興業(yè)銀行三明分行 陳寶鋒

隨著商業(yè)銀行業(yè)務的不斷發(fā)展，業(yè)務種類和信息數(shù)據(jù)呈幾何級數(shù)增長，銀行與客戶間不可避免出現(xiàn)一些糾紛。因此無論是銀行內部對合規(guī)的要求，還是客戶對自身財產安全的保護要求，都與前幾年的有相當大的提高。為了解決好銀行與客戶在理財業(yè)務辦理中出現(xiàn)糾紛，我行建設了“錄音錄像管理系統(tǒng)”。本文旨在介紹該系統(tǒng)的背景、系統(tǒng)架構、系統(tǒng)功能等。

1.項目背景

隨著近幾年，銀行銷售理財產品客戶數(shù)和品種數(shù)量不斷增多，交易筆數(shù)和交易額不斷增加和創(chuàng)新高，銀行與客戶之間因理財產品糾紛時有發(fā)生，如工作人員隱瞞理財產品風險、夸大理財收益、私售理財產品卻誤導客戶是銀行發(fā)行的、混淆保險與理財產品的概念等，尤其是客戶購買理財產品收益達不到客戶預期、購買不需要的產品或與原先“承諾收益“有偏差等。造成客戶對銀行信任度降低，滿意度降低，客戶資源流失，損壞銀行口碑和形象等，因此如何約束內部人員、如何保護銀行和銀行客戶共同的利益？如何從理財糾紛事后處理轉變?yōu)槔碡敿m紛事前預防，從而減少理財糾紛與投訴？是擺在銀行業(yè)面前十分緊迫和重要工作。

為實現(xiàn)分行產品銷售透明公開，切實規(guī)范分行理財產品銷售、投資和經營行為。特建設錄音錄像系統(tǒng)（下稱雙錄系統(tǒng)），業(yè)務員向客戶銷售理財產品過程中進行錄音錄像，主要確認“有沒有誤導，有沒有把風險講明確？客戶是不是自愿需求等”。該系統(tǒng)上線至今已得到客戶及我行業(yè)務員的好評，確實為他們解決了糾紛。

圖1 系統(tǒng)架構拓撲圖

2.系統(tǒng)體系結構

2.1 系統(tǒng)架構

應用服務器用于部署采集平臺服務端及后臺管控系統(tǒng)，實現(xiàn)了雙機熱備，當主機down時，應用服務自動切換至備機，采集平臺客戶端對系統(tǒng)故障無感知，保證了業(yè)務系統(tǒng)故障時的系統(tǒng)可用性及業(yè)務連續(xù)性。存儲服務器采用NAS模式，實現(xiàn)了兩臺應用服務器可共享訪問存儲內容。系統(tǒng)架構拓撲圖如圖1所示。

2.2 系統(tǒng)特點

（1）高可靠性：分行采購2臺理財風險管控管理平臺一體機，通過網橋模式組網，保障一臺發(fā)生故障時另一臺服務器自動接管并服務，實現(xiàn)雙機熱備。

（2）低成本：存儲支持視頻、圖片混合存儲，且直接寫入存儲設備，無需流媒體服務器和圖片服務器；支持流媒體轉發(fā)服務，可節(jié)省轉發(fā)服務器。

（3）容錯力強：網點前端免維護，各營業(yè)網點攝像頭采用IP模式直接接入網絡，避免電腦系統(tǒng)故障造成無法錄像的情況。

（4）存儲易擴容：存儲資源可靈活擴展，提高用戶管理效率；支持存儲資源的在線擴展，實現(xiàn)容量與性能的線性增長，從而提供了無限制的容量增長能力；

（5）方便性：視頻補錄，錄音認領方便。因后端數(shù)據(jù)存儲于中心存儲服務器。若理財經理沒有按規(guī)定及時對理財辦理過程錄像，本系統(tǒng)支持事后從硬盤錄像機上補錄，還可按時間查詢理財業(yè)務辦理電話，對錄音信息進行認領。

3.系統(tǒng)功能實現(xiàn)

雙錄系統(tǒng)采用B/S結構。其中，前端采集平臺主要是理財銷售人員對銷售理財整個過程進行業(yè)務單處理和錄音錄像，包括數(shù)據(jù)采集、校驗錄像、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)上傳、檢索調閱、日志查詢等功能。后端管理平臺適用于管理人員使用，主要實現(xiàn)了合規(guī)檢查、投訴調閱、回放管理、統(tǒng)計管理、日志查詢、參數(shù)配置和話術模版管理等多個模塊，實現(xiàn)了理財銷售錄制信息的后臺管理功能。

