楊蕊 戴鈺

摘 要 質(zhì)量提升，標準先行。從“車同軌、書同文”的智慧到“全心全意為人民服務(wù)”的理念，再到“打造一座有溫度的博物館”的目標，北京汽車博物館在博物館行業(yè)中率先創(chuàng)建服務(wù)標準化體系，在歷時六年的過程中，用實踐驗證了“標準是個好東西”，堅持并倡導(dǎo)“依標準治館”。

關(guān)鍵詞 博物館 服務(wù) 標準化 管理

0 引言

標準是人類文明進步的成果，是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐。近年來，國家對標準化工作的重視達到歷史新高度。標準化已經(jīng)前所未有地融入經(jīng)濟社會發(fā)展的各個領(lǐng)域，成為國家治理體系的重要組成部分和治理能力現(xiàn)代化的重要標志。我們嘗試以北京汽車博物館為案例，剖析和探索博物館參觀服務(wù)的特征與共性，淺談博物館運用標準化作為創(chuàng)新管理模式所帶來的好處，為同行提供實踐經(jīng)驗。

在科教興國、人才強國和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，北京汽車博物館于2011年建成對外開放。它是中國唯一一家由政府主導(dǎo)建設(shè)的大型汽車專題類博物館，也是我國目前規(guī)模最大、藏品最多、科技含量最高、展示手段最先進的汽車專題類博物館。集“科技館、博物館、展覽館”三位一體，以“車”為載體，按照“科學(xué)—技術(shù)—社會”的主題，詮釋“人—車—生活”的關(guān)系。

1 服務(wù)業(yè)標準化試點建設(shè)

作為全國文博系統(tǒng)首個服務(wù)業(yè)標準化示范單位，北京汽車博物館趕上了一個特別好的時機。上至館長，下至員工，大家齊心協(xié)力攜手攻堅。讓機會成為必然，讓標準成就服務(wù)。

2012年，憑借良好的基礎(chǔ)和全新的面貌，北京汽車博物館獲得了國家AAAA級旅游景區(qū)的榮譽。緊接著，北京市旅游發(fā)展委員會、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一致提議創(chuàng)建北京市旅游標準化試點和國家級服務(wù)業(yè)標準化試點，助力北京汽車博物館的軟實力提升。在其后的第一個兩年（2012—2013年），從什么都不懂到全盤掌握，再到靈活運用，直至順利完成，開啟了博物館標準化建設(shè)的先行之路;在其后的第二個兩年（2014—2015年），從“試點單位”升級為“示范單位”，通過了北京市旅游標準化試點的終期驗收;在其后的第三個兩年（2016—2017年），宣貫實施、改進穩(wěn)定，又通過了國家級服務(wù)業(yè)標準化示范項目的專家評審。我們用了六年的時間，把所有制度轉(zhuǎn)換成一個個“標準”，分門別類裝進“博物館服務(wù)標準化體系”中，經(jīng)過優(yōu)化、簡化和強化，成為館長最好用的管理工具、員工最實用的作業(yè)依據(jù)。

從此，我們不再提“制度”，只談“標準”。

今天，北京汽車博物館擁有體制內(nèi)、社會化用工以及外包經(jīng)營等多種用工模式的員工500余人，涉及三家物業(yè)管理團隊和兩家餐飲公司、一家商品專賣店。面對人數(shù)的變化、業(yè)務(wù)的繁增、組織的更新，如果沒有科學(xué)的管理手段，博物館就無法良好地運行，更不要說做到“開門辦館、融入社會”。而標準化的管理學(xué)價值就在于對大型組織復(fù)雜分工的協(xié)調(diào)，這是一種相對間接的協(xié)調(diào)機制。因此，從這個意義上說，標準化可以增進博物館運營管理的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，由相互調(diào)節(jié)變?yōu)橹苯颖O(jiān)督。

習(xí)近平總書記在十九大報告中對新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略進行了闡述。其中一條就是“堅持全面依法治國”，結(jié)合博物館的工作而言就是“依標準治館”。北京汽車博物館借助服務(wù)業(yè)標準化的建設(shè)，在軟硬件方面有了實質(zhì)改變，真正做到透過服務(wù)的表面看管理的本質(zhì)。標準化建設(shè)好比一只無形的手，推動和保障了規(guī)范發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量，同時也讓這座年輕的博物館充滿熱情，煥發(fā)出新的活力。

2 古今標準與服務(wù)之談

“車同軌、書同文”，既是古人運用標準的體現(xiàn)，也是契合汽車主題講標準故事的最佳實證。公元前221年，秦始皇統(tǒng)一六國，下令在全國范圍內(nèi)實行改革，統(tǒng)一車軌及文字等。作為“標準化”的萌芽，這在兩千多年前的華夏大地上可謂史無前例。

