◆譯/本刊記者 張淑珍

2018年6月11-13日，來自全球各地的350余名事故車行業(yè)領(lǐng)軍人物齊聚德國慕尼黑，參加2018全球事故車行業(yè)高峰論壇(以下簡稱“2018 IBIS”)。本次論壇由3M、阿克蘇諾貝爾、翱特、艾仕得涂料、企業(yè)租車(Enterprise-Rent-a-car)、Fix Auto全球、Symach以及2018 IBIS數(shù)據(jù)合作伙伴ICDP公司贊助支持。2018 IBIS的會(huì)議主題是 “呈現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的觀點(diǎn)”，會(huì)議宗旨是為參會(huì)代表帶來不同文化和觀點(diǎn)的碰撞與結(jié)合，使參會(huì)企業(yè)在交流中建立并發(fā)展新型合作關(guān)系。

IBIS首席執(zhí)行官Jason Moseley在2018 IBIS開幕式上強(qiáng)調(diào)了“呈現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的觀點(diǎn)”這一主題的積極作用，并肯定了傳統(tǒng)行業(yè)創(chuàng)新在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中的重要性。同時(shí)，向參會(huì)代表介紹了建立在安全、技能和標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)關(guān)鍵根基上的IBIS，這些年以來不斷發(fā)展的輝煌歷程。Jason針對(duì)世界各地不斷增加的IBIS活動(dòng)提出了他的看法，并承諾在未來幾個(gè)月和幾年里，這些活動(dòng)將持續(xù)發(fā)展下去。Jason在發(fā)言中特別鼓勵(lì)與會(huì)代表參與以本次會(huì)議為話題的社交媒體討論，希望通過媒體圈提供的新機(jī)會(huì)，使代表們面對(duì)面建立起友誼與合作關(guān)系。

下面將2018 IBIS所包含的精彩信息匯總整理，呈現(xiàn)給廣大讀者。

TrustPilot銷售總監(jiān)Paul Steele：信任激發(fā)業(yè)績

TrustPilot是歐美知名的消費(fèi)者購物體驗(yàn)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。Paul說，“消費(fèi)者非常相信網(wǎng)站及社交媒體上，其他人對(duì)品牌制造商、獨(dú)立經(jīng)銷商的產(chǎn)品及服務(wù)做出的各種評(píng)價(jià)?！盤aul向聽眾們展示了針對(duì)消費(fèi)者購車習(xí)慣的改變而做的一項(xiàng)最新調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：73%的消費(fèi)者在購車前會(huì)上網(wǎng)查看相關(guān)信息，其中，28.7%的人在網(wǎng)上查閱相關(guān)信息的時(shí)間在一個(gè)月左右。此外，調(diào)查結(jié)果還表明，對(duì)于那些決定買車的消費(fèi)者來說，其他消費(fèi)者的口碑以及網(wǎng)站的其他在線評(píng)論內(nèi)容具有相當(dāng)強(qiáng)的影響力。Paul在演講中談到，從傳統(tǒng)的去經(jīng)銷商門店購買車輛，到如今線上買車的消費(fèi)方式，消費(fèi)者采購習(xí)慣發(fā)生了非常巨大的轉(zhuǎn)變。在英國，只有十分之一的消費(fèi)是線下完成的，而從線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上購買的消費(fèi)收入已達(dá)410億英鎊之多。

Paul強(qiáng)調(diào)了品牌中信任因素的重要性，他說，“信任的建立可以增加銷量并提高顧客忠誠度。目前已有超過三分之一的客戶考慮在網(wǎng)上購買汽車，對(duì)企業(yè)來說，密切關(guān)注客戶線上信任因素是至關(guān)重要的，但這一點(diǎn)卻常常被忽視。信任可以讓客戶參與到品牌建設(shè)中，并建立起忠誠度?！?/p>

Paul將信任因素描述為以下幾方面：網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、內(nèi)容更新、瀏覽能力、易于查找聯(lián)系人、公司和位置信息、人性化標(biāo)識(shí)、常見問題解答、買家必讀、數(shù)據(jù)安全性、信任印章以及社會(huì)公開性證明等。Paul說，“信任因素中最重要的是有社會(huì)公開證明，網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容將對(duì)消費(fèi)信心產(chǎn)生極大的助推作用?！?/p>