3.1 前端采集平臺

（1）數(shù)據(jù)采集：向客戶銷售產品時，業(yè)務員和客戶的面部特征的全部覆蓋；系統(tǒng)實現(xiàn)雙錄與產品、銷售人員、時間、客戶同步關聯(lián)。銷售人員在辦理業(yè)務前開啟錄像保存，將業(yè)務辦理的全過程進行音視頻錄像存儲，業(yè)務結束后點擊停止錄像結束錄像；錄像存儲在理財終端硬盤盒，定時上傳給分行后臺管理中心。錄音錄像均由系統(tǒng)控制。

（2）校驗錄像：對已錄制的視頻進行檢查，對未上傳成功、未關聯(lián)的視頻進行處理，檢查錄制信息是否正確等。

（3）數(shù)據(jù)存儲：分行設立集中存儲云存儲中心，網點設立緩存節(jié)點，分行管理中心對前端網點的理財業(yè)務音視頻錄像進行集中存儲，存儲理財人員關鍵時間段的錄音錄像；前端支行網點采用硬盤錄像緩存機進行周期至少60天的工作時間全程覆蓋式存儲和本機PC機保存理財人員剪輯的錄音錄像資料。

（4）數(shù)據(jù)上傳：理財監(jiān)管硬盤錄像機和理財監(jiān)控管理平臺實現(xiàn)錄像雙備份。

1）自動上傳：網點理財錄像在每天固定的時間段自動上傳至分行業(yè)務管理中心；晚上空閑時間自動上傳，不影響白天數(shù)據(jù)業(yè)務帶寬。

2）手工上傳：如果銀行允許客戶經理在白天業(yè)務開展過程中立即上傳錄像到分行中心，客戶經理可選擇手動批量上傳自己辦理業(yè)務對應的錄像。

（5）檢索調閱：音視頻資料實施分類存儲、有序管理，能夠實現(xiàn)快速檢索調閱。即通過輸入關鍵字、業(yè)務類型、產品名稱、辦理時間、是否上傳、辦理網點等信息在理財錄像列表中快速查詢到指定的簽約錄像。

（6）日志查詢：實現(xiàn)查詢用戶登錄、錄像、業(yè)務關聯(lián)、補錄、記錄信息等日志信息。

3.2 后端管理平臺

（1）合規(guī)檢查：對各理財經理在采集平臺采集并已上傳至服務器的錄像進行區(qū)域性的條件查詢、隨機抽查和刪除錄像，不可進行更改截取和涂抹錄音錄像記錄。

（2）投訴調閱：對各區(qū)域客戶投訴理財產品的錄音錄像進行調閱檢查，根據(jù)條件（業(yè)務單號、客戶姓名、客戶證件號、產品類型、柜員工號、業(yè)務單備注）查詢錄像。

（3）回放管理：查詢用戶類型為系統(tǒng)操作員和分行業(yè)務人員的用戶進行合規(guī)檢查或投訴調閱操作的記錄，查詢結果可以Excel表格的形式導出。

（4）統(tǒng)計管理：根據(jù)業(yè)務單號、客戶姓名、產品類型、客戶證件號查詢統(tǒng)計，統(tǒng)計管理界面可對各個業(yè)務進行分類查詢?？梢詫I(yè)務報表統(tǒng)計與導出：支持網點、分行業(yè)務管理員對理財錄像進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和導出；采用智能分析、故障檢測和工作流引擎等技術，整合視頻質量診斷、錄像檢查和設備狀態(tài)檢測等功能，為銀行業(yè)務部系統(tǒng)管理員提供強大的運維功能，從而最大程度的減少理財監(jiān)控系統(tǒng)運維的人力成本，提高運行維護水平，保障系統(tǒng)安全可靠運行。

（5）日志管理：通過相應的條件查詢配置模塊方面的日志信息，查看查詢用戶類型為系統(tǒng)操作員和分行業(yè)務人員用戶的“登陸”和“登出”日志、查詢用戶操作的IP地址、條件查詢錄像、刪除錄像等的相關日志信息。支持查看操作員操作日志。支持查看管理員操作日志。

（6）參數(shù)管理：根據(jù)業(yè)務需求，定義前端銷售的產品信息、客戶證件類型、錄像刪除參數(shù)、密碼修改參數(shù)、錄像上傳時間參數(shù)以及采集平臺后臺相關參數(shù)。

（7）話術模版管理：銀行對各理財產品對應的話術提示不同，為便于系統(tǒng)管理員快速高效得維護產品話術，系統(tǒng)支持對話術模版的自定義和話術模版導入。