劉康

摘 要 本文以綜合性檔案館公共服務(wù)質(zhì)量為研究視角，分析了其存在的公共服務(wù)質(zhì)量存在的服務(wù)內(nèi)容單一分散、服務(wù)手段落后以及缺乏人性化服務(wù)這三方面的問(wèn)題，進(jìn)而提出了提升綜合性檔案館公共服務(wù)質(zhì)量的針對(duì)性對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞 綜合性檔案館 公共服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：G278 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

步入21世紀(jì)，隨著服務(wù)型政府建設(shè)的不斷推進(jìn)，檔案公共服務(wù)也獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。2008年時(shí)任國(guó)家檔案局局長(zhǎng)楊冬權(quán)在全國(guó)檔案工作暨表彰先進(jìn)會(huì)議上指出，檔案工作要以人為本，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、建立“兩個(gè)體系”，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的檔案服務(wù)。2009年，楊冬權(quán)提出“以豐富館藏、提高安全保障能力和公共服務(wù)能力為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)檔案館事業(yè)新跨越”，并正式提出建設(shè)公共檔案館的目標(biāo)。2016年國(guó)家檔案局局長(zhǎng)李明華在全國(guó)檔案工作會(huì)議上，提出要加強(qiáng)檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)，“把共享作為檔案館工作服務(wù)社會(huì)民生的目標(biāo)，進(jìn)一步拓展檔案館公共服務(wù)工作，完善檔案館公共服務(wù)機(jī)制，使檔案館工作成果由全社會(huì)共享”，充分發(fā)揮檔案服務(wù)社會(huì)的功能。

目前，我國(guó)各級(jí)國(guó)家檔案館也進(jìn)行了積極的探索。從2011年開(kāi)始上海、浙江嘉興、廣東等檔案館開(kāi)始提供“異地查詢，跨館出證”服務(wù)，武漢市還率先實(shí)現(xiàn)“館社聯(lián)動(dòng)”，使公民不出社區(qū)就能查詢檔案成為可能。2013年國(guó)家局提出建設(shè)國(guó)家開(kāi)放檔案信息資源管理與共享利用綜合系統(tǒng)，打造一個(gè)互聯(lián)互通覆蓋全國(guó)各級(jí)綜合檔案館的“一站式”檔案信息資源服務(wù)門戶。在利用網(wǎng)絡(luò)手段方面，各地檔案部門的政務(wù)微博、微信公眾號(hào)異軍突起，宣傳檔案文化的同時(shí)，建立了檔案館與公民的良性互動(dòng)。

1綜合性檔案館公共服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.1服務(wù)內(nèi)容單一分散，缺少文化精品

單就檔案查詢服務(wù)來(lái)講，可供查詢的檔案種類很單一，民生檔案占到檔案查詢的90%以上，開(kāi)放檔案主要為歷年政府各單位公文等。對(duì)于一些研究地方歷史文化、人文風(fēng)俗、城區(qū)發(fā)展變遷等的專家學(xué)者來(lái)說(shuō)，館藏能提供利用的資源匱乏。就檔案公共服務(wù)品質(zhì)來(lái)說(shuō)，以提供低層次的檔案查詢利用為主。檔案查詢與檔案編研檔案提供利用的不同形式，查詢利用是被動(dòng)式服務(wù)，屬于比較基礎(chǔ)性的低層次利用；就檔案文化產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，缺乏編研精品，文化活動(dòng)精品項(xiàng)目更是無(wú)從談起。目前檔案編研工作主要側(cè)重于服務(wù)政治需要，對(duì)市民需求關(guān)注少。

1.2服務(wù)手段落后

目前，有些檔案館查詢服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、自助查詢以及跨館查詢，其中數(shù)據(jù)庫(kù)檢索與跨館查詢均需要工作人員操作，自助查詢由于市民知曉度低，使用過(guò)程仍需工作人員輔助指導(dǎo)；檔案數(shù)字化加工工作過(guò)度追求數(shù)量，導(dǎo)致質(zhì)量低，妨礙了檔案查詢利用和編研工作的開(kāi)展。 在編研成果展示上以傳統(tǒng)的展覽、出書(shū)為主，虛擬展廳、電子雜志、微刊也僅僅局在網(wǎng)站運(yùn)行。工作中缺乏對(duì)數(shù)字化手段、社交媒體的使用，特別是沒(méi)有應(yīng)用微博、微信開(kāi)展服務(wù)，缺乏與用戶的互動(dòng)，服務(wù)的即時(shí)性、互動(dòng)性、用戶參與度都很低。

