靳靜

2009年，成都泓福泰家政服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“泓福泰”）成立。作為成都婦聯(lián)女性就業(yè)服務(wù)中心旗下的專(zhuān)業(yè)家政公司，泓福泰致力于發(fā)展高端家政服務(wù)，幫助婦女高品質(zhì)就業(yè)。 多年來(lái)，成都婦聯(lián)女性就業(yè)服務(wù)中心作為泓福泰的人才培訓(xùn)基地和輸送基地，負(fù)責(zé)對(duì)“泓福泰”的從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德、職業(yè)禮儀、職業(yè)技能的培訓(xùn)和考核頒證以及提升培訓(xùn)工作，確保從業(yè)人員安全可靠，專(zhuān)業(yè)過(guò)硬，從源頭上保證了泓福泰員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。打造月嫂服務(wù)、育嬰服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理一站式服務(wù)是泓福泰的服務(wù)理念也是他們一直堅(jiān)持做的事情。

“兩秘笈”之經(jīng)驗(yàn)分享

怎樣才能對(duì)客戶(hù)需求精準(zhǔn)定位，贏(yíng)得口碑？這是泓福泰多年來(lái)一直在思考的問(wèn)題?！皩?zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理制度”是泓福泰發(fā)展的“秘笈”之一。泓福泰在認(rèn)真分析客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，把客戶(hù)需求分為兩種：一是客戶(hù)前往公司或者是電話(huà)咨詢(xún)一一工作人員接待一一現(xiàn)場(chǎng)推薦合適的服務(wù)員一一面試服務(wù)員——簽訂合同一一電話(huà)跟蹤上崗服務(wù)員情況/及時(shí)處理投訴/不定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行再培訓(xùn)一一客戶(hù)滿(mǎn)意;二是客戶(hù)上網(wǎng)查詢(xún)一一網(wǎng)上留言/網(wǎng)上選人——面試服務(wù)員一一簽訂合同——電話(huà)跟蹤上崗服務(wù)員情況/及時(shí)處理投訴/不定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行再培訓(xùn)一一客戶(hù)滿(mǎn)意。

精準(zhǔn)定位客戶(hù)需求解決了公司發(fā)展的第一步，那么如何精準(zhǔn)培訓(xùn)，對(duì)泓福泰又提出了一個(gè)新的挑戰(zhàn)。以培訓(xùn)月嫂為例，泓福泰把員工送人醫(yī)院，進(jìn)行為期1周的醫(yī)院實(shí)習(xí)，讓其接受系統(tǒng)、全面的母嬰護(hù)理或育嬰師培訓(xùn)，之后可持證上崗。學(xué)習(xí)結(jié)束后，公司為學(xué)員采集資料，包括：個(gè)人基礎(chǔ)信息、工作簡(jiǎn)歷及合格的體檢表，并為其定級(jí)。所有培訓(xùn)工作結(jié)束后，就可根據(jù)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供不同種類(lèi)的“月嫂服務(wù)”。

根據(jù)多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，泓福泰把培訓(xùn)方法總結(jié)為：認(rèn)真“聽(tīng)”系統(tǒng)理論;強(qiáng)化“看”示范演示;現(xiàn)場(chǎng)“學(xué)”技能技藝;反復(fù)“練”實(shí)際操作;相互“查”學(xué)習(xí)差距。這也是泓福泰贏(yíng)得口碑的“秘笈”之二。

認(rèn)清形勢(shì)，尋求創(chuàng)新發(fā)展

家政服務(wù)業(yè)不同于傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和工業(yè)，它被稱(chēng)為第三產(chǎn)業(yè)，該產(chǎn)業(yè)隨著全民生活水平的提高獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。