客戶信任度的增加會(huì)給企業(yè)帶來更高銷量和利潤的增加。Paul鼓勵(lì)企業(yè)通過類似于“谷歌賣家評(píng)級(jí)”這樣低成本的輔助手段，來產(chǎn)生更多的交易流量，即通過付費(fèi)搜索來增加流量。通過增加點(diǎn)擊率(CTR)可以提高產(chǎn)品品質(zhì)分值，降低按次點(diǎn)擊的付費(fèi)價(jià)格。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有超過30%的交易是為了爭取星級(jí)評(píng)論和待遇。從基礎(chǔ)搜索中脫穎而出、在公司網(wǎng)站有窗口評(píng)論工具，并在每個(gè)營銷渠道增加可信度，將有助于建立消費(fèi)者對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任。最后，Paul總結(jié)說：“企業(yè)與消費(fèi)者通過有效接觸而獲得的信任感將為企業(yè)帶來更強(qiáng)大的客戶關(guān)系?！?/p>

數(shù)據(jù)專家ICDP董事總經(jīng)理Steve Young：未來行業(yè)將發(fā)生的變化

數(shù)據(jù)專家ICDP預(yù)測(cè)，2030年歐洲四國(法國、德國、意大利和英國)汽車維修總量將平均減少23%。而通過模擬模型分析法國、德國、意大利和英國四國事故車市場(chǎng)后得出的結(jié)論是，這一下降將通過較高的維修成本得到輕微補(bǔ)償。這項(xiàng)研究是ICDP進(jìn)入碰撞修復(fù)領(lǐng)域首個(gè)研究項(xiàng)目的一部分。ICDP的董事總經(jīng)理Steve Young認(rèn)為，維修總量下降是許多行業(yè)運(yùn)營者需要思考的關(guān)鍵問題，但實(shí)際情況也將受到一些新變化和其他許多復(fù)雜因素的影響。他指出，在歐盟整個(gè)汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域，事故車維修占到了市場(chǎng)份額的23%，而在450億歐元的市場(chǎng)總量中，零部件部分的份額占據(jù)了總量的近一半。

Steve分析了影響整個(gè)歐洲碰撞修復(fù)市場(chǎng)的差異性原因，及這些原因產(chǎn)生的不同趨勢(shì)走向等。他說，“由于各種原因，我們的調(diào)查結(jié)果無法與歐洲四國在維修總量的趨勢(shì)預(yù)測(cè)方面保持一致?！?/p>

針對(duì)ADAS(高級(jí)駕駛輔助系統(tǒng))的方面，Steve表示，原則上ADAS系統(tǒng)應(yīng)該降低事故發(fā)生率，但這又取決于ADAS系統(tǒng)在用車上的應(yīng)用比例。關(guān)于ADAS的影響，調(diào)查結(jié)果反饋也不盡相同。一名來自O(shè)EM(汽車制造廠)的受訪者稱：“目前尚未看到事故發(fā)生率方面的任何變化。但是經(jīng)仔細(xì)分析后發(fā)現(xiàn)，車體前端損傷被后端損傷替代了?！绷硪粋€(gè)來自高級(jí)品牌汽車修理廠的受訪者稱，未來五年汽車結(jié)構(gòu)性維修將減少50%。ICDP指出，車輛結(jié)構(gòu)、嵌入式汽車技術(shù)、車載信息通信技術(shù)以及保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略等挑戰(zhàn)都將對(duì)未來幾年的碰撞修復(fù)市場(chǎng)產(chǎn)生重要影響。

另外，為了發(fā)揮各種傳感器的整體功能，幾乎所有傳感器都定位在車輛外圍，因此事故發(fā)生時(shí)傳感器必將受到影響，這也給傳感器自身校準(zhǔn)帶來了挑戰(zhàn)。考慮到車輛行駛里程及總體數(shù)量的增長、ADAS應(yīng)用以及其他一些因素，ICDP預(yù)測(cè)，到2030年交通事故發(fā)生率將下降30%，全損車輛將增加39%，嚴(yán)重碰撞將減少22%，歐洲四國由保險(xiǎn)公司處理的事故數(shù)量將增加8%。Steve說，“從總體趨勢(shì)來看，事故總量將降低，但維修成本將更高?！盜CDP對(duì)歐洲四國事故車維修市場(chǎng)的總體預(yù)測(cè)是：事故車數(shù)量平均減少15%，維修總量將平均減少23%，零部件總量將減少19%，市場(chǎng)總量將降低15%。

在發(fā)言接近尾聲時(shí)Steve說：“與10年前分析汽車維修與保養(yǎng)領(lǐng)域時(shí)的情況相比，當(dāng)今的市場(chǎng)變化充滿了挑戰(zhàn)，希望以上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)作為警鐘能喚醒整個(gè)行業(yè)，我相信事故車維修行業(yè)在未來幾年將更加吸引人?！?/p>

