■郭飄遠(yuǎn) 竇樂樂 Guo Piaoyuan& Dou Lele

(1.2.東北林業(yè)大學(xué)，黑龍江哈爾濱 150000）

服務(wù)設(shè)計的本質(zhì)是提升企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)提供者和客戶之間的互動關(guān)系的一種行為。商業(yè)空間的設(shè)計本質(zhì)也是為消費者和客戶提供更好服務(wù)直來給你的途徑之一。商業(yè)空間的服務(wù)設(shè)計涉及到了組織設(shè)計、空間基礎(chǔ)設(shè)施、人員動線、服務(wù)人員的組織、空間的視覺效果，空間分布局、客戶與客戶，客戶與服務(wù)提供者，服務(wù)者與服務(wù)者的通訊以及空間構(gòu)建的材料組建等一系列設(shè)計工作。然而，國內(nèi)大部分設(shè)計機構(gòu)對于商業(yè)空間的設(shè)計仍然停留在傳統(tǒng)設(shè)計的思維，關(guān)注的材料和工藝，以及空間裝飾，而忽略空間設(shè)計的本質(zhì)是服務(wù)于客戶，難以將商業(yè)空間的設(shè)計融入商業(yè)空間服務(wù)體系的供應(yīng)鏈中。服務(wù)設(shè)計的核心服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖和用戶旅程圖，可以快速分析出用戶對于空間愛你設(shè)計的需求，為商業(yè)空間設(shè)計找出合適的設(shè)計路線。服務(wù)設(shè)計的思維有助于更新商業(yè)空間的設(shè)計思想，同時也為商業(yè)空間設(shè)計的新模式提供了新的思路。一系列反應(yīng)。這個圖形有助于設(shè)計團(tuán)隊找出客戶的需求和服務(wù)中可能存在的問題，進(jìn)而畫出用戶畫像（圖1）

服務(wù)藍(lán)圖則是根據(jù)調(diào)研之后的結(jié)果，進(jìn)行對與服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計。服務(wù)藍(lán)圖是一種最初用于服務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新的技術(shù)，但在診斷問題和運行效率方面也有應(yīng)用。G. Lynn Shostack于1984在哈佛商業(yè)評論提出該理論[4]。服務(wù)藍(lán)圖是一個應(yīng)用過程圖，從客戶的角度來展示服務(wù)交付過程。服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)成為管理服務(wù)運營、服務(wù)設(shè)計和服務(wù)定位的最廣泛使用的工具之一。服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計需要設(shè)計人員講無形和有形的服務(wù)進(jìn)行一定的圖形描繪，他需要描述出每一個服務(wù)的步驟以及用戶遇到的有形和無形的服務(wù)的標(biāo)識（圖2）。

1 服務(wù)設(shè)計的概述

服務(wù)設(shè)計是為用戶和客戶提供具有價值的的服務(wù)。服務(wù)設(shè)計的產(chǎn)出將既可以是有型的服務(wù)，也可以是無形的服務(wù)，它設(shè)計到的范圍很廣，需要交叉學(xué)科的背景[1]。因此，不同情況下服務(wù)設(shè)計的結(jié)果（產(chǎn)出物）也是不同。

1.1 服務(wù)設(shè)計是體驗設(shè)計的一部分

服務(wù)設(shè)計中，是探尋用戶使用服務(wù)路線的過程，這個部分涉及到了用戶生理和心理的體驗。用戶的生理體驗涉及到了用戶體感交互部分，空間的溫濕度對身體的影響，空間的光照對用戶視覺的影響。用戶的心理部分設(shè)計到了用戶對于服務(wù)質(zhì)量提供后心理產(chǎn)生的變化，馮特提出了人的心理的活動：感覺、情感、一支、知覺和思維[2]。因此，服務(wù)設(shè)計中，也要考慮到用戶在上述活動能夠中的變化。