縱觀世界，1902年英國紐瓦爾公司出版的“極限表”、1906年英國頒布的國家公差標準、1911年美國“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰勒（Frederick Taylor）提出的“標準作業(yè)方法”和“標準時間”等等，都促進了以大工業(yè)為基礎(chǔ)的近代標準化。1914年，美國福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利·福特（Henry Ford）運用標準化原理，發(fā)明了T型汽車的流水線裝配方式，推動大規(guī)模的成批生產(chǎn)及產(chǎn)品質(zhì)量的大幅提高，很快這種先進的生產(chǎn)組織形式就傳遍了全球。20世紀80年代，國際電氣和電子工程師協(xié)會制定了局域網(wǎng)標準，加速互聯(lián)網(wǎng)在“地球村”中的發(fā)展，使人類進入一個全新的歷史階段。這一切標志著企業(yè)管理從無序到有序，從任意性到規(guī)律性，從個別思維到共同思維，由傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理向現(xiàn)代的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。

博物館服務(wù)標準化是博物館為滿足社會發(fā)展和公眾自我發(fā)展的服務(wù)目的，通過對博物館服務(wù)要素及流程的梳理，制定和實施相關(guān)服務(wù)提供和保障標準，從而提升服務(wù)質(zhì)量的活動過程。在提高對公眾尊重程度的同時，標準的實施也要求組織成員增強自尊、自信，提高對工作的滿足感。北京汽車博物館作為標準化的實施者，在創(chuàng)建與執(zhí)行中倍感受益。

“全心全意為人民服務(wù)”，就是指不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。不論何種標準體系，最終受益的都是廣大人民。服務(wù)也是一種產(chǎn)品，同其他有形產(chǎn)品一樣，要滿足不同消費者的需求。正如故宮博物院單霽翔院長所言，博物館要為觀眾提供“有溫度的服務(wù)，有尊嚴的參觀”。服務(wù)不是“機械的”，而是“溫暖的、主動的”。觀眾滿意不滿意、高興不高興、贊成不贊成，應(yīng)當成為檢驗一切工作的標準。

3 搭建標準體系的做與思

在2017年正式出版的8冊“北京汽車博物館標準系列叢書”中，我們將標準化管理體系文件結(jié)集成冊，為從業(yè)人員提供第一手的參考資料和執(zhí)行模板，面向全行業(yè)推廣博物館標準化管理理念。在同年出版的《博物館服務(wù)標準化實踐指南——以北京汽車博物館為例》一書中，分為理論篇、實踐篇和訪談篇，詳盡講述了標準搭建的過程以及所有的標準規(guī)范，回答了“什么是博物館服務(wù)標準化”“博物館為什么要引入標準化”“博物館如何建設(shè)服務(wù)標準化”“服務(wù)標準化對博物館有哪些影響”等問題。

或許你與我們最初的困惑一樣：現(xiàn)有的制度怎么辦？到底要如何轉(zhuǎn)化？……但當大家真的認同“標準化”以后，這些問題就只是技術(shù)層面的細枝末節(jié)了。所以，只有堅持“標準化”、堅信“標準化”，堅定地邁出第一步，一切才會迎刃而解。

3.1 “一把手工程”

在創(chuàng)建標準化工作的初期，北京汽車博物館實施了“一把手工程”，以確立標準化工作在全館的地位。首先，成立了由館領(lǐng)導(dǎo)班子組成的“標準化領(lǐng)導(dǎo)小組”。接著，抽調(diào)各部門業(yè)務(wù)骨干，成立了“標準化工作小組”，負責(zé)具體的標準培訓(xùn)和編寫協(xié)助。動員全體員工參與標準編寫，舉例來說：請講解員寫前、中、后的服務(wù)過程，請講解組長寫業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)及指導(dǎo)等內(nèi)容。確定工作計劃和執(zhí)行方案，大到五年規(guī)劃，小到檔案材料，全館所有崗位全部投入到標準化創(chuàng)建工作中，將每一個人的職責(zé)形成崗位手冊，將每一份制度轉(zhuǎn)化為標準。

3.2 梳理所有服務(wù)事項

“標準”不能只寫在紙上，僅有白紙黑字的冰冷一面！北京汽車博物館始終站在觀眾的角度，從進館參觀的流線開始，對服務(wù)流程按照類別和項目逐一梳理，達到崗位全覆蓋，涉及咨詢、售票、停車、講解、購物、餐飲等，找出其中的關(guān)鍵點。這當中不僅包括人對人的直接服務(wù)，而且包括設(shè)備對人的間接服務(wù)。另外，在制訂崗位工作手冊時，根據(jù)決策層、管理層、操作層三大結(jié)構(gòu)進行編排，以免由于部門設(shè)置、人員調(diào)整、崗位變動，造成服務(wù)事項的混亂、缺失，有效提升博物館的整體管理水平。