德勤戰(zhàn)略運(yùn)營顧問Philipp Enderle：集團(tuán)化車輛管理變革趨勢(shì)明顯

Philipp在演講中說到：“自動(dòng)駕駛和更多的共享方式將從根本上改變汽車及機(jī)動(dòng)車產(chǎn)業(yè)?！奔瘓F(tuán)化車輛管理將是未來發(fā)展電動(dòng)和自動(dòng)駕駛車輛的關(guān)鍵推動(dòng)力?！彼J(rèn)為，集團(tuán)化車輛管理延伸了OEM的價(jià)值鏈，并抓住了更多生意機(jī)會(huì)，同時(shí)車輛管理的附加服務(wù)又增加了額外收入及利潤構(gòu)成。

在Philipp上臺(tái)之前，他的同事Dirk Utman，德勤汽車行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)咨詢專家提供了德勤汽車專業(yè)中心所做的一份綜合報(bào)告，其中涉及到業(yè)務(wù)增長、運(yùn)營卓越性、金融、技術(shù)以及人員等方面。Dirk說，事故車行業(yè)未來將有更多挑戰(zhàn)，但與新技術(shù)相關(guān)的機(jī)遇正在出現(xiàn)，比如如何管理和使用數(shù)據(jù)等方面的新技術(shù)。

針對(duì)集團(tuán)化車輛管理，Philipp強(qiáng)調(diào)，就北美和歐洲市場(chǎng)來看，目前集團(tuán)化車輛的規(guī)模已經(jīng)很大，但是未來將是巨大的。相對(duì)來說，從集團(tuán)渠道看，美國的集團(tuán)化車輛比歐洲的規(guī)模小，但是在美國汽車的注冊(cè)數(shù)量卻比歐盟27國的要多，分別是1 930萬輛和1 580萬輛。德勤的研究報(bào)告顯示，美國集團(tuán)化車輛的維修市場(chǎng)規(guī)模大致介于德國和法國之間，加拿大集團(tuán)化車輛的維修市場(chǎng)規(guī)模大約是西班牙的一半左右。

在談到美國車輛管理的企業(yè)競爭時(shí)，Philipp以歐洲最大、全球第二大的租賃公司—Leaseplan為例指出，該租賃公司管理著162萬輛車，自2010年以來年平均增長率為4.5%。據(jù)他分析，該公司新的戰(zhàn)略思想是：任何車輛、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能成為移動(dòng)供應(yīng)商。Philipp說，車輛管理公司提供的大部分服務(wù)都是外包的，今后會(huì)為服務(wù)提供商提供越來越多的機(jī)會(huì)。因此，集團(tuán)化車輛管理市場(chǎng)將出現(xiàn)一些新玩家，而一些機(jī)構(gòu)也在改變他們的市場(chǎng)方向，希望成為移動(dòng)出行方案的供應(yīng)商。最后Philipp指出，集團(tuán)化車輛管理公司應(yīng)演變成多模式移動(dòng)出行方案的供應(yīng)商，從而在金融及相關(guān)服務(wù)、車輛相關(guān)服務(wù)及駕駛者相關(guān)服務(wù)方面創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

汽車行業(yè)咨詢公司主管Andrew Marsh：挑戰(zhàn)創(chuàng)造價(jià)值

Andrew以“從混亂的汽車行業(yè)獲利”為主題發(fā)表了熱情洋溢的演講。對(duì)于現(xiàn)在及未來的汽車碰撞維修行業(yè)，他提出了積極而高能的觀點(diǎn)，并鼓勵(lì)參會(huì)代表們“擁抱”電子及軟件技術(shù)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、新商業(yè)伙伴等。他概括了汽車結(jié)構(gòu)的快速發(fā)展，包括結(jié)構(gòu)組成以及ADAS(高級(jí)駕駛輔助系統(tǒng))等電子功能，并稱這些為汽車的“防御”系統(tǒng)。

汽車行業(yè)是一個(gè)很具體的行業(yè)。主流汽車有著不同的“組塊”系統(tǒng)，這些信息用8頁文檔內(nèi)容就可以明確定義。但是，大家已知的一些技術(shù)名詞已成為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，而最新技術(shù)又在迅速發(fā)展。Andrew在分析車輛結(jié)構(gòu)時(shí)強(qiáng)調(diào)，汽車翼子板已經(jīng)變成了日用品類的商品，但是那些與翼子板相關(guān)的技能仍需保持下去。

Andrew說，“車輛維修日益復(fù)雜，尤其是激光、雷達(dá)、攝像機(jī)等部件前、后端校準(zhǔn)點(diǎn)的系統(tǒng)維修，因?yàn)檐囕v在進(jìn)入我們的事故車維修中心之前我們對(duì)它安裝了哪些系統(tǒng)一無所知。”

