陸英

家園溝通是幼兒園的一項(xiàng)重要工作，及時(shí)有效的溝通可以加強(qiáng)家園間的了解、取得共識(shí)、促進(jìn)合作。特別是當(dāng)班級(jí)有突發(fā)事件后，尤其需要教師運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，緩解家園矛盾、藝術(shù)化地解決沖突。

一、了解事實(shí)：家園溝通的前提

案例：一天，曉東在晨間鍛煉的時(shí)候摔了一跤，除了膝蓋上蹭破了一點(diǎn)皮、胳膊肘也微微腫了起來(lái)。班主任連忙扶他起來(lái)，到保健室消毒、請(qǐng)保健醫(yī)生查看，同時(shí)也詢問(wèn)他相關(guān)的情況，曉東一直說(shuō)是自己不小心摔的。在醫(yī)生治療的過(guò)程中，家長(zhǎng)詢問(wèn)時(shí)，沒(méi)想到孩子給出了與之前不同的答案，說(shuō) “是因?yàn)楸缓坪谱擦瞬潘さ沟摹薄詵|媽媽的情緒于是出現(xiàn)了較大的波動(dòng)，奶奶甚至認(rèn)為老師在包庇浩浩，盡管班主任一再解釋，但是家園雙方的矛盾已經(jīng)產(chǎn)生。

處理突發(fā)事件，了解事情的真相是首要前提。孩子前后言辭不一致，可能是因?yàn)橹熬o張和疼痛之下來(lái)不及思考，也可能是將想象和現(xiàn)實(shí)混淆了，或者是怕家長(zhǎng)責(zé)罵而規(guī)避自己的責(zé)任……但無(wú)論如何，問(wèn)題的癥結(jié)在于班主任沒(méi)有足夠的依據(jù)來(lái)說(shuō)明事情的真相，從而由主動(dòng)變成了被動(dòng)。所以，在突發(fā)性事件發(fā)生后，教師一定要首先詢問(wèn)當(dāng)事人，還要多方核實(shí)，了解徹底，用事實(shí)說(shuō)話，才能將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，也為解決問(wèn)題、進(jìn)一步溝通做好準(zhǔn)備。

二、善應(yīng)問(wèn)題：家園溝通的關(guān)鍵

案例：一次，某班班主任接到家長(zhǎng)反饋，班里超半數(shù)的孩子回家后出現(xiàn)嘔吐、拉肚子的現(xiàn)象。并得知，部分家長(zhǎng)懷疑是孩子在園內(nèi)食用了不干凈的食物所致，情緒異常激動(dòng)，甚至有家長(zhǎng)準(zhǔn)備向上級(jí)教育和疾控部門投訴。班主任第一時(shí)間和園長(zhǎng)如實(shí)反饋，隨后園部立刻啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案：首先，班級(jí)三位教師時(shí)刻關(guān)注家長(zhǎng)反饋，記錄相關(guān)情況。得知一位沒(méi)有在校食用任何食物的孩子也出現(xiàn)了類似情況，于是排除了食物中毒的可能性，老師馬上向家長(zhǎng)們反饋，及時(shí)穩(wěn)住了家長(zhǎng)狂躁不安的情緒；其次，以家委會(huì)為中間方，以事實(shí)說(shuō)話，緩和家長(zhǎng)的情緒，了解關(guān)注家長(zhǎng)動(dòng)向，監(jiān)督和控制事件的發(fā)展；接著，園長(zhǎng)親自去醫(yī)院陪診，了解孩子身體狀況，親自安慰家長(zhǎng)情緒；最后，為了進(jìn)一步消除家長(zhǎng)的疑慮，請(qǐng)就醫(yī)家長(zhǎng)把化驗(yàn)報(bào)告發(fā)至群里，保健室也以最快的速度公布對(duì)園內(nèi)其他24個(gè)班級(jí)的調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)疾控部門來(lái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和調(diào)研，加強(qiáng)班級(jí)消毒，給家長(zhǎng)們一個(gè)滿意的交代。三天后，孩子們癥狀陸續(xù)消除，疾控部門“疑似病毒感染”的結(jié)論，也得到了家長(zhǎng)們的廣泛認(rèn)可。

由此可見(jiàn)，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，正是因?yàn)樯茟?yīng)問(wèn)題，才使家園之間得以有效溝通，成功解決矛盾，沒(méi)有釀成更大的沖突。

處理突發(fā)事件時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：第一、教師要迅速反應(yīng)、及時(shí)反饋，遵循園內(nèi)事故處理的原則和流程，審時(shí)度勢(shì)分析問(wèn)題，大家共商對(duì)策，分工合作，步步深入，防微杜漸，爭(zhēng)取在最快的時(shí)間內(nèi)逐步打消家長(zhǎng)的疑慮，制止信任危機(jī)的進(jìn)一步蔓延，為家園順暢溝通做出努力；第二、冷靜分析，制定策略，找出要點(diǎn)，借力化解，善于利用一切可能的資源解決矛盾，如發(fā)揮家委會(huì)代表的引領(lǐng)作用，疏導(dǎo)家長(zhǎng)情緒，盡快消除隔閡；第三、接納情緒、真誠(chéng)坦率，站在家長(zhǎng)的角度，以服務(wù)者的身份來(lái)處理問(wèn)題，心平氣和地疏導(dǎo)家長(zhǎng)的情緒；第四、換位思考、因人而異，教師要善于與不同類型的家長(zhǎng)溝通，根據(jù)家長(zhǎng)不同的文化水平、不同的性格，相應(yīng)采取最適合的溝通方式。

