竇少杰

在日本京都，有一家非常知名的壽喜燒料理店，叫做“三島亭”。跟日本人提起三島亭，大部分人都會不約而同地贊嘆：“他們家的牛肉太好吃啦！”“三島亭是一家很古老的店了?！比龒u亭的確是一家老鋪，是由初代三嶌兼吉和其太太于明治6年（1873年）在京都的寺盯三條——也就是現(xiàn)在本店的這個位置，創(chuàng)立的一家牛肉壽喜燒料理店，迄今為止已經(jīng)走過了145個春秋?，F(xiàn)在公司的社長三嶌太郎先生（1965年一）是三嶌家族的第五代。2018年4月26日，在京都著名私立大學(xué)同志社大學(xué)中小企業(yè)管理研究中心舉行的第一次研討會上，筆者有幸受邀出席，并聆聽了三嶌太郎社長的演講。研討會結(jié)束之后，三嶌太郎社長接受了筆者對他的專訪。

三嶌太郎社長在34歲的時候，接班病逝的父親就任株式會社三島亭的第五代社長，他是一個既有故事、又有情懷的人，他向筆者講述了三島亭的永續(xù)經(jīng)營和家業(yè)傳承故事，分享了這家145年老鋪家族企業(yè)的“企業(yè)經(jīng)營”和“家族經(jīng)營”之道。

傳承者故事

從浪子到愛國企業(yè)家

“能夠作為一個日本人出生在日本，我感到很驕傲，也很幸福?！痹谘杏憰先龒焯缮玳L開場這樣說道，“作為一個日本企業(yè)家，雖然我們的企業(yè)很小，力量很微薄，但我們歷代以來都是堅守著誠實經(jīng)營、認(rèn)真納稅的原則。當(dāng)然，這本來是義務(wù)，是理所當(dāng)然的事情，但現(xiàn)在日本的一些大企業(yè)總是丑聞不斷，感覺到誠實經(jīng)營、認(rèn)真納稅這樣的常識似乎出問題了，所以雖然我們是一個小企業(yè)，我覺得也有必要在各種場合強調(diào)這一點：企業(yè)就應(yīng)該誠實經(jīng)營、認(rèn)真納稅，這是企業(yè)家的責(zé)任。因為只有國家財政有錢了，才能把日本治理得更好?！?/p>

三嶌太郎社長之所以會說這段話，是因為他自己的一段經(jīng)歷。在大約10多年前，在對三島亭寺盯三條本店的老建筑進(jìn)行加固裝修的時候，圍繞所需要的費用在財務(wù)上該如何處理這個問題，公司財務(wù)人員建議采用“資本支出”進(jìn)行處理，以達(dá)到少繳稅金目的，但三嶌太郎社長卻認(rèn)為這雖然不違法，但也不能算是誠實經(jīng)營，最終他否定了公司財務(wù)人員的建議，將巨額的費用計入了“修理維護(hù)”科目。后來甚至稅務(wù)署的人聯(lián)系三嶌太郎社長，也建議他將費用計入“資本支出”科目，以少交稅?！岸悇?wù)署的人都來找我，當(dāng)然，他們?nèi)撕芎?，也是為我們小企業(yè)著想，經(jīng)營小企業(yè)不容易。但我還是婉言拒絕了他們，因為國家運轉(zhuǎn)需要稅金，該繳納的稅一定要繳納?！?/p>

“事實上，在大學(xué)畢業(yè)之后的有段時間，我特別討厭日本，討厭這個社會，討厭這個氛圍，討厭日本的一切。”在演講會結(jié)束之后的專訪中，三嶌太郎社長這樣對筆者說。原來，三嶌太郎大學(xué)畢業(yè)之后，為了體驗大企業(yè)的工作，學(xué)習(xí)大企業(yè)的服務(wù)精神，他沒有立即進(jìn)入三島亭，而是選擇到一家日本大型連鎖酒店就職。而正是這次工作經(jīng)歷，讓他感受到了日本社會閉塞和陰暗的一面?！爱?dāng)時我被分配到東京的一個公司旗下酒店實習(xí)，在前臺做服務(wù)生接待客人。這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，一開始我很興奮，為能進(jìn)入這個大企業(yè)而自豪，干得也很努力。可第三天傍晚，工作的時候一不小心，我的腳踝受傷了，應(yīng)該很嚴(yán)重。我當(dāng)時只感覺到非常疼，但因為當(dāng)時酒店很忙，上司不允許我休息，我就忍著疼痛一直工作到凌晨4點多。直到后來我站不起來了，他們就讓我在員工休息室里躺著，也沒給我找醫(yī)生。我只好聯(lián)系了父親，父親一聽我的情況，放下電話就坐著新干線從京都趕了過來，直接把我?guī)Щ鼐┒??！比龒焯筛嬖V筆者，他被家人送到了京都大學(xué)醫(yī)學(xué)部附屬醫(yī)院治療，被確診為腳踝韌帶斷裂，他在醫(yī)院接受了手術(shù)?！暗羌词惯@樣，公司仍然拒絕承擔(dān)責(zé)任，甚至拒絕道歉?？赡芤驗槭谴笃髽I(yè)，很在乎對外的聲譽吧，不但不承擔(dān)責(zé)任，還說我矯情曠工。當(dāng)時躺在病床上的我真是萬念俱灰。后來這種陰暗的情緒就開始爆發(fā)。最終我在醫(yī)院的病床上躺了3年。那段時間我對日本社會感到心灰意冷?！?/p>

