億歐網(wǎng)

Airbnb聯(lián)合創(chuàng)始人中國區(qū)主席NathanBlecharczyk曾透露，目前中國區(qū)的房源已經(jīng)達到15萬套，自2008年以來已經(jīng)有1000萬中國游客選擇了Airbnb，中國極有可能在2020年成為Airbnb的最大客源國。隨著用戶習慣養(yǎng)成、服務(wù)標準化完善、制度與政策環(huán)境優(yōu)化等，Airbnb在中國區(qū)接待的游客數(shù)量也在逐年上升，這也對Airbnb的民宿服務(wù)有了更高要求。

僅以民宿的布草清洗來說，布草會與用戶親密接觸，一旦有任何的不干凈，對用戶體驗是致命打擊，曾有媒體報道：用戶入住民宿后，房東無法更換清潔的布草，進而對平臺產(chǎn)生質(zhì)疑，一些民宿房東為了避免“麻煩”選用深色和帶花紋的床單蒙混過關(guān)，常常一星期也不洗一次，行業(yè)的清潔監(jiān)管令人擔憂。

在過去，民宿的訂單量并不大，為節(jié)省成本，房東們一般會選擇自己完成清潔。但當房東擁有3套以上房源時，為保證房源能正常滿足訂單需求，房東無法空出更多的精力自己去做清潔，轉(zhuǎn)而選擇花錢維護2～3人的清潔服務(wù)團隊，但隨著房源上升、業(yè)務(wù)訂單不斷上漲等情況，清潔服務(wù)的維護成本和難度越來越大。以Airbnb為代表的民宿平臺，開始思考如何平臺化解決清潔服務(wù)難題，并在中國尋求合作方。

悅管家“服務(wù)+科技”模式吸引Airbnb，成為其在華唯一清潔合作伙伴

中國的民宿市場以二房東居多，在房源管理和清潔能力上難以同步跟進;加之民宿本身存在房源分散，單城市房源數(shù)量甚至達到數(shù)萬，傳統(tǒng)布草清潔公司無法覆蓋，這對民宿業(yè)發(fā)展帶來極大考驗。

據(jù)悅管家CEO劉琚向記者透露，Airbnb在挑選合作伙伴上極為苛刻，提出了兩大核心要求：第一，必須有專業(yè)的分散式客房清潔服務(wù)能力;第二，必須要和Airbnb全球化的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對接，要符合歐盟的安全指標等。這意味著，要求一家做專業(yè)客房清潔的公司同時具備頂尖科技公司的技術(shù)水準。結(jié)果，Airbnb把行業(yè)內(nèi)的公司篩了一遍之后，只剩下悅管家符合這兩大核心要求。

目前Airbnb和悅管家已經(jīng)實現(xiàn)——在Airbnb平臺上房東可直接在線預(yù)約悅管家的清潔服務(wù)，悅管家系統(tǒng)會即時得到服務(wù)需求，并自動確認服務(wù)時間和服務(wù)人員的分配，整個清潔服務(wù)已經(jīng)做到了無人無縫連接。通過數(shù)據(jù)化的管理，單次清潔服務(wù)成本比房東自己管理清潔團隊至少降低30%，更重要的是，用戶得到了更好的服務(wù)體驗，這是民宿市場得以快速發(fā)展的核心驅(qū)動力。

這一次，悅管家“服務(wù)+科技”的新服務(wù)模式，贏得了國際巨頭的認可。

悅管家堅定“服務(wù)+科技”的新服務(wù)模式，建立家庭與企業(yè)的后勤服務(wù)平臺

Airbnb找到悅管家的最重要原因是其“服務(wù)+科技”的模式吸引了Airbnb，事實上這來源于悅管家對產(chǎn)品多年的匠心打造。

成立于2015年的悅管家，在創(chuàng)業(yè)之初就以“科技提升服務(wù)，管家優(yōu)化生活”為核心理念，致力于做“家庭與企業(yè)的后勤管家”，家庭管家包括：清潔、做飯、月嫂等生活服務(wù);企業(yè)管家包括：保潔、食堂、綠植、除蟲害等后勤服務(wù)。目前服務(wù)已覆蓋上海、北京、天津、杭州、蘇州等多個城市，服務(wù)了數(shù)十萬用戶，2017年整體營收達到億元。