目前，有約70%的城鎮(zhèn)居民對(duì)家政服務(wù)有需求，市場(chǎng)潛力巨大，國(guó)內(nèi)各大中城市對(duì)家政服務(wù)需求的崗位約500萬(wàn)至1200萬(wàn)個(gè)。估計(jì)目前空缺的崗位占總需求量的40%左右，而且總需求量還在不斷增長(zhǎng)中。在發(fā)達(dá)國(guó)家中從事第三產(chǎn)業(yè)的人員已占全部從業(yè)人員的60%～70%。

“家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員就業(yè)前景好，我們?cè)谑袌?chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，總結(jié)為三個(gè)原因?！便Ｌ┘艺?wù)有限公司負(fù)責(zé)人方蓓燕向記者介紹道。

一是人口老齡化、家庭小型化、生活現(xiàn)代化、服務(wù)社會(huì)化。人們對(duì)生活水平和生活質(zhì)量的要求不斷提高，不少城市家庭基本具備了享受社會(huì)化家政服務(wù)的能力，越來(lái)越多的現(xiàn)代人希望從家庭瑣碎的日常事務(wù)中脫離出來(lái)，享受一些生活樂(lè)趣和更高品質(zhì)的生活。家庭事務(wù)的社會(huì)化需求，為我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的崛起提供了社會(huì)基礎(chǔ)。

二是隨著生活質(zhì)量的提高，人們的生活越來(lái)越豐富也越來(lái)越復(fù)雜，家庭的需求趨于多樣化，在傳統(tǒng)家務(wù)相對(duì)加重的情況下家務(wù)的內(nèi)涵還在不斷擴(kuò)大。

三是主要家庭成員特別是女性積極參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，使得家務(wù)勞動(dòng)需要通過(guò)其他途徑來(lái)完成。

“越來(lái)越多的人不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)婦女主導(dǎo)的、單一的‘保姆家政模式，更多家庭要求社會(huì)提供高質(zhì)量、多元化的家政服務(wù)。目前，家政服務(wù)市場(chǎng)的需求非常旺盛，但需求的層次也發(fā)生了明顯的變化，職業(yè)化、高技能、高素質(zhì)的家政服務(wù)人才被廣大用戶(hù)所期待，但現(xiàn)實(shí)卻是家政服務(wù)的供給大大滯后于市場(chǎng)的需求，大多數(shù)家政服務(wù)商提供的服務(wù)本身缺乏層次，仍然是在低水平管理狀態(tài)下徘徊?！狈捷硌嗫偨?jīng)理繼續(xù)說(shuō)道。

那么，家政服務(wù)行業(yè)未來(lái)如何發(fā)展？方蓓燕也給出了自己的獨(dú)特見(jiàn)解。

第一，從服務(wù)的內(nèi)容上看，烹調(diào)、保潔、操持家務(wù)、嬰幼兒保育、照料長(zhǎng)者、看護(hù)病人、護(hù)理孕婦、家務(wù)管理、家庭教育和娛樂(lè)等，均屬于家政服務(wù)的內(nèi)容，也應(yīng)該是未來(lái)家政行業(yè)所要涉及的領(lǐng)域。

第二，從服務(wù)方式上，由單一的常年服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻拥亩ㄆ诜?wù)或一次性服務(wù)。

第三，從服務(wù)質(zhì)量上看，客戶(hù)不僅僅要求家政服務(wù)員能夠洗衣、做飯、看護(hù)孩子老人，而且要求她們有一個(gè)良好的生活方式和衛(wèi)生習(xí)慣，具有較高的文化素養(yǎng)和工作技能，不僅能夠靈活使用現(xiàn)代高科技的電器，而且能全面掌握家庭事務(wù)管理、家務(wù)活動(dòng)籌劃、賓客接待、營(yíng)養(yǎng)膳食、健康護(hù)理、家庭教育等多項(xiàng)綜合性服務(wù)技能。

時(shí)代在發(fā)展，行業(yè)在創(chuàng)新。泓福泰認(rèn)真分析形勢(shì)、尋求發(fā)展，在創(chuàng)新的道路上繼續(xù)前進(jìn)！