腳踝康復(fù)出院之后，三嶌太郎立刻作出了一個令身邊所有人都驚訝的舉動：逃離日本！“那個時候只感覺到我作為一個日本人出生在這么一個社會里，真是一種不幸。其實當(dāng)時在病床上我就想好了，一出院就逃離日本，再也不要回來，不用接班家業(yè)，可以自由選擇自己的職業(yè)、自己的人生了。我準(zhǔn)備到外國去當(dāng)日文老師，教當(dāng)?shù)厝巳照Z，所以在病床上我努力自學(xué)了八國語言?！庇谑?，剛剛康復(fù)的三嶌太郎一聲不吭地收拾了行李，離開了家門直奔距離日本最遠(yuǎn)的國家——巴西，開始了自己那場逃離日本，開始新生的旅程?！叭欢?，剛到巴西的第一天，逃離日本重獲自由的那種興奮就被殘酷的現(xiàn)實摧殘得一點也不剩了。當(dāng)天晚上我的錢包就被偷了，然后身無分文地住在破爛的酒店里，外面大街上到處都是污水垃圾，到處都是流浪漢和小偷，水也不能安心地喝，失業(yè)率接近50%……沒多久我就扛不下去了。我開始想到日本的好，日本的安全、便利、優(yōu)越感，開始想起在病床上來自父母的關(guān)愛，來自朋友的問候，我突然意識到這些好的方面當(dāng)時自己在病床上躺著的時候竟然都被我視而不見了，我重新認(rèn)識到了自己的矯情和任性?！?/p>

后來，在父親的資助下三嶌太郎回到了日本。“在巴西吃過了苦頭，回到日本之后就像回到天堂，覺得一切都是那么完美。能再一次呼吸到日本的空氣，這種感覺太好了！”年輕的三嶌太郎重新認(rèn)識了日本，重新愛上了日本這個國度。他懂得了感恩，也懂得了應(yīng)該多去發(fā)現(xiàn)身邊的美好。

“因為熱愛日本，所以要好好經(jīng)營自己的企業(yè)，誠實經(jīng)營，認(rèn)真納稅，這是我們作為企業(yè)經(jīng)營者力所能及的愛國方式吧。”三嶌太郎社長說。

企業(yè)經(jīng)營

在危機中不斷重生

眾所周知，企業(yè)要實現(xiàn)長久的可持續(xù)發(fā)展，并不是一件容易的事情，因為市場和環(huán)境的任何一個變化，都有可能給企業(yè)帶來關(guān)乎存亡的危機。三島亭從創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在這145年的經(jīng)營過程中，也遭遇了各種風(fēng)雨。

“時代在變化，世界在變化，日本社會在變化，消費者的需求也總是在不斷地變化。先輩們經(jīng)歷過的各種各樣的危機先不說，僅僅是我回歸家業(yè)之后，就已經(jīng)經(jīng)歷過了很多次危機?！闭劶捌髽I(yè)所遭遇到的危機，三嶌太郎社長打開了話閘子?！芭菽?jīng)濟(jì)破裂，對日本經(jīng)濟(jì)和日本社會的打擊是非常嚴(yán)重的。當(dāng)然，對我們店鋪經(jīng)營的影響也很明顯，泡沫經(jīng)濟(jì)破裂之前與之后的銷售額和利潤，差別是很大的。后來日本經(jīng)濟(jì)就進(jìn)入長期的低迷狀態(tài)，而我們的店鋪也逐漸適應(yīng)了日本的大環(huán)境，店鋪的經(jīng)營也就相對穩(wěn)定下來了。這種大環(huán)境的危機，就是自己不好別人也不好，大家都差不多。問題是還有一些針對性比較強的危機突然發(fā)生，比如說進(jìn)入2000年之后，我們就經(jīng)歷過多次因為牛肉而引發(fā)的危機?！?/p>

三島亭是一間以壽喜燒為主的料理店，而壽喜燒的最主要食材之一就是牛肉。所以牛肉一旦出問題，三島亭的經(jīng)營必然會受到牽連。三嶌太郎社長介紹說，進(jìn)入2000年之后經(jīng)歷的第一個危機，就來自于爆發(fā)于英國的瘋牛病。“瘋牛病最初出現(xiàn)在英國，據(jù)說20世紀(jì)80年代就有。2000年之后，瘋牛病以歐洲為中心開始在全世界傳播。2001年10月，日本竟然也發(fā)現(xiàn)了一頭出現(xiàn)了瘋牛病癥狀的牛。日本消費者們開始不安，購買牛肉的人也驟然減少。雖然我們店鋪進(jìn)的牛肉沒問題，但受到市場對牛肉懷疑和排斥的影響，我們店鋪的營業(yè)額半年內(nèi)縮水了一半多，很快就進(jìn)入了虧損狀態(tài)?，F(xiàn)在我還記得很清楚，那年過年的時候員工們都拿著店鋪發(fā)的牛肉回家。那是2001年12月，因為公司虧損，發(fā)不出現(xiàn)金，就只能發(fā)牛肉。想想真對不住大家伙兒啊?！?/p>

