本刊通訊員 遲榮民 馬學(xué)利

開展“溫暖彩虹”活動，上門服務(wù)孤寡老人為弱勢群體送溫暖。（陳楠 攝）

在煙臺供電公司，有這樣一句話，時刻提醒著服務(wù)人員：最好的供電服務(wù)是不停電，服務(wù)的最佳品質(zhì)是“零缺陷”，全力服務(wù)，不留遺憾。

他們持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵，盡最大努力讓供電服務(wù)滿足客戶需求；他們?nèi)轿徽仙a(chǎn)營銷各環(huán)節(jié)，努力打造“無缺憾”服務(wù)。

多年來，煙臺供電公司自我加壓，一直以嚴(yán)格的要求、執(zhí)著的堅守，倡導(dǎo)“不停電就是最好的服務(wù)”理念。面對不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求，以客戶滿意度為服務(wù)導(dǎo)向，將“你用電，我用心”的理念貫穿服務(wù)全過程，贏得了社會各界的高度認(rèn)可和贊譽(yù)。被稱為全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的“助推器”和社會和諧穩(wěn)定的“穩(wěn)定器”，“不停電，不限電”成為煙臺招商引資的“城市名片”。

打造群眾滿意的智能服務(wù)電管家

“現(xiàn)在的供電服務(wù)越來越贊了，通過微信就可以繳納電費，關(guān)注山東電力公眾號，還可以隨時隨地查詢電費、電量，真是太方便了！”2018年8月8日，在煙臺市芝罘區(qū)解放路營業(yè)廳咨詢辦電業(yè)務(wù)的市民王芳用手機(jī)關(guān)注了微信公眾號后，高興地說。

山東電力微信公眾服務(wù)平臺上線后，煙臺供電公司積極做好宣傳推廣工作，提供電費賬單查詢、繳電費記錄查詢、準(zhǔn)實時電量查詢、營業(yè)網(wǎng)點查詢、服務(wù)資訊、事務(wù)公告等服務(wù)，在煙臺受到廣泛關(guān)注和好評。為了讓煙臺市民全面了解和體驗電力微信服務(wù)，煙臺供電公司營業(yè)廳開辟專人服務(wù)通道，設(shè)立微信服務(wù)站，長期由專人負(fù)責(zé)為客戶講解、演示如何操作微信服務(wù)平臺。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，老百姓對服務(wù)需求也越來越多樣化，為滿足不同群體需求，煙臺供電公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)”“限時辦結(jié)”“業(yè)務(wù)一次告知”、業(yè)擴(kuò)申請“一證受理”和居民用電申請免填單等服務(wù)要求，做實“首接負(fù)責(zé)制”，實行受理、跟蹤、督辦、回訪閉環(huán)運行，讓客戶真正享受快捷便利的辦電服務(wù)。

煙臺供電公司開展“流動服務(wù)車進(jìn)社區(qū)”服務(wù)模式，定期到小區(qū)門口為市民辦理用電業(yè)務(wù)。針對大客戶，建立大客戶“一對一”服務(wù)檔案，實行用電業(yè)務(wù)預(yù)約制度。針對市民繳費需求，在原有收費方式的基礎(chǔ)上，新增支付寶、手機(jī)支付、網(wǎng)上銀行等繳費方式，并先后推出了掌上營業(yè)廳、微信繳費、便民服務(wù)卡二維碼繳費等方便快捷的繳費方式，制定營業(yè)窗口便民服務(wù)十項措施，全面推行“一柜通”、網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約等服務(wù)模式。目前，已建成城市電費繳費點1136個、農(nóng)村交費點2078個，基本實現(xiàn)城市“十分鐘繳費圈”和農(nóng)村“村村設(shè)點”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)，煙臺供電公司還進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動服務(wù)建設(shè)，拓展“六位一體”電子化服務(wù)渠道和電力商城服務(wù)功能，持續(xù)推進(jìn)電動汽車車聯(lián)網(wǎng)等新型業(yè)務(wù)項目，微信、電力商城覆蓋戶數(shù)超過100萬戶。

