李冶

摘要：隨著農(nóng)業(yè)機(jī)械的廣泛使用，農(nóng)機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題也受到了農(nóng)機(jī)管理部門和農(nóng)機(jī)用戶的關(guān)注，建立良好的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴機(jī)制，方便快捷的對(duì)農(nóng)機(jī)的質(zhì)量與作業(yè)效果等問(wèn)題進(jìn)行收集、反饋與處理，是農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督管理部門必須要完成的工作，只有保證了農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)處理，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)才能快速高效的進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)機(jī)械；質(zhì)量投訴；質(zhì)量反饋；機(jī)制建立

中圖分類號(hào)：F322 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.06.010

近年來(lái)，我國(guó)的農(nóng)業(yè)機(jī)械化生產(chǎn)工作取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，農(nóng)機(jī)購(gòu)置的扶持政策也日益完善，這在很大程度上減輕了我國(guó)農(nóng)民和農(nóng)機(jī)合作社購(gòu)置農(nóng)機(jī)的資金困難，使先進(jìn)農(nóng)機(jī)的保有量快速增加，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和農(nóng)業(yè)勞動(dòng)力的解放作出了顯著貢獻(xiàn)，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)代化程度越來(lái)越高的同時(shí)，農(nóng)業(yè)機(jī)械的質(zhì)量狀況也受到了越來(lái)越多人的關(guān)注，加強(qiáng)農(nóng)機(jī)的質(zhì)量監(jiān)管與處理力度，是農(nóng)機(jī)管理部門的重要工作之一，只有加強(qiáng)農(nóng)機(jī)的質(zhì)量監(jiān)督工作，做到農(nóng)機(jī)問(wèn)題及時(shí)處理并合理反饋，才有利于建立農(nóng)民的安心消費(fèi)環(huán)境，才能有效的提升我國(guó)農(nóng)機(jī)銷售和售后行業(yè)的規(guī)范程度，最大程度保證農(nóng)機(jī)購(gòu)買者的合法權(quán)益。

1農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督與投訴工作簡(jiǎn)介

農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督與投訴工作是農(nóng)機(jī)管理工作的重要分支，主要依靠《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督工作管理辦法》的相關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，工作內(nèi)容包括了農(nóng)業(yè)機(jī)械的質(zhì)量調(diào)查與監(jiān)督、農(nóng)業(yè)機(jī)械的作業(yè)質(zhì)量監(jiān)督、農(nóng)業(yè)機(jī)械的售后服務(wù)與維修質(zhì)量監(jiān)督，并接受和處理包含以上內(nèi)容的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和投訴問(wèn)題做到及時(shí)調(diào)查、快速反饋、投訴結(jié)果公示以及質(zhì)量處理監(jiān)督，對(duì)農(nóng)機(jī)問(wèn)題進(jìn)行妥善的調(diào)解并消除買賣雙方的爭(zhēng)議。

2農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的處理方法

（1）建立科學(xué)合理的投訴處理體系，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作是農(nóng)機(jī)主管部門與基層管理部門緊密合作的工作體制，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作應(yīng)以基層接收的投訴信息為基礎(chǔ)，通過(guò)反饋機(jī)制向上級(jí)農(nóng)機(jī)監(jiān)督和投訴部門進(jìn)行反饋，努力建立監(jiān)督投訴工作的共享網(wǎng)絡(luò)辦公，使各級(jí)投訴部門及時(shí)處理投訴內(nèi)容并快速反饋給基層投訴單位。針對(duì)農(nóng)機(jī)問(wèn)題的大小與復(fù)雜程度，各級(jí)主管部門應(yīng)當(dāng)與經(jīng)銷商、生產(chǎn)企業(yè)建立密切的聯(lián)系，對(duì)投訴問(wèn)題做到及時(shí)處理。并對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行整理與分類，對(duì)于農(nóng)機(jī)質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量與售后質(zhì)量等不同問(wèn)題做到專有途徑的快速解決。

（2）對(duì)農(nóng)機(jī)投訴問(wèn)題，堅(jiān)決做到按規(guī)章制度進(jìn)行，涉及法律層面的應(yīng)聯(lián)合有關(guān)部門堅(jiān)決依法處理。我國(guó)對(duì)于農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作有明確的條例可循，有關(guān)部門必須按照《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》和質(zhì)量監(jiān)督條例的相關(guān)要求依法處理農(nóng)機(jī)投訴，由于基層投訴問(wèn)題的紛繁復(fù)雜，很多地區(qū)根據(jù)法律和農(nóng)機(jī)監(jiān)督條例的要求，制訂了更為詳細(xì)的地方性農(nóng)機(jī)管理政策，這不僅為農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴部門賦予了監(jiān)督管理的權(quán)利，更為農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作提供了聯(lián)合執(zhí)法的權(quán)利，農(nóng)機(jī)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)以法律為依托，規(guī)范科學(xué)的處理農(nóng)機(jī)投訴問(wèn)題，對(duì)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的質(zhì)量規(guī)范起到良好的促進(jìn)作用。