為了盡快消除市場對瘋牛病的恐慌所帶來的影響，三島亭積極配合日本政府的對牛肉的檢查，并通過店鋪宣傳、廣告?zhèn)鲉?、店鋪網(wǎng)站、老板博客等各種宣傳渠道來公開報道政府工作人員到店鋪進(jìn)行檢查的情況?！爱?dāng)時政府的檢查人員來檢查的時候，我們就拍了很多當(dāng)時檢查現(xiàn)場的照片，第一時間對消費者公開檢查的過程和結(jié)果。總之，為了讓消費者安心，我們想盡了一切辦法，做了各種努力。不過即便是這樣，店鋪的經(jīng)營恢復(fù)到之前的水平，也花了整整兩年時間。”三嶌太郎社長回憶道。

雖然花了兩年的時間，在店鋪全體人員的積極努力下，三島亭的經(jīng)營總算恢復(fù)到了危機之前的水平。但是，2005年，瘋牛病的恐慌竟然又一次席卷世界。

“跟上一次不同，這次的爆發(fā)地在美國。因此恐慌就第一時間傳到了日本，因為日本的進(jìn)口牛肉有很大一部分是來自于美國?！?003年12月，美國確認(rèn)了首例日SE瘋牛病病牛，而在2005年6月又確認(rèn)了第二例病牛。日本政府雖然馬上對美國牛肉的進(jìn)口貿(mào)易進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)制，但受迫于來自于美國政府的外交壓力，日本政府在同年12月份解除了進(jìn)口美國牛肉的禁令。2006年1月，日本海關(guān)查獲了一批摻雜了感染了瘋牛病的牛肉，這在日本牛肉消費市場上引起了巨大恐慌。受沖擊最大的就是以牛肉蓋飯為主的快餐界，日本的牛肉蓋飯全國連鎖企業(yè)吉野家，在全國各地的店鋪里不得不取消了傳統(tǒng)的牛肉蓋飯，而開始推出豬肉蓋飯;另外一家牛肉蓋飯快餐巨頭SUKI家也開始下架美國產(chǎn)牛肉，開始協(xié)調(diào)澳洲進(jìn)口牛肉。同時，日本和牛的價格飆升……整個牛肉市場一片混亂。

“日本國產(chǎn)牛肉價格突飛猛漲，讓我們的成本一下提高了很多。所以我們提供給客人的價格也不得不有所提升，這直接影響到前來光顧的客人人數(shù)。但我們并不能隨意提價，需要考慮顧客的承受能力。雖然這次危機中我們店鋪受到了一些沖擊，不過這次的影響還算小。之后的2010年，宮崎縣發(fā)現(xiàn)了口蹄疫。這次是日本國產(chǎn)牛遭殃，對我們的影響就大了。大批的日本宮崎牛被屠殺銷毀，國產(chǎn)牛肉數(shù)量少了，市場上的牛肉價格就又一次出現(xiàn)了飆升。還好當(dāng)時政府處理得及時得當(dāng)，沒讓口蹄疫擴展到全國，否則我們也要無肉可賣了?！比龒焯缮玳L談到此處，似乎還是心有余悸。但最令三嶌太郎社長難忘的一次危機，卻是在口蹄疫發(fā)生后的第二年。

“2011年3月1舊，東日本9級大地震引發(fā)了巨大海嘯，福島核電站發(fā)生了核泄露。2011年7月舊，在東京的日本國產(chǎn)和牛評選和競買大會上，我們就競買了一批獲獎的優(yōu)質(zhì)牛。后來才知道，里面竟然有一頭牛是遭受了核輻射的污染牛?！睋?jù)三嶌太郎社長介紹，三島亭新進(jìn)了牛肉之后，一般是先進(jìn)行三周時間的熟成處理，之后再進(jìn)行銷售。7月舊將牛肉買回來之后，進(jìn)行21天的熟成處理之后，7月22日才開始銷售?！熬驮诋?dāng)天，7月22日上午10點左右，東京市場突然打來電話告知：‘7月舊你們買的XX號牛，你們已經(jīng)賣出去了嗎？如果還沒賣，趕緊下架，那頭牛是污染牛！而當(dāng)時我們的肉店已經(jīng)開始當(dāng)天的營業(yè)了，而且已經(jīng)賣出了1公斤。隨后我們立刻將牛肉下架，緊接著京都市保健所的人趕來對可疑牛肉進(jìn)行了檢測，檢測結(jié)果是陽性。為了從消費者那里追回污染牛肉，京都市立即對我們?nèi)龒u亭銷售了部分污染牛肉的情況進(jìn)行了發(fā)布，呼吁7月舊上午10點之前在我們?nèi)龒u亭購買了日本國產(chǎn)牛肉的顧客趕緊將購買的牛肉返還回店鋪進(jìn)行處理。京都市政府的公告一出，再也沒有客人光顧我們店鋪。只有前來采訪的媒體堵滿了大門。連續(xù)很多天我們的電話都快被打爆了，每天大概能接到400多個?！?/p>

“為了回收污染牛肉并進(jìn)行賠償，我們擔(dān)心錯過7月舊當(dāng)天買走了污染牛肉的客人的電話，所以每次電話鈴響起之后我們的店員都會接起來。那個時候電話鈴從早上響到晚上，一個接一個，但是大部分電話都是打來罵我們的，罵我們昧著良心賺錢，欺騙消費者……什么難聽說什么。我們店員們只能在電話這邊不斷地道歉。”

