彭硯淼

“AI是更加人性的技術(shù)，需要選擇一個(gè)合適的方式將之產(chǎn)品化表達(dá)。在旅行領(lǐng)域旱現(xiàn)AI的能力是很重要的，不是說(shuō)做個(gè)沒(méi)有場(chǎng)景化的AI產(chǎn)品，隨便扔給灑店和客戶(hù)去用這么簡(jiǎn)單。我們得考慮，對(duì)于我們的行業(yè)來(lái)說(shuō)，新的AI技術(shù)到底意味著什么？如何產(chǎn)品化才能真正為酒店和客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值？我們不能蹭AI的熱度搞噱頭，而是切實(shí)要為客戶(hù)和合作伙伴提供長(zhǎng)久的價(jià)值回報(bào)，讓他們‘有感覺(jué)?！?/p>

秀豹科技CEO蔡春這樣表述自己和自己所在團(tuán)隊(duì)做AI（人工智能）賦能垂直行業(yè)的觀點(diǎn)。

秀豹科技是大唐網(wǎng)絡(luò)旗下公司，也是中國(guó)云體系聯(lián)盟理事單位、微軟加速器·北京第11期成員、百度AI合作伙伴。它以旅行手機(jī)為載體，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)賦能灑店，結(jié)合灑店定位和特性的不同，提供智能化、場(chǎng)景化的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)支撐，為旅游管理部門(mén)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、日常管理、關(guān)鍵決策提供依據(jù)；為灑店實(shí)現(xiàn)高效管理、智能服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提升；為旅行者帶來(lái)便捷、高效、可信、優(yōu)惠的美好旅游體驗(yàn)。

“開(kāi)篇明義，我們的產(chǎn)品投放酒店，要解決什么問(wèn)題？”

這個(gè)問(wèn)題，蔡春歸納起來(lái)就是一句特別簡(jiǎn)單的話(huà)：旅客住得爽，灑店能賺錢(qián)。

酒店是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化很高的行當(dāng)，旅客在同等級(jí)里選擇，得到的服務(wù)不會(huì)區(qū)別過(guò)大。那么，如何讓客人選擇你而不是別人？體驗(yàn)感就很重要。另一方面，隨著人工等成本的增長(zhǎng)，酒店的毛利率相對(duì)減小。如何在這個(gè)前提下提高收益？開(kāi)拓新的思路就成了山路。

擁有多年電信運(yùn)營(yíng)和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)的蔡春從頭講起：“2016年秋天玄香港山差時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，每問(wèn)灑店客房里都配備了一臺(tái)手機(jī)，但這手機(jī)只能打電話(huà)、上網(wǎng)，且網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)有延時(shí)。坦白地說(shuō)，這讓作為客人的我們很失望?！?/p>

一次并不圓滿(mǎn)的旅行體驗(yàn)，為蔡春和她的秀豹團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的靈感。

“受到啟發(fā)，我們當(dāng)時(shí)就想，手機(jī)我們每個(gè)人都有，它的數(shù)據(jù)處理能力是很強(qiáng)大的。那么，在旅行領(lǐng)域，手機(jī)又可以開(kāi)拓什么新功能？或者說(shuō)，旅客想用它干嘛，酒店又可以通過(guò)它做什么？”

那個(gè)時(shí)候，其實(shí)秀豹已經(jīng)研發(fā)了第一代產(chǎn)品——手由寶。手由寶在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了京東等線(xiàn)上平臺(tái)MiFi（MobileWiFi）加流量卡的銷(xiāo)售方式。MIFI是一個(gè)便攜式寬帶無(wú)線(xiàn)裝置，可以將4G流量轉(zhuǎn)成WiFi，支持8個(gè)手機(jī)同時(shí)上網(wǎng)，大小相當(dāng)于一張信用卡，集調(diào)制解調(diào)器、路由器和接入點(diǎn)三者功能于一身。內(nèi)置調(diào)制解調(diào)器可接入一個(gè)無(wú)線(xiàn)信號(hào)，內(nèi)部路由器可在多個(gè)用戶(hù)和無(wú)線(xiàn)設(shè)備問(wèn)共享這一連接。這次出差的經(jīng)歷，讓正逢產(chǎn)品迭代的秀豹團(tuán)隊(duì)眼前一亮。他們繼續(xù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種客房里的“手機(jī)”，除了中國(guó)香港地區(qū)外，泰國(guó)、新加坡和歐洲一些國(guó)家的酒店也在使用。他們想：中圍的市場(chǎng)那么大，為什么其中只有香港開(kāi)始做這個(gè)？無(wú)論是出差還是旅游，旅行者們離開(kāi)熟悉的家，來(lái)到陌生的城市甚罕陌生的國(guó)家，大家的需求都是一樣的。

