周天宇

(北京全路通信信號研究設(shè)計院集團有限公司，北京 100070）

1 概述

隨著經(jīng)濟全球一體化進程的推進，所有軟件企業(yè)都置身于全球化的經(jīng)營競爭之中，產(chǎn)品質(zhì)量及成本同時領(lǐng)先是企業(yè)在競爭中致勝的關(guān)鍵戰(zhàn)略。產(chǎn)品質(zhì)量提升及成本控制是所有企業(yè)都必須面對的一個重要管理課題。有效的成本控制管理、良好的產(chǎn)品質(zhì)量是是每個企業(yè)都必須重視的問題，抓住它就可以帶動全局。質(zhì)量成本的管理的整合了公司質(zhì)量及成本管理兩項工作，對于質(zhì)量成本管理是公司日常管理的核心。

2 質(zhì)量成本定義

質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的。其定義是：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個組成部分。他將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定成本費用與產(chǎn)品質(zhì)量不符合企業(yè)自身和顧客要求所造成的損失一并考慮，形成質(zhì)量報告，為企業(yè)高層管理者了解質(zhì)量問題對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響，進行質(zhì)量管理決策提供重要依據(jù)。

質(zhì)量成本管理的意義為從財務(wù)的角度檢視公司質(zhì)量工作，為公司財務(wù)統(tǒng)計口徑及方法的一種。通過對公司年度已發(fā)生的費用，按照質(zhì)量成本細分項進行統(tǒng)計，估計和衡量公司在質(zhì)量管理方面的支出和主要采用的質(zhì)量管理方式。準確的進行質(zhì)量成本統(tǒng)計，可實現(xiàn)以下目的。

1）提供決策依據(jù)，合理控制業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)成本。通過年度和歷年質(zhì)量成本科目比例、質(zhì)量損失成本趨勢分析，得出產(chǎn)品質(zhì)量趨勢，對內(nèi)部和外部提出預(yù)警和管控意見，減少質(zhì)量損失成本。

2）驗證質(zhì)量改進有效性。通過歷年質(zhì)量成本總額、比例分布、內(nèi)/外部損失成本的趨勢分析，評估驗證體系改進和運行效果。

3）對質(zhì)量問題分析從定性轉(zhuǎn)為定量，尋求提高產(chǎn)品質(zhì)量途徑。將質(zhì)量損失費用準確定位到發(fā)生部門、業(yè)務(wù)、階段，定量分析質(zhì)量問題造成的影響，制定投入產(chǎn)出相匹配的改進措施。

質(zhì)量成本共有以下4類細分項構(gòu)成。

預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所支付的費用。如：質(zhì)量培訓(xùn)費、質(zhì)量管理活動費、質(zhì)量改進措施費、質(zhì)量評審費、工資及附加費用等。

鑒定成本：評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求所支付的費用。如：試驗檢驗費、檢測設(shè)備維修折舊費、顧客滿意度調(diào)查費、產(chǎn)品認證費用、工資及附加費等。

內(nèi)部損失：產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定質(zhì)量的要求所損失的費用。如：報廢損失費、降級損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費等。

外部損失：產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定質(zhì)量的要求所導(dǎo)致索賠、修理、更換、退貨或信譽損失等所損失的費用。如：索賠費、退貨損失費、折價損失費、保修費等。

3 軟件企業(yè)開展質(zhì)量成本管理易存在的問題

由于質(zhì)量成本的概念提出始于20世紀中期，其統(tǒng)計模型的建立基礎(chǔ)為制造加工型企業(yè)，按照傳統(tǒng)質(zhì)量成本統(tǒng)計模式在軟件企業(yè)中推廣質(zhì)量成本管理工作，易發(fā)現(xiàn)以下問題。

1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計嚴重失真

該問題容易集中發(fā)生在質(zhì)量成本中內(nèi)、外部損失成本統(tǒng)計過程中。根據(jù)質(zhì)量成本中內(nèi)外部損失成本的定義及統(tǒng)計科目可以得知，對于損失成本的統(tǒng)計多集中統(tǒng)計已發(fā)生的費用。但是對于軟件產(chǎn)品生產(chǎn)過程中處理產(chǎn)品質(zhì)量問題，處理成本主要體現(xiàn)在問題評審費用、返修費用、測試設(shè)備使用等方面，這部分費用主要是軟件編制人員、測試人員工時費以及測試實驗設(shè)備費用，按照傳統(tǒng)的質(zhì)量成本統(tǒng)計方式，這部分成本很難直接反映到公司的財務(wù)報銷過程中。另外，由于公司員工日常工時分配、勞動效率基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計不夠詳實等因素，極易造成部分內(nèi)外部損失成本錯誤的統(tǒng)計入公司鑒定成本之中，導(dǎo)致公司鑒定成本偏高。

