周 娟，賀玉龍，田靜靜

(北京工業(yè)大學(xué) 交通工程北京市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，北京 100124)

地鐵建設(shè)在我國(guó)各大城市建設(shè)迅速，其運(yùn)營(yíng)效率問(wèn)題也得到了很大關(guān)注[1]?？土髟诘罔F站的運(yùn)行效率受到信息指示的很大影響，一旦地鐵站信息設(shè)置不合理，乘客陷入信息盲區(qū)，就會(huì)造成乘客在地鐵站內(nèi)步行的距離和行走時(shí)間[2]。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)是提升地鐵信息服務(wù)的必要手段。通過(guò)測(cè)評(píng)，可以發(fā)現(xiàn)地鐵信息的不足，找到地鐵信息服務(wù)與乘客多維度需求的差距，為地鐵運(yùn)營(yíng)完善信息提供建議，進(jìn)而改善乘客地鐵出行服務(wù)質(zhì)量。

在赫茲伯格雙因素理論的基礎(chǔ)上，日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭提出KANO模型的概念。根據(jù)顧客的多維度需求，將服務(wù)分為不同類型，以此作為提高滿意度的切入點(diǎn)，KANO模型對(duì)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)有重要意義[3]。KANO模型表述服務(wù)的客觀質(zhì)量和顧客滿意間的因果關(guān)系。KANO模型幫助多種行業(yè)了解了顧客的多維度需求[4-5]，找到顧客滿意度和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的接觸點(diǎn)，為多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，并有效地提高了顧客滿意度[6]。

1 分析型KANO模型

1.1 基本理論

KANO模型是質(zhì)量特性和顧客滿意度的雙維度認(rèn)知模型。根據(jù)產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)顧客主觀感受，KANO模型將產(chǎn)品的質(zhì)量屬性分為五類，包括興奮型需求服務(wù)、期望型需求服務(wù)、必備型需求服務(wù)、無(wú)差異型需求服務(wù)和逆向型需求服務(wù)，如圖1所示。

圖1 KANO理論模型圖

1)興奮型需求服務(wù)： 該服務(wù)具有令用戶驚喜的特征。即提供該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，顧客滿意，不提供時(shí)也不會(huì)不滿意。在其余項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)時(shí)，提供興奮型需求服務(wù)更能吸引顧客，形成優(yōu)勢(shì)。

2)期望型需求服務(wù): 該項(xiàng)服務(wù)特性齊備時(shí)顧客滿意，不齊備時(shí)會(huì)引起顧客不滿,是顧客所期望的需求。

3)基本型需求服務(wù): 顧客認(rèn)為該項(xiàng)服務(wù)是理所當(dāng)然的要求，齊備時(shí)合格，不齊備則會(huì)引起顧客不滿。

4)無(wú)關(guān)型需求服務(wù):該項(xiàng)服務(wù)特性對(duì)顧客而言是既不好也不壞，不會(huì)影響顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。

5)逆向型需求服務(wù): 由于并非所有顧客都有相似的喜好，提供改產(chǎn)品可能導(dǎo)致顧客不滿的特性或低水平滿意度的特性。

1.2 KANO模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)與處理

基于KANO模型的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷由正反兩方面問(wèn)題組成：提供此類服務(wù)，顧客的感受情況；不提供此類服務(wù)，顧客有什么感受。每個(gè)問(wèn)題都有5個(gè)選項(xiàng)。如表1所示。

表1 數(shù)據(jù)調(diào)查樣式

針對(duì)每一種服務(wù)的正反兩方面問(wèn)題，KANO模型給出了屬性分類，其中，“A”表示興奮型質(zhì)量需求，“M”表示期望型質(zhì)量需求，“O”表示基本性屬性需求， “I”表示無(wú)關(guān)質(zhì)量需求，“R”表示與假設(shè)情景相反的回答，“Q”則是有問(wèn)題的問(wèn)卷。如表2所示。

表2 KANO模型分析分類表

針對(duì)KANO模型定量分析的不足。將模型定量化的方法就是對(duì)各類服務(wù)的滿意度和不滿意度賦值，如表3所示，正反兩方面問(wèn)題的標(biāo)度[9]。

表3 正向/反向問(wèn)題滿意標(biāo)度

此外，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，加上乘客對(duì)各項(xiàng)信息的重要性感知程度，具體標(biāo)度如表4所示。

表4 重要性標(biāo)度

服務(wù)屬性函數(shù)為F={fi/i=1,2,…，I},

式中：F為信息屬性集，fi為i類信息的屬性，調(diào)查人數(shù)為J，各類服務(wù)屬性fi=(?i=1,2…，I)的評(píng)價(jià)集表示為：

eij=(xij,yiy,wij)

圖2 KANO模型滿意度-不滿意度關(guān)系圖

以滿意度和重要度作為兩個(gè)坐標(biāo)方向，把服務(wù)屬性域劃分為4個(gè)象限，如圖3所示。

圖3 KANO模型滿意度-重要度指標(biāo)圖

2 乘客多維度需求分析

地鐵站應(yīng)提供完善、合理的出行信息服務(wù)。乘客在地鐵出行中，需要通過(guò)相關(guān)信息來(lái)引導(dǎo)乘客出行[9]。地鐵站通過(guò)提供完善且具有時(shí)效性的出行信息，可以改善地鐵站的導(dǎo)向環(huán)境，有利于乘客尋路[3]，進(jìn)而提高乘客的滿意度。