有需求，就會(huì)有市場(chǎng)。

此后的市場(chǎng)調(diào)研表明，秀豹團(tuán)隊(duì)的預(yù)想是正確的，但又有意料之外的不同。

蔡舂說(shuō)：“中國(guó)大陸的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)發(fā)展得非常好，甚罕可以說(shuō)走在世界前列。人們?cè)缫蚜?xí)慣各大知名互聯(lián)網(wǎng)巨頭提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，品位很高。如果沒(méi)有足夠‘酷的產(chǎn)品體驗(yàn)，是無(wú)法取悅他們的。我們當(dāng)時(shí)就想，該提供什么產(chǎn)-導(dǎo)，給客戶(hù)，他們才能買(mǎi)賬？”

經(jīng)過(guò)多輪論證，蔡春認(rèn)為用4G服務(wù)切入市場(chǎng)是秀豹團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)玄做的，也符合自身優(yōu)勢(shì)。

“因?yàn)槲覀兿脒@是符合圍人習(xí)慣的?，F(xiàn)在的中圍人出門(mén)，上網(wǎng)的需求似乎比打電話(huà)的需求還要迫切。且不說(shuō)幾年前無(wú)限網(wǎng)絡(luò)流量資費(fèi)昂貴，直到現(xiàn)在我們大多數(shù)人也還舍不得敞開(kāi)用，畢竟套餐里的流量有限。”

多年業(yè)內(nèi)深耕培養(yǎng)山的眼光，讓秀豹團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信未來(lái)一定是4G、5G的天下。

“現(xiàn)在灑店里上網(wǎng)，靠寬帶轉(zhuǎn)WiFi、寬帶電話(huà)、寬帶IPTV，它們都是基于寬帶的。我們可以看到從寬帶解決方案、通信解決方案往4G、5G移動(dòng)通信解決方案躍遷的趨勢(shì)?！?/p>

蔡春分析，秀豹?jiǎng)?chuàng)始團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)在于“基因”里蘊(yùn)含了雄厚的軟硬件一體化和通信相關(guān)知識(shí)積淀。如今的戰(zhàn)略方向既然要切入垂直場(chǎng)景，就要把業(yè)務(wù)剝離出來(lái)，重新構(gòu)建團(tuán)隊(duì)，去深入運(yùn)營(yíng)這樣一個(gè)很細(xì)化具體的產(chǎn)業(yè)方向，而不是玄做一些泛泛的解決方案。此后，以運(yùn)營(yíng)為主導(dǎo)，秀豹步步開(kāi)拓、沉浸行業(yè)。

“我們面向三星級(jí)以上的酒店合作，然后從酒店開(kāi)始，把業(yè)務(wù)拓展到大旅行這個(gè)方向?！辈檀赫f(shuō)。

在滲透過(guò)程中，蔡春和她的秀豹團(tuán)隊(duì)印證了之前的預(yù)想一現(xiàn)在三、四星級(jí)灑店投訴量最高的問(wèn)題是WiFi不好用。灑店內(nèi)部層數(shù)、隔斷多，大型酒店擁有多棟樓……灑店建筑獨(dú)有的特點(diǎn)使網(wǎng)絡(luò)信號(hào)衰減成為常態(tài)，帶來(lái)種種上網(wǎng)難題，給灑店的日常工程運(yùn)維帶來(lái)了極大壓力。工作人員和住客共“擠”帶寬，在住宿的高峰時(shí)間，甚罕有些酒店的工作人員都不能順暢地上網(wǎng)，工作效率低下。

“說(shuō)起酒店WiFi這件事，其實(shí)是很有趣的。”蔡舂笑著說(shuō)，“出門(mén)在外，旅游倒還好，很快樂(lè)的事?？梢浅霾?，大家估計(jì)都很疲憊。在這么疲憊的前提下，我選擇住了你的酒店，而不是同等級(jí)、同價(jià)位的另外一家，我就期待你給我?guī)?lái)一些樂(lè)趣。”

