吳子俊

摘 要：自改革開放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步趨于成熟，為滿足社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求，應(yīng)加強(qiáng)供電效率與供電質(zhì)量，旨在滿足社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域?qū)﹄娏Φ膶?shí)際需求。對(duì)于供電企業(yè)而言，電力營(yíng)銷服務(wù)至關(guān)重要，其直接影響著供電企業(yè)的發(fā)展水平與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。為促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)明確把握供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要目標(biāo)，處理好電力營(yíng)銷中所存在的缺陷，以提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平?；诖耍疚木凸╇娖髽I(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升展開了分析與研究。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；服務(wù)；提升

在社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，供電企業(yè)扮演著重要的角色，其主要為社會(huì)基本運(yùn)行、人們實(shí)際生活提供所需的電能，從而推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展。目前，供電企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中時(shí)刻處在賣方市場(chǎng)主導(dǎo)性地位，未開展企業(yè)改革前，其服務(wù)質(zhì)量不高，特別是電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，因此，為促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)采取高效而優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)，為用戶提供高質(zhì)量的電力服務(wù)，利于提高用戶的滿意度。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷的主要目標(biāo)

現(xiàn)如今，我國(guó)電力市場(chǎng)得到逐步的完善與優(yōu)化，若想確保電力企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的堅(jiān)實(shí)地位，應(yīng)不斷增強(qiáng)電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把市場(chǎng)視為供電企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)，及時(shí)調(diào)查與收集市場(chǎng)中的相關(guān)信息，充分觀察市場(chǎng)具體變化，要求電力企業(yè)發(fā)展應(yīng)充分符合市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律，利于促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，城鎮(zhèn)化建設(shè)的不斷推進(jìn)，其為供電企業(yè)打開了更大的市場(chǎng)，為供電企業(yè)發(fā)展開拓了重要的發(fā)展渠道，也形成了大量客戶群，如民用建筑、商業(yè)建筑等[1]。

基于此，供電企業(yè)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變當(dāng)前的營(yíng)銷目標(biāo)，全面了解新興起來(lái)的用戶群，可將其視為企業(yè)后續(xù)發(fā)展的方向與目標(biāo)，要求供電企業(yè)借助多種宣傳方法來(lái)增強(qiáng)企業(yè)知名度。例如，供電企業(yè)可以定期組織用戶來(lái)參觀企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程、開展電能培訓(xùn)與教育活動(dòng)等，讓用戶意識(shí)到電能的關(guān)鍵性，其可為供電企業(yè)積累重要的群眾基礎(chǔ)，確保供電企業(yè)在實(shí)際營(yíng)銷時(shí)，把握服務(wù)對(duì)象與服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求來(lái)提升自身的服務(wù)質(zhì)量，如供電設(shè)備維護(hù)、報(bào)裝等，以增強(qiáng)客戶在電能上的認(rèn)可度，其可為供電企業(yè)良好形象的樹立提供保障。新時(shí)期，開展宣傳工作時(shí)，供電企業(yè)可重視對(duì)多媒體技術(shù)的應(yīng)用，讓客戶自然而然的養(yǎng)成安全用電、節(jié)約用電的習(xí)慣，其充分響應(yīng)了人與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的實(shí)際要求[2]，讓用戶了解用電之時(shí)的相關(guān)注意事項(xiàng)，便于推動(dòng)我國(guó)電力事業(yè)的高速發(fā)展。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄

就目前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，供電企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)缺乏一定的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，服務(wù)者不是很重視用戶的實(shí)際要求[3]。盡管部分企業(yè)在電力營(yíng)銷上給予了重視，但是相關(guān)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄，成為當(dāng)前所面臨的關(guān)鍵問題。供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的開展，僅僅停留在企業(yè)的規(guī)定與要求，導(dǎo)致服務(wù)者會(huì)機(jī)械性的服務(wù)，其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。還有部分服務(wù)者僅僅是具備高度的服務(wù)熱情，而未具備足夠的服務(wù)理念，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量受到制約。

2、服務(wù)較為滯后

就目前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，企業(yè)所具備的設(shè)備資源比較落后，無(wú)法對(duì)電力用電負(fù)荷產(chǎn)生高效的管理，無(wú)法滿足在電力檢驗(yàn)、查詢等方面的要求。當(dāng)前，供電企業(yè)在收繳電費(fèi)時(shí)呈現(xiàn)單一的狀況，無(wú)法滿足多個(gè)方面的實(shí)際需求。 同時(shí)，供電企業(yè)缺乏完善的用戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法對(duì)用戶開展科學(xué)分類與服務(wù)，勢(shì)必會(huì)對(duì)供電企業(yè)行業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生極大的影響，進(jìn)而滋生了營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)亟待提升