1.2 服務(wù)設(shè)計需要跨學(xué)科背景的參與者設(shè)計

傳統(tǒng)設(shè)計中，設(shè)計師承擔(dān)了幾乎所有的設(shè)計工作。而由于設(shè)計師自身專業(yè)背景的局限性，很難全面的考慮。在硅谷的最新設(shè)計項目中，設(shè)計工作愈加需要具有跨學(xué)科的團(tuán)隊進(jìn)行設(shè)計。谷歌提出了團(tuán)隊中需要有工程師、設(shè)計師以及研究人員組成[3]每個人都具備一定的設(shè)計能力，通過從不同角度對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計，可以有效的規(guī)避上述存在的問題。特別是商業(yè)空間設(shè)計中，可以為用戶提供更好的服務(wù)而規(guī)避因此設(shè)計師自身的問題引發(fā)的問題。

1.3 服務(wù)設(shè)計的核心是服務(wù)藍(lán)圖和用戶旅程圖

用戶旅程圖是一種故事板的升華，它是一種故事型的描述。它描繪了用戶在一定時期內(nèi)對于與服務(wù)設(shè)計內(nèi)容相關(guān)的內(nèi)容而產(chǎn)生的

2 .服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間中的應(yīng)用

2.1 服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間中的應(yīng)用方法

服務(wù)設(shè)計因設(shè)計對象的不同，產(chǎn)出的設(shè)計藍(lán)圖不同。服務(wù)設(shè)計的4個要素，即用戶、服務(wù)理念、接觸點、增值服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，了解用戶價值與需求。結(jié)論針對當(dāng)前知識和服務(wù)密集型社會用戶需求的多樣化，提出了通過擴展附加值服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境服務(wù)、銷售功能服務(wù)3種方法強化服務(wù)內(nèi)容，增加新的設(shè)計機會，且通過相對應(yīng)服務(wù)設(shè)計案例加以論證，強調(diào)了服務(wù)創(chuàng)新的切入點是用戶進(jìn)行體驗與互動，最終形成系統(tǒng)的思維方法，為服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新實現(xiàn)提供集成的解決方案[5]。在面向商業(yè)空間的設(shè)計中，應(yīng)用的方法采用DERCC模式（De sign+Engineer+Research+Customer+Client）應(yīng)當(dāng)如下的步驟：

■圖1 用戶旅程圖

■圖2 服務(wù)藍(lán)圖（服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖）

■圖3 服務(wù)設(shè)計的思維流程

■圖4 服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間開發(fā)中的VI設(shè)計流程

首先是組建具備跨學(xué)科的設(shè)計團(tuán)隊，不僅僅包括工程師和設(shè)計師，還需要加入商科背景的研究人員以及客戶和用戶。辛向陽提出了設(shè)計應(yīng)當(dāng)從物理邏輯到行為邏輯[6]，所以在這設(shè)計最初要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)過的設(shè)計思維，傳統(tǒng)的經(jīng)典設(shè)計角度看，商業(yè)空間設(shè)計的目標(biāo)導(dǎo)向是打造完美的空間，考慮到服務(wù)提供者的接受度、空間的使用量，關(guān)注是原材料、工藝，施工中的工具和器械。而全新的服務(wù)設(shè)計思維，則是注重與商業(yè)價值相接合，關(guān)注的是設(shè)計策略。目標(biāo)導(dǎo)向上，要通過定量和定性的分析，形成具有建設(shè)性的分歧，并找出用戶的真是需求。在使用的開發(fā)工具上，則是采用了白班和便利貼等理論開發(fā)工具，運用思維和組織科學(xué)。在最終的影響方面，則是開發(fā)出商業(yè)空間固有和潛在的服務(wù)價值。而正因為這些改變，設(shè)計的決策中采用了Co-creation的共創(chuàng)模式，主要的角色則是商業(yè)背景的決策者，設(shè)計師則需要從商業(yè)角度去考慮設(shè)計方案。通過開發(fā)出的用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖，最終決定產(chǎn)出物-即商業(yè)空間的設(shè)計方案（圖3）。

2.2 服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間中VI設(shè)計的應(yīng)用

在商業(yè)空間設(shè)計的過程，利用服務(wù)設(shè)計進(jìn)行推導(dǎo)，得出了首先確定商業(yè)空間品牌的設(shè)計，在確定這一主題后，在對其整體空間進(jìn)行設(shè)計，使得品牌與空間能夠統(tǒng)一，形成完整設(shè)計鏈，使得空間符合品牌的主題。其開發(fā)過程中需要綜合user journey map(用戶旅程圖)和Service Blue Print（服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖），得出相關(guān)的產(chǎn)出物。一般來說，商業(yè)空間設(shè)計中的第一個產(chǎn)出物就是品牌設(shè)計（圖4）。

