錢璟

趕上值班。淡定！淡定！淡定——在把最重要的事重復(fù)三遍后，我默默地拿起師傅昨日下班前贈(zèng)與我的“值班寶典”，走向了派出所前臺(tái)。

落座后，我一邊仔細(xì)地回味著昨日值班民警在今早所務(wù)會(huì)中困頓的表情和疲倦的聲音，一邊整理好警服，默默地?cái)[正桌子上“值班民警”指示牌。師傅說過，在前臺(tái)值班，需要時(shí)時(shí)刻刻注意警容嚴(yán)整，給群眾一個(gè)好印象，給自己一個(gè)好心情，更代表著自己對(duì)這份職業(yè)的尊重和責(zé)任。

“寶典”之四字真言——聽、望、問、切。什么？這不是中醫(yī)診斷四法門么，不會(huì)是錯(cuò)了吧？莫急，且容我將其中秘笈悉數(shù)道來：

前臺(tái)值班秘訣一：“聽”，就是聽聲辨事，省時(shí)高效！有道是咨詢、求助，語速辯之，值班人員在接待群眾報(bào)警電話時(shí)，必須通過報(bào)警人的語速、語調(diào)初步判斷事態(tài)的輕重緩急。如是語速平穩(wěn)，音色不亂，“請(qǐng)問是派出所嗎？”之類話開頭，那么十之八九是普通咨詢，事情一般不會(huì)特別緊急。但如果電話中對(duì)方聲音急促，背景音嘈雜，來電人或是大喊：“是警察嗎？我要報(bào)案！”或是電話一接通，對(duì)方就大喊大叫，口齒不清，此時(shí)職業(yè)警覺性就提醒我們，一方面要安撫當(dāng)事人情緒，迅速核實(shí)報(bào)警人的位置以及安全情況，另一方面應(yīng)立即拿起手邊的電臺(tái)，做好及時(shí)通知路面巡邏力量趕往現(xiàn)場(chǎng)處置的準(zhǔn)備。而對(duì)于接通后無聲音的報(bào)警電話，莫急，先聽，因?yàn)閳?bào)警人可能出于不方便暴露等各種原因，不敢發(fā)聲，這時(shí)候我們要仔細(xì)傾聽電話中的聲響，分析可能的情況，對(duì)有可能危及人身安全的警情應(yīng)及時(shí)向上級(jí)調(diào)度指揮機(jī)關(guān)反饋，對(duì)報(bào)警人位置實(shí)施定位，以便后續(xù)處置。

前臺(tái)值班秘訣二：“望”，慧眼識(shí)人，斷破真相！孫猴子煉就火眼金睛靠的是太上老君的煉丹爐，而我們值班民警的“煉丹爐”就是那三尺見方的接待前臺(tái)，而形形色色的人員就是考驗(yàn)我們的“三昧真火”。只有經(jīng)過無數(shù)的接處警實(shí)踐與歷練，我們才能得到一雙慧眼。遇到案情曲折的疑難案件，或者難以區(qū)分雙方責(zé)任的民間糾紛，作為調(diào)解人，更需要有辨別是非、明晰黑白的能力。再?zèng)]有比從實(shí)際鮮活的案例中去感悟、去學(xué)習(xí)更行之有效的方法來提升自己的辨別能力了。

前臺(tái)值班秘訣三：“問”，多問少斷，收放自如。遇到疑難警情，先不要主觀臆斷，要多問多想，在問的過程中，實(shí)際上就是你在思考，因?yàn)槟銌柕木褪请p方問題癥結(jié)的所在。不要盲目下結(jié)論。更要切記“脾氣越小，能力越強(qiáng)”這句話。時(shí)常控制不住自己脾氣的人，常常是新人，因?yàn)樾氯擞龅綇?fù)雜的情況，通常不會(huì)自己思考，又希望盡快處理完畢，便會(huì)以愣頭兒青的姿態(tài)，想要用強(qiáng)硬的態(tài)度讓群眾信服，這使得群眾不能真正滿意，下的結(jié)論也不能讓群眾接受。我剛在前臺(tái)工作時(shí)，僅憑我個(gè)人稚嫩的說辭，時(shí)常無法說服群眾。這時(shí)我就試圖拿出強(qiáng)硬的態(tài)度讓群眾接受，這既不治標(biāo)也不治本的方法被師傅看到后當(dāng)場(chǎng)叫停！我那好脾氣的師傅往往會(huì)現(xiàn)身說法，先用耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度問清事情的來龍去脈，然后找出關(guān)鍵點(diǎn)淡然處之，不僅在如何正確接待群眾的方法上指導(dǎo)了我，更是使當(dāng)事群眾豎大拇指點(diǎn)贊。

前臺(tái)值班秘訣四：“切”，堅(jiān)決果斷，切中要害！師傅有句話：“任你千般狡辯，萬般無賴，一言蔽之，違法就罰?！泵咳盏木槎喾N多樣，民警需不斷加強(qiáng)執(zhí)法規(guī)范，公正文明執(zhí)法，拿出“吾日三省吾身”的精神面貌應(yīng)對(duì)工作中的大小難題。但是對(duì)于執(zhí)法過程中遇到的阻礙公安機(jī)關(guān)依法執(zhí)行職務(wù)的違法人員，我們要亮明底線，明確公安工作的嚴(yán)肅性。公安機(jī)關(guān)作為法律的執(zhí)行者，凡是違法違規(guī)行為，務(wù)必依法處理！想我曾在值班時(shí)遇到某無賴，其因生活瑣事在派出所大廳無理取鬧，謾罵民警，甚至丟砸前臺(tái)辦公用品，無視民警的一再警告，大喊大叫。這時(shí)師傅提高音量，一言切中要害，大聲說道：“依照《治安管理處罰法》有關(guān)規(guī)定，對(duì)于擾亂公共秩序，情節(jié)較輕的，依法告知后予以警告；再次實(shí)施上述行為，擾亂公共秩序的，處5日以上10日以下拘留。法律至高無上，權(quán)威不容侵犯，公安機(jī)關(guān)作為法律的執(zhí)行者，對(duì)于違法行為也嚴(yán)懲不貸！”頓時(shí)那人的音調(diào)低了八度，老老實(shí)實(shí)向民警賠禮道歉。

其實(shí)看官看到此處，也知道了這本“值班寶典”并不是真的存在，真正的教材就是我們派出所里那一位位勤勤懇懇的值班老民警。他們用和新警相處的每一分每一秒言傳身教，告知新警如何值好班，守好崗。

（作者系江蘇省蘇州市公安局湖西派出所民警）