● 長沙理工大學(xué) 柴 黎

強(qiáng)化電費(fèi)管理，規(guī)避電力客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)已成為保障電力企業(yè)正常盈利的一項(xiàng)重要工作。對與欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避還是要從源頭上，即客戶本身來進(jìn)行解決，從而保障供電企業(yè)的收入正常。客戶風(fēng)險(xiǎn)評估是客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的核心部分，它是將反映客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況的各項(xiàng)特征綜合加以考慮，運(yùn)用評價(jià)模型，得到客戶風(fēng)險(xiǎn)評估綜合評價(jià)值的過程。本次研究從多層次、多維度提取電力客戶的特征變量，建立了電力客戶風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系，然后結(jié)合實(shí)際用電數(shù)據(jù)對電力客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

1 電力客戶風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)體系

1.1 客戶風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)指標(biāo)選取

電力企業(yè)每位客戶的交費(fèi)狀況是可以表明很多信息的，例如客戶是否有意愿支付電費(fèi)以及是否有能力進(jìn)行支付等，但是也不能僅依靠表面數(shù)據(jù)就作出評價(jià)結(jié)果。在反映電力客戶信用狀況的外部信息數(shù)據(jù)很難獲取的情況下，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單整理后，可以設(shè)計(jì)一些簡潔但是可以準(zhǔn)確區(qū)分不同信用狀況對象的指標(biāo)，這樣的話就可以更好地對客戶的信用狀況進(jìn)行反映。

由于本次研究所建立的風(fēng)險(xiǎn)評估體系中有相當(dāng)一部分指標(biāo)數(shù)據(jù)目前因?yàn)橥獠凯h(huán)境的限制，可能在準(zhǔn)確有效地?cái)?shù)據(jù)收集方面是存在較大難度的，為了解決這一問題，就將供電公司內(nèi)部收集到的部分?jǐn)?shù)據(jù)紀(jì)錄作為該指標(biāo)體系的主要目標(biāo)。

1.2 設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算公式

在設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由于電力合作情況是客戶風(fēng)險(xiǎn)的最主要參考標(biāo)準(zhǔn)，所以在本次研究中選取電力合作情況的影響因子作為風(fēng)險(xiǎn)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)。具體判斷值根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，并結(jié)合電力客戶主要風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)，設(shè)定有偷電竊電行為、年按期償還率、年欠費(fèi)次數(shù)和年欠費(fèi)金額為風(fēng)險(xiǎn)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)，且4個(gè)指標(biāo)中有1個(gè)滿足就為風(fēng)險(xiǎn)客戶并計(jì)算其風(fēng)險(xiǎn)分值。

對風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行評分計(jì)算，其計(jì)算公式如下：

其中：R表示客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，x1…x7分別為偷電竊電次數(shù)、年檢查存在安全隱患次數(shù)、年欠費(fèi)金額、年欠費(fèi)次數(shù)比率、電費(fèi)按期繳納率、裝接總?cè)萘亢驮缕骄秒娏俊?/p>

1.3 客戶風(fēng)險(xiǎn)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)

本研究在對電力客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評級時(shí)，主要以兩方面的標(biāo)準(zhǔn)作為，一方面以國際通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)作為基本參考，但考慮到各個(gè)行業(yè)的特殊性，在對電力客戶進(jìn)行劃分時(shí)，也結(jié)合了電力行業(yè)電力客戶特點(diǎn)，采用“四等四級”劃分標(biāo)準(zhǔn)確定電力客戶風(fēng)險(xiǎn)等級分別為：A級、B級、C級和D級共四級，其核心定義如下：A級客戶——發(fā)生拖欠電費(fèi)的可能非常大；B級客戶——發(fā)生拖欠電費(fèi)的可能性較大；C級客戶——有發(fā)生拖欠電費(fèi)的可能性；D級客戶——發(fā)生拖欠電費(fèi)的可能性較小。

根據(jù)上述的等級劃定，制定出的電力客戶風(fēng)險(xiǎn)分值等級標(biāo)準(zhǔn)，如下表1所示。

表1 風(fēng)險(xiǎn)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)

1.4 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估

對于客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，以客戶最近3個(gè)月的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)情況為基準(zhǔn)，對于觸碰風(fēng)險(xiǎn)的客戶計(jì)算其當(dāng)月的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估值計(jì)算公式如下：

其中，P為第i月客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估值，Ri-1為第 （i-1）月客戶風(fēng)險(xiǎn)分值，Ri-2為第（i-2）月客戶風(fēng)險(xiǎn)分值，Ri-3為第（i-3）月客戶風(fēng)險(xiǎn)分值。

本次研究以株洲市為試點(diǎn)，對其風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評預(yù)估，由于客戶數(shù)據(jù)量較大在這里只對每個(gè)群的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估值相對誤差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)平均值。根據(jù)統(tǒng)計(jì)得出的相對誤差數(shù)值，繪制出其直觀的相對誤差圖標(biāo)，見圖1。

從上面圖標(biāo)可知，每個(gè)細(xì)分群相對誤差在-3.64%到8.11%之間，其中普通金卡客戶群由于風(fēng)險(xiǎn)客戶數(shù)最少風(fēng)險(xiǎn)值波動較大使得其相對誤差達(dá)到8.11%，其它各客戶群相對誤差均較小說明預(yù)估值與真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)值差異較小，即本次采用的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估值測算方法在一定誤差范圍內(nèi)能很好表現(xiàn)電力客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展趨勢，對電力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范有一定指導(dǎo)意義。