服務(wù)提效縮短業(yè)務(wù)辦理流程

業(yè)擴(kuò)提速，關(guān)鍵在于一個“新”字。說到新，煙臺供電公司首先從業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新。

“看了業(yè)擴(kuò)宣傳資料以后，一目了然，對所有的業(yè)務(wù)流程簡單明朗化?！比ツ?1月3日，在煙臺芝罘區(qū)黃務(wù)供電所營業(yè)大廳咨詢電灌用電業(yè)務(wù)的劉春田，對供電服務(wù)手冊豎起了大拇指。

為方面市民辦電，煙臺供電公司同步精簡收資種類，實現(xiàn)收資種類“瘦身”與提交時限“最優(yōu)”，達(dá)到業(yè)擴(kuò)提速提質(zhì)的目的。高、低壓客戶申請用電資料精簡至3項、2項，辦電環(huán)節(jié)壓減至4個、2個。精簡審驗資料，實行“一次性告知”“一證受理”和居民客戶“免填單”服務(wù)，辦電效率大幅提升。

按照優(yōu)選方案、優(yōu)先保障、優(yōu)化流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四優(yōu)”原則，煙臺供電公司主動響應(yīng)客戶用電需求，依托“業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺”，強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)督辦和跨專業(yè)協(xié)同，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)新突破。依托智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，確保業(yè)擴(kuò)報裝流程實時和協(xié)同質(zhì)量可視化監(jiān)測，探索工作視角由事后向事前、事中轉(zhuǎn)型，工作方式由監(jiān)測向監(jiān)控轉(zhuǎn)型。將監(jiān)測視角前移，對在途工單實時監(jiān)控，項目平均時長縮短8天。

彩虹服務(wù)隊走訪用電企業(yè)。資料圖

建立完善的電動汽車充換電網(wǎng)絡(luò)。資料圖

對重點項目，煙臺供電公司提前介入，動態(tài)掌握項目進(jìn)度，專業(yè)部門全流程通力協(xié)作，確保重點項目“一包到底”。同時，該公司深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”機(jī)制落地應(yīng)用，全面落實國家電網(wǎng)公司關(guān)于10千伏及以下客戶受電工程“先接入，后改造”工作要求，實現(xiàn)客戶無障礙接入。

今年夏天，煙臺迎來了高溫酷暑天氣，市民空調(diào)等制冷設(shè)備用電負(fù)荷激增。煙臺福山區(qū)奧林風(fēng)情小區(qū)原有3臺400千伏安變壓器用電負(fù)荷超限，物業(yè)公司為了不燒毀變壓器，每天高峰用電期間輪流對小區(qū)用戶進(jìn)行限電，小區(qū)居民用電造成了重大影響。當(dāng)?shù)毓╇姴块T在得知小區(qū)用電困難后，建議小區(qū)變壓器增容，并迅速開辟辦電綠色通道，在最短的時間完成了專線線路施工、設(shè)備安裝、裝表接電等環(huán)節(jié)，及時的解決了客戶用電的燃眉之急。

為了讓客戶早用電，煙臺供電公司還強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)項目經(jīng)理制，協(xié)調(diào)、調(diào)動、考核公司相關(guān)資源，協(xié)調(diào)項目流轉(zhuǎn)時間、服務(wù)質(zhì)量。建立項目進(jìn)度督察機(jī)制，設(shè)專人對所有項目進(jìn)行跟蹤督察，確保業(yè)擴(kuò)流程實現(xiàn)“一口對外”閉環(huán)管理。

為了讓客戶早用電，煙臺供電公司還強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)項目經(jīng)理制，協(xié)調(diào)、調(diào)動、考核公司相關(guān)資源，協(xié)調(diào)項目流轉(zhuǎn)時間、服務(wù)質(zhì)量。建立項目進(jìn)度督察機(jī)制，設(shè)專人對所有項目進(jìn)行跟蹤督察，確保業(yè)擴(kuò)流程實現(xiàn)“一口對外”閉環(huán)管理。