三嶌太郎社長平靜地介紹了這些在他掌管三島亭以來，店鋪所遭遇的這些危機，最后他說：“其實，我并不害怕危機，我甚至有點喜歡危機。這樣說你可能很難理解，但危機時不時地來一下，可以讓我們時刻保持警惕，時刻保持清醒的頭腦，保持對周圍市場和環(huán)境的高度敏感。每經(jīng)歷過一次危機，我們就像是經(jīng)歷過了一次重生，能讓我們自身實現(xiàn)不斷地進(jìn)化?！?/p>

為了客人幸福的不易流行

經(jīng)營企業(yè)不容易，經(jīng)營一家百年企業(yè)就更加不容易。那么，是什么能讓三嶌太郎社長面對這么多危機和磨難卻又能夠越戰(zhàn)越勇？

“其實，支撐我們能夠一次又一次戰(zhàn)勝困難和危機的，正是來自于客人的滿足和滿意。當(dāng)客人用過餐，要離開店鋪的時候，帶著一臉幸福的表情跟我們說一句感謝的時候，我真的能體會到無比的歡樂。”三嶌太郎社長繼續(xù)說：“有一次我在店里幫忙，一對夫妻帶著一個小嬰兒，來店里用餐。結(jié)賬的時候，男的對我說：‘我們兩個第一次約會就是在三島亭，當(dāng)時給我們的感覺就是您家的壽喜燒太好吃了。如今三年過去了，我們的孩子出生了，我們就帶著小朋友再來品嘗您家的壽喜燒。今天也是非常美味，太感謝了。當(dāng)時我聽到這些話幾乎流下眼淚來。還有一次，店里來了一位老太太，看上去該有70多歲了吧。她用完餐結(jié)了賬，當(dāng)我們把她送出店門外，她回頭看了一下我們的店鋪，感嘆了一句‘在我有生之年還能來這家店，還是這座老房子里，吃上一頓壽喜燒，感覺真是太幸福了。原來，這位老太太在30多年前，曾經(jīng)帶著她年邁的母親來吃過一次壽喜燒。當(dāng)時我的心里就感受到要把我們的三島亭，把這個老建筑一直保留下去的強大責(zé)任感。這里留存了客人們的美好回憶。在客人們眾多的美好回憶當(dāng)中，有三島亭，有我們，這是多么令人驕傲的事情。”

在三嶌太郎社長的言語中，筆者感受到強烈的責(zé)任感和自豪感。但我們也知道，除了情感，對于老鋪企業(yè)，如何正確處理傳統(tǒng)與創(chuàng)新之間的關(guān)系問題是非常現(xiàn)實的問題?！斑@也是我一直以來不斷在思考的問題。比如說我們的三島亭需要一直經(jīng)營下去，我們的本店建筑需要一直保存下去，我們壽喜燒的口味需要一直美味下去。這都是需要堅持和堅守的，是不能改變的。但如何來判斷哪些是可以改變的，或者說是應(yīng)該改變的呢？這就需要我回歸原點?！?/p>

“我們的原點，就是為客人提供美味可口的壽喜燒，滿足客人的需求，讓客人感受到幸福，幫助客人創(chuàng)造美好的回憶?！比龒焯缮玳L進(jìn)一步解釋說，回歸原點再來看哪些東西需要改變的時候，思路就會變得比較清晰。“比如說現(xiàn)在日本社會已經(jīng)進(jìn)入了一個超高齡化社會，前來光顧的客人當(dāng)中，老年人的比例明顯增加。此外海外觀光客最近也大幅度增多了。對這些年紀(jì)比較大的客人，以及海外觀光客們來說，日式榻榻米坐席就會讓他們比較辛苦了。而且現(xiàn)在的家里，坐著椅子吃飯已經(jīng)很普遍了，在榻榻米上生活的家庭越來越少。所以我們也需要改變，雖然我們店鋪的坐席，我們的包間都是和式的，但我們也配上與我們店鋪風(fēng)格相配的椅子，或者是將榻榻米改造成那種可以讓客人將腿腳放下去的。”

“此外，作為一家日本的老鋪料理店，在店鋪里面營造出日本文化和氛圍也是必要的。這會讓日本客人們覺得安心舒心，也會讓外國客人體驗一下日本文化。所以我們店鋪里面，每個包間都會在合理的位置上裝飾著掛畫和插花。日本茶道講究一期一會的精神，我們雖然不是茶道，但也希望客人來到我們店里消費的同時，不僅能品嘗到美味，讓味覺得到滿足，也能從氛圍和感覺、視覺上體會到全方位的滿意?！?/p>

“再比如說，我們店里的主打菜品雖然是壽喜燒，消費的主力產(chǎn)品雖然是牛肉，但我們都會提示客人，為了健康，不能只吃牛肉，一定多吃點蔬菜。牛肉雖然是我們最賺錢的產(chǎn)品，但客人需要健康飲食。比如說春天，天氣變暖，人身體里的氣血也很容易上升。這個時候吃點苦澀的野菜，可以平衡身體的氣血。而到了9月、10月的時候，氣候比較干燥，人的喉嚨就容易干疼。而這個時候，正是梨上市的季節(jié)，梨有潤喉潤肺的功能。因此我們?yōu)榭腿颂峁┑牧侠碇?，也按照季?jié)不同提供適合那個季節(jié)的菜品。這其實都是人體所需要的。”

可以說，以顧客的滿意和幸福為原點，堅守住應(yīng)該守住的東西，同時，緊緊地把握住時代的變化，根據(jù)客人喜好和需求的變化而不斷地調(diào)整改變自身，這就是145年老鋪壽喜燒料理店三島亭的“不易流行”。