1.3缺乏人性化服務(wù)

在主動(dòng)服務(wù)方面，被動(dòng)接受需求的檔案查詢工作為主，主動(dòng)提供檔案信息資源的編研工作又缺乏宣傳、推廣。資政服務(wù)、愛(ài)國(guó)主義教育功能、檔案文化宣傳等主動(dòng)開(kāi)展公共服務(wù)項(xiàng)目不多。檔案公共服務(wù)都是被動(dòng)進(jìn)行的，特別是檔案查詢服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)幾乎是空白，沒(méi)有國(guó)外那種檔案信息推送服務(wù)，檔案編研工作算是主動(dòng)服務(wù)的一種形式，但是在具體工作中又相對(duì)弱化，并且沒(méi)有主動(dòng)研究用戶需求，開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)。

2提升綜合性檔案館公共服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1加大檔案信息資源開(kāi)發(fā)力度

要做到提升檔案信息資源開(kāi)發(fā)力度，必須做到以下幾點(diǎn)：

第一，提升文化創(chuàng)意能力。文化創(chuàng)意是檔案文化活動(dòng)的源泉，是串聯(lián)起檔案資源的重要線索。只有時(shí)刻關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)、文化現(xiàn)象、重要節(jié)慶，同時(shí)將其與館藏資源結(jié)合起來(lái)，才能激發(fā)文化創(chuàng)意，以群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式開(kāi)展檔案文化活動(dòng)。

第二，提升建立檔案資源與社會(huì)熱點(diǎn)的關(guān)系的能力。如何在檔案公共服務(wù)中的作用，建立起與館藏信息資源的關(guān)系是對(duì)工作人員能力的一個(gè)考驗(yàn)。只有破題，以檔案為載體，才能開(kāi)展各類文化活動(dòng)，做到檔案資源的全方位開(kāi)發(fā)利用。

2.2創(chuàng)新工作方法和服務(wù)手段

在服務(wù)手段要加強(qiáng)以社交媒體為重點(diǎn)的信息化建設(shè)。在檔案利用上，通過(guò)微信、微博進(jìn)行檔案查詢服務(wù)的預(yù)約，盡早實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自助查詢；通過(guò)大數(shù)據(jù)捕捉用戶信息及近期社會(huì)熱點(diǎn)，并將其與館藏資源進(jìn)行比對(duì)，主動(dòng)向用戶推送符合其興趣或與當(dāng)下熱點(diǎn)相關(guān)的檔案信息；同時(shí)利用微博、微信主動(dòng)推送檔案歷史信息。

在檔案編研上，強(qiáng)化成果的數(shù)字化展示，虛擬展廳、電子雜志、微刊等項(xiàng)目值得推廣，同時(shí)還要多利用微信、微博展示檔案編研成果，例如實(shí)行檔案展覽線上與線下同步開(kāi)展，便于市民足不出戶就可以觀展，編研作品也可以實(shí)現(xiàn)電子化，分章節(jié)在檔案館微信或微博進(jìn)行連載。

2.3簡(jiǎn)化流程，開(kāi)展人性化服務(wù)

在人性化服務(wù)方面，在服務(wù)時(shí)間上，有些綜合性檔案館已經(jīng)開(kāi)展延時(shí)服務(wù)，每周一至周六均提供檔案查詢利用服務(wù)；在服務(wù)的個(gè)性化方面，可開(kāi)展個(gè)人檔案信息定制服務(wù)，可根據(jù)用戶的不同需求推送檔案信息；在服務(wù)的便捷性上，可推出上門服務(wù)、快遞服務(wù)，同時(shí)為社會(huì)弱勢(shì)群體開(kāi)辟綠色通道；在用戶體驗(yàn)上，可增設(shè)服務(wù)咨詢臺(tái)，方便市民咨詢與檔案相關(guān)的問(wèn)題，同時(shí)也減輕了檔案查詢窗口工作人員的負(fù)擔(dān)，使得他們可以一心用在服務(wù)查檔市民身上，提高服務(wù)效率。

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