□ TEXT 劉厚祥 張志偉 周淞崧（國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心上海實驗室）

周大生 供圖

我們身處科學、技術快速發(fā)展的時代，新材料、新傳感器、生物科技、大數(shù)據(jù)云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等一批新技術日新月異。安全、及時的交通、通訊、溝通的便捷，開拓了認識邊界。千禧一代（被稱為互聯(lián)網(wǎng)原住民）的生活理念、價值觀、消費觀念都發(fā)生了深刻的變化。騰訊發(fā)布《00后研究報告》顯示，他們對所謂的KOL(Key Opinion Leder)“意見領袖”、網(wǎng)紅的認可度在降低，過于急功近利、商業(yè)氣息濃的營銷活動正被他們所摒棄，他們更趨向于獨立的思考和實踐。麥肯錫的《2018中國時尚消費》調(diào)研報告也顯示，年輕一代消費者的消費在追求多樣化、個性化、體驗化。所有這些條件為珠寶首飾零售探索智能化解決方案提供了條件和土壤。

一、現(xiàn)在與條件

拉動內(nèi)需、促進消費升級，已成為“新發(fā)展理念”的重要組成部分。然而，目前目珠寶行業(yè)的運營模式，已經(jīng)不能適應消費需求、不能激發(fā)消費需求。國際一線品牌堅持“以少勝多”、“少就是多”，要求消費者對品牌的認可：有限的款式、有限的零售點，消費者完全按照品牌的思路走，“排隊放行”選購、“一款打遍天下”、也難以滿足個性化需求。德勤奢侈品調(diào)查報告顯示，中國消費者所購買的奢侈品，有70%是在境外購買的。而國內(nèi)眾多零售品牌店多、貨密、簡單重復、“同款適合所有人”，造成整個零售環(huán)節(jié)貨品大量積壓、貨品流轉(zhuǎn)慢、公司效益降低。由于長期以來行業(yè)內(nèi)部、品類中、公司內(nèi)部形成了一個個信息孤島，采購、設計、生產(chǎn)部門難以準確把握消費者需求。珠寶零售有幾處痛點：國內(nèi)品牌“重”（產(chǎn)品重復、重資產(chǎn)）、“多”（門店多、顧慮多），消費者難以找到真正稱心如意的產(chǎn)品，門店客流不足、產(chǎn)品得不到“粉絲”的認真關注、品牌與消費者難以互動。核心原因是門店與消費者之間缺少有效的全域連接。

在科學技術快速發(fā)展的同時，不僅人們的觀念會快速迭代，市場情況也在快速發(fā)展。例如，De Beers于2018年5月29日宣布，設立Lightbox Jewelry品牌，將自2018年9月份起發(fā)售該品牌下用合成鉆石制作的首飾。首期，他們將推出粉色、藍色和白色三個色系的合成鉆石首飾，首飾基本以每克拉800美元訂價，例如，25分的大概200美元、50分的大概400美元，定價與顏色無關。用銀鑲嵌的加100美元、用K金鑲嵌加200美元。對鉆石行業(yè)帶來了不小的震動。

這就要求珠寶零售企業(yè)能面對市場的變化、消費者的變化，應用新的科技手段，做出前瞻性快速反應、制定應對策略?！靶铝闶邸币辉~首先由阿里巴巴董事局主席馬云在2016年的云棲大會上提出，然后2016年“雙11”阿里巴巴集團CEO張勇對“新零售”的概念進行了闡述，他認為，新零售是通過大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)重構“人、貨、場”等商業(yè)要素而形成的一種新的商業(yè)業(yè)態(tài)。2017年被稱為是中國的“新零售元年”，4月馬云在IT領袖峰會再次提及新零售，他談到：線下與線上零售深度結合，再加智慧物流，服務商利用大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術，構成未來的新零售。新零售的關鍵在“新”字，在于創(chuàng)新—做前人未做過的嘗試。結果一年多的探索，現(xiàn)在珠寶零售的“新”義正逐漸顯現(xiàn)：珠寶電商加密布局線下體驗店、傳統(tǒng)零售上都在嘗試線上引流。筆者認為珠寶首飾智能零售，可以理解為：運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術，構建商品、物流、支付等零售要素的數(shù)字化，采購、銷售、服務等零售運營的智能化，更有效地激發(fā)消費者的需求，以更高的效率、更好的體驗，滿足消費者的珠寶首飾需求和提供更貼心的服務，以“數(shù)字化和智能化”兩個核心維度構造的珠寶智能化零售。

