胡美葉，翁雪玲*，吳冬冰

（中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院南院，廣東 廣州 510120）

出院宣教是責(zé)任制整體護(hù)理的重要內(nèi)容之一，對(duì)住院患者而言，出院流程的知曉是住院過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，出院手續(xù)的辦理情況直接影響到患者的滿意度。在本科室未開(kāi)展品管圈活動(dòng)之前，因患者對(duì)出院流程知曉率不高，導(dǎo)致出院辦理進(jìn)度滯后，加上出入院周轉(zhuǎn)快，導(dǎo)致床位無(wú)法及時(shí)騰出，不僅影響了舊患者的順利出院，也不利于新患者的收治?；诖爽F(xiàn)狀，本科室開(kāi)展了品管圈活動(dòng)，通過(guò)對(duì)患者出院知曉率進(jìn)行調(diào)查，然后進(jìn)行原因分析，并制定相應(yīng)的對(duì)策和整改措施。通過(guò)活動(dòng)前后數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，品管圈活動(dòng)明顯提高了患者對(duì)出院流程的知曉率和患者滿意度，取得良好成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)策和方法

1.1 一般資料

2017.7.25 -8.21（開(kāi)展活動(dòng)前）隨機(jī)抽取婦科腫瘤病區(qū)100例出院患者，年齡在16-88歲之間，其中22例子宮肌瘤患者，20例宮頸癌患者，18例宮頸上皮內(nèi)瘤樣病變患者，15例絨癌患者，10例卵巢癌患者，9例宮腔粘連患者，6例子宮內(nèi)膜癌患者；2017.10.10-10.31（開(kāi)展活動(dòng)后）隨機(jī)抽取100例婦科腫瘤病區(qū)出院患者，年齡在20-78歲之間，其中20例子宮肌瘤，18例卵巢囊腫，15例宮頸癌，12例絨癌，11例卵巢癌，10例異位妊娠，9例外陰癌患者，5例子宮脫垂患者。兩者在年齡、疾病類型、住院天數(shù)等方面均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），表示兩組之間存在可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

2017.7.15 建立品管圈小組，成員共8人，包括圈長(zhǎng)一名，通過(guò)投票選定圈名為傳遞圈，并繪制圈徽。

1.2.2 主題選定

根據(jù)頭腦風(fēng)暴法，確定活動(dòng)主題，制定活動(dòng)計(jì)劃表。

1.2.3 現(xiàn)狀把握

全體成員討論并制定調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括是否知曉辦理結(jié)賬所需的資料、是否知曉醫(yī)保報(bào)銷所需材料、是否知曉辦理病歷復(fù)印流程、護(hù)士出院宣教是否到位等十個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目10分，總分為100分，知曉率=問(wèn)卷總分80分以上人數(shù)/問(wèn)卷調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%。2017.7.25-8.21隨機(jī)選取出院患者100人，其中80分以上的有64人，知曉率為64%。

1.2.4 目標(biāo)選定

通過(guò)“5-3-1”打分，圈能力為75%，目標(biāo)值為84.25%。

1.2.5 要因分析

從人機(jī)物法環(huán)五大要素進(jìn)行分析，繪制魚(yú)骨圖，最終將改善重點(diǎn)定為宣傳資料缺乏、無(wú)出院流程指引、護(hù)士宣教后無(wú)評(píng)估效果。

1.2.6 對(duì)策擬定與實(shí)施

針對(duì)要因，根據(jù)80/20原則，圈員擬定三項(xiàng)對(duì)策進(jìn)行整改實(shí)施。對(duì)策一、提高出院結(jié)賬所需資料知曉率：（1）病區(qū)制訂標(biāo)準(zhǔn)化出院流程圖，打印并張貼于宣傳欄，供病人閱覽；（2）護(hù)士針對(duì)不同患者進(jìn)行個(gè)體化宣教，宣教后及時(shí)評(píng)估患者掌握情況。改變以往單一的口頭宣教方式，使用圖文并茂、具體形象的出院宣教手冊(cè)，對(duì)溝通困難、文化水平較低的患者采取反復(fù)宣教、示范、講解等多種宣教方式，通過(guò)說(shuō)、看、聽(tīng)相結(jié)合，使病人更容易掌握。對(duì)策二、提高患者醫(yī)保報(bào)帳所需資料知曉率：（1）制訂宣傳資料，放于病房供病人閱覽；（2）在病區(qū)宣傳欄張貼辦理出院流程圖、各類醫(yī)保補(bǔ)助指引，供病人參考；（3）設(shè)立《出院登記本》，由辦理好出院手續(xù)的病人或家屬領(lǐng)取資料時(shí)簽字，責(zé)任護(hù)士及時(shí)跟進(jìn)病人辦理出院情況。對(duì)策三、提高出院病歷復(fù)印流程知曉率：（1）推廣病區(qū)公眾號(hào)，完善相關(guān)資料和指引，促進(jìn)醫(yī)患和護(hù)患互動(dòng)；（2）及時(shí)跟進(jìn)病人反饋的情況，做好相應(yīng)的改進(jìn)和整改。

1.2.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，活動(dòng)前后改善情況比較用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 有形結(jié)果

2017.10.10 -10.31活動(dòng)實(shí)施后，隨機(jī)抽取100例出院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，回收率為100%，計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率、進(jìn)步率、滿意度。目標(biāo)達(dá)成率為133.33%，進(jìn)步率為42.18%；改善后出院患者滿意度為96%，患者對(duì)出院流程的知曉率為91%；改善前出院患者滿意度為86%，患者對(duì)出院流程的知曉率為64%，改善后明顯高于改善前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

2.2 無(wú)形成果

圈員通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí) 、團(tuán)隊(duì)精神、 溝通能力 、責(zé)任心 、品管手法等方面進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算出無(wú)形成果。門(mén)績(jī)效、提高患者滿意度、 提升醫(yī)療品質(zhì)的質(zhì)量改善活動(dòng)。[1]開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，患者對(duì)出院流程知曉率明顯提高，患者滿意度也大大提高。

3 體 會(huì)

3.1 品管圈是一個(gè)可在短期內(nèi)見(jiàn)效、持續(xù)開(kāi)展并且有效改善部

3.2 開(kāi)展品管圈后，本科室護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)理人員變“要我做”為“我要做”，提高了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

3.3 品管圈活動(dòng)提升了護(hù)士形象，使醫(yī)院護(hù)理工作全程、全方位、多元化、人性化發(fā)展，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高了病區(qū)整體形象。

3.4 品管圈的開(kāi)展對(duì)于提高醫(yī)院整體品牌形象，起到良好的宣傳效果。