上述關(guān)于未單獨發(fā)生財務(wù)費用的質(zhì)量相關(guān)活動費用以及人員工時費用無法準確統(tǒng)計的問題，也反映在預(yù)防、鑒定成本中，導(dǎo)致質(zhì)量成本統(tǒng)計的失真。

2）鑒定成本偏高給企業(yè)造成很大的負擔

通過對不同類型企業(yè)質(zhì)量管理成本的研究以及長期的數(shù)據(jù)積累，把質(zhì)量成本曲線分為“質(zhì)量改進區(qū)域”、“適宜區(qū)域”、“至善論區(qū)域”部分，形成了最佳質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)的模型，如圖1所示。

按照質(zhì)量成本管理模型進行質(zhì)量成本統(tǒng)計，軟件生產(chǎn)企業(yè)極易發(fā)生企業(yè)鑒定成本過高的問題。這是由于軟件產(chǎn)品與傳統(tǒng)的硬件制造過程的質(zhì)量管理過程差異導(dǎo)致的。不同類型企業(yè)雖然對于預(yù)防成本、鑒定成本的投入具有一定的相似性，需要通過體系、制度以及檢驗測試人員對于產(chǎn)品質(zhì)量進行控制，但質(zhì)量問題處理花費卻有很大的不同，軟件產(chǎn)品的質(zhì)量問題處理花費要遠少于硬件產(chǎn)品的花費，為了達到不斷降低質(zhì)量成本的目標，對公司鑒定成本進行控制就成為質(zhì)量成本管理過程中需要著重考慮的問題。

4 提高質(zhì)量成本管理效能的建議措施

1）針對質(zhì)量成本管理工作中存在的質(zhì)量成本費用統(tǒng)計失真問題，可采取以下措施。

首先，應(yīng)對有費用發(fā)生的質(zhì)量成本進行準確統(tǒng)計。對于質(zhì)量成本的統(tǒng)計過程，應(yīng)嵌入到公司財務(wù)報銷體系之中。在每筆財務(wù)報銷費用中，增加質(zhì)量成本費用標識，在財務(wù)報銷的同時將每筆涉及到質(zhì)量成本的費用及時識別與統(tǒng)計，將質(zhì)量成本在源頭進行統(tǒng)計，按照質(zhì)量成本的分類，細化到如“鑒定成本-試驗檢驗費用”的維度，以便于質(zhì)量成本各細分項的準確統(tǒng)計。

其次，對于未單獨發(fā)生的財務(wù)費用的質(zhì)量成本統(tǒng)計工作，按照費用發(fā)生的分類的不同，應(yīng)建立包含以下功能的信息系統(tǒng)用以完成以下信息的統(tǒng)計及報送。

a.對于未單獨發(fā)生財務(wù)費用的內(nèi)部損失成本，根據(jù)軟件產(chǎn)品特點，由軟件開發(fā)部門準確統(tǒng)計處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的返工工時，由測試部門進行統(tǒng)計合理測試輪次之外的重復(fù)檢驗、試驗費，并由統(tǒng)計部門完成統(tǒng)計報送工作。

b.對于未單獨發(fā)生財務(wù)費用的外部損失成本，可以按照如下原則在信息系統(tǒng)中進行統(tǒng)計：

應(yīng)在信息系統(tǒng)中填報處理售后問題發(fā)生的質(zhì)量成本相關(guān)信息，對參與質(zhì)量問題分析的人員、參與售后問題處理的人員工時、發(fā)生的費用等信息進行報送。在產(chǎn)品質(zhì)量問題處理過程中，明確質(zhì)量成本分析要求，對處理該問題所發(fā)生的質(zhì)量損失成本進行統(tǒng)計。

c.為準確統(tǒng)計未產(chǎn)生費用的內(nèi)部的質(zhì)量活動所產(chǎn)生的質(zhì)量成本，應(yīng)在信息系統(tǒng)中建立財務(wù)費用外的其他質(zhì)量成本報送渠道。例如：讓員工記錄未能反映至公司報銷費用內(nèi)的質(zhì)量成本，如參與質(zhì)量改進活動所花費的工時等信息，利用信息化平臺將這部分質(zhì)量成本進行填報提高質(zhì)量成本統(tǒng)計的準確性、及時性。