珠寶首飾類產(chǎn)品，由于其所特有的屬性，可以在目前已有的“新零售”或“智能零售”模式基礎上結合產(chǎn)品特性進行探索、創(chuàng)新：

①產(chǎn)品穩(wěn)定、堅固：外觀、外形不易受損或改變；

②產(chǎn)品輕便：物流運輸產(chǎn)品占產(chǎn)品價值比重小；

③產(chǎn)品獨特：珠寶首飾每件產(chǎn)品都是獨特的，獨特的款式設計、獨特的品質(zhì)；

④消費的“私密”性和復雜性：消費者購買既有沖動型又有理性，需要特別的消費體驗和過程。

中國已經(jīng)構建了良好的互聯(lián)網(wǎng)基礎設施、擁有全世界最多的網(wǎng)民和移動終端用戶，因此探索、發(fā)展新零售、智能零售，在中國擁有“天時、地利、人和”獨特優(yōu)勢和先機。就如同，中國人并沒有發(fā)明高鐵，中國對高鐵進行縱向升級，從而把高鐵引向了成功；中國同樣沒有發(fā)明移動支付，現(xiàn)在我們的微信支付、支付寶等全球領先；電子商務最早也不是中國開始的，現(xiàn)在中國的淘寶、京東等領先全球。這其中的關鍵因素，就在于中國有巨大的市場、海量的用戶，可以對這些技術進行測試、更新、升級，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術的自我更新、自我提升。

阿里研究院曾鳴教授認為智能商業(yè)有三個主要特征：

①利用互聯(lián)網(wǎng)和算法優(yōu)勢，實現(xiàn)低成本、實時地服務海量用戶；

②滿足每一個用戶的個性化需求；

③自我更新、自我提升的速度非常快。

星光達 供圖

二、珠寶首飾零售智能化發(fā)展思路

思路之一：產(chǎn)品數(shù)字化

在珠寶首飾智能零售的道路上，企業(yè)內(nèi)部組織、管理、運營的數(shù)字化已經(jīng)受到重視，并開始實施。但是將產(chǎn)品數(shù)字化，這一基礎工程，可能目前并無成熟的技術方案和實施路徑。將物理產(chǎn)品數(shù)字化，以實現(xiàn)物品的有效標識，從而實現(xiàn)物品的自動化、智能化管理。一般來說，物品標識的核心部分包括“編碼-標識-傳輸-解析-應用”（如圖1）。對于珠寶首飾，將產(chǎn)品數(shù)字化、進行身份信息精確采集和存儲，既可以作為產(chǎn)品標識使用，也將易于實現(xiàn)“線上線下融合”、虛擬與現(xiàn)實互通。在數(shù)字時代，數(shù)據(jù)是重要的生產(chǎn)資料，就像工業(yè)時代的碳基能源、鋼鐵。而且數(shù)據(jù)的傳輸幾乎是零成本、及時實現(xiàn)，因此數(shù)字化的珠寶首飾可以突破時間、空間的限制，而呈現(xiàn)給目標人群。數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品可以多人、同時、異地品鑒觀賞，借助VR技術，顧客甚至可以感知佩戴、使用的效果。數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品更能有效地與用戶實現(xiàn)實時互動，用戶對產(chǎn)品的感覺、評價可以及時被記錄、反饋。由于數(shù)據(jù)本身具有的向外擴張動力，數(shù)據(jù)化產(chǎn)品可以尋找它的“伯樂”—愿意為產(chǎn)品付出溢價的用戶。另外，真實、可靠的數(shù)據(jù)才能真正為企業(yè)服務。相反，失實或經(jīng)人為控制的信息，不僅會影響消費者對企業(yè)產(chǎn)品、服務的反饋，更會阻礙企業(yè)獲得真實市場規(guī)律、運營方向，同時也模糊甚至誤導企業(yè)業(yè)務增長所需要的市場洞察、消費者洞悉。

就目前的技術來看，產(chǎn)品的數(shù)字化，產(chǎn)品數(shù)字化，可能有三個可行性方向：

① 產(chǎn)品信息植入標簽芯片

將產(chǎn)品信息、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)商信息、品牌信息轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)、寫入諸如RFID（射頻標簽）的芯片中，芯片跟隨產(chǎn)品，進入流通環(huán)節(jié)。