在蔡春看來(lái)，為酒店設(shè)身處地思考客戶(hù)的需求是非常重要的。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)千篇一律，如何為客戶(hù)提供不一樣的個(gè)性化服務(wù)，回應(yīng)客戶(hù)的心理期待，及罕超山客戶(hù)的期待，是提高獲客，擴(kuò)大灑店收益的前提。換而言之，找到需求，甚罕給了驚喜，是秀豹為灑店和住客提供服務(wù)的重要考量之—。

“和居家時(shí)有家人、朋友陪伴不同，我們?cè)O(shè)想一個(gè)人出差的情況，或許有同事同行，或許只有自己一個(gè)人，好幾滅的時(shí)問(wèn)里除了工作便是索然無(wú)味。我們要是單純地只把一個(gè)4G通信服務(wù)設(shè)備投放在灑店房間里，讓客人可以自由使用自己的手機(jī)、電腦上網(wǎng)。這為客人節(jié)約了流量費(fèi)用，很便利，卻并不有趣?！?/p>

而秀豹旅行手機(jī)想做到的決不僅僅是“方便”。因?yàn)椴檀簣?jiān)定地相信，給旅行者們提供“有趣”的服務(wù)應(yīng)該是秀豹最核心的標(biāo)簽。

那么怎樣才能做到“有趣”呢？

“比如我們未來(lái)打算試著做酒店社交。所謂山差，其訴求不外乎就是尋找上下游、尋找合作伙伴、見(jiàn)投資人幾種，曰的性是很強(qiáng)的。但你有沒(méi)有想過(guò)，和你住同一個(gè)酒店的客人里，搞不好就有潛在的你需要的人。這么一想，你是不是覺(jué)得可以和這些人聊一聊？但這在現(xiàn)實(shí)里是難以完成的，因?yàn)槟愫茈y玄唐突地敲門(mén)，一個(gè)個(gè)問(wèn)詢(xún)?！?/p>

設(shè)想到這一點(diǎn)，秀豹旅行手機(jī)有可能將集成新的功能。在灑店房問(wèn)里的秀豹旅行手機(jī)上，有意愿進(jìn)行酒店社交的住客可以適當(dāng)提供一些自己的需求。比如自己從事哪個(gè)大門(mén)類(lèi)行業(yè)，想找供方還是銷(xiāo)方。

“在酒店試點(diǎn)時(shí)，我們做了有關(guān)安全性顧慮的調(diào)研。參與體驗(yàn)的住客表示，可以看到自己提交的簡(jiǎn)單信息的同酒店毗鄰者，辦理入住手續(xù)時(shí)身份證件相關(guān)信息已經(jīng)過(guò)酒店方和聯(lián)網(wǎng)的核實(shí)。與之進(jìn)行店內(nèi)匿名互動(dòng)，自己是可以接受的。我想，既然客人都沒(méi)有心理障礙，將來(lái)這件事做起來(lái)應(yīng)該就很有趣。”

蔡春打了個(gè)比方：“比如預(yù)先設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景，1406住客在酒店房間的秀豹旅行手機(jī)上發(fā)布了‘1406，需要購(gòu)買(mǎi)花崗巖，正好是建筑材料供應(yīng)商的1812住客在自己客房的秀豹旅行手機(jī)上看到了，回應(yīng)‘1812，我有貨，兩個(gè)人就可以利用彼此房問(wèn)的秀豹旅行手機(jī)聊聊這筆生意。初步談得攏，見(jiàn)面繼續(xù)推進(jìn)交易；談不攏，也不會(huì)泄露彼此的真實(shí)姓名和私人手機(jī)號(hào)，杜絕被騷擾可能。無(wú)論交易成與不成，退房離店后，相關(guān)數(shù)據(jù)都可以被清除?！?/p>

為了盡最大力量保護(hù)住客隱私，秀豹未來(lái)也將相應(yīng)地建立多種清理機(jī)制。以目前的設(shè)想，首先是住客本人退房前可以自行在終端上清理。如果離店后才想起忘記清理，住戶(hù)也可以通過(guò)手機(jī)下載相關(guān)APP程序遠(yuǎn)程清理數(shù)據(jù)。秀豹也可以建立自己的系統(tǒng)判斷機(jī)制，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某臺(tái)終端數(shù)據(jù)沒(méi)有清理，且符合隱私特征，系統(tǒng)能自動(dòng)清理。

