袁池

摘要：空乘禮儀是判斷空乘人員的素質(zhì)的重要因素，無論是形體感觀還是現(xiàn)代禮儀都直接影響到乘客的乘機(jī)體驗，影響到民航服務(wù)的整體質(zhì)量，關(guān)系著民航的未來發(fā)展?，F(xiàn)代禮儀是當(dāng)代社會服務(wù)業(yè)必備的服務(wù)技能，盡管空乘服務(wù)與社會其他服務(wù)存在差異，然而所有的服務(wù)業(yè)若想取得快速發(fā)展，就必須從根本上提升服務(wù)的質(zhì)量。本文通過簡要解釋空乘禮儀的意義來為文章立意，并揭示空乘禮儀培訓(xùn)對高校課程開展的重要性，最后給出高?？粘硕Y儀培訓(xùn)的方法策略。

關(guān)鍵詞：空乘禮儀；空乘服務(wù)；服務(wù)素質(zhì)

一、空乘禮儀概述

（一）空乘禮儀的發(fā)展

空乘禮儀作為現(xiàn)代禮儀發(fā)展分支，從內(nèi)容上主要由形體訓(xùn)練與現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)兩部分組成。隨著中國旅游業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，社會對空乘服務(wù)人員的需求日益增加。同時，對人才素質(zhì)提出了更高的要求。同時隨著社會服務(wù)發(fā)展水平不斷上升，民眾對服務(wù)的要求也從單一的物質(zhì)服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟蔚亩嘣?wù)需求，因此，空乘人員的禮儀素質(zhì)直接影響了民航企業(yè)的服務(wù)水平，決定著民航企業(yè)的未來發(fā)展。

（二）空乘禮儀的原則

高校作為空乘人員的主要輸送機(jī)構(gòu)，若想保證學(xué)員們能夠具備過硬的專業(yè)素質(zhì)與良好的禮儀行為，就必須掌握空乘禮儀原則，通過對原則進(jìn)行引申，從而設(shè)計出合理的教學(xué)方式?？粘硕Y儀主要包括三點(diǎn)：一，自覺原則。自覺原則作為空乘禮儀的基礎(chǔ)與核心，是高?？粘硕Y儀重點(diǎn)教學(xué)部分，然而此原則雖然在教學(xué)過程中容易進(jìn)行判斷，但是在實(shí)際的工作中，由于空乘人員的行為往往具有主觀性，更多的還是憑借空乘人員的自覺性來主動、自愿的保證服務(wù)質(zhì)量，從而保證服務(wù)水平。二、寬容原則。空乘禮儀不是硬性的行為標(biāo)準(zhǔn)，在施展過程中應(yīng)具有情感的表達(dá)，通過遵守寬容原則，空乘服務(wù)人員對客戶能夠表現(xiàn)出可感的尊敬、體諒、寬容、容忍，由此才能更好的發(fā)揮出禮儀應(yīng)有的服務(wù)效果。三、從俗原則。不同地域的人往往由于信仰、習(xí)俗的不同具有不同的生活習(xí)慣，空乘人員應(yīng)當(dāng)尊重他人習(xí)俗，約束自身，對乘客提供一視同仁的服務(wù)。

二、高?？粘祟悓I(yè)素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容

空乘人員的培養(yǎng)通常需要滿足身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、團(tuán)隊合作能力、職業(yè)意識與專業(yè)操作能力五種方面的要求。

（一）身體素質(zhì)

眾所周知，空乘服務(wù)本身具備較高的工作強(qiáng)度，容易使服務(wù)人員產(chǎn)生疲憊，而疲憊與勞累會使人產(chǎn)生厭煩、苦悶的心理，直接影響到服務(wù)質(zhì)量，只有提高身體素質(zhì)的鍛煉，人員在應(yīng)對高強(qiáng)度工作時才能保持基本的形體優(yōu)美，同時過硬的身體素質(zhì)也能幫助減輕疲憊帶來的負(fù)面影響，減少工作失誤。