三嶌太郎社長還向筆者介紹了他自己做過的兩個重大回歸決策。第一個是部分恢復(fù)炭火爐灶坐席，第二個則是回歸采購雌牛?！瓣P(guān)于炭火爐灶，1927年，我爺爺也是三嶌家族的第三代，他當(dāng)時順應(yīng)時代潮流，把店鋪里的炭火鍋灶都改成了電氣爐灶。當(dāng)時據(jù)說有兩個原因，一個是覺得電氣干凈安全，因為是新事物，客人們也都覺得電氣爐灶高大上;第二個是政府在大力推行電氣化，正好也有些政府補貼。而現(xiàn)在，我正在著手恢復(fù)部分炭火爐灶，因為現(xiàn)在的客人品味跟那個時代的人大不一樣了。炭火爐灶，有一種野外燒烤的感覺，年輕一些的客人和外國客人能從中體會到更多的樂趣和滿足。”

三嶌太郎社長告訴筆者，“從創(chuàng)業(yè)開始一直到我爺爺那代，三島亭都是采購雌牛的。而到了第四代，也就是我父親做社長的時候，他覺得被閹割過的雄牛的肉質(zhì)比雌牛要好，所以他當(dāng)時就作出決策，開始采購被閹割過的雄牛。在我看來，還是雌牛的口感更加適合現(xiàn)代人的口味。所以我就恢復(fù)了爺爺那代的做法，開始采購雌牛?！?/p>

不論是第三代社長的電氣化，還是第四代社長采購被閹割過的雄牛，還是如今第五代三嶌太郎社長作出的回歸決策，從中我們都可以看出，三島亭歷代經(jīng)營者所做出的一切創(chuàng)新，也都是以顧客的滿意和幸福為原點的。

感恩緣分，感恩所有

在與三嶌太郎社長的訪談中筆者得知，一直以來，三島亭都會通過各種各樣的方式與附近居民和前來光臨的客人們進(jìn)行互動，并對社會有所貢獻(xiàn)。其中有一項活動從三嶌太郎社長就任以來開始實施，到如今已經(jīng)堅持進(jìn)行了近20年，這就是一年一度的“削鯉魚干親子體驗”活動。

“現(xiàn)在，我們的生活的確變得非常便利，想吃什么或想做什么，都可以通過各種高科技手段方便快捷地實現(xiàn)。但我越來越覺得我們正在丟失著什么。我小時候，母親總是自己動手做各種飯菜給我們吃，很多食材都是從原材料開始動手。比如日本料理當(dāng)中作為基本調(diào)味品的鯉魚湯汁，現(xiàn)在很多店鋪都是用從超市買來的機械加工好了的鯉魚片，而在我們家里以前都是母親從店鋪里買來上等的鯉魚干，自己動手用刀一片一片地削下來，再來做湯汁。我總覺得現(xiàn)在的鯉魚湯汁的味道中缺點什么，所以在我就任社長之后，就在店里舉辦這個活動。一年一次，邀請附近的小朋友和家長們參與。有客人帶著小朋友碰巧來了，想?yún)⑴c也可以。大人小孩一起削鯉魚片，一起煮湯汁，然后一起品嘗?，F(xiàn)在的生活節(jié)奏變快了，這種機會越來越少，所以我也非常重視這個活動?！?/p>

通過這個一年一度的“削鯉魚干親子體驗”活動，三島亭加強了與當(dāng)?shù)刂車用裰g的互動和交流，更增大了三島亭與消費者之間結(jié)緣的機會。對于緣分，三嶌太郎社長如此講述自己的理解：“緣分這個東西真的是妙不可言。與所有人的交集，其實都是緣分。緣分不能強求，但只要能與他人結(jié)緣，能夠相遇，哪怕是只有一次的相遇，都要感恩緣分。與客人之間的關(guān)系也是緣分。您想一下，如果一個客人他兜里有1萬塊，到了晚上肚子餓了，要吃飯。這個時候，他有很多選項。他可以去吃日本料理，也可以去吃中華料理，還可以去吃意大利料理、法國料理，他可以去居酒屋，也可以去家庭式餐館，還可以去吃燒烤，總之，有各種各樣的店讓他選擇。這個時候，如果他選擇了我們，進(jìn)了三島亭，這就是奇跡。我經(jīng)常跟店員們這樣講：正因為這是奇跡，所以我們每一個店員都要特別珍惜每一位光顧我們店里的客人，在各個方面下功夫，努力讓在成千上萬的店鋪中選擇了我們的客人滿意、高興，讓他們能在我們店里留下幸福的回憶?！?/p>

同樣，三嶌太郎社長認(rèn)為三島亭與牛肉生產(chǎn)者之間也是緣分關(guān)系?！拔覀冇泻灱s的生產(chǎn)者，也有在競買市場上偶遇的供應(yīng)商，不論是進(jìn)行多次交易也好，還是只進(jìn)行一次交易也好，我們都重視與他們之間的溝通，與他們保持緊密聯(lián)系，保持順暢溝通，并積極地將消費者的信息和評價轉(zhuǎn)達(dá)給他們。比如說我們的簽約牛肉生產(chǎn)者，我去拜訪他們的時候總是會將客人的反饋帶給他們，把店鋪里的意見薄帶給他們看?？吹娇腿藗兌紝懼?‘牛肉入口即化，太美味了，‘吃到這樣的牛肉感到太幸福了等這樣的話，他們也都非常開心。當(dāng)然，如果客人們的消費傾向有變化，我們也會第一時間告訴他們我們需要什么樣的牛肉，他們也會根據(jù)我們提出的要求進(jìn)行生產(chǎn)。總之，正是由于緣分，我們之間才能合作得非常愉快。”

