黃洛　韓林玲　黃曉莉　陽淑伶

【摘要】 目的 探討門診多元化預約服務系統(tǒng)的應用效果。方法 采用便利抽樣法抽取2018年1月至4月在門診實行門診多元化預約就診的250例患者設為觀察組，同法抽取傳統(tǒng)人工服務窗口掛號就診的250例患者為對照組，觀察比較兩組患者候診時間與患者對門診就診工作的滿意率。結(jié)果 觀察組患者候診時間短于對照組，對門診就診工作滿意率高于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。結(jié)論 門診多元化預約掛號服務系統(tǒng)有利于縮短患者的候診時間，提升患者對門診就診工作的滿意度。

【關鍵詞】 門診；預約掛號；候診時間；滿意度

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-1383.2018.04.022

【Abstract】 Objective To explore the application effect of diversified appointment registration service system in outpatient department.Methods Convenient sampling method was used to select 250 patients who had made diversified appointments in outpatient department from January to April 2018（observation group）.And 250 patients who registered with traditional artificial service window were selected as control group by the same method.And then，waiting time and satisfaction rate of outpatient service between the two groups were observed and compared.Results The waiting time of the observation group was shorter than that of the control group，and the satisfaction rate of outpatient service was higher than that of the control group，difference was statistically significant（P<0.01）.Conclusion Diversified appointment registration service system in outpatient department can shorten the waiting time of patients and improve their satisfaction with outpatient service.

【Key words】 outpatient department；appointment registration；waiting time；satisfaction

門診是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分，掛號作為門診流程的首要環(huán)節(jié)，其排隊情況的嚴重程度，影響患者就醫(yī)候診時間和滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院服務效率的一個重要環(huán)節(jié)[1～2]。我院是桂西一所集醫(yī)療、教學、科研、預防保健、康復于一體的綜合性三級甲等醫(yī)院，門診包含內(nèi)、外、婦、兒等39個?？圃\室，2017年全年就診量達69萬人次，每日門診量約1700例次，且呈逐年上升趨勢。就診患者多、門診擁堵，掛號難、排隊環(huán)節(jié)多、候診時間長等是我院門診就診存在的最大問題。預約掛號是患者通過網(wǎng)絡、電話等媒介，自主選擇就診醫(yī)院、就診科室、就診醫(yī)生、就診時間的遠程掛號方式，是各地醫(yī)院近年來開展的一項便民就醫(yī)服務，旨在優(yōu)化看病流程，節(jié)約患者時間[3～5]。為解決門診患者掛號難、看病難的就診問題，我院參考區(qū)內(nèi)外各醫(yī)院門診預約掛號體系，啟用集現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡等門診多元化預約掛號服務系統(tǒng)，改善了患者門診就診流程，提高了醫(yī)務人員的工作效率，提升了患者對醫(yī)院的滿意度，現(xiàn)總結(jié)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣法抽取2018年1月至4月在我院門診采用門診多元化預約就診的250例患者設為觀察組，其中男119例，女131例；年齡18～69歲，平均（35.20±10.68）歲；就診科室：內(nèi)科72例，外科85例，婦產(chǎn)科49例，其他科室44例。同法抽取采用傳統(tǒng)人工服務窗口掛號就診的250例患者為對照組，其中男121例，女129例；年齡18～71歲，平均（36.05±10.50）歲；內(nèi)科80例，外科76例，婦產(chǎn)科45例，其他科室49例。納入標準：年齡≥18歲，有自主表達能力；排除標準：急診患者。兩組患者的性別、年齡、就診科室等比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)人工服務窗口掛號就診，即患者到醫(yī)院服務總臺咨詢后，排隊掛號、分診臺分診、候診等流程；觀察組采用門診多元化預約掛號服務系統(tǒng)就診，具體方法如下。