服務(wù)提質(zhì)從嚴(yán)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

“現(xiàn)在的電力服務(wù)，就像空氣一樣，隨時都能感受到它的存在?！痹跓熍_供電服務(wù)征求意見卡上，煙臺市政協(xié)委員對供電服務(wù)變化如此感慨。

“客戶的好評是壓力也是動力，時刻激勵著我們要從自身做起，不斷尋找差距和不足，改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量?！睙熍_供電公司總經(jīng)理趙生傳說。他們想客戶之所想，急客戶之所急，一切從客戶角度出發(fā)，提升供電品質(zhì)，提供“管家式”貼心服務(wù)，在供電公司不僅事好辦，而且臉好看，微笑服務(wù)、貼心服務(wù)，真正做到讓群眾滿意。

為積極構(gòu)建“客戶導(dǎo)向型”大服務(wù)機(jī)制，煙臺供電公司認(rèn)真剖析近年來電力客戶對供電服務(wù)投訴、舉報、不滿意事件，開展“不作為、慢作為、亂作為”專項整治活動，常態(tài)開展投訴舉報“日調(diào)度、周通報、月考核”，嚴(yán)格按“四不放過”原則，對服務(wù)投訴實行“零容忍”的態(tài)度，加大投訴閉環(huán)管控和監(jiān)督考核。加強(qiáng)服務(wù)問題現(xiàn)場調(diào)查和問題追責(zé)，組建“供電服務(wù)督察隊”，由監(jiān)察部牽頭對市、縣公司發(fā)生的投訴問題逐件開展現(xiàn)場調(diào)查和周通報。供電服務(wù)督察隊采取不下通知、不打招呼、不定時間的形式，隨機(jī)對各窗口單位進(jìn)行明察暗訪，重點對營業(yè)場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及規(guī)范服務(wù)、故障搶修、業(yè)擴(kuò)報裝、電價執(zhí)行及電費抄核收、農(nóng)網(wǎng)改造涉農(nóng)收費、投訴舉報調(diào)查處理等情況進(jìn)行全面暗查走訪，對發(fā)現(xiàn)問題的單位第一時間下發(fā)《整改通知書》并對整改情況實時監(jiān)督，真正實現(xiàn)“督查、通報、整改、提升”的全過程掌控。

對于發(fā)生投訴業(yè)務(wù)和營業(yè)窗口服務(wù)問題的，責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人在周例會上實行“說清楚”，查找問題根源，制定整改措施，做到每個問題整改落實到位。對1周內(nèi)服務(wù)類投訴累計超過2件或每周排名后4位的單位一把手、業(yè)務(wù)分管副職、責(zé)任班長、供電所長向市公司當(dāng)面“說清楚”。

煙臺供電公司加大現(xiàn)場調(diào)查落實，加大責(zé)任投訴考核，建立市、縣公司全業(yè)務(wù)回訪制度，開展?jié)M意度評價預(yù)調(diào)查，對客戶合理訴求督辦落實。對投訴問題，逐一現(xiàn)場或電話調(diào)查回訪，掌控真實情況，并作為考核、培訓(xùn)的依據(jù)。對受理的投訴、意見、建議和回訪不滿意等問題，按專業(yè)實行“日調(diào)度、周通報、月考核”和即時分析，對服務(wù)問題實行工作質(zhì)量、服務(wù)指標(biāo)和專業(yè)管理多重考核。

針對農(nóng)村地區(qū)，煙臺供電公司按臺區(qū)設(shè)立《共產(chǎn)黨員為民服務(wù)公示欄》397個，公開接受社會監(jiān)督。市縣公司推廣實施營業(yè)廳視頻監(jiān)控，預(yù)防營業(yè)窗口服務(wù)問題發(fā)生。建立“服務(wù)講堂”和“回爐”學(xué)習(xí)制度，優(yōu)選服務(wù)標(biāo)兵到“服務(wù)講堂”授課、交流，責(zé)任投訴問題責(zé)任人及其班長、供電所長、分管中層領(lǐng)導(dǎo)定期到“服務(wù)講堂”回爐學(xué)習(xí)，做到投訴“兩手抓”，切實提高供電服務(wù)水平。