圖1 各客戶群風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估值相對誤差

2 客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制及防范措施

風(fēng)險(xiǎn)是電力企業(yè)在運(yùn)營過程中經(jīng)常面對甚至是必然面對的一個(gè)問題。由于電力營銷銜接著 “生產(chǎn)-運(yùn)營-銷售”的整個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)揮著承上啟下的紐帶作用，所以也隱藏著更多、更大的風(fēng)險(xiǎn)，稍有疏忽就會給供電企業(yè)帶來巨大的損失。因此，如何更好地防范、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)對于供電企業(yè)的發(fā)展顯得非常重要。針對不同風(fēng)險(xiǎn)等級的客戶采用風(fēng)險(xiǎn)因素管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、措施觸發(fā)等風(fēng)險(xiǎn)控制流程，對不同的風(fēng)險(xiǎn)客戶采取相應(yīng)的防范措施，真正實(shí)現(xiàn)預(yù)先防范、及時(shí)處理，從源頭控制并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

2.1 風(fēng)險(xiǎn)因素管理

在得到相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)后，先按簡單劃分對其進(jìn)行歸類，然后再進(jìn)行具體的分析和比較，判斷哪些因素是最為關(guān)鍵的，哪些因素是有一定影響范圍的。通常對風(fēng)險(xiǎn)因素的分類從3個(gè)方面來分別劃分：（1）數(shù)據(jù)來源，分為內(nèi)部和外部，按照前文所述，該處的數(shù)據(jù)多來源于電力公司的內(nèi)部；（2）影響程度，即按照對最終風(fēng)險(xiǎn)評級結(jié)果的影響程度分為高、中、低3類；（3）風(fēng)險(xiǎn)因素的類別，此處主要按照信息的使用對象劃分，分為政策性、經(jīng)營性、管理性3類。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理

通過上述對風(fēng)險(xiǎn)因素的分析之后，根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)程度建立相對應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案，應(yīng)對方案主要包括預(yù)警的等級、預(yù)警的方式以及具體的應(yīng)對措施等等。

確定了相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)、方式以及措施后，當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力用戶的風(fēng)險(xiǎn)等級超過了預(yù)警界線時(shí)，就會做出預(yù)警警告，按照預(yù)警措施的要求做好各方面的準(zhǔn)備工作。

根據(jù)啟動的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對風(fēng)險(xiǎn)客戶按照風(fēng)險(xiǎn)等級觸發(fā)執(zhí)行應(yīng)對措施，并對措施執(zhí)行的情況進(jìn)行跟蹤。

2.3 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警運(yùn)行機(jī)制

根據(jù)影響電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)因素，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，配置風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)警界限，指定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等級以及防范范圍；系統(tǒng)按月對各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案配置預(yù)警界限，觸發(fā)客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并根據(jù)不同客戶群選擇不同的防范措施，也可以手動調(diào)整防范措施；跟蹤措施執(zhí)行情況，重新評估風(fēng)險(xiǎn)客戶電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，并出具風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告；審核風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告通過即可解除該風(fēng)險(xiǎn)客戶預(yù)警。

3 分風(fēng)險(xiǎn)等級客戶管理對策

（1）普通群客戶風(fēng)險(xiǎn)整體較低，據(jù)此設(shè)計(jì)相應(yīng)的客戶激勵(lì)措施，積極引導(dǎo)客戶合理安全用電，促進(jìn)客戶主動改善用電信用風(fēng)險(xiǎn)等級，形成與供電企業(yè)的良性互動。針對普通客戶群客戶提供短信催費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等服務(wù)。

（2）中端群客戶大部分存在一般風(fēng)險(xiǎn)，據(jù)此設(shè)計(jì)相應(yīng)的客戶激勵(lì)措施，積極引導(dǎo)客戶合理安全用電，促進(jìn)客戶主動改善用電風(fēng)險(xiǎn)等級，形成與供電企業(yè)的良性互動，即針對有風(fēng)險(xiǎn)的客戶推薦使用引導(dǎo)激勵(lì)方式。針對少部分存在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶提供個(gè)性化服務(wù)，例如預(yù)存電費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、節(jié)能優(yōu)惠等服務(wù)。

（3）針對高端群客戶存在的不同風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的客戶激勵(lì)措施，積極引導(dǎo)客戶合理安全用電，促進(jìn)客戶主動改善用電風(fēng)險(xiǎn)等級，形成與供電企業(yè)的良性互動，即針對有風(fēng)險(xiǎn)的客戶推薦使用引導(dǎo)激勵(lì)的方式。針對少部分較大風(fēng)險(xiǎn)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，例如個(gè)性化電費(fèi)賬單和用電分析報(bào)告等服務(wù)。

4 結(jié)束語

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步，傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理模式發(fā)生了根本性的變化，客戶資源將在21世紀(jì)企業(yè)競爭中扮演至關(guān)重要的角色。在成本和競爭壓力下，越來越多的企業(yè)把目光投向客戶身上，力圖通過為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)更高的客戶價(jià)值。

國網(wǎng)湖南省電力有限公司進(jìn)一步加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，基于客戶風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)結(jié)果提出風(fēng)險(xiǎn)控制措施，為風(fēng)險(xiǎn)控制能力提升打下良好的基礎(chǔ)，進(jìn)而為未來的發(fā)展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。要加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來整合企業(yè)的資源，樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。