傅教智

找到用戶并與之形成互動(dòng)、保持聯(lián)系，基本上大家都能想到服務(wù)是一個(gè)主要途徑。所以這兩年來(lái)我們的服務(wù)商、代理商都看到服務(wù)是一種有效的嘗試和模式，把服務(wù)模式打造好從而找到并留住用戶，這個(gè)思路是對(duì)的。

關(guān)鍵在于第二個(gè)問題，即很多人對(duì)服務(wù)的理解還不夠全面。一方面對(duì)服務(wù)的復(fù)雜性理解不到位，另一方面是對(duì)服務(wù)的理解可能比較片面和膚淺，特別是服務(wù)商做大了之后再怎么走。老傅的理解和倡導(dǎo)，第一是把服務(wù)做成獨(dú)立的產(chǎn)品、而且要做好。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的整機(jī)產(chǎn)品與服務(wù)，而是滿足用戶所需一系列要素中獨(dú)立的子產(chǎn)品。第二，既然把服務(wù)做成產(chǎn)品，就要把服務(wù)真正的賣給消費(fèi)者，而不是送一半賣一半?；蛘咚腿种弧①u三分之一，剩下三分之一是廠家給予的補(bǔ)貼，這個(gè)總不是長(zhǎng)久之計(jì)。這是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，即向市場(chǎng)要效益，這個(gè)觀點(diǎn)我們進(jìn)行過深入的討論，最初的設(shè)想是能不能通過廠家補(bǔ)貼的方式解決，但是現(xiàn)在看來(lái)實(shí)施起來(lái)的難度非常大，最現(xiàn)實(shí)的是這項(xiàng)補(bǔ)貼廠家也承擔(dān)不起。所以這個(gè)思路從局部看有一定的道理，但長(zhǎng)久來(lái)看很難行得通，必須還要向市場(chǎng)要效益，通過銷售實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的變現(xiàn)。過去通常的做法是通過銷售的利潤(rùn)補(bǔ)貼服務(wù)，但現(xiàn)在成本越來(lái)越高，這條路也行不通。

在銷售過程中，一定要形成和打造高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品很爛，等于差評(píng)，用戶不滿意、廠家不滿意，何談二次銷售轉(zhuǎn)化率？長(zhǎng)期來(lái)講這一應(yīng)付的戰(zhàn)略有很大缺陷。所以，對(duì)服務(wù)模式這一戰(zhàn)略我們要重視，但又不能簡(jiǎn)單變成一種營(yíng)銷助推二次銷售的手段，助推二次銷售只是服務(wù)產(chǎn)品的部分內(nèi)容。做高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品有兩個(gè)重點(diǎn)，第一是要嚴(yán)格管理，這是服務(wù)由免費(fèi)變?yōu)槭召M(fèi)的前提。另外，更重要的一點(diǎn)是價(jià)格的提前告知、公開透明。提前告知單價(jià)、確認(rèn)購(gòu)買、落實(shí)付費(fèi)，這是服務(wù)產(chǎn)品銷售的三個(gè)階段，再次強(qiáng)調(diào)最重要的就是提前告知，這是保證服務(wù)質(zhì)量的前提。