1.2.1 預約掛號系統(tǒng)的應用

我院預約掛號服務系統(tǒng)包括現(xiàn)場預約、網(wǎng)上預約、電話預約、微信預約和自助機預約5種方式，所有方式均需憑就診卡辦理，如為首次就醫(yī)患者需先到院辦理就診卡，才能進行預約服務。①現(xiàn)場預約：患者提前1 d到醫(yī)院門診服務總臺，自主選擇就診科室、醫(yī)生、日期和就診時間進行預約。次日按時到醫(yī)院憑手機短信到門診服務總臺確認并領取“預約憑證”，隨后由分診臺安排在預約時間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。②網(wǎng)上預約：登陸“廣西百色市人民醫(yī)院”網(wǎng)站首頁，選擇網(wǎng)上預約，“點擊”選擇的科室，自主選擇醫(yī)生后點擊“掛號”，輸入手機號、姓名，選擇預約時間，點擊“預約”后收到手機短信，提示預約成功。就診日按時憑手機短信到醫(yī)院門診服務總臺確認并領取“預約憑證”，由分診臺安排在預約時間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。③電話預約：移動手機撥打12580接入人工服務，告知要預約的科室、醫(yī)生、日期、時間點，收到手機短信后說明預約成功。就診日按時憑手機短信到醫(yī)院門診服務總臺確認并領取“預約憑證”，由分診臺安排在預約時間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。④微信預約：掃描醫(yī)院微信官方二維碼或者搜索微信公眾號“廣西百色市人民醫(yī)院”并關注，綁定就診卡，點擊診療服務，選擇預約掛號（可以掛當天當前時間1 h后當班醫(yī)生的號源），選擇就診科室、醫(yī)生、時間、就診人，點擊確認收到手機短信后說明預約成功。就診日按時憑手機短信到醫(yī)院門診服務總臺確認，由分診臺安排在預約時間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。⑤自助機預約：在醫(yī)院大廳的自助機，輸入就診卡號，選擇預約掛號，選擇就診科室、醫(yī)生、時間，預約成功后打印憑條。就診日按時憑“預約憑條”到醫(yī)院門診服務總臺確認，由分診臺安排在預約時間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。

1.2.2 預約掛號的管理

①號源管理：我院預約掛號的5種方式僅限于門診初診、復診患者，均采用實名制，可提前1周預約，號源100%開放并平均分配于多種方式中，號源余數(shù)為0時停止預約；若號源有余則自動生成現(xiàn)場掛號。每天門診一樓大廳LED顯示屏上均顯示當天各診室已預約人數(shù)及余下號源數(shù)，方便采用傳統(tǒng)掛號方式的患者掛號就診。②爽約管理：預約患者由于個人原因不能在預約日就診者，應提前24 h以上提出取消。預約時間內(nèi)無法按時到診者，預約自動取消，如需繼續(xù)就診應重新排隊掛號就診或重新預約。針對已預約而不按時取消預約號的爽約患者，若1年內(nèi)累計>3次，予以暫停預約資格3個月。③醫(yī)生停改診管理：各診室改診停診由門診辦公室統(tǒng)一管理，各診室醫(yī)生需臨時停診或改診應提前3 d提出書面申請，并確定同科室同資質(zhì)代診醫(yī)生的名單（改診需確定補診時間），經(jīng)科室主任簽字批準，交由門診辦公室主任審批后生效。接收停診或改診信息后，由門診部專人第一時間通知患者取消預約或改約，同時在門診一樓大廳LED顯示屏及醫(yī)生出診告示牌、診間門口公示。

1.2.3 門診護士的職責

醫(yī)院門診服務總臺設導診護士3～4名負責接待就診患者，確認已預約患者并為其提供就診流程的幫助，指導其到就診科室的分診臺由分診護士安排優(yōu)先就診。門診大廳設2～3名巡回護士，主要負責區(qū)域內(nèi)就診患者門診多元化預約服務系統(tǒng)的知識宣教及給予就診患者適時幫助，告知患者就診流程、步驟，指導其耐心排隊等候。對已預約掛號的患者提醒其在預約時間段前15～20 min到對應科室候診區(qū)等候叫號，囑其時刻關注候診區(qū)LED顯示屏顯示的候診人員名單。

