紀(jì)艷

摘要：隨著社會的發(fā)展，當(dāng)今社會車輛越來越多，高速公路的收費(fèi)管理工作就顯得尤為重要，高速公路收費(fèi)站管理必須與時俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，勇于創(chuàng)新，不斷提高管理水平，才能保證高速公路的安全暢通，打造高速公路的優(yōu)質(zhì)品牌。

關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)站；管理

高速公路收費(fèi)站是高速公路公司的一個基層管理單元，是社會大眾對高速公路公司最直接的接觸和認(rèn)識，是公司的形象窗口。隨著社會的不斷發(fā)展，司乘人員對收費(fèi)站的服務(wù)要求越來越高。收費(fèi)站的管理主要分為安全管理、收費(fèi)管理和站務(wù)管理三方面。

一、安全管理

收費(fèi)站的安全管理目標(biāo)是：預(yù)防為主，安全第一。收費(fèi)站的安全管理工作是收費(fèi)站工作開展的基礎(chǔ)，不但關(guān)系著廣大職工和人民群眾的生命財產(chǎn)安全，更是收費(fèi)站穩(wěn)定和諧發(fā)展的重要保障。我認(rèn)為收費(fèi)站的安全管理主要從人、財、物三方面進(jìn)行管理。

（一）人，即人身安全

加強(qiáng)員工安全教育，提高安全意識，做到安全警鐘長鳴。收費(fèi)站在安全管理上制定了要求員工行走安全通道，遵循“一停二看三通過”的原則；出亭著反光背心，上下班乘坐公司交通車等等一系列的制度及規(guī)定來保障員工在上崗期間的人身安全，防止意外的發(fā)生。強(qiáng)化收費(fèi)員當(dāng)班期間的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，遇到收費(fèi)糾紛，冷靜客觀的化解矛盾，保障人身安全。

（二）財，即財產(chǎn)安全

高速公路收費(fèi)站現(xiàn)場每天接觸大量的錢、票、卡等物，收費(fèi)站員工應(yīng)時刻保持警惕，提高安全防范意識，嚴(yán)格按照制度規(guī)定和崗位職責(zé)在上崗期間做好安全防范工作。收費(fèi)站應(yīng)建立完善的各項安全管理制度，定期進(jìn)行安全防范教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練。經(jīng)常檢查消防器材和設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，亭門是否反鎖，現(xiàn)金是否入柜，收費(fèi)員是否有違規(guī)操作等等。做好應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，時刻繃緊安全的弦，才能遇事不亂，妥善處理。

（三）物，即物品安全

物品包括收費(fèi)站所有的設(shè)施設(shè)備、站房內(nèi)的物品物件、廚房用品和票據(jù)、通行卡。安全管理主要表現(xiàn)在物品的防火、防盜、防丟失上。收費(fèi)站應(yīng)該從硬件設(shè)施上提高和完善安全等級，建立嚴(yán)格的巡查制度，確定安全責(zé)任負(fù)責(zé)人，防患于未然。

除此之外，評估周邊環(huán)境也很重要。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)和溝通，對周邊環(huán)境、人員的構(gòu)成進(jìn)行摸底，在收費(fèi)站設(shè)立治安聯(lián)防點，嚴(yán)厲打擊擾亂收費(fèi)秩序的違法行為。

二、收費(fèi)管理

高速公路收費(fèi)站擔(dān)負(fù)著完成高速公路公司投入產(chǎn)出的重要任務(wù)，征收通行費(fèi)是收費(fèi)站的主要工作。圍繞著收費(fèi)工作的開展，收費(fèi)管理尤為重要。收費(fèi)管理工作主要從收費(fèi)業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和人員管理三方面著手。

（一）收費(fèi)業(yè)務(wù)方面

確保通行費(fèi)的足額征收和全額解繳；嚴(yán)格按照收費(fèi)政策收取車輛通行費(fèi)，做到應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收；保持車道暢通，提高車輛通行能力；定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工業(yè)務(wù)技能；減少收費(fèi)差錯率和收費(fèi)業(yè)務(wù)糾紛。

（二）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面

高速公路收費(fèi)站是窗口化服務(wù)行業(yè)，隨著社會的不斷發(fā)展，司乘人員對收費(fèi)站的服務(wù)要求越來越高。提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，打造高速公路優(yōu)質(zhì)品牌，將成為高速公路事業(yè)發(fā)展的一個重要方向。我認(rèn)為只有轉(zhuǎn)變觀念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能整體提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

1.加強(qiáng)員工思想教育，深化員工服務(wù)意識，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀，端正工作態(tài)度，提高工作熱情，從思想上樹立“司乘人員”至上的服務(wù)理念。要找準(zhǔn)定位，要帶著感情做好收費(fèi)工作。收費(fèi)過程即為服務(wù)過程，而不是執(zhí)行過程，只有定好位，充分認(rèn)識自己的角色，才能更好的投入到工作中去。只有帶著感情去服務(wù)，才能讓每一句話，每一個微笑，每一個表情都發(fā)自內(nèi)心。

2.制定優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作計劃和措施，強(qiáng)化管理，注重團(tuán)結(jié)，營造積極向上的工作氛圍；加強(qiáng)稽核，有獎有罰，貫徹落實，長期執(zhí)行。通過建立健全的、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)；開展崗位技能培訓(xùn)，提高工作效率等舉措來減少司乘人員等車排隊時間，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，為過往司乘人員提供暢、舒、美、安的行車環(huán)境。

（三）人員管理方面

收費(fèi)站人員管理應(yīng)更新觀念，勇于創(chuàng)新，提倡人性化管理。營造和諧共處的工作生活氛圍，才能提高和保障收費(fèi)站工作的質(zhì)量和水平，保障收費(fèi)站工作的穩(wěn)定開展和持續(xù)健康發(fā)展。人性化管理是總結(jié)傳統(tǒng)管理和適應(yīng)新時代變化發(fā)展而來的，在管理的過程中，更加關(guān)注人的需求，尊重個性，在促進(jìn)人才成長的同時，使其產(chǎn)生強(qiáng)大的歸屬感和認(rèn)同感，從而為集體的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。人性化管理的實現(xiàn)是以管理制度為前提，兩者結(jié)合，剛?cè)岵?jì)，最大可能的提高人員管理效益。

三、站務(wù)管理

收費(fèi)站的站務(wù)管理即為站內(nèi)具體事務(wù)的管理，工作繁瑣雜亂，管理者應(yīng)理清頭緒，本著從大處著眼，從細(xì)微處入手的原則開展工作。站務(wù)工作包括對站房外部環(huán)境的管理、站房內(nèi)物品物件的存儲擺放、辦公用品的購置使用、食堂的衛(wèi)生管理和收費(fèi)站周邊秩序的維護(hù)等等。站務(wù)管理工作是圍繞“服好務(wù)、收好費(fèi)”這條主線工作開展的最有力的后勤保障。

當(dāng)今高速公路事業(yè)的快速發(fā)展，創(chuàng)建優(yōu)美收費(fèi)環(huán)境，豐富員工業(yè)余文化生活，追求員工幸福生活指數(shù)，打造高速公路優(yōu)質(zhì)品牌已成為高速公路公司發(fā)展的重要標(biāo)志。收費(fèi)站的管理工作要追求看得見，摸得著的成績成果展示，必須要提高管理人員的知識水平和創(chuàng)新能力，對收費(fèi)站進(jìn)行有效的管理，才能提高收費(fèi)站的綜合實力，找到真正適合中國國情的高速公路事業(yè)發(fā)展方向。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：中鐵建四川簡蒲高速公路有限公司）