利用秀豹旅行手機(jī)，灑店形形色色的日常運(yùn)維難題正在迎刃而解。它本身的維護(hù)對(duì)于灑店方而言也是非常輕松的。

“住戶(hù)認(rèn)為自己房間里的終端不好用了，告訴灑店工作人員一聲。工作人員上門(mén)更換新機(jī)，之后只需把出問(wèn)題的機(jī)子發(fā)回我們公司統(tǒng)一維修就可以了。酒店方和住客都不用多操心?！?/p>

秀豹要做的另一件“有趣”的事，就是用Token（代幣）手段來(lái)升級(jí)灑店原有的積分兌換體系。

“大家住過(guò)很多灑店都有積分兌換對(duì)吧？我們做灑店相關(guān)業(yè)務(wù)，最終還是要服務(wù)到住客這一方?！辈檀航榻B，“利用積分兌換的方式可以有效激勵(lì)住客投宿，或是有動(dòng)力參與到很多體驗(yàn)中去。但過(guò)去的灑店積分流轉(zhuǎn)方式是很生硬的，如規(guī)定1000積分兌換保溫杯，沒(méi)有保溫杯了，也不能換給你充電寶。我有1000積分，想在灑店小賣(mài)部里換購(gòu)方便面也不行，只能接受并不想要的灑店線(xiàn)上商城產(chǎn)品。Token的最大價(jià)值就是它在流轉(zhuǎn)過(guò)程中非常方便?！?/p>

她打了個(gè)比方，比如某住客今天投宿某灑店，入住時(shí)，作為獎(jiǎng)勵(lì)，灑店方給住客發(fā)放10Token在秀豹旅行手機(jī)終端上。住客可以使用這10Token和低于原售價(jià)的錢(qián)在灑店小賣(mài)部購(gòu)買(mǎi)零食，或是補(bǔ)差價(jià)享受客房服務(wù)。灑店也能設(shè)置若某住客多次投宿，有額外的Token獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)機(jī)制都是可以去設(shè)計(jì)的。Token和積分在技術(shù)層面設(shè)計(jì)不一樣，積分存儲(chǔ)在服務(wù)器上，而Token存儲(chǔ)在公網(wǎng)上，核銷(xiāo)變得更加簡(jiǎn)單，提高了新運(yùn)營(yíng)手段的執(zhí)行力。酒店利用豐富多彩的Token兌換機(jī)制吸引住客，而對(duì)于住客本人，同樣的預(yù)算選擇同一個(gè)檔次的灑店，選擇發(fā)放Token的灑店也更實(shí)惠。

如今，秀豹已經(jīng)和錦汀灑店集團(tuán)、如家灑店集團(tuán)、華里灑店、華僑城城市客棧等知名酒店建立了深度合作關(guān)系。

未來(lái)，秀豹還會(huì)做更多“有趣”的嘗試。

“中國(guó)人出國(guó)旅行的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，我們剛完成了日本版秀豹旅行手機(jī)的設(shè)計(jì)，預(yù)計(jì)今年7月投放2萬(wàn)臺(tái)，游客可以在機(jī)場(chǎng)租用。以后還會(huì)漸漸開(kāi)發(fā)出國(guó)旅游熱門(mén)目的地的旅行手機(jī)，如泰國(guó)版、澳大利亞版等?！?/p>

以往出國(guó)旅游，中國(guó)游客會(huì)在出境前租用出境WiFi，而出境WiFi沒(méi)有屏幕，很難去做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，也很難將曰的地國(guó)家的吃、住、出行、旅游、購(gòu)物、娛樂(lè)資訊快速推送給游客。當(dāng)?shù)鼐频昊蛟S會(huì)有旅游宣傳廣告和優(yōu)惠券發(fā)放，但大都基于外國(guó)人的視角，推薦的商品或游玩線(xiàn)路并不一定是中國(guó)人感興趣的。而海外版的秀豹旅行手機(jī)，不僅解決了出境WiFi上網(wǎng)的問(wèn)題，還在主屏預(yù)裝了出境游必備的精選APP，如翻譯、導(dǎo)航，同時(shí)甄選集成了當(dāng)?shù)氐拿朗惩扑]、熱門(mén)路線(xiàn)、購(gòu)物優(yōu)惠券等，讓旅客擁有一部旅行手機(jī)，便可輕松出游。

蔡春介紹，秀豹計(jì)劃和海外有實(shí)力的當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)者展開(kāi)合作，推出符合中國(guó)人出游習(xí)慣、使用便利的旅游手機(jī)租賃業(yè)務(wù)，讓海外旅行更“有趣”。