1.3 觀察指標

觀察比較兩組患者候診時間與患者對門診就診工作的滿意率。候診時間是指患者從掛號開始排隊到醫(yī)生診治前的時間。滿意度采用電話回訪方式進行調(diào)查，由經(jīng)培訓后的門診護士擔任調(diào)查員，調(diào)查內(nèi)容包含患者基本信息、掛號方式，對掛號就診服務滿意度、意見和建議等，分不滿意、一般、滿意、非常滿意4個答案，總滿意率=（滿意+非常滿意）/患者總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學處理，計量資料若符合正態(tài)分布，以均數(shù)±標準差（±s）表示，組間比較采用兩獨立樣本t檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，檢驗水準：α=0.05，雙側(cè)檢驗。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者候診時間的比較

對照組患者候診時間為（85.35±15.20）min，觀察組患者候診時間為（28.60±5.50）min，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（t=55.510，P<0.01），觀察組患者候診時間短于對照組。

2.2 兩組患者對就診掛號滿意率的比較

兩組總滿意率比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01），觀察組患者的總滿意率高于對照組。見表1。

3 討 論

3.1 門診預約掛號診療服務的發(fā)展趨勢

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展以及人們健康意識的增強，我國各級醫(yī)院“看病難”等問題越來越顯著。2009年《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》提出“讓人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”，著重強調(diào)各級醫(yī)院必須重點解決群眾反映強烈的“看病難”“排隊難”“過程繁瑣”等問題后，預約掛號診療服務由此應運而出[6～7]。預約診療服務是公立醫(yī)院以患者為中心開展的重要改革措施，是有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，方便群眾就醫(yī)的一項診療服務工作[8]。我院自2011年開展門診預約服務，從初始的現(xiàn)場、電話預約起步，在實施過程中發(fā)現(xiàn)仍存在就診患者無法錯開高峰期，實際診療時間無明顯改善、復診患者找不到初診醫(yī)生、出診醫(yī)生不了解復診患者病情等問題。因此，經(jīng)不斷學習其他醫(yī)院的經(jīng)驗和添加設備后，逐年將門診預約服務完善至現(xiàn)在集現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡、微信、自助機為一體的多元化預約服務系統(tǒng)。

3.2 門診多元化預約掛號服務系統(tǒng)的應用效果

候診時間是指患者在醫(yī)院等候診斷治療的時間，候診時間過長，一方面增加患者看病付出的時間成本，另一方面也容易引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾，擁擠的就診人群也給醫(yī)療安全帶來隱患[9]。我院應用門診多元化預約掛號服務系統(tǒng)后，讓患者自由選擇就醫(yī)時間，錯開門診高峰時間段就診，克服了傳統(tǒng)掛號的排隊時間長等弊端，有效地縮短了候診時間。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者候診時間顯著短于對照組。當前影響門診患者就醫(yī)滿意度主要為掛號時間長、排隊時間長、候診時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象，候診時間是評價患者滿意度的主要指標之一[10]。本研究中觀察組實行多元化門診預約服務系統(tǒng)就診，在系統(tǒng)和門診護士的密切配合，以及對門診醫(yī)生停診或改診的有效管理下，患者的候診時間縮短、就診有序、候診環(huán)境安靜，避免患者因醫(yī)生停診或改診而無法看診的現(xiàn)象；加強門診護士在門診大廳的巡視，不僅幫助患者解決各種就診問題，同時加強了對患者疾病和多元化門診預約服務系統(tǒng)的知識宣教，使患者學會如何使用方便快捷的預約系統(tǒng)，最終提高了患者的滿意度。

3.3 存在的不足

隨著時代的發(fā)展，科技的進步，電腦、手機等網(wǎng)絡移動通信設備已經(jīng)成為人們生活中的一部分。我院不用出門就能了解醫(yī)院的就診情況，坐在家里就能預約看病的科技創(chuàng)新、與時俱進、人性化的門診多元化預約掛號醫(yī)療服務，有利于縮短患者的候診時間，提升患者對門診就診工作的滿意度。但目前仍存在一些不足，如還有相當多的患者未了解本服務系統(tǒng)、不會使用本系統(tǒng)的各種預約方式，因此，在日后的工作中，尚需加大本院預約系統(tǒng)的宣傳工作，使更多的患者受惠。

參 考 文 獻

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（收稿日期：2018-05-21 修回日期：2018-07-09）

（編輯：梁明佩）