對于自己公司里的員工，三嶌太郎社長同樣抱著一顆感恩緣分的心態(tài)。“店里沒有員工，三島亭就沒有辦法開張迎接客人，所以我非常感恩我們的員工。每天到了店里，我都先跟員工們打招呼：早上好！晚上下班的時候，我也會跟他們大聲說：辛苦啦！”三嶌太郎社長笑著說，“人們經(jīng)常說員工對老板察言觀色，但在我們店里是相反的。我對每一個員工進(jìn)行察言觀色。我每天都會關(guān)注每一個員工，看到臉色不太好的員工，我會主動跟他聊天，‘昨天喝多了吧？‘沒休息好吧？‘最近怎么樣？等，如果發(fā)現(xiàn)員工有困難，我當(dāng)然會盡力幫他解決。他們能安心工作了，客人才能接受到滿意的服務(wù)。所以有時候有女員工換了口紅的顏色，我都能看出來……以前發(fā)工資，都是把工資直接交到每一個員工的手上，并對他/她說一句謝謝?，F(xiàn)在發(fā)工資都是銀行轉(zhuǎn)賬，為了向員工傳達(dá)我的感恩，我每個月還是把明細(xì)條交到他們手上，對他們說謝謝。”

帶著特別的愛國情懷，懷著一顆讓顧客滿意，幫助顧客感受幸福、創(chuàng)造美好回憶的初心，堅守著自己該堅持的，改變自己該改變的，無論對誰都用感恩緣分感恩所有的胸懷去真心面對，并在遭遇各種危機的時候能夠從容不迫地應(yīng)對，實現(xiàn)一次又一次的重生，這就是145年老鋪壽喜燒料理店三島亭的企業(yè)經(jīng)營。而作為一個家族企業(yè)，三嶌家族的家族經(jīng)營同樣不可忽視。接下來，就讓我們了解一下三嶌家族的家族經(jīng)營。

家族經(jīng)營

來自父母的教育

“說起來自家族的教育，首先可能需要提及的就是我的母親吧?！比龒焯缮玳L告訴筆者，“我的母親是一位非常傳統(tǒng)的日本女性。她1929年出生在京都府的福知山市，跟我父親結(jié)婚之前曾經(jīng)是幼兒園教師。雖然她嫁入了三嶌這個料理店世家，但對于家庭餐桌上的料理，她有著自己的原則，那就是盡自己全力做出健康又美味的料理。所以她對于食材的選擇很講究，對于料理本身更是絲毫不馬虎。比如剛剛說過的 ‘削鯉魚干親子體驗活動，其實就是來源于我母親的做法。雖然那個時候也有機械加工過的鯉魚片，可以買來直接做湯汁，但她還是堅持自己的做法。所以從小我就覺得母親做的飯菜真的是頂級美味。我上小學(xué)能幫忙做家務(wù)的時候，她也教我用菜刀削鯉魚片。當(dāng)然，除了鯉魚干，對于其他食材她也非常講究，比如說她舍得花普通價格10倍的價錢去買一片天然綢魚，她會走遍周圍各個超市小店去買京都特產(chǎn)蔬菜，去買純正無添加的調(diào)味品。她所做的這一切，都是為了讓家人吃到純正的料理，也為了保證我們的健康。而其實這也教給了我人生應(yīng)該有的堅持、認(rèn)真和執(zhí)著?！?/p>

母親是人生中的第一任老師，三嶌太郎社長現(xiàn)在在他自身經(jīng)營三島亭的過程中所體現(xiàn)出來的堅持、認(rèn)真和執(zhí)著，相信有很大一部分是來自于他母親從小的言傳身教。那么，在三嶌太郎的童年時光中，父親當(dāng)時又是充當(dāng)著一種什么樣的角色呢？

“父親主要讓我學(xué)會了忍耐，以及要珍惜東西。在我小時候的印象中，與父親共處的回憶比母親要少了很多。父親是個工作狂，他總是很忙，晚上很晚才回來，基本上他回家之前我已經(jīng)睡覺了。讓我印象深刻的，就是他對我比較嚴(yán)格，雖然我是家中的獨子。比如說有時候我跟他要個玩具，要個禮物，他總是不那么爽快，要跟他央求很久他才會偶爾給我買一個。相反，有時候我的姐姐妹妹，根本就沒跟他提出要求，他也會給她們買禮物，只有我沒有禮物，所以小時候我就一直覺得父親偏心我的姐姐妹妹?！比龒焯傻哪樕下冻鲂θ?，“因為每個禮物都來之不易，所以我現(xiàn)在也清楚地記得對于每件東西我都非常珍惜。這種習(xí)慣一直保持到了現(xiàn)在?！?/p>

三嶌太郎接著說，“我父母都非常重視教育。從上小學(xué)開始他們就讓我去課外學(xué)習(xí)班，還給我請了家庭教師。記得一開始的時候，每周一次學(xué)習(xí)班，一次家庭教師輔導(dǎo)，后來到了小學(xué)高年級，變成每周兩次學(xué)習(xí)班，兩次家庭教師輔導(dǎo)，到了六年級的時候，那直接就是每天浸泡模式了。”