（二）心理素質(zhì)

心理素質(zhì)作為空乘專業(yè)培訓(xùn)的核心內(nèi)容，主要包括了工作的耐心與服務(wù)的恒心，在空乘服務(wù)中，微笑是最基本的訓(xùn)練項目與服務(wù)形式，微笑不僅能夠有效提升乘客的乘機(jī)體驗，同時能有效加強(qiáng)機(jī)組人員與乘客之間的信任感。

（三）團(tuán)隊合作能力

相較社會中常見的其他服務(wù)形式，由于服務(wù)環(huán)境與服務(wù)方式的差異，空乘服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊之間的配合與默契，多數(shù)空乘服務(wù)很難由單獨(dú)的個體完成，只有保持良好的團(tuán)隊協(xié)作能力，才能更好地為乘客提供專業(yè)的空乘服務(wù)。

（四）職業(yè)意識

空乘服務(wù)相較其他服務(wù)，更加致力于提供安靜的服務(wù)環(huán)境，因此空乘人員應(yīng)當(dāng)具備更為優(yōu)秀的職業(yè)意識，把握好職業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)。

（五）專業(yè)操作能力

由于空乘服務(wù)的工作地點(diǎn)具有更強(qiáng)的密閉性，在飛機(jī)飛行過程中當(dāng)意外發(fā)生時很難尋求外界幫助，這就要求空乘服務(wù)人員應(yīng)具備更加專業(yè)的服務(wù)能力與搶救能力，通過完善自身的服務(wù)技能，滿足多樣化的服務(wù)需求。

三、高?？粘硕Y儀對學(xué)生素質(zhì)的影響

（一）加強(qiáng)身體素質(zhì)

空乘服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)形式，本身工作量較多，工作強(qiáng)度較高。而形體訓(xùn)練作為高校空乘禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容，通過高強(qiáng)度的身體鍛煉，以幫助學(xué)員保持優(yōu)美的體型，加強(qiáng)學(xué)員的體力與耐力。在形體訓(xùn)練課程當(dāng)中，為了幫助學(xué)員能夠長時間的保持優(yōu)美的形體姿態(tài)、加強(qiáng)對表情的控制，通常設(shè)置的訓(xùn)練時間較長，訓(xùn)練強(qiáng)度較高。學(xué)員經(jīng)過形體訓(xùn)練不僅能夠提高空乘禮儀的外在表現(xiàn)水平，本身的身體素質(zhì)也能得到明顯加強(qiáng)，因此我們說空乘禮儀能夠有效加強(qiáng)學(xué)生的身體素質(zhì)。

（二）鍛煉心理素質(zhì)

心理素質(zhì)對空乘人員的服務(wù)水平具有決定性作用。在空乘禮儀培訓(xùn)課程中，應(yīng)將心理素質(zhì)的培訓(xùn)作為空乘課程的設(shè)計核心，優(yōu)秀的空乘人員本身必定具備過硬的心理素質(zhì)。只有如此，空乘人員才能在空乘服務(wù)過程中體現(xiàn)情感化的服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶對精神服務(wù)的需要。隨著時代發(fā)展節(jié)奏不斷加快，當(dāng)前乘客對空乘服務(wù)的要求愈發(fā)嚴(yán)格，在空乘服務(wù)過程中，部分乘客可能提出超出服務(wù)內(nèi)容的要求，通常情況下，如果心理素質(zhì)較低，服務(wù)人員可能會將厭煩的情緒傳遞給乘客，不僅影響到整個機(jī)組的禮儀水平評價，同時也容易使乘客對民航企業(yè)產(chǎn)生抵觸情緒，從而影響到民航企業(yè)的未來發(fā)展。高校空乘禮儀的培訓(xùn)通常會將心理素質(zhì)訓(xùn)練作為核心內(nèi)容，通過教授空乘禮儀的基本原則，鍛煉禮儀表達(dá)的方式與精神，來幫助學(xué)生養(yǎng)成樂觀的性格，培育起穩(wěn)定的心態(tài)，通過空乘禮儀的鍛煉，學(xué)生們能夠在不同的服務(wù)要求中遵循禮儀原則從而作出得體的應(yīng)對，更好的滿足乘客的機(jī)上需求，提升乘客的乘機(jī)體驗，因此空乘禮儀訓(xùn)練能夠有效提高學(xué)員的心理素質(zhì)。

