張獻(xiàn)忠

（常州工學(xué)院計(jì)算機(jī)信息工程學(xué)院，常州213032）

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們享受節(jié)假日時(shí)光的一種很重要的方式。因?yàn)槁糜尾粌H能夠讓人們親密接觸大自然，欣賞江山河川帶來的自然美景，而且也是人們遠(yuǎn)離工作壓力、享受休閑時(shí)光的大好機(jī)會(huì)。正因?yàn)槿绱?，旅游公司的?shù)量也在逐年增長(zhǎng)，規(guī)模也越來越大。每個(gè)旅游公司都希望能抓住這良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。然而，一個(gè)行業(yè)從事的人多了自然就會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，旅游公司之間也不例外。旅游公司的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵還是在于對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶是決定旅游公司發(fā)展前景的核心因素。因此，旅游公司只有搞好和客戶的關(guān)系，想客戶之所需，就能獲得客戶的信任和青睞。同時(shí)，旅游公司要想持續(xù)地獲得更多的利益，需要保持一個(gè)穩(wěn)定的客戶群體。因?yàn)?，只有穩(wěn)定的客戶群體才會(huì)給旅游公司帶來穩(wěn)定可靠的收入。但實(shí)際情況是，旅游公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在發(fā)掘新客戶時(shí)，沒有充分考慮不同客戶之間的差異性，而是盲目地向其推銷旅游產(chǎn)品。有些客戶雖然參與了其中，但很難成為該公司的忠誠客戶。因此，旅游公司需要從客戶的角度出發(fā)，通過旅游公司CRM系統(tǒng)和客戶建立良好的合作機(jī)制。

1 系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)

1.1 數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是一種針對(duì)眾多數(shù)據(jù)的處理和分析活動(dòng)過程，從這個(gè)分析過程中得到對(duì)人們的行為有用的結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘?qū)ο笫蔷哂懈鞣N表現(xiàn)形式的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)之間從表面上看沒什么不同，但其實(shí)在其內(nèi)部之間可能會(huì)存在某種不為人知的規(guī)則或知識(shí)。目前幾乎可以對(duì)任何類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘工作，這需要通過不同的技術(shù)和處理手段才能完成。例如，對(duì)于文本型數(shù)據(jù)的挖掘和對(duì)于數(shù)值型數(shù)據(jù)的挖掘肯定存在較大的區(qū)別。數(shù)據(jù)挖掘從學(xué)科的角度看，它是一種集統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與一體的綜合性學(xué)科。數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)于科研機(jī)構(gòu)外，現(xiàn)在已經(jīng)服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的各個(gè)領(lǐng)域，而且正發(fā)揮著越來越大的作用。

1.2 決策樹

決策樹是一種根據(jù)對(duì)象若干屬性特征來判斷其所屬類別的分類技術(shù)。屬性是表示對(duì)象某一個(gè)方面的特征，一般而言，只要是對(duì)象都會(huì)擁有多個(gè)屬性。不同的是，這些屬性各自的地位和重要性卻各不相同。在基于屬性的分類過程中，不同的屬性所起作用也大不相同。對(duì)于決策樹而言，如何確定對(duì)象的主要屬性就顯得十分重要。事實(shí)上，決策樹算法本身的實(shí)現(xiàn)過程就是和找出對(duì)象在分類過程中的主要屬性有關(guān)。為了更好地發(fā)現(xiàn)對(duì)象的主要屬性，一般使用信息增益的方法來找出最主要的對(duì)象屬性。這就是產(chǎn)生決策樹根節(jié)點(diǎn)處對(duì)應(yīng)的屬性項(xiàng)目的由來。而決策樹ID3算法可以找出根節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)地屬性項(xiàng)目，同時(shí)也可以進(jìn)一步找出屬于不同分支中的屬性項(xiàng)目。

1.3 W eb開發(fā)技術(shù)

（1）ASP.NET技術(shù)。ASP.NET是屬于典型的面向?qū)ο箝_發(fā)工具，它繼承了所有的面向?qū)ο箝_發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。使用ASP.NET構(gòu)建一個(gè)Web應(yīng)用系統(tǒng)的過程就像是一個(gè)搭積木的過程，系統(tǒng)的模塊化特征明顯。ASP.NET技術(shù)可以很好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能邏輯和顯示邏輯的分離，它通過一個(gè)網(wǎng)頁包含兩個(gè)文件（ASPX文件和ASPX.CS文件）的方式實(shí)現(xiàn)。

（2）SQLServer2008數(shù)據(jù)庫。SQLServer系列數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品是目前使用最多的Web數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它存儲(chǔ)規(guī)模適中，管理功能強(qiáng)大，因此很受中小企業(yè)的青睞，也成為許多中小企業(yè)架構(gòu)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的首先產(chǎn)品。對(duì)于本系統(tǒng)來說，旅游公司CRM系統(tǒng)中信息規(guī)模并不龐大，使用SQLServer 2008數(shù)據(jù)庫已經(jīng)可以滿足旅游公司管理人員的管理需要。

