許婕 楊生文

“慈愛嘉有別于傳統(tǒng)的家庭服務(wù)公司，跟互聯(lián)網(wǎng)平臺型的公司也不同，我們只想踏踏實實地做好專業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)這件事，同時找到可持續(xù)發(fā)展的模式?！北本┐葠奂勿B(yǎng)老服務(wù)有限公司市場總監(jiān)刁文在接受《家庭服務(wù)》記者采訪時說。

兩個核心問題難解決

養(yǎng)老市場近幾年很熱，政府、創(chuàng)業(yè)者、資本、老百姓等社會各階層都給予很多關(guān)注，“近年來涌現(xiàn)出了大量的養(yǎng)老初創(chuàng)公司，但這個市場雖然看著規(guī)模大，卻沒那么成熟。我認(rèn)為主要原因是兩個核心問題沒解決，一個是服務(wù)，包括企業(yè)到底提供什么樣的服務(wù)？什么樣的服務(wù)人員？服務(wù)質(zhì)量如何？服務(wù)人員能否找到尊嚴(yán)感？二是支付體系不完善，北京市政府在購買服務(wù)方面已經(jīng)走到了全國前列，但從全國范圍看依然沒有可持續(xù)的保險機(jī)制，沒有成熟的商業(yè)保險支付產(chǎn)品。當(dāng)老人需要幫助的時候，服務(wù)應(yīng)該由誰來買單？”刁文意味深長地說。

慈愛嘉于2009年成立，2011年引進(jìn)美國居家照護(hù)服務(wù)品牌——仁愛華（ Right at Home），率先將國際先進(jìn)服務(wù)管理體系應(yīng)用于中國養(yǎng)老服務(wù)實踐，成為居家養(yǎng)老照護(hù)行業(yè)的先驅(qū)者。先后建立了慈愛嘉養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、慈愛嘉培訓(xùn)學(xué)校、慈愛嘉社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站等平臺機(jī)構(gòu)，并在杭州、成都、廣州等地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。

從創(chuàng)立到現(xiàn)在，慈愛嘉也在觀察和思考整個養(yǎng)老鏈條當(dāng)中，到底什么是老人需要的，到底什么樣的服務(wù)是養(yǎng)老服務(wù)。最終他們發(fā)現(xiàn)成熟的保姆和家政員市場雖然是家庭服務(wù)的重要提供者，但他們無法提供老人剛性需求的專業(yè)服務(wù)，這部分專業(yè)的保健、康復(fù)、護(hù)理等是老人及家人迫切需要但市場較少提供的。

“個人認(rèn)為養(yǎng)老市場現(xiàn)在還未到最剛需的時候，真正的挑戰(zhàn)應(yīng)是從獨生子女一代的父母開始老去的時候，那時中國家庭對外部養(yǎng)老服務(wù)支持的需求將是巨大的。養(yǎng)老市場不是一個資本市場，它是一個民心、人心市場。它有天然的公共屬性，就像義務(wù)教育一樣，非?？简?zāi)愕某跣?、服?wù)能力、服務(wù)質(zhì)量?！钡笪恼f。

刁文同時強(qiáng)調(diào)：“我們也需要轉(zhuǎn)變一個觀念，積極應(yīng)對老齡化最好的不是我在你需要治療的時候給你介紹一個醫(yī)生，這個時候已經(jīng)晚了，你會很痛苦，家人很折騰，照護(hù)壓力最大。最好的還是老人盡可能不得病、少得病、晚得病。也就是今天為什么我們講家有健康一老、才叫真有一寶的原因?！?/p>

我們只提專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)

老人的生命健康曲線是平穩(wěn)下降的拋物線，而專業(yè)化的服務(wù)就像一個箭頭，支撐這條曲線盡可能地平緩下降，因此慈愛嘉建立了一套專業(yè)的居家服務(wù)體系和團(tuán)隊，包括醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、照護(hù)、生活輔助類團(tuán)隊等。

一般情況下如果老人不去醫(yī)院，就無法接觸到專業(yè)人士，老人的健康問題就無法得到專業(yè)人士的解答。慈愛嘉從這個角度切入，提供專業(yè)化的服務(wù)。慈愛嘉的上門服務(wù)參照美國仁愛華二十多年的流程和模式，先由醫(yī)生和客服上門完成基本情況評估，包括老人身體情況、家庭環(huán)境、居室環(huán)境、根本需求等，根據(jù)評估結(jié)果制定個性化服務(wù)方案，最后專人上門提供服務(wù)。讓老人病后或者術(shù)后完成治療階段回到家里，能在家中享受康復(fù)訓(xùn)練和恢復(fù)的服務(wù)，以及讓老人在健康階段盡可能更健康、更長壽。除了專業(yè)上門的服務(wù)，慈愛嘉還提供適老化改造、環(huán)境清潔、綜合維修、陪同就醫(yī)等延伸服務(wù)。

慈愛嘉人一直有自己的信念，即讓員工有尊嚴(yán)的工作，進(jìn)而實現(xiàn)老人有尊嚴(yán)的生活。刁文介紹說：“我們堅持要認(rèn)可專業(yè)服務(wù)的價值，因為不堅持，就沒有人進(jìn)入到這個行業(yè)，沒有人進(jìn)入這個行業(yè)，最終受損的還是老人和家人，所以我們一定堅持從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)是‘高大上的，這樣才能夠可持續(xù)。我們采用社會企業(yè)運(yùn)作模式，就是希望通過優(yōu)質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)技術(shù)，為老齡化社會服務(wù)提供全面解決方案?！?/p>