悅管家在布局后勤服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之初，創(chuàng)新提出“云店模式”，通過合伙人制將其轉(zhuǎn)化為云店負責人，成為事業(yè)共同體，激發(fā)其工作積極性。面對分散的用戶市場建立了分散的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)搭建“云店”數(shù)據(jù)中樞，在核心區(qū)域開設(shè)實體門店，覆蓋街道附近的用戶。在分散城區(qū)設(shè)立虛擬門店，人員無需建設(shè)門店，通過互聯(lián)網(wǎng)，就可將該區(qū)域的服務(wù)人員做線上聚合、線上派單。

后勤服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心是服務(wù)者，對此悅管家建立了“星級培訓體系”，對每一個進入悅管家的服務(wù)人員都建立了完備的信用管理體系和星級成長體系，每位“悅哥悅姐”都得經(jīng)過1000多個小時的培訓，在技能考核合格后方可領(lǐng)證上崗。在良性的服務(wù)競爭中，悅管家為每位“悅哥悅姐”提供了上升空間。據(jù)了解，目前在悅管家一線管理人員中有超過半數(shù)是通過星級體系成長而來的。

新模式應(yīng)用于團餐、月嫂等后勤服務(wù)，“科技的心”自始至終從未改變

在后勤產(chǎn)業(yè)的科技布局已經(jīng)成熟，悅管家將“新服務(wù)”延伸至多個相關(guān)領(lǐng)域，為企業(yè)提供團餐服務(wù)“微廚”，為家庭提供母嬰服務(wù)“月嫂+”等。

“微廚”能夠提供100人的就餐服務(wù)，且菜品3個月不重樣。據(jù)劉珺介紹，100人的就餐服務(wù)因人數(shù)太少目前還沒有團餐企業(yè)能夠滿足，屬于藍海市場。食堂餐食的供應(yīng)由“菜單”“切配”“加工”“調(diào)味”四個環(huán)節(jié)組成，悅管家已經(jīng)將其全部數(shù)據(jù)標準化，并與現(xiàn)場人員的服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，形成新服務(wù)，這種服務(wù)模式大大減少了對廚師和場地的要求。

在悅管家的企業(yè)客戶中，國家奧林匹克體育中心、中國政法大學、中國地質(zhì)大學、中國計量院、漕河涇園區(qū)、上實、百聯(lián)等單位赫然在列，儼然成為了悅管家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背書。而企業(yè)服務(wù)也已經(jīng)成為悅管家向新的城市復(fù)制擴張的先鋒隊。

另外，談及“月嫂+”，劉珺則興奮地說道，“剛剛舉辦的‘月嫂+新品發(fā)布會，上百位媒體記者參與，反饋很好。高科技設(shè)備輔助月嫂決策的新服務(wù)模式得到了幾乎所有新手媽媽的認可?！?/p>

悅管家從成立之初就帶著…服務(wù)+科技改造服務(wù)行業(yè)”的強烈使命感，這與悅管家的高管團隊過去曾管理過數(shù)萬名服務(wù)人員有關(guān)，CEO劉珺曾在銀泰、百盛擔任高管多年，其他高管也多來自于零售和電商行業(yè)，深刻理解服務(wù)結(jié)合科技之后產(chǎn)生的疊加效應(yīng)。如今，用科技為家庭和企業(yè)后勤服務(wù)賦能的悅管家，經(jīng)過三年的成長，成為新服務(wù)的標桿，并向著更高的服務(wù)品質(zhì)開始升級。