三、智取不力敵：家園溝通的法寶

《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴。應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解、支持和主動(dòng)參與，并積極支持、幫助家長(zhǎng)提高教育能力?！苯處熍c家長(zhǎng)的溝通是雙向的，當(dāng)家園溝通出現(xiàn)阻礙后，教師要講究說(shuō)話技巧以及溝通手段，以智取解決問(wèn)題：

1. 以誠(chéng)待人

教師平時(shí)要注重與家長(zhǎng)的溝通和交往，以誠(chéng)待人，進(jìn)行情感儲(chǔ)備，為日后順利開(kāi)展班級(jí)工作奠定基礎(chǔ)。家園交流的時(shí)候，無(wú)論是教師向家長(zhǎng)反映孩子的情況，還是家長(zhǎng)主動(dòng)來(lái)了解，教師都要真誠(chéng)對(duì)待，面對(duì)家長(zhǎng)的申訴不卑不亢地解釋，面對(duì)家長(zhǎng)的困惑耐心教育引導(dǎo)，面對(duì)家長(zhǎng)的責(zé)問(wèn)勇于反思道歉，面對(duì)家長(zhǎng)的無(wú)理要求懂得婉言拒絕?？傊?，教師要與家長(zhǎng)建立平等合作、相互尊重、互為支持的和諧關(guān)系。

2. 先揚(yáng)后抑

俗話說(shuō)“忠言逆耳”，在家園溝通中，教師一定要思路清晰、靈活機(jī)動(dòng)地調(diào)整講話的方式。無(wú)論在主動(dòng)爭(zhēng)取家長(zhǎng)配合，還是在家長(zhǎng)向老師了解情況時(shí)，教師不僅要如實(shí)反映，而且要考慮家長(zhǎng)的心情。首先要善于發(fā)現(xiàn)并描述孩子的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，然后再針對(duì)性地提出需要家長(zhǎng)配合之處，這樣有助于創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的語(yǔ)言交流環(huán)境，使家長(zhǎng)心平氣和地了解孩子的情況，理解與接納教師的觀念和方法，使教師順利表達(dá)自己的訴求，也有利于今后家園攜手、共同促進(jìn)孩子的發(fā)展。

3. 以退為進(jìn)

柏拉圖說(shuō)：“耐心是一切聰明才智的基礎(chǔ)。”教師在和家長(zhǎng)溝通的過(guò)程中要耐心解釋、懂得迂回、以退為進(jìn)。

案例：小班開(kāi)學(xué)三個(gè)多月了，班級(jí)中很多孩子都初步適應(yīng)了集體生活。只有一個(gè)叫宇宇的孩子，早上來(lái)園天天遲到、不能獨(dú)立吃飯、午睡時(shí)滿屋子跑……老師多次和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，卻始終無(wú)果。有一天媽媽反過(guò)來(lái)責(zé)問(wèn)老師：“難道我們的孩子真的很差，需要老師隔三岔五找家長(zhǎng)談話？”老師采用了以退為進(jìn)的方式：首先“贊一贊”，把孩子在園的進(jìn)步一一和家長(zhǎng)分享，使家長(zhǎng)感受到老師對(duì)孩子的關(guān)心和喜愛(ài)；其次“聊一聊”，把孩子特殊的表現(xiàn)告訴家長(zhǎng)，使她意識(shí)到我們?cè)谧鹬睾⒆拥膫€(gè)性、特點(diǎn)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了孩子的不足之處；最后“邀一邀”，誠(chéng)摯邀請(qǐng)家長(zhǎng)來(lái)園觀察，實(shí)地了解孩子的具體表現(xiàn)，家園一起商量教育對(duì)策。在老師“以退為進(jìn)”三部曲之后，宇宇媽媽的態(tài)度軟了下來(lái)，表示會(huì)注意觀察和教育孩子，也一定竭力配合學(xué)校。

這類事件在我們的家園溝通中很常見(jiàn)，每位家長(zhǎng)都不愿聽(tīng)到關(guān)于孩子的負(fù)面評(píng)價(jià)?？墒亲鳛榻處煟羰且晃队霞议L(zhǎng)、只談?wù)摵⒆拥膬?yōu)點(diǎn)，那是不負(fù)責(zé)任的行為。我們要引導(dǎo)家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到孩子的進(jìn)步和不足，在溝通的時(shí)候一定要找好切入點(diǎn)，注意交流方式，化被動(dòng)為主動(dòng)，贏得家長(zhǎng)信任的同時(shí)，逐步取得家長(zhǎng)的共識(shí)和配合。

總之，在處理班級(jí)突發(fā)事件的時(shí)候，教師要在不同情景中、不同問(wèn)題下勇于面對(duì)矛盾，嘗試巧妙溝通，靈活應(yīng)對(duì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整，并不斷嘗試探索出個(gè)性化的溝通技巧和策略，從而更自信、更積極主動(dòng)地做好家長(zhǎng)工作。

（作者單位：江蘇蘇州石湖實(shí)驗(yàn)小學(xué)附屬幼兒園）