“您的父母從小跟您說過將來要接班家業(yè)嗎？”當(dāng)筆者好奇于家庭的交接班安排時，三嶌太郎回答說：“他們從來沒跟我直接提過，但有時候我跟著父母到店鋪的時候，店里的伙計們看到我，總是會跟父親說：‘哦，很不錯的少主啊‘將來肯定是個好老板。當(dāng)時我雖然不太知道他們在說什么，但聽得多了，也就開始想：‘將來看樣子是需要我來接父親的班啊。感覺是被周圍的人洗腦了。”

叛逆與成長

“從初中開始，我的叛逆也讓父母操了不少心，而且叛逆的時間還比較長，直到上大學(xué)之后?！比龒焯缮玳L笑著說。雖然從小就從店鋪里的人那里接受接班人的“洗腦”，但在初中時的青春叛逆期，三嶌太郎的心中有了自己對未來的夢想：“記得是上初二的時候，我突然開始對音樂感興趣了，然后就在之后很長一段時間里都夢想著自己將來能成為一個歌手、音樂家，而對于父母和周圍人的話，基本上都是不聞不問，或者是左耳進(jìn)右耳出，學(xué)習(xí)更是拋到了一邊……可能是因為我的叛逆太令人頭疼了吧，初中畢業(yè)后的那個暑假剛開始的時候，父親對我說：‘你，明天開始來店里幫忙！因為他一臉的嚴(yán)肅，話也不多，所以我也不敢多說什么，就乖乖地到店里工作，每小時工資400塊日元。我每天跟著店員們?nèi)ナ袌鲑I菜，回來洗菜，切菜，切肉，然后端菜，為客人添水添酒，給客人服務(wù)。我突然發(fā)現(xiàn)還挺好玩的，所以當(dāng)時就更加不想學(xué)習(xí)了。進(jìn)入高中之后，每到假期，我都主動到店里幫忙，當(dāng)然那個時候?qū)σ魳返呐d趣也沒變淡，所以自己賺的錢都用來買吉他了。”

本來想通過讓他到店鋪里幫忙沖淡他對音樂的熱情，但沒想到在店鋪里的幫忙讓三嶌太郎在實踐中體會到了工作的樂趣。而且處于叛逆期的他，不但沒有放棄對音樂的喜愛，反而對學(xué)校里學(xué)習(xí)的熱情更淡了。這真讓三嶌太郎的父母感到了前所未有的頭疼?！坝浀卯?dāng)時我讀高三，正面臨考大學(xué)。我不想上學(xué)了，就跟父母說我想直接在店里工作，反正以后也要接班?？筛改高€是要求我去上大學(xué)……最后我還是進(jìn)入了同志社大學(xué)。父親也是同志社大學(xué)的畢業(yè)生，我奶奶也是。所以我考上了同志社大學(xué)，父親還是很開心的。但我并不開心，當(dāng)時覺得大學(xué)里的學(xué)習(xí)一點意思都沒有，凈是些枯燥的理論，還是在店鋪里幫忙好玩。不過后來，我還是感受到了讀大學(xué)的重要性。而且對于音樂的熱度，最終還是逐漸地降下來了?！?/p>

在同志社大學(xué)將要畢業(yè)的時候，經(jīng)歷了漫長叛逆期的三嶌太郎回歸到了父母期待的人生路線上。為了學(xué)習(xí)和體驗一下大企業(yè)的待客術(shù)，他大學(xué)畢業(yè)之后并沒有選擇直接回到三島亭，而是去就職了一家大型經(jīng)營連鎖酒店的企業(yè)。三嶌太郎的這種想法和做法也得到了父母的認(rèn)可。但不想意外發(fā)生了，就是前文中介紹過的腳躁受傷事件。雖然花了三年療養(yǎng)恢復(fù)，之后又有了一段“逃離日本”的經(jīng)歷，但這段逃亡經(jīng)歷卻讓三嶌太郎認(rèn)識到了自己的矯情和任性，也更讓他學(xué)會了感恩。用三嶌太郎社長自己的話來說，“逃離日本，在巴西經(jīng)歷的那段時間，雖然給父母制造了很多麻煩，但可以說是我人生中很重要的成長。”

接班家業(yè)

“回到日本之后，當(dāng)然是覺得非常幸福，想法徹底改變了，感覺自己就像是獲得重生。自然而然地我就進(jìn)入了三島亭，跟著父親一起工作，但當(dāng)時對于接班，還僅僅停留在‘將來有一天是要接班的這個概念。但就在我引歲的時候，我清楚地記得當(dāng)時是2月底，我跟父親一起去東京出差，結(jié)果父親就在我面前突然昏了過去——我眼睜睜地看著他暈倒。他當(dāng)時已經(jīng)70多歲了。我在慌亂之中打了救護(hù)車的電話，一邊等著救護(hù)車到來，一邊扶著父親大聲叫喊他，結(jié)果過了一會兒，救護(hù)車還沒到的時候，他醒了過來。他站起來拍拍身上的土，回頭跟我說‘走吧，好像沒發(fā)生過任何事兒一樣。當(dāng)然最后我還是帶他去了醫(yī)院，但那次的經(jīng)歷讓我意識到接班的問題：接班其實并不遙遠(yuǎn)了，而且已經(jīng)在眼前了——父親已經(jīng)老了。雖然后來我沒跟父親直接明確地說出我要接班，但在工作上我更積極了，我自己能做的事情就不讓父親操心，自己還做不了的事情就跟父親請教，自己學(xué)著去嘗試和努力。三年后，在我34歲的時候，父親突然去世。可以說，父親的那次突然暈倒，給了我一個提醒：該主動考慮接班家業(yè)了。如果沒有那次提醒，估計我也不會主動去考慮接班，到時候真到了那一天，我肯定會手忙腳亂的?！?/p>