當(dāng)前，供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象正在逐步增加，其所產(chǎn)生的用戶信息、服務(wù)信息數(shù)量也會(huì)增加，會(huì)對(duì)供電服務(wù)營(yíng)銷構(gòu)成挑戰(zhàn)[4]。供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作的開展，由于內(nèi)部缺乏相應(yīng)的服務(wù)體制，導(dǎo)致在服務(wù)之中不能與用戶建立聯(lián)系，無(wú)法處理好用戶問題，供電服務(wù)管理水平偏低，導(dǎo)致無(wú)法安排好服務(wù)管理工作，會(huì)對(duì)供電服務(wù)構(gòu)成威脅。很多服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，且專業(yè)素養(yǎng)不夠，導(dǎo)致供電服務(wù)水平受到限制。

三、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升措施

1、增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

為促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，供電企業(yè)需結(jié)合自身的發(fā)展實(shí)況，全面遵循以用戶為本的基本理念，全面了解用戶的具體需求，增強(qiáng)服務(wù)主導(dǎo)意識(shí)，不斷提高整體服務(wù)能力，逐步從傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)逐步向優(yōu)質(zhì)服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?；谄髽I(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，應(yīng)不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還要兼顧到社會(huì)效益，是提升企業(yè)綜合實(shí)力的有效途徑。為將電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)貫徹到底，高層應(yīng)樹立戰(zhàn)略意識(shí)，并構(gòu)建相應(yīng)的戰(zhàn)略運(yùn)行機(jī)制，將其設(shè)定為部門考核的重要指標(biāo)，將服務(wù)型意識(shí)貫徹到整個(gè)供電企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)之中[5]。同時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)一線員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，充分遵循以客戶為主的基本原則，逐步改變當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)被動(dòng)的狀態(tài)，要讓員工主動(dòng)向用戶提供服務(wù)，便于提升供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、構(gòu)建用戶信息電子數(shù)據(jù)庫(kù)

信息化背景下，信息技術(shù)被廣泛的應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域，推動(dòng)了社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展。為提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平，應(yīng)在電力營(yíng)銷服務(wù)上構(gòu)建一定的用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，若想更大程度上提高管理效率，應(yīng)重視信息化技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，從而打造電子型數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)將用戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮訑?shù)據(jù)，借助電子數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)收集、整理與查詢用戶信息，查找起來(lái)更變便捷，用戶信息錄入速度也就更快。供電企業(yè)可借助電力營(yíng)銷的方式來(lái)普查電力用戶，構(gòu)建基礎(chǔ)性電力用戶使用數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶用電的基本類型來(lái)合理分配，分別劃分為基礎(chǔ)設(shè)施用電、生活用電、工業(yè)用電與商業(yè)用電等，借助電子平臺(tái)來(lái)分析用戶用電數(shù)據(jù)，便于借助智能化系統(tǒng)來(lái)分配電力資源，可從源頭來(lái)控制電能，以達(dá)到節(jié)約用電的目的，從而降低用電成本。通過(guò)該電子庫(kù)，能精準(zhǔn)的為用戶提供營(yíng)銷服務(wù)，從而獲取更高的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

3、構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)管理體系

在供電企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目體系中，電力營(yíng)銷服務(wù)屬于其中典型的服務(wù)項(xiàng)目之一，為從更為復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)內(nèi)精準(zhǔn)的為用戶提供高質(zhì)量的電力服務(wù)成為重要使命。若想達(dá)到理想的效果，應(yīng)及時(shí)優(yōu)化與完善電力營(yíng)銷管理體系，其本質(zhì)在于為用戶提供高質(zhì)量、快捷的電力服務(wù)，便于為供電企業(yè)提供更為精準(zhǔn)的電力服務(wù)數(shù)據(jù)，也能實(shí)現(xiàn)電能的合理配置。新時(shí)期，電力營(yíng)銷服務(wù)體系的建設(shè)，應(yīng)構(gòu)建一條重要的用戶綠色通道，主要針對(duì)用戶問題予以快速處理，從而調(diào)動(dòng)起各個(gè)部門開展協(xié)調(diào)性作業(yè)。與傳統(tǒng)服務(wù)管理工作相比，營(yíng)銷服務(wù)管理體系的協(xié)調(diào)性更強(qiáng)，當(dāng)遭遇無(wú)法及時(shí)協(xié)調(diào)的問題時(shí)，相關(guān)部門會(huì)及時(shí)給予處理，會(huì)適度降低服務(wù)耗損時(shí)間，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)，整個(gè)管理體系主要是借助技術(shù)來(lái)予以支撐，便于借助電子平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，做到遠(yuǎn)程調(diào)控，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)的全自動(dòng)化。在整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)體系中，還要構(gòu)建一定的營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，推行人員考核機(jī)制，在領(lǐng)導(dǎo)審查的同時(shí)，還要讓員工進(jìn)行自我審查，便于提高服務(wù)者的綜合實(shí)力。

結(jié)束語(yǔ)：

通過(guò)上述分析，我們了解到供電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平是增強(qiáng)供電企業(yè)市場(chǎng)占有力的有效途徑?，F(xiàn)階段，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)還存在著諸多的不足與缺陷，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。面對(duì)此類問題，應(yīng)采取系列的措施來(lái)提升供電企業(yè)的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，制定更具創(chuàng)新性的營(yíng)銷服務(wù)手段，其可為供電企業(yè)的高效發(fā)展提供基礎(chǔ)保證。

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