吳文冠

摘要：隨著地鐵網(wǎng)線的不斷延伸，地鐵客運流量、業(yè)務規(guī)模等不斷的擴大，軌道交通乘務運作管理將面臨更大的挑戰(zhàn)。進一步完善規(guī)范化、標準化的管理制度，提高員工的綜合素質，才能更好地滿足日益增長的乘客需求，獲得社會的認可。

關鍵詞：軌道交通運輸；乘務運作；制度

1 軌道交通運輸乘務運作管理的意義及目的

軌道交通在城市中的運輸功能已十分重要，乘坐地鐵出行已成為城市人生活的一部分，是解決城市交通擁擠的有效手段之一。首先，作為現(xiàn)代運輸工具，地鐵運輸具有很強的社會公益性，是加快城市發(fā)展的需要。其次，乘務運作管理增強了地鐵的運輸效率，方便了人們出行，節(jié)省了出行時間，更好地緩解了城市交通的擁堵，提高軌道運輸?shù)纳鐣б?。地鐵乘務管理是地鐵社會效益和經(jīng)濟效益的保證，是地鐵運營綜合水平不斷提高的保證。其目的是規(guī)避地鐵運營風險，為社會提供安全、可靠、周到的出行服務。

2 軌道交通運輸乘務運作中存在的問題

2.1 安全管理缺少全面性

隨著城市交通的發(fā)展，人們對軌道交通運作的管理越來越重視，在管理上也加強了力度，但監(jiān)管機制還不健全。首先，安全管理不規(guī)范、不全面，缺少系統(tǒng)的、科學的地鐵運輸安全管理策略，普遍存在哪出問題就管哪，缺少計劃性、規(guī)劃性。其次，安全管理輕監(jiān)督。安全管理監(jiān)督體制的不完善導致安全隱患不能及時發(fā)現(xiàn)、及時糾正，增加了地鐵運行的風險性。

2.2 司乘人員的綜合素質有待提高

一方面司乘人員的技術水平和能力有待提高。比如說地鐵司機，有的司機剛培訓不到一個月由于工作需要就開始獨立上崗了，上崗后又因為工作比較辛苦、業(yè)務時間少，學習和提高技能的時間就不足，技術能力水平的提高受到限制。其次，個人修養(yǎng)有待提高，在一些媒體中可以看到一些地鐵司機罵人、邊開車邊玩游戲等。一方面是由于地鐵司機工作環(huán)境吵鬧、工作壓力大等因素造成的。另一方面也說明了地鐵司機的素質提升空間還很大。最后，地鐵司機的安全意識淡薄，行車經(jīng)驗欠缺，停車誤差難以控制準確。

2.3 安全演練缺少針對性

地鐵司機的安全演練設計、規(guī)劃不科學，在演練前確少對司機狀況的深入了解，培訓只是按照培訓人員的主觀意識進行。培訓方式按步照班缺少創(chuàng)新性，司機對突發(fā)事件的應急處理意識得不到增強。對于事故發(fā)生的后果設想不夠，以致于風險事件的處理不恰當，導致事故的發(fā)生和影響范圍的擴大。

2.4 缺少長期有效的激勵體制

地鐵乘務工作單一，工作量大，工作環(huán)境較差。容易讓司機產(chǎn)生疲憊感、厭倦感。如何調動工作人員的積極性和主動性，就成為提高工作效率的關鍵。而現(xiàn)實激勵制度還不建設夠完善，一些激勵方式只能維持短期的效果，欠缺長遠發(fā)展的考慮。

2.5 缺少健全的人員培訓機制

培訓是提高司乘人員綜合素質的需要，是提高地鐵司機技術水平、事件處理水平的關鍵，是提高工作人員綜合能力和服務水平有效措施?，F(xiàn)行的培訓機制比較單一，缺少全面性、專業(yè)性。首先，有的培訓脫離的實際，不能有效的將培訓理論與實踐情況聯(lián)系起來。其次，培訓效果地檢測制度不健全，培訓好似“聚會”，人去了就行，學不到真正的東西，培訓考核方式相對滯后。再次，缺少專業(yè)的培訓人員，有的單位的培訓存在形式主義，隨便找個人講兩句就行了，培訓方式缺少科學性，培訓效果不佳。

3 軌道交通運輸乘務運作管理的建議

3.1 加強在線安全監(jiān)控

在線安全監(jiān)控是科學倫理和現(xiàn)代科技的有效結合，加強在線安全監(jiān)控，一方面可以提高司乘人員的安全意識，時刻提醒司乘人員的標準化執(zhí)勤和熱情服務，增強了對司乘人員的約束力，有效地降低了風險概率。另一方面在線安全監(jiān)控提高了司乘人員風險防范的主動性，確保了行車操作的規(guī)范化、標準化。在線安全監(jiān)控的實施，首先要完善監(jiān)控機制，定期開展行車專項檢查，促進員工業(yè)務能力的提升。其次，規(guī)范考核方式，促進業(yè)務水平的持續(xù)提升。最后，強化監(jiān)督隊伍職能，及時糾正行車中的不安全、不標準行為，提高地鐵服務質量。