在討論各種傳感器時(shí)，Andrew將其歸納為以下3類：一是2000年以前的靜態(tài)校準(zhǔn)傳感器；二是2008年以前的動(dòng)態(tài)校準(zhǔn)傳感器；三是2017年以前的自我校準(zhǔn)傳感器。Andrew說，“汽車制造商應(yīng)該負(fù)責(zé)對(duì)自我校準(zhǔn)傳感器進(jìn)行校準(zhǔn)，因?yàn)楫?dāng)它成為標(biāo)準(zhǔn)裝配時(shí)，制造商應(yīng)該有能力將其覆蓋在保修范圍內(nèi)?！?/p>

對(duì)于維修及重新校準(zhǔn)的工作，“工具室”的作用將越來越重要。正確的程序，必要的空間、時(shí)間以及正確的工具等都是未來傳感器維修的關(guān)鍵因素。在對(duì)事故車進(jìn)行自我校準(zhǔn)的維修工作之前，傳感器的維修是非?；靵y而無序的。

未來的趨勢(shì)是每輛車都會(huì)有很多的傳感器。但由于汽車技術(shù)和設(shè)備缺乏一致性，對(duì)于如何重新校準(zhǔn)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。而市場(chǎng)上已有的大量汽車需要用專業(yè)的知識(shí)和技能才能進(jìn)行安全有效的維修，這正是未來盈利企業(yè)的價(jià)值所在。

邁向2030年，自我校準(zhǔn)傳感器的維修將很快到來，但目前卻留下了一段空白期。因此，我們需要對(duì)自己進(jìn)行教育，在事故車行業(yè)掌握這一專業(yè)技術(shù)，并努力成為事故車維修一站式服務(wù)的提供商。

全美事故維修服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行官M(fèi)ichael Wilmshurst、大師鈑噴首席執(zhí)行官柳青：事故車維修企業(yè)面臨著相同的核心挑戰(zhàn)

Michael Wilmshurst(中)、柳青(右)

來自全球領(lǐng)先的兩大事故車維修機(jī)構(gòu)的代表，在2018 IBIS上表示，事故車維修行業(yè)除了存在地域上的差異外，他們面臨的核心挑戰(zhàn)基本一致。他們?cè)凇叭蚴鹿受嚲S修”議題討論中，共同討論了他們各自所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

在描述每家公司的運(yùn)營模式時(shí)，Michael解釋說，全美事故維修服務(wù)機(jī)構(gòu)注重于提供各種不同形式的維修服務(wù)方案，因此遇見不同問題將用不同方案解決。舉例說明，就像當(dāng)你生病時(shí)，有時(shí)你需要一個(gè)護(hù)士，有時(shí)你需要的是醫(yī)生，有時(shí)你需要做手術(shù)，有時(shí)您需要吃一些藥物。為了正確維修，公司里必須有正確的設(shè)備和技術(shù)。此外，重要的是，技術(shù)與設(shè)備“在可掌握的范圍之內(nèi)。”

汽車維修行業(yè)中，人才是中、美市場(chǎng)共同關(guān)注的話題。柳青強(qiáng)調(diào)了中國事故車維修行業(yè)缺乏技術(shù)人員的現(xiàn)狀，并闡述了大師鈑噴為實(shí)施人才培養(yǎng)所做出的努力。在政府的資助和支持下，大師鈑噴投資了一所學(xué)校來培訓(xùn)維修技術(shù)人員。柳青說，“我們的目標(biāo)是為中國的事故車維修行業(yè)樹立一個(gè)標(biāo)桿?！?/p>

雙方一致認(rèn)為，隨著行業(yè)越來越專業(yè)化，建立合作關(guān)系非常重要。為安全維修、并更好地服務(wù)客戶，企業(yè)必須以透明的方式展開合作。柳青強(qiáng)調(diào)，必須通過展示透明度來建立信任關(guān)系。

他們希望行業(yè)加快變革的步伐，Michael表示市場(chǎng)份額增加的頻率會(huì)降低。汽車的價(jià)值正在上漲，這意味著更多車輛需要的是維修而不是被報(bào)廢。柳青補(bǔ)充到，“人們現(xiàn)在比以前更關(guān)心維修質(zhì)量問題。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷地被人們提出來，隨著標(biāo)準(zhǔn)的建立，將為從業(yè)者創(chuàng)造出更多的機(jī)會(huì)?！?/p>

最后兩位代表總結(jié)了各自所面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。柳青說，中國市場(chǎng)中的最大挑戰(zhàn)是技能差距，因此技能培訓(xùn)至關(guān)重要。Michael表示，建立信任的伙伴關(guān)系，提供更合適、費(fèi)效比更高的解決方案以及滿足市場(chǎng)各方參與者需求是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。

(未完待續(xù))