杜麗娜 申華 單正宜

摘要：隨著我國社會的不斷進步與發(fā)展，越來越多的人開始關(guān)注人壽保險，并且，理賠糾紛的案件也越來越頻繁。在本文中主要對我國的人壽保險市場的市場發(fā)展狀況進行了分析，同時對保險理賠產(chǎn)生的原因進行了一定的探討，進而提出了一些解決措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險；理賠；投訴；糾紛

現(xiàn)代社會發(fā)展出現(xiàn)的產(chǎn)物之一就是人壽保險。人壽保險能夠在人們遇到困難的時候提供一定的幫助，使人們能夠順利地渡過難關(guān)，其目的是為了可以更好地為人民服務(wù)。在現(xiàn)代社會中，人壽保險就相當于是一座避風(fēng)港。但是，因為人壽保險的理賠糾紛問題的出現(xiàn)，所以在一定程度上會對我國人壽保險的發(fā)展帶來負面影響，除此之外，也會使人壽保險不能更好地為人們服務(wù)。

一、人壽保險的作用

（一）個人方面

對于個人來說，投保人在進行人壽保險投保的時候，其目的是對個人的資產(chǎn)進行一定的管理。人壽保險在一定程度上促進了個體的儲蓄行為的形成，之所以這么說，是因為人壽保險可以為被投保人提供一個相對比較穩(wěn)定的經(jīng)濟來源，并且該行為是具有半強迫性的定期行為。人壽保險是保險的一種類型，在本質(zhì)上投保人的這種定期繳費行為屬于投資的一種。在保險期限結(jié)束后，被投保人所得到的保險資金遠高于所繳納的費用。

（二）社會方面

首先，人壽保險能夠在一定程度上減輕社會福利制度帶來的壓力，使政府的財政發(fā)揮出更大的作用，確保每一個納稅人都能得到一定的好處；其次，因為人壽保險具有一定的經(jīng)濟效益，所以不但可以給個人帶來一定的經(jīng)濟來源，而且還有利于社會的穩(wěn)定，使人們對社會的滿意度得到一定的提高；最后，人壽保險將人們的資金聚集到一起，可以促進金融市場的進步。

二、我國人壽保險理賠投訴的分類

我國人壽保險理賠投訴主要有兩種情況，分別是對理賠流程的投訴和對理賠服務(wù)態(tài)度的投訴。理賠流程投訴產(chǎn)生的原因是：①消費者對保險理賠的常識沒有一定的專業(yè)性認知，不了解理賠的流程；②保險事故的產(chǎn)生時間離投保的時間相差較遠，保險的代理人沒有對客戶關(guān)系進行一個較好的維護；③保險公司所公布的理賠的流程以及資料相對比較專業(yè)化，消費者在出現(xiàn)保險事故后以為自身的利益無法得到一定的保證。理賠服務(wù)態(tài)度投訴所覆蓋的環(huán)節(jié)比較多，消費者在保險事故發(fā)生后會和保險公司多個部門以及人員進行一定的交流，在整個過程中包括保險代理人、客服人員、理賠調(diào)查以及理賠協(xié)談等各個環(huán)節(jié)的員工，任一個環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度不夠好，都會導(dǎo)致服務(wù)投訴問題。

三、我國人壽保險理賠糾紛的原因分析

（一）理賠結(jié)論方面

一些客戶對理賠產(chǎn)品的保險責(zé)任以及除外責(zé)任沒有一定的認識，他們認為在購買保險后，只要出現(xiàn)風(fēng)險，保險公司就必須進行賠付，進而導(dǎo)致對理賠案件的本質(zhì)認識出現(xiàn)一些偏差。除此之外，還會出現(xiàn)理賠人員不夠?qū)I(yè)化以及案件拒絕賠償理由不充分等問題。

（二）保險代理人素質(zhì)不高

有些保險公司的工作人員存在學(xué)歷比較低、知識不夠?qū)I(yè)化、欠缺工作經(jīng)驗等情況。這些員工為了增加保險的簽單量，會對保險的作用進行夸大，對消費者投保進行誤導(dǎo)。