（三）提升團(tuán)隊協(xié)作能力

空乘禮儀在培訓(xùn)過程中，重視社交能力的培養(yǎng)，合作精神與尊重他人的態(tài)度是評判空乘禮儀學(xué)習(xí)成果的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此通過空乘禮儀培訓(xùn)，學(xué)員們能夠具備較強(qiáng)的合作意識，掌握一定的合作方式方法。通過運(yùn)用這些方法，機(jī)組服務(wù)人員之間的團(tuán)隊協(xié)作能力能夠得到有效提高，在突發(fā)事件下，機(jī)組服務(wù)人員能針對事件情況作出條理性規(guī)劃，并分配各自工作以解決問題，在化解矛盾的同時平穩(wěn)乘客情緒，提高機(jī)組服務(wù)質(zhì)量。空乘禮儀的培訓(xùn)要求，決定了其培訓(xùn)過程能夠提升學(xué)員的團(tuán)隊協(xié)作意識，發(fā)展學(xué)員團(tuán)隊協(xié)作能力，通過合作更好的完成空乘服務(wù)任務(wù)。

（四）培養(yǎng)職業(yè)意識

通過空乘禮儀知識內(nèi)容培訓(xùn)，學(xué)員們提高了空乘服務(wù)工作的認(rèn)知度，加強(qiáng)了對現(xiàn)代禮儀要求的了解，并自覺的將空乘服務(wù)與其他社會服務(wù)進(jìn)行區(qū)別，提高對空乘職業(yè)的認(rèn)可，培養(yǎng)并發(fā)展了職業(yè)意識?？粘硕Y儀培訓(xùn)能夠引導(dǎo)學(xué)員更加多樣化的看待空乘服務(wù)工作，幫助學(xué)員建立起多元化的職業(yè)發(fā)展思想，使學(xué)員能夠具有更強(qiáng)的職業(yè)認(rèn)同感，有效提升了學(xué)員的工作能力。

（五）發(fā)展專業(yè)操作能力

規(guī)范的禮儀和周到的服務(wù)是空乘服務(wù)的主要要求，但它不是唯一的內(nèi)容。由于空乘服務(wù)的工作區(qū)域和工作內(nèi)容的特點(diǎn)，空乘服務(wù)人員應(yīng)具有更完善的操作能力。通過空乘禮儀培訓(xùn)，學(xué)員們能夠具有更具感染性的親和力，在遇到突發(fā)狀況時，服務(wù)人員穩(wěn)定的情緒能夠幫助乘客更加快速的冷靜下來，聽從服務(wù)人員的指示進(jìn)行必要的操作。良好的空乘禮儀培訓(xùn)能有效提高空乘人員的操作能力，加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)對效率。

四、結(jié)語

隨著我國民航需求的不斷上升，空乘人員的需求總數(shù)不斷上升，同時也對空乘服務(wù)的質(zhì)量提出了更多的要求。當(dāng)代高校在開展空乘類專業(yè)課程時，一定要把握好空乘禮儀在課程中的定位，重視空乘禮儀對學(xué)員綜合素質(zhì)的提升，通過巧妙設(shè)計課程，抓住教學(xué)重心進(jìn)行空乘禮儀教育，保證我國空乘服務(wù)人員整體素質(zhì)得以提升，以滿足社會上不斷增長的空乘服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2012（4）.

[2]田宇.本科空乘人才培養(yǎng)模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報，2016（2）.

[3]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報（學(xué)科版），2015（12）.

[4]張潔.從行為習(xí)慣養(yǎng)成看高職空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報，2014（6）.