在商業(yè)空間中，在空間設(shè)計中需要大量展示與品牌相關(guān)的各種產(chǎn)出物，可以很明顯的發(fā)現(xiàn)，商業(yè)空間設(shè)計的本質(zhì)是VI+SI。商業(yè)空間的室內(nèi)裝飾設(shè)計的基礎(chǔ)是商業(yè)空間的品牌設(shè)計。在這一部分中，品牌設(shè)計應(yīng)分為基礎(chǔ)部分和應(yīng)用部分以及擴展部分。我們以餐飲空間為例，基礎(chǔ)部分應(yīng)當(dāng)包括空間的標(biāo)志、空間的標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、相關(guān)的輔助圖形及其組合規(guī)范。應(yīng)用的部分包括了商業(yè)空間的服裝服飾、環(huán)境識別、廣告宣傳，包裝產(chǎn)品、展示規(guī)劃等等方面。擴展部分包括了菜品的口味設(shè)計、菜品和衍生品的產(chǎn)品設(shè)計（圖5）而在VI設(shè)計過程中，利用服務(wù)藍(lán)圖開發(fā)分為如下幾個部分：

首先是確定概念，明確服務(wù)藍(lán)圖從那個角度開始，在這個過程中，不僅僅要關(guān)注客戶對于原有VI的感受，還要觀察服務(wù)提供者的對于原有VI 的感受。

其次是藍(lán)圖的主要構(gòu)成人員，藍(lán)圖中針對調(diào)查的人員應(yīng)該分為受訪的消費者、前臺可見的相關(guān)服務(wù)提供者，后臺消費者看不到的服務(wù)提供者，以及提供服務(wù)中需要的系統(tǒng)和工具，不僅要調(diào)查可見的系統(tǒng)和工具諸如相關(guān)的標(biāo)識、引導(dǎo)工具，還要關(guān)注非可見的工具如計算機軟件系統(tǒng)、培新系統(tǒng)等等。

再次是調(diào)查消費者看到VI之后的反應(yīng)和感受，獲得到相關(guān)的用戶體驗信息。這個部分需要進(jìn)行定性和定量的研究。利用用戶訪談和焦點小組對用戶的感受和反應(yīng)進(jìn)行信息的記錄和整理。還有一個部分是觀察用戶的反應(yīng)。這一部分需要一定數(shù)量的用戶進(jìn)行自由討論，設(shè)計團(tuán)隊需要通過視頻記錄用戶的語言、表情、情緒和其他的肢體反應(yīng)。

在VI的設(shè)計過程中，定量測量需要采用眼動儀等相關(guān)設(shè)備。利用美國Tobii Pro Spectrum平面追儀，其高性能的研究系統(tǒng)可以幫助設(shè)計團(tuán)隊獲得超高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。在利用Tobii Insight研究服務(wù)，可以獲得相關(guān)的額消費行為和用戶體驗的客觀數(shù)據(jù)，成為評估未來的VI再設(shè)計的依據(jù)。

在視覺系統(tǒng)設(shè)計中，服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖還要考慮到服務(wù)提供者的相關(guān)需求。服務(wù)提供者獲得照顧和關(guān)注，可以提升整體服務(wù)質(zhì)量，讓用戶獲得更多良好的感受。在這個部分中，要考慮到兩個群體的感受。第一種是可見的服務(wù)提供者，在餐飲一類的商業(yè)空間中，一般是前臺的員工。這一個部分中，是服務(wù)提供者與消費者接觸最多的環(huán)節(jié)。設(shè)計團(tuán)隊需要根據(jù)兩者互動的行為和步驟，獲得相關(guān)的反應(yīng)和感受。在一部分中，采用的調(diào)研方法是通過錄像的方式，從第三方的角度對兩者的行為進(jìn)行觀察。然后分別對消費者和服務(wù)提供者進(jìn)行訪談，進(jìn)而獲得這一部分的服務(wù)藍(lán)圖的信息。

后臺服務(wù)提供者盡管不與消費者接觸，但是一樣十分的重要，甚至可以說，它是前臺服務(wù)提供者的基。在這個部分中，設(shè)計團(tuán)隊也必須高度關(guān)注這一群體。