（三）擬定的保險合同條款沒有做到清晰明了

人壽保險的合同是保險公司與投保人共同簽訂的。但保險合同一般是由保險公司單方擬寫的，在合同中有時會出現(xiàn)專業(yè)性較強的術(shù)語，因此投保人對其不能理解。除此之外，保險合同中的部分條款會出現(xiàn)歧義，在一定程度上也會提高理賠糾紛案件的出現(xiàn)率。

（四）理賠速度慢，索賠周期長

因為理賠人員沒有進行及時的處理或所提交的索賠材料不完整等，都會導(dǎo)致保險理賠速度慢情況的出現(xiàn)，這種情況在車險理賠領(lǐng)域常會出現(xiàn)。其原因主要有兩個方面，一是車險案件所涉及的人員比較多，如客戶、交警、醫(yī)院等；二是保險公司沒有進行及時的處理，例如出險后沒有進行及時的查勘定損。

四、我國人壽保險理賠糾紛的解決對策

（一）提高投保人對人壽保險的認知

首先，投保人和被投保人都需要對保險合同條款有足夠的了解，特別需要注意保險責(zé)任、等待期、責(zé)任免除、保險期、指定醫(yī)院等情況。與此同時，投保人在簽訂人壽保險合同的時候，必須主動積極的配合工作人員的工作，及時提交完整的資料，對雙方的權(quán)利以及義務(wù)有一個明確的認識，此外，保險公司的員工還必須認真負責(zé)地解答客戶的問題，不得對客戶進行誤導(dǎo)。其次，投保人與保險公司都必須對所告知的義務(wù)進行嚴格的遵守。保險公司必須按照《保險法》的有關(guān)要求，將合同的各條款告訴投保人；與此同時，投保人不得對被保險人的身體情況、病例情況進行隱瞞，必須如實告知，防止理賠糾紛的出現(xiàn)。

（二）合理設(shè)計保險條款

保險是一個多學(xué)科的知識體，其涉及醫(yī)學(xué)、法律、農(nóng)業(yè)等。保險條款的內(nèi)容必須隨著知識體系的更新而不斷完善，所以在進行條款設(shè)計的時候，必須進行多層次的調(diào)研，并且還需要使條款的內(nèi)容簡單易懂，使客戶可以更好的理解。

（三）提高保險公司的服務(wù)理念

首先，必須樹立服務(wù)意識，人壽保險主要是為人們服務(wù)的，所以保險公司的工作人員必須以客戶為主，在服務(wù)的時候要熱情，使服務(wù)的質(zhì)量得到提高，進而有利于樹立一個較好的企業(yè)形象。其次，所擬寫的合同條款必須簡單易懂，使客戶更好的對其權(quán)利和責(zé)任有一個較好的明確，減少糾紛事件的出現(xiàn)。

（四）加強保險宣傳

可以進行多方面的保險宣傳，如從政府到保險企業(yè)，對消費者進行一個正確的引導(dǎo)，特別是保險理賠方面，使消費者對保險理賠有一定的專業(yè)性認識。

（五）提高專業(yè)化的理賠人員隊伍素質(zhì)

可以使用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，構(gòu)建一個理賠分析的大數(shù)據(jù)平臺，進行醫(yī)保信息數(shù)據(jù)庫、理賠信息與社保之間的對接，使理賠處理更加標準化。此外，還需要對簡易案件的簡易流程進行強化，促進理賠工作的發(fā)展。

五、結(jié)束語

由上可知，保險在人們生活中的作用越來越大，并且人壽保險有著比較重要的作用。想要從源頭上實現(xiàn)人壽保險的目標，就必須對人壽保險的理賠糾紛情況進行一個較好的處理。

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（作者單位：平安人壽保險股份有限公司青島分公司兩核風(fēng)險管理部）