（3）強(qiáng)化農(nóng)機(jī)投訴工作的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立起切實(shí)為農(nóng)民解決實(shí)際問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，在質(zhì)量監(jiān)督和接受并處理農(nóng)民的各種投訴問(wèn)題時(shí)，能夠讓農(nóng)民和涉及的經(jīng)銷商及生產(chǎn)企業(yè)都有良好的過(guò)程體驗(yàn)，使整個(gè)過(guò)程在相關(guān)制度的保證下，在各方能夠接受的前提下和諧快速的加以解決，同時(shí)，強(qiáng)化工作能力，提升工作效率，在處理投訴問(wèn)題的過(guò)程中可以考慮利用原有的投訴信息進(jìn)行快速整理與對(duì)比，查找相關(guān)品牌或同種機(jī)型是否曾出現(xiàn)過(guò)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，并查看原有的處理過(guò)程及結(jié)果，利用系統(tǒng)內(nèi)的原有處理渠道嘗試快速的對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行溝通與處理。

（4）建立投訴問(wèn)題的快速處理通道，對(duì)于指定類型的投訴問(wèn)題做到有專人或?qū)I(yè)小組負(fù)責(zé)，建立全面且多渠道的市場(chǎng)溝通與企業(yè)溝通方式，在監(jiān)督農(nóng)機(jī)質(zhì)量的同時(shí)與相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)建立密切聯(lián)系，督促企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系，使農(nóng)機(jī)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)向完整化和科學(xué)化發(fā)展，使農(nóng)機(jī)的相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題能夠像電子產(chǎn)品與汽車產(chǎn)品一樣，有快速、便捷、安心、科學(xué)的處理途徑，最大程度的增加農(nóng)機(jī)使用者的安全保障。

3農(nóng)機(jī)質(zhì)量反饋機(jī)制的建立

（1）在新媒體時(shí)代，對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的反饋與投訴方式也應(yīng)建立多種渠道，在保留原有農(nóng)機(jī)投訴站的前提下，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上建立質(zhì)量反饋專用界面，網(wǎng)絡(luò)反饋力爭(zhēng)做到簡(jiǎn)單易用，反饋的內(nèi)容可以包括圖片、文字?jǐn)⑹?、語(yǔ)音描述等多種形式，以適應(yīng)不同知識(shí)層次的農(nóng)機(jī)保有者使用?？紤]同步推出手機(jī)APP質(zhì)量反饋軟件，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等方式，將用戶的語(yǔ)音反饋轉(zhuǎn)換成客服易讀的文字形式，方便快捷的接受質(zhì)量反饋。

（2）增加農(nóng)機(jī)質(zhì)量反饋體系的宣傳力度，通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)端同步大力宣傳農(nóng)機(jī)質(zhì)量反饋的相關(guān)內(nèi)容與操作常識(shí)，將質(zhì)量反饋網(wǎng)站與地方網(wǎng)站便捷關(guān)聯(lián)，將手機(jī)APP軟件上傳至各大應(yīng)用市場(chǎng)，使農(nóng)機(jī)用戶能夠快速的找到新媒體方式的質(zhì)量反饋途徑，并順利的反饋質(zhì)量問(wèn)題。

（3）對(duì)于農(nóng)機(jī)用戶反饋的多種問(wèn)題通過(guò)軟件進(jìn)行快捷的分類整理，并同步生成標(biāo)簽與關(guān)鍵詞，以便于服務(wù)人員對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量與售后質(zhì)量等問(wèn)題做出及時(shí)快捷的處理。

（4）建立經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)專用質(zhì)量反饋接收軟件，對(duì)于經(jīng)過(guò)質(zhì)量監(jiān)督投訴部門處理過(guò)的問(wèn)題，能夠快速的傳達(dá)到經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)面前，便于投訴問(wèn)題的快速處理。

（5）完善問(wèn)題處理反饋功能，對(duì)于已經(jīng)處理的農(nóng)機(jī)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)能夠在第一時(shí)間反饋給最初的質(zhì)量投訴用戶，用戶可以清楚的了解到問(wèn)題的處理途徑及最終結(jié)果。