3.2 建立、健全安全管理制度

建立、健全安全管理制度是實現(xiàn)規(guī)范化、科學化管理的前提。首先要建立安全獎罰制度，通過獎勵和處罰提高司機的崗位意識和紀律意識。其次要落實事故責任處理，依照相關制度、規(guī)定對事故進行處理，保證事故處理的客觀性和公證性。

3.3 建立、健全標準化作業(yè)程序

首先，標準化操作是降低地鐵運輸事故的重要環(huán)節(jié)，有效地保證了行車安全。其次，標準化作業(yè)程序提高了司機的操作水平，確保了行車的安全、穩(wěn)定。再次，標準化作業(yè)提高了司機排除故障的能力，提高了運輸水平和運輸效率。同時，標準化作業(yè)程序的建立、健全促進了乘務運作管理的統(tǒng)一性，提高了地鐵運輸管理的綜合水平。

3.4 建立科學、有效、持續(xù)的激勵制度

激勵制度可分為物質和精神兩個方面，一方面落實安全管理制度，嚴明獎罰，在物質上形成有效的、長期的刺激作用，增強司機的競爭意識。另一方面注重精神激勵，首先要健全班組文化，增強工作人員之間的凝聚力，培養(yǎng)他們愛工作、愛集體、愛企業(yè)的精神，增強員工的工作熱情。其次，組織開展各種技能比賽，提高員工技能水平的同時提示員工的榮譽意識和責任感。再次，設立“優(yōu)秀司機”“服務之星”等榮譽稱號，充分調動大家的工作熱情和工作積極性，提高人員的工作能力和服務水平。同時要建立激勵效果反饋機制，積極掌握員工的工作情緒和需要，實行“以人為本”的管理理念。

3.5 建立完善的人員培訓機制

第一，對于人員的培訓要有計劃、有步驟，特別是對于新人的培訓要制定合理、科學的培訓程序和計劃。第二，培訓內容要全面、要深入，針對于某一行車風險因素進行專題培訓，利用不同的培訓手段增強人員的行車風險防范意識和事件處理能力。比如設立專題培訓月，如安全宣傳月、119消防月等加深培訓印象，增強培訓效果。第三，進一步完善三級培訓制度，落實和強化公司級培訓、中心級培訓和崗位級培訓。第四，擴大培訓范圍。如向市民派發(fā)安全實用手冊、增強乘客的安全出行意識，在危急時刻能配合司機處理好危險事件，另一方面還能增強對司機的行車監(jiān)督，對司機的不文明、不安全行車操作進行舉報。第五，發(fā)動司機家屬參與到培訓中來，形成人人講安全的良好氛圍。拓展培訓的外延，將安全培訓從單位發(fā)展到司機家中、生活中。第六，豐富演練培訓形式，進行多種預案培訓，對演練中暴露出來的問題和缺陷及時解決、強化訓練，增強員工的崗位技能熟練程度，提高他們的事件應急處理能力。

3.6 重視司乘人員心理素質的培養(yǎng)和心理調節(jié)

司乘人員的工作環(huán)境嘈雜、昏暗，工作責任大、壓力大，上下班時間不固定等因素易導致司乘人員的工作厭倦情緒。一方面長期的高壓環(huán)境，導致了司乘人員（特別是司機）長期的精神情緒緊張，易形成心理疾病。另一方面長期的標準、規(guī)范行為容易造成司乘人員的工作上麻痹、麻木，形成了安全隱患。因此一方面要加強司乘人員的心理素質培養(yǎng)，增強其抗壓能力。另一方面要重視司乘人員的心理調節(jié)，開展豐富、多彩的業(yè)余活動，緩解司乘人員工作壓力，保證其工作的積極性與良好狀態(tài)。

4 結語

軌道交通運輸乘務運作管理的水平關系著地鐵運輸?shù)陌踩?、可靠性，是鐵路運輸效益的基本保證，在管理中，一方面要重視人的管理，加強司機、司乘人員的培訓力度，確保行車安全和服務質量，另一方面要注重作業(yè)程序的制定和完善，并通過適當?shù)姆绞?、方法，保證標準化作業(yè)程序的實施，從不同方面入手，確保軌道交通運輸?shù)臅r刻安全、長遠發(fā)展。

參考文獻：

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