2）公司鑒定成本過高在軟件企業(yè)質(zhì)量成本統(tǒng)計過程中極易發(fā)生，在排除部分內(nèi)部損失成本被誤統(tǒng)計入公司鑒定成本的統(tǒng)計偏差因素外，在年度質(zhì)量成本總額中過高最重要的原因是由于軟件企業(yè)為保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量在產(chǎn)品測試環(huán)節(jié)、產(chǎn)品的外部認證環(huán)節(jié)投入過多的資源和精力，而忽略了影響產(chǎn)品質(zhì)量的本質(zhì)因素，即產(chǎn)品質(zhì)量是應(yīng)通過產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品實現(xiàn)環(huán)節(jié)來保證產(chǎn)品質(zhì)量，而不應(yīng)該通過測試手段、產(chǎn)品認證環(huán)節(jié)來保證產(chǎn)品質(zhì)量。解決該問題方法如下。

a.應(yīng)建立公司質(zhì)量責任制，明確公司內(nèi)各部門的部門職責、各員工的崗位任職條件，制定各部門、崗位的工作要求及職責權(quán)限，做好質(zhì)量責任制是公司質(zhì)量成本管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量責任應(yīng)與部門、崗位的績效考核進行掛鉤，通過考核的方式，落實部門、崗位職責，將工作質(zhì)量與員工、部門的績效掛鉤，提高各業(yè)務(wù)人員的工作責任心。

b.在管理制度層面應(yīng)加大預(yù)防性成本的投入，搭建有效的質(zhì)量管理制度，確保各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量受控。質(zhì)量體系管控范圍應(yīng)覆蓋公司業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，對業(yè)務(wù)重點風險點、工作接口、工作界面，做好規(guī)定，確保質(zhì)量管理制度能夠?qū)ぷ鞯淖钚☆w粒度進行管控。對產(chǎn)品質(zhì)量有嚴重影響且工作較為復(fù)雜的環(huán)節(jié)，應(yīng)編制更細至的“作業(yè)指導(dǎo)文件”，并動態(tài)進行維護及更新，確保各環(huán)節(jié)工作的質(zhì)量。從制度層面減少質(zhì)量問題發(fā)生的概率，提高產(chǎn)品本身質(zhì)量。

c.在建立有效的質(zhì)量管理體系后，各企業(yè)應(yīng)將關(guān)注點放在管理制度的高效性上。高效有包含兩個方面，一方面是指執(zhí)行環(huán)節(jié)有效率，能夠投入最少的時間確保完成優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。另一方面指成本管控的高效，盡量減少質(zhì)量卡控點，確保公司的精力、資源都花費在產(chǎn)品增值相關(guān)流程中，減少不必要的成本花費，使得公司能夠投入最少的成本達到質(zhì)量管控的目標。

質(zhì)量管理制度的有效與高效即相互矛盾又相互支撐，確定合理的質(zhì)量管控力度和方法，通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)分析進行衡量現(xiàn)行制度是否有效、高效，也是質(zhì)量成本管理工作的意義所在。

d.從正向、反向兩方面管控產(chǎn)品質(zhì)量

正向管控是指，在設(shè)計開發(fā)的初始階段，應(yīng)高度重視產(chǎn)品策劃的作用，做好產(chǎn)品總體技術(shù)方案的設(shè)計，細化產(chǎn)品需求的描述、分配及追溯方法，明確產(chǎn)品RAM指標及分解落實要求。從產(chǎn)品策劃階段的源頭提升產(chǎn)品質(zhì)量，減少后續(xù)因設(shè)計缺陷導(dǎo)致的產(chǎn)品先天質(zhì)量不足的問題，在產(chǎn)品實現(xiàn)階段，應(yīng)嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度、開發(fā)作業(yè)規(guī)范的要求，按照產(chǎn)品策劃規(guī)范完成產(chǎn)品實現(xiàn)工作。測試人員應(yīng)與開發(fā)進程同步編制測試案例，重視軟件的自試工作，盡量通過單元測試等前端測試手段發(fā)現(xiàn)問題，減少后續(xù)問題整改花費，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量的反向控制是指以產(chǎn)品質(zhì)量問題問題為切入點，以現(xiàn)的不合格數(shù)量作為軟件編制工作質(zhì)量的重要衡量指標，對于發(fā)現(xiàn)特別嚴重的質(zhì)量問題可借助考核的手段，促進交付質(zhì)量的提高。同時，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題開展深入分析并進行歸類，總結(jié)技術(shù)和體系方面的薄弱點，采取針對性措施，提升產(chǎn)品質(zhì)量水平；通過對產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，反映出產(chǎn)品質(zhì)量水平和發(fā)展趨勢，通過采取技術(shù)和管理措施，提升質(zhì)量水平。

e.提高測試效率，減少直接鑒定成本的環(huán)節(jié)應(yīng)

提高測試效率首先應(yīng)提高測試人員能力。測試部門應(yīng)明確測試內(nèi)容、方法，重視作業(yè)指導(dǎo)文件的更新維護工作，確保文件的可用性。定期的培訓(xùn)與學習，開展測試工作經(jīng)驗的交流與培訓(xùn)，做好作業(yè)指導(dǎo)文件的宣貫、培訓(xùn)及掌握情況考核工作，確保測試人員能力能夠得到有效的提升。公司質(zhì)量制度應(yīng)對測試流程進行規(guī)定，明確各種測試手段開展的時機及方法，提高測試活動對不合格問題的檢出率。引入自動化測試工具，提升測試效率、降低測試人工成本。