圖1

慶宏珠寶 供圖

② 在首飾的某部分植入傳感器

對珠寶首飾的特征、設計、制作等信息進行采集、加工處理后，置于可傳感器件內(nèi)，植入首飾。使信息可探測、可識別、可再現(xiàn)。

③ 物理產(chǎn)品形成虛擬印射

采用類似3D掃描技術和人臉識別技術，精確測量珠寶首飾的外觀物理參數(shù)，形成獨特的大數(shù)據(jù)組合和3D模型，將數(shù)據(jù)上傳至云數(shù)據(jù)庫。實現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)字化、身份確認。

思路之二：管理在線化

根據(jù)國際電信聯(lián)盟(ITU)的定義，物聯(lián)網(wǎng)主要解決物品與物品(Thing to Thing,T2T)、人與物品 (Human to Thing,H2T)、人與人(Human to Human,H2H)之間的互連。但是與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)不同的是，H2T是指人利用通用裝置與物品之間的連接，從而使得物品連接更加的簡化。因為互聯(lián)網(wǎng)并沒有考慮到對于任何物品連接的問題，如何使用物聯(lián)網(wǎng)來解決這個傳統(tǒng)意義上的問題。物聯(lián)網(wǎng)是連接物品的網(wǎng)絡，許多學者討論物聯(lián)網(wǎng)中，經(jīng)常會引入一個M2M的概念，可以解釋成為人到人(Man to Man)、人到機器(Man to Machine)、機器到機器。從本質(zhì)上而言，在人與機器、機器與機器的交互，大部分是為了實現(xiàn)人與人之間的信息交互。

珠寶零售企業(yè)在線化，一方面將有助于企業(yè)內(nèi)部的管理、決策、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷實現(xiàn)及時互動（圖2）。另一方面，產(chǎn)品數(shù)字化后，企業(yè)用戶可以通過自主數(shù)據(jù)分析，或者外包給相關公司，追蹤客戶在網(wǎng)絡中的行為、客戶對產(chǎn)品的反應，從而統(tǒng)計出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，可以詳細的分析該客戶，使得產(chǎn)品設計、營銷方案顆粒更細：一人一面，實現(xiàn)在更全面的了解該客戶的基礎上，針對該客戶制定相對應的營銷方案。交易數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的結合，將會豐富你的營銷分析及預測，快速實施精準的營銷方案。隨著物聯(lián)網(wǎng)設備的普及、使用成本的下降，各類提供物聯(lián)網(wǎng)服務的新興公司將成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的亮點，面向個人家庭市場的物聯(lián)網(wǎng)應用得到快速發(fā)展，新型的商業(yè)模式將在此期間形成。

圖2

人類歷史過去幾千年的發(fā)展，一方面是通過種族、政治制度，劃分了地理邊界；工業(yè)化通過海陸空的交通網(wǎng)絡，把世界相連接，互聯(lián)網(wǎng)則通過信息傳輸、溝通，實現(xiàn)了全球（信息）及時互連互通。由個人計算機到互聯(lián)網(wǎng)到現(xiàn)在的移動互聯(lián)，為智能商業(yè)創(chuàng)造了實踐的可能。一方面是物理產(chǎn)品數(shù)字化后有了對應的虛擬映射，數(shù)字化的產(chǎn)品可以按照目標消費者畫像，在合適的時間出現(xiàn)在消費者面前，加上增強現(xiàn)實技術，將數(shù)字化的產(chǎn)品疊加在真實消費者身上、消費者可以親身感受產(chǎn)品。另外一方面物理產(chǎn)品—珠寶首飾有了信號、通訊模塊，甚至有了感知模塊，那么產(chǎn)品的展示將會突破時間和空間的限制，此外，珠寶首飾的展示將跟精準、更個性化、更及時。真正實現(xiàn)產(chǎn)品與人（包括零售組織內(nèi)的人和消費者）的實時互動。

思路之三：運營智能化

每一次技術革命都會重塑人類社會，如此反復。當下的技術變革正快速發(fā)展，包括大數(shù)據(jù)、云技術、人工智能在內(nèi)，其特點是技術與人形成一種雙向關系。人們不只是企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費者，也是信息的生產(chǎn)者，還將信息和需求直接反饋給企業(yè)，形成了一種“一體式創(chuàng)新”。這種創(chuàng)新模式需要企業(yè)對人們的生活以及合作伙伴的業(yè)務有深刻的洞察。對智能企業(yè)來說，這樣的連接和信任程度需要企業(yè)致力于建設一種新的社會契約關系：不僅有關商業(yè)，而在于與人的關系。

