送區(qū)政府供熱辦備案。其中迪卡儂、利民農(nóng)化兩個自維站自行按要求徹底改造，驗收收回變成了自管站。在能耗下降的同時，管網(wǎng)供熱穩(wěn)定性將得到進一步提升。如今，哈三電供熱公司的服務(wù)用戶滿意度已成為我省供熱企業(yè)的標(biāo)桿。

增強科技投入提升供用熱服務(wù)系統(tǒng)

隨著市民對用熱品質(zhì)和服務(wù)要求的不斷提高，原有的供用熱服務(wù)技術(shù)手段已不能適應(yīng)用戶用熱服務(wù)的需求。為此，供熱公司不斷引進供用熱新技術(shù)，對供熱管網(wǎng)和服務(wù)硬件系統(tǒng)進行優(yōu)化升級。哈三電供熱公司在停熱前制定了詳細的夏季檢修計劃，針對上個采暖期一、二級管網(wǎng)、換熱站出現(xiàn)的全部缺陷進行了徹底處理，累計投入維護資金260余萬元；技改項目總計有13項，投入技改資金近千萬元。

為提升供熱管網(wǎng)的安全管理水平，提高用戶用熱穩(wěn)定性，完善了大面積停熱、小區(qū)換熱站停水停電等供熱應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，提高員工的安全意識和事故處理能力，做好突發(fā)事件的應(yīng)對準(zhǔn)備。重點針對小鍋爐并網(wǎng)的老舊管線及運行8年以上的管線，結(jié)合用戶報修量的統(tǒng)計，及時調(diào)整技改計劃、資金，對轄內(nèi)六個小區(qū)二級網(wǎng)管線及閥門進行改造；針對報修、投訴較多的小區(qū)，對換熱站設(shè)備進行更新改造。

公司以開發(fā)的客戶報修和消缺系統(tǒng)為抓手，實現(xiàn)了從接待、受理、登記、消缺、評價全過程實時在線管理，實現(xiàn)了電腦、手機APP、短信同步進行，做到客服、維修人員、熱用戶“無縫連接”。在原電話報修基礎(chǔ)上，新增加微信平臺報修服務(wù)，用戶可以通過微信公眾號綁定房產(chǎn)信息后進行“無障礙快速”報修，任務(wù)信息直接發(fā)送到相應(yīng)的分理處，分理處第一時間受理、第一時間上門服務(wù)，用戶可以隨時查看任務(wù)受理情況和時間進度，同時在消缺后對任務(wù)進行滿意度評價?？头到y(tǒng)的應(yīng)用使供熱服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

哈三電供熱公司始終秉承“讓政府放心、讓群眾滿意、讓百姓住上暖屋子”的企業(yè)價值觀，正在以積極奮發(fā)的昂揚姿態(tài)，團結(jié)一心，奮勇前行，發(fā)揚三千精神，講奉獻、講擔(dān)當(dāng)，克服艱難險阻，塑造華電供熱品牌形象，向政府和市民遞交一份份滿意的答卷。