標準用于實踐而絕不是“紙上談兵”。通過了解觀眾需求，北京汽車博物館提供了多層次的個性化服務(wù)，創(chuàng)新而不張揚，體貼而不唐突。尤其值得一提的是，我們在講解導(dǎo)覽中特別引入了古代文明與標準發(fā)展，使觀眾生動理解古人的智慧及標準的概念，豐富博物館標準化體系建設(shè)的內(nèi)涵，營造多元文化在博物館中的交融，為觀眾帶來更好的參觀感受和服務(wù)體驗。

3.3 寫我所做，做我所寫

所謂標準，就是最佳的作業(yè)流程與方法，把這些來自工作中的點滴積累加以總結(jié)，那么許多重復(fù)性事項就有了指導(dǎo)說明，同樣的錯誤就不會再次出現(xiàn)。因此一個具體的標準不能脫離實際，必須讓做此項服務(wù)的人寫此項服務(wù)的標準。不擅長寫作沒關(guān)系，先解決從無到有的問題，然后再逐步提高，經(jīng)過多次小組討論，由繁至簡，最終形成標準。

3.4 過程無盲點，崗位全覆蓋

觀眾希望得到怎樣的服務(wù)？通過哪些流程可以滿足這些需求？又需要設(shè)置多少崗位？配備多少人員？要想讓一座大型科技類博物館順暢地運轉(zhuǎn)起來，為觀眾提供基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施保障的人員占到了博物館員工總數(shù)的80%以上，而從事科普教育、展覽策劃、文創(chuàng)開發(fā)及藏品研究的人員則不足20%。由此可見，絕大多數(shù)員工承擔(dān)的是一些流程化、規(guī)律化的工作。但只有優(yōu)化崗位職責(zé)和標準配比，最大限度地發(fā)揮員工的工作潛能，才能逐步達成“用最少的人、財、物，完成最優(yōu)質(zhì)、高效的事”。

3.5 標準化最重要的是執(zhí)行與改進

為使各項服務(wù)規(guī)范能夠有力貫徹，我們起草了服務(wù)評價與改進標準，從而保障服務(wù)提供體系的13項服務(wù)規(guī)范、15項運行管理規(guī)范。主要分為內(nèi)部機制和外部機制：內(nèi)部機制由標準化工作小組、人事部門定期對服務(wù)現(xiàn)場開展聯(lián)合檢查，側(cè)重于操作規(guī)范與績效考評;外部機制體現(xiàn)在觀眾留言反饋、觀眾滿意度調(diào)查、專項觀眾調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集多個方面，側(cè)重于質(zhì)量提升和持續(xù)改進。

4 結(jié)語

作為建立不久的新館，北京汽車博物館沒有太多條條框框的限制，但是，如何管理好、運營好、發(fā)展好，如何讓觀眾愿意走進博物館，享受到科普教育文化服務(wù)，如何在50 000 m2的建筑物里，實現(xiàn)人、財、事、物、信息的良性運轉(zhuǎn)，是我們每個人的共同目標?？梢哉f，在沒有先例可循的情況下，北京汽車博物館在整個行業(yè)內(nèi)率先運用“標準化”這個科學(xué)手段，找到了運營管理的抓手。

北京汽車博物館通過標準化管理體系建設(shè)實現(xiàn)了“處處有流程、事事有標準、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅持、時時有創(chuàng)新”的工作機制，將“有問題找領(lǐng)導(dǎo)”變?yōu)椤坝袉栴}找標準”。標準覆蓋率達到100%，服務(wù)標準成為員工服務(wù)的“行為規(guī)范”、員工管理的“工作指南”、員工培訓(xùn)的“參考教材”、員工考核的“衡量準則”。同時，上至館長書記、下至一線員工都編制了“崗位手冊”，對每個崗位的職責(zé)與權(quán)限進行規(guī)范，做到有崗位就有職責(zé)，有職責(zé)就有規(guī)范，有規(guī)范就有程序，有程序就有標準。

講好中國故事，將一座博物館的命運與城市、國家的發(fā)展及人民的需求緊密相連。標準化的推廣和實踐，恰恰是這一偉大事業(yè)的根本保證。穩(wěn)定的運行，可以讓大家有更多精力和能力用于文化的輸出、文明的傳播、科普的教育，可以讓更多人愛上博物館、愛上這座城、愛上自己的理想家園。

令人驕傲的是，在全國將近5 000家博物館里，北京汽車博物館成為了標準化的排頭兵。不過拿一塊獎牌、爭一份榮譽并不是最終目的，我們相信，在標準化的建設(shè)當中，越來越多的博物館將體會到“標準是個好東西”，更好地為本館服務(wù)、為觀眾服務(wù)。

“依標準治館，全心全意為人民服務(wù)，讓博物館更有溫度”，這就是北京汽車博物館的初心！

參考文獻

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