（3）RUP和UML

UML是一種通用的、可視化的統(tǒng)一建模語言。在面向?qū)ο箝_發(fā)時(shí)代，一個(gè)好的建模過程可以大大降低系統(tǒng)的開發(fā)難度和復(fù)雜性。在面向?qū)ο箝_發(fā)中，主要使用Rational統(tǒng)一過程（RUP）方法。RUP方法有一個(gè)很重要的特征就是需要在軟件的各個(gè)開發(fā)階段建立合適的開發(fā)模型。由于軟件的開發(fā)過程涉及到需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、代碼編寫等諸多過程，因此，使用RUP方法都需要為其建立相應(yīng)的模型。UML在建模方面可以說是博采眾長(zhǎng)，它集中了許多建模工具的優(yōu)點(diǎn)，把建模工作的可視化和文檔化體現(xiàn)得淋漓盡致?？梢暬慕ＰЧ梢詭椭浖O(shè)計(jì)人員更好地把握系統(tǒng)的總體特征。文檔化也可以幫助軟件開發(fā)人員便于閱讀和保存建模結(jié)果，以便今后的重復(fù)利用。

2 系統(tǒng)分析

2.1 建立用例模型

在進(jìn)行功能需求分析之前，首先要找出系統(tǒng)的參與者。知道了參與者才能進(jìn)一步確定系統(tǒng)應(yīng)該給其提供的功能。經(jīng)過對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的初步了解后得知，系統(tǒng)的參與者有普通員工和經(jīng)理（相當(dāng)于系統(tǒng)管理員）。用例模型由系統(tǒng)用例和用例描述組成。系統(tǒng)用例是把業(yè)務(wù)用例經(jīng)過細(xì)化之后的具體用例，其描述的用例也更精確且具體，用例圖最終都需要借助系統(tǒng)用例才能進(jìn)行表達(dá)。以經(jīng)理這個(gè)參與者為例，經(jīng)理用例圖如圖1所示。

圖1 經(jīng)理用例圖

2.2 建立活動(dòng)圖

系統(tǒng)活動(dòng)圖是為了配合用例來進(jìn)行說明的。用例描述無法說明這個(gè)用例在執(zhí)行中與對(duì)象之間的交互關(guān)系，或者說可能會(huì)出現(xiàn)的一些并發(fā)活動(dòng)無法在用例描述中給出?；顒?dòng)圖可以解決用例描述中的不足問題，因?yàn)樗梢郧逦胤从吵霾煌瑢?duì)象在同一個(gè)用例中的執(zhí)行關(guān)系。以客戶管理用例為例，其活動(dòng)圖如圖2所示。

圖2 客戶管理活動(dòng)圖

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

3.2 部分模塊執(zhí)行流程

（1）客戶管理模塊

客戶管理模塊執(zhí)行流程如圖4所示。

圖4 客戶管理執(zhí)行流程圖

（2）客戶分析模塊

客戶分析模塊執(zhí)行流程如圖5所示。

圖5 客戶分析模塊執(zhí)行流程圖

3.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

系統(tǒng)E-R圖如圖6所示。

圖6 系統(tǒng)E-R圖

3.4 客戶分類預(yù)測(cè)

分類預(yù)測(cè)就是根據(jù)確定的分類特征，把客戶劃分到相應(yīng)的類別中。為了便于說明問題，這里的類別就引用表1中的兩種類別情況。對(duì)客戶進(jìn)行分類預(yù)測(cè)時(shí)，需要了解客戶具體的特征。這里選擇了年齡、性別、文化程度和消費(fèi)檔次四個(gè)屬性?？蛻纛悇e分為兩類：好（H）和差（C）。為了便于處理，年齡用三個(gè)字母表示，A 代表"＜=30"的青年人，B代表"30-50"之間的中年人，C代表"＞50"的老年人。性別男用M表示，女用W表示；表示文化程度時(shí)，用BK代表本科，ZK代表?？?，GZ代表高中）。消費(fèi)檔次高用G表示，Z表示中，D表示低。分類預(yù)測(cè)的目的就是要找出什么樣的客戶需要提供什么樣的服務(wù)，這樣就可以減少向客戶介紹旅游項(xiàng)目時(shí)的盲目性。因此，做好對(duì)客戶的分類預(yù)測(cè)工作具有十分重要的意義。在本系統(tǒng)中，隨機(jī)挑選了如下的客戶資料作為訓(xùn)練樣本。具體內(nèi)容如表1所示。

表1 訓(xùn)練樣本集

圖7 決策樹

獲取了分類規(guī)則后，就可以預(yù)測(cè)客戶屬于的類別。例如，對(duì)于下屬客戶 U（age="＜=30"，edu="本科"，cost="高"，sex="男"）而言，決策樹的判斷結(jié)果為“好”。這就說明對(duì)于如樣本U中所示的客戶而言，旅游公司應(yīng)該向其推薦中等旅游消費(fèi)項(xiàng)目，這樣才能最大化的發(fā)掘客戶價(jià)值。

4 結(jié)語

本系統(tǒng)在建模工具選擇上，系統(tǒng)使用了UML建模方法，強(qiáng)化了系統(tǒng)開發(fā)的邏輯性，同時(shí)也提高了系統(tǒng)開發(fā)的效率和準(zhǔn)確性。軟件架構(gòu)采用基于B/S模式的三層架構(gòu)，每個(gè)層的功能明確，且只能進(jìn)行單向調(diào)用，確保了軟件系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)不被打亂。本文設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)既具有傳統(tǒng)操作型CRM的特點(diǎn)，又具有分析型CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，能把決策樹技術(shù)運(yùn)用到CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)之中，并使其服務(wù)于公司的營(yíng)銷策略。