父親去世以后，真正成為三島亭的第五代社長，三嶌太郎才體會到了社長之位的難度?！半m然在父親去世之前我就積極準(zhǔn)備接班了，但公司的一把手和二把手，是完全不一樣的。父親去世之前他一直是公司的一把手。我雖然是接班人，但也一直是他的下屬。接班成為三島亭的社長之后，我才真正認(rèn)識到一把手和二把手之間的區(qū)別。一把手是要做決策的，而二把手卻可以不負(fù)責(zé)任地隨便提建議，因為最終都是由一把手來決策的。而一把手如果不決策，就沒有人替你決策，而且大家都在等著你，看著你。我成為公司的社長之后，馬上就面臨著要進(jìn)行各種決策的情況，于是就有各種各樣的信息從下面和外面反饋進(jìn)來，而父親健在的時候，我從來沒有體會到這一點。這也讓我深刻地體會到了父親當(dāng)年的辛苦?！?/p>

“父親去世之后，我會經(jīng)常想起與父親在一起的場景。而這些回憶也給我的經(jīng)營和生活帶來了很多的啟示。比如我說過父親是個工作狂，小時候跟我們相處的時間并不多。但記得大阪萬國博覽會的時候，那是在1970年，父親抽出時間帶我們?nèi)乙黄鹑タ戳巳f國博覽會，后來他又找出時間，只帶上我，我們兩個人偷偷地又去了一次。這個第二次只有我和父親知道。父親去世后，我多次想起這件事，突然有一天領(lǐng)悟到，跟父親兩個人偷偷地去萬國博覽會，這對父親來說可能就是他和我的一段美好回憶，對我來說也是我與父親的一次美好的回憶。我現(xiàn)在是社長了，同時也是孩子們的爸爸。努力工作當(dāng)然重要，但也要珍惜與家人在一起的時間，努力去為孩子多制造一些美好的回憶。同時，在經(jīng)營店鋪上，我也要努力經(jīng)營好三島亭，努力為前來光顧的客人們創(chuàng)造屬于他們的美好回憶。我開始改變我自己，以前店鋪休息日的時候要不就是在家里睡懶覺，要不就是去應(yīng)酬，跟其他公司老板打高爾夫，跟家人在一起的時間很少。而從那之后，我就把店鋪休息日的所有能推掉的應(yīng)酬全都推掉，也不去打高爾夫了，也不再睡懶覺，而是盡量地陪著家人。在工作的時候，我也想盡各種辦法，努力幫助客人創(chuàng)造屬于他們的美好回憶?！?/p>

三嶌太郎社長回想起自己與父親之間的美好回憶，不但改變了三嶌太郎社長對于生活的心態(tài)，更加深了他對于三島亭這家老鋪料理店存在意義的理解：這是一家?guī)椭皝砉忸櫟目腿藙?chuàng)造美好回憶的地方。

未來的家業(yè)傳承

如今，三嶌太郎社長53歲，有三個孩子，其中長女是養(yǎng)女，現(xiàn)在已經(jīng)在讀大學(xué)，自己與太太之間的親生女兒8歲、兒子6歲。對于未來的家業(yè)傳承，三嶌太郎社長又是如何考慮的呢？

“雖然他們現(xiàn)在還小，但說實話，我和太太也在考慮這個問題了。長女是養(yǎng)女，現(xiàn)在已經(jīng)在讀大學(xué)，之前我太太曾經(jīng)問過她對于未來的打算，她跟我太太明確表示說她不要接班，大學(xué)畢業(yè)之后要到外面去就職。我和太太就商量，培養(yǎng)兩個小的接班。按照順序的話，應(yīng)該是女兒吧。但未來也說不準(zhǔn)，所以目前對他們兩個，我們都作為接班人來培養(yǎng)。這樣可以是雙保險（笑）?！?/p>

三嶌太郎社長的教育方式，是不是與他父親當(dāng)年培養(yǎng)他采取的方法相同呢？

“我覺得當(dāng)年父親教我的珍惜東西這一條非常重要，所以我現(xiàn)在也在教孩子們。比如說就在前幾天，我在家里跟孩子們一起吃午飯。因為下午1點我必須到店里，所以12點左右我就準(zhǔn)備好了午飯。當(dāng)時我問兒子：‘你要多少米飯？他大聲回答：‘我要一大碗。于是我就給他盛了一大碗。結(jié)果他吃了一半，就不吃了，說‘我吃飽了，不吃了。我就跟他說：‘你剩下這么多怎么辦？留到晚上就變硬了，而如果扔掉了，明天沒有飯吃了怎么辦？于是他就說：‘那，我再吃一點點。接著我就又說：‘你只吃一點點啊，那還是要剩下很多。你看這些米飯，都是農(nóng)民種田很辛苦才種出來的。如果那位農(nóng)民伯伯看到你剩下這么多米飯，還扔掉了，那他會怎么想？他會不會想：我好不容易種出來的米飯，那個小朋友都浪費掉了？，‘會，他接著說：‘不要扔掉