未來，企業(yè)所經(jīng)營的這種伙伴關系將重新定義，企業(yè)從產(chǎn)品設計、營銷方案、開店選址、目標客群，都盡量由智能化實現(xiàn)—由機器決策。運營決策由機器做決定，決策基于海量數(shù)據(jù)、機器大腦算法計算，可以快速決策，并自我糾偏、快速優(yōu)化，而非傳統(tǒng)的“長官意志”或者“管理層”決策。

運營智能化，還可以實現(xiàn)“產(chǎn)品精準找人”。珠寶零售企業(yè)一方面可以向類似BAT的互聯(lián)網(wǎng)公司購買消費者資料，零售商也有自己的客戶資料。珠寶首飾物理產(chǎn)品的數(shù)字化后，可以在大數(shù)據(jù)模擬計算的基礎上，在客戶想要的時候、推送到TA的面前。例如，顧客進店后，通過人臉識別、在數(shù)據(jù)庫找到這位顧客的背景資料，計算得出TA的需求，并提醒店內(nèi)營業(yè)員，與這位顧客相關聯(lián)的產(chǎn)品，可以“突顯”在顧客的行進路線上。

可以從以下幾方面衡量珠寶零售的智能化程度：

① 能不能盡可能的網(wǎng)絡化、網(wǎng)絡化的程度；

② 能不能盡可能地引入機器學習、實現(xiàn)自我學習、自我更新；

③ 能不能夠在網(wǎng)絡擴張的過程中間，盡可能的用機器決策取代人工決策；

④ 能不能夠讓本企業(yè)的數(shù)據(jù)跟更多的不同類型的數(shù)據(jù)產(chǎn)生交換。

總之，數(shù)據(jù)是這個時代最重要的生產(chǎn)要素，未來的智能時代，是人腦與機器智能的連接、產(chǎn)品與機器智能化連接。物理產(chǎn)品有了信號、通訊模塊、計算模塊、處理模塊和感知模塊等，它們之間的互動會越來越智能化，能夠?qū)υ?，也能夠進行判斷，這是將是一個非常重要的方向。

樂思 供圖

藝星 供圖

三、總結

80后、90后、00后正成為中國市場的核心消費群體，這些新一代消費者自我意識更強，而消費態(tài)度和行為也更加個性化，相對于西方國家，中國消費者更愿意提供數(shù)據(jù)以獲得增值服務、因而也促進了產(chǎn)品和服務提供商滿足其個性化需求的能力。此外，中國年輕消費者對環(huán)保、公益等獨特的品牌價值訴求日益重視，同時對國產(chǎn)大品牌的認可度高于過往數(shù)代消費者，國產(chǎn)大品牌的上升趨勢超過國際品牌。年輕消費者更重視購物過程體驗，希望與品牌商及零售商建立交易關系之上的信任感和親密感。人工智能、AR/VR、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術日益成熟，應用門檻大幅降低。如果珠寶零售實體店內(nèi)部署人工智能技術，結合攝像頭、智能貨架、移動支付等技術，使得店鋪對消費者外貌特征、產(chǎn)品偏好、情緒變化、消費記錄等進行匯總，實現(xiàn)線下流量的數(shù)據(jù)化。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，消費者更頻繁且更嫻熟地在線下實體店和數(shù)字渠道之間轉(zhuǎn)換，獲取更多產(chǎn)品信息、進行產(chǎn)品和價格的比較，最后做出購買決策并分享信息。對于珠寶零售商和品牌商而言，成功的關鍵不在于通過線上銷售還是線下銷售，而是如何提高每個接觸點在消費者心目中的價值，如何“想客戶所想”、提高和改善客戶體驗、如何利用新技術、新手段激發(fā)消費者需求并滿足他們的需求。智慧零售的核心是以消費者為中心的零售活動，生產(chǎn)設計、物流、采購、場景售賣、服務活動、經(jīng)營管理都逐漸融入數(shù)據(jù)化和智能化的平臺，實現(xiàn)萬物互聯(lián)智能決策的自主商業(yè)。