支持過程隨著科技的發(fā)展變得愈加重要。技術(shù)的發(fā)展推動了設(shè)計的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)典設(shè)計正在被新的戰(zhàn)略設(shè)計、算法設(shè)計所代替。新的系統(tǒng)和工具如人工智能、數(shù)據(jù)可視化、BI、深度學(xué)習(xí)等正在改變服務(wù)模式和管理模式。設(shè)計團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)不斷的更新技術(shù)，幫助企業(yè)改善工作效率，降低陳本。在VI的設(shè)計上，完全可以利用算法來快速生成，無需人力去設(shè)計，從而減少相關(guān)的設(shè)計成本。設(shè)計模式正從傳統(tǒng)設(shè)計走向緊密結(jié)合在眾籌-眾包-眾創(chuàng)平臺上的服務(wù)設(shè)計;服務(wù)模式需要經(jīng)歷從產(chǎn)品到服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新設(shè)計[7]。

2.3 服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間中室內(nèi)裝飾的應(yīng)用

商業(yè)空間的室內(nèi)裝飾設(shè)計中，要突出品牌價值和效應(yīng)，還有就是要突出服務(wù)的品質(zhì)。室內(nèi)裝飾的需求，不再以設(shè)計師或服務(wù)提供方的個人認(rèn)知維依據(jù)，而是要以服務(wù)為導(dǎo)向。對于商業(yè)體驗進(jìn)行呈現(xiàn)，要更多具體服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行體驗。這個部分，必須要考慮到消費者的接觸點（touchpoint）。所以在室內(nèi)裝飾中，首先要與VI設(shè)計的部分相契合，在材料的顏色、家具的顏色、展示的設(shè)計方面要同VI設(shè)計保持統(tǒng)一或搭配（圖6）。商業(yè)空間的裝飾設(shè)計不僅僅要支持服務(wù)的提供者去考慮，還要做充分的用戶調(diào)研，對于用戶的需求要形成persona（用戶畫像）然后在根據(jù)用戶畫像得出消費者對于空間裝飾設(shè)計方案和家具的選擇。家具可以利用3D打印技術(shù)，由于3D打印可以節(jié)省運輸和材料成本，從而為企業(yè)提高效益[8]。同樣地，功能單一，形態(tài)單調(diào)的室內(nèi)空間已經(jīng)不能滿足人們的多種需求[9]，在商業(yè)空間的設(shè)計中需要利用服務(wù)藍(lán)圖來尋找用戶對空間的需求。可以說，商業(yè)空間裝飾的服務(wù)設(shè)計實質(zhì)上是指使用人物角色、服務(wù)路徑旅程圖和原型模式檢測進(jìn)行其空間和服務(wù)設(shè)計[10]。

■圖5 服務(wù)設(shè)計產(chǎn)出的商業(yè)空間VI設(shè)計

■圖6 服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間裝飾設(shè)計中的應(yīng)用

3 服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間設(shè)計中的優(yōu)勢

3.1 提升商業(yè)空間的創(chuàng)新與服務(wù)價值

在中國東南沿海各省，當(dāng)?shù)卣头e極推動服務(wù)設(shè)計引入到企業(yè)中，鼓勵企業(yè)落實服務(wù)設(shè)計研發(fā)的工作，臺灣省作為中國服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的省份，商業(yè)空間大量引入了服務(wù)設(shè)計的思維，臺中逢甲，高雄六合等地方，一系列餐飲企業(yè)注重上商業(yè)空間與企業(yè)服務(wù)相結(jié)合，為當(dāng)?shù)夭惋嫼吐糜螛I(yè)帶來了巨大的商業(yè)價值。根據(jù)中國臺灣省旅行協(xié)會的數(shù)據(jù)，內(nèi)地省份去往中國臺灣省旅客綜述達(dá)到418.41萬（2015年數(shù)據(jù)），貢獻(xiàn)商業(yè)價值達(dá)500億，幾乎所有游客都要感受臺灣餐飲的服務(wù)，這正是因為引入了服務(wù)設(shè)計思維在餐飲這樣的商業(yè)空間中，才為企業(yè)帶來了更高的商業(yè)價值。2016年臺北市也舉辦了世界設(shè)計之都的設(shè)計活動，其中服務(wù)設(shè)計就是其推動的重要發(fā)動機之一，這充分體現(xiàn)了中國臺灣省的創(chuàng)新能力。臺灣作為中國經(jīng)濟發(fā)達(dá)的省份，其經(jīng)濟貢獻(xiàn)率中服務(wù)設(shè)計占有重要地位，這充分說明了服務(wù)設(shè)計對于地區(qū)經(jīng)濟、商業(yè)空間的創(chuàng)新價值與服務(wù)價值。由此可見，創(chuàng)新設(shè)計是產(chǎn)品的核心競爭力[11]。