2.1 乘客信息需求內(nèi)容

乘客地鐵出行需要多方面的信息。針對(duì)進(jìn)站、出站、換乘的不同目的的乘客，有不同的信息需求。這些信息的有效傳遞，不僅能夠吸引出行者乘坐地鐵，還可以提高出行者的滿意度。通過(guò)實(shí)地調(diào)研和查閱文獻(xiàn)[10-11]，進(jìn)站、出站和換乘的乘客各自的信息需求如表5所示。

表5 不同類別乘客信息需求內(nèi)容

2.2 基于乘客多維度需求的分析型KANO模型

在明確地鐵信息質(zhì)量屬性的基礎(chǔ)上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，分析各類信息的重要度和滿意度，并確定地鐵提供信息服務(wù)的優(yōu)先權(quán)。根據(jù)KANO模型的基本理念，設(shè)計(jì)地鐵站信息乘客滿意度分析流程如圖4所示。

圖4 地鐵站信息乘客滿意度分析過(guò)程

通過(guò)計(jì)算KANO模型中各類信息的重要度和滿意度指標(biāo)，識(shí)別出每個(gè)信息屬性的分類，獲取乘客的預(yù)期效用模式。

3 實(shí)例分析

本文以北京地鐵十四號(hào)線與十五號(hào)線的換乘站點(diǎn)-望京地鐵站為例，研究乘客對(duì)望京換乘站信息的需求情況。首先，通過(guò)調(diào)研總結(jié)出望京地鐵站的信息設(shè)置內(nèi)容，如表6所示。

表6 問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容

在望京地鐵站發(fā)放《地鐵站通道信息需求調(diào)查》問(wèn)卷共計(jì)200份。排除統(tǒng)計(jì)結(jié)果中出現(xiàn)Q及其它異常的無(wú)效問(wèn)卷17份，最終形成有效問(wèn)卷183份。乘客對(duì)各類信息的滿意水平和不滿意水平如表7所示。

表7 乘客對(duì)各類信息的滿意水平和不滿意水平

如表7所示，被乘客認(rèn)為是期望型需求的信息是f1、f3、f6、f8、f9、f15，被乘客認(rèn)為是基本型需求的信息類型是f2、f4、f5、f7、f10、f11、f12、f13、f14，無(wú)關(guān)型需求的信息類型是f16、f17、f18、f19、f20。進(jìn)而得到各類信息需求類型及其滿意度、重要度，如表8所示。

按照重要度和滿意度指標(biāo)將各類信息分配于四個(gè)象限內(nèi)，從而可以得到各類信息的重要度與滿意度指標(biāo)，如圖5所示。

象限一：表示“無(wú)需關(guān)心”區(qū)域，乘客對(duì)該區(qū)域內(nèi)信息的感知滿意度和重要度均不明顯。如圖5可以看出，f7、f12、f16、f17、f18、f19都在該區(qū)域。

象限二：表示“過(guò)剩滿意”區(qū)域，乘客對(duì)該區(qū)域內(nèi)信息屬性的感知滿意度比較高，但感知重要度不高，如圖5可以看出，f20位于該區(qū)域。仍要設(shè)置此類信息以提高地鐵滿意度。

表8 乘客認(rèn)知結(jié)果表

圖5 各類信息對(duì)乘客的重要度和滿意度認(rèn)知圖

象限三：表示“重點(diǎn)保持”區(qū)域，乘客對(duì)處于該區(qū)域的信息屬性的感知滿意度和重要度都很高，f6就位于該區(qū)域，需要繼續(xù)保持此類信息的設(shè)置。

象限四：表示“重點(diǎn)提升”區(qū)域，乘客對(duì)處于該區(qū)域的信息屬性的感知滿意度比較低，但感知重要度比較高，如圖5可看出，f2、f3、f4、f5、f8、f9、f10、f11、f13、f14皆位于該區(qū)域內(nèi)，這些信息需要重點(diǎn)提升和改善，進(jìn)而達(dá)到提升乘客對(duì)信息的滿意度。

4 結(jié) 論

本文將分析型KANO模型引入至對(duì)地鐵信息服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)。首先，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法，了解乘客出行的多維度需求，興奮型需求信息、期望型需求信息、必備型需求信息、無(wú)差異型需求信息和逆向型需求信息。進(jìn)而將各指標(biāo)進(jìn)行量化，可以得到乘客對(duì)地鐵信息服務(wù)質(zhì)量的滿意水平及不滿意水平情況，得到乘客對(duì)各類地鐵信息的滿意度和重要度信息。最后，以北京市地鐵十四號(hào)線與十五號(hào)線的換乘站點(diǎn)—望京地鐵站為例，分析了乘客對(duì)各類信息的重要度和滿意度認(rèn)知，研究結(jié)論顯示導(dǎo)向信息是地鐵樞紐信息中應(yīng)重點(diǎn)提升的領(lǐng)域，而個(gè)性化服務(wù)、安全提示類信息仍有較大提升空間，為提高地鐵出行的服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。