3.2 提升商業(yè)空間的個性化服務(wù)特色

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對于個性化的需求越來越高。無論是服務(wù)的提供者還是使用者用戶都希望講自身的需求加入到服務(wù)設(shè)計其中，這就形成了Co-Creation的設(shè)計團(tuán)隊與企業(yè)和用戶共創(chuàng)的服務(wù)設(shè)計模式，首先設(shè)計師講服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖的規(guī)范制定好并進(jìn)行結(jié)構(gòu)搭建，之后用戶則將需求形成UJM（User Journa l Map），服務(wù)提供者則將自身的需求做成Tips，最后完成服務(wù)設(shè)計的藍(lán)圖，這樣設(shè)計出的藍(lán)圖講有效地講個性化的需求引入其中，保證商業(yè)空間的個性化特點。

4 服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間設(shè)計中的不足。

4.1 學(xué)習(xí)成本較高

在商業(yè)空間設(shè)計中引入服務(wù)設(shè)計的理念，意味著設(shè)計師需要轉(zhuǎn)變設(shè)計思想，從“造物“思維轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛴脩舻摹胺?wù)”思維，這個轉(zhuǎn)變過程中，設(shè)計師需要不斷的更新的知識，這意味著企業(yè)和設(shè)計團(tuán)隊要投入更多的精力在自我知識體系的更新上，從而給設(shè)計工作中帶來了一定的壓力。同時，企業(yè)需要更新相關(guān)的設(shè)備，聘請相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，也在無形中增加了企業(yè)的成本。但盡管如此，服務(wù)設(shè)計依舊可以提升學(xué)生的設(shè)計實踐能力,創(chuàng)新意識及創(chuàng)業(yè)能力[12]。

4.2 團(tuán)隊組建成本過高

服務(wù)設(shè)計本身需要跨學(xué)科的團(tuán)隊，這意味著一個項目的實施，需要至少三種相關(guān)學(xué)科背景的設(shè)計人員組成工作鏈進(jìn)行設(shè)計。在這樣的條件下，企業(yè)和設(shè)計機構(gòu)要么需要招募新的成員加入其中，要么與相關(guān)聯(lián)的機構(gòu)合作。從利益分配和企業(yè)運營的角度來說，都會為企業(yè)帶來生產(chǎn)成本和人力成本，從而增加了商業(yè)空間設(shè)計的整體成本。

5 結(jié)語

目前，服務(wù)設(shè)計主要應(yīng)用于歐美人工智能、大數(shù)據(jù)、軟件、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面和商業(yè)空間的設(shè)計工作，在國內(nèi)采用該思想的設(shè)計本項目比較少。通過在商業(yè)空間中引入服務(wù)設(shè)計的思維，能夠?qū)υ锌臻g設(shè)計中存在的問題進(jìn)行改善，使得商業(yè)空間的設(shè)計能夠符合空間本身的服務(wù)對象的需求，并促進(jìn)商業(yè)空間設(shè)計模式的變革。在商業(yè)空間設(shè)計中，服務(wù)設(shè)計應(yīng)根據(jù)具體的設(shè)計對象制作合理的用戶旅程圖和服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖。此外，服務(wù)設(shè)計能夠讓用戶感知到商業(yè)空間設(shè)計中為用戶帶來的便利，從而增加對空間自身的好感。雖然服務(wù)設(shè)計面臨著學(xué)習(xí)成本和團(tuán)隊組建的問題，但服務(wù)設(shè)計在商業(yè)空間中的應(yīng)用將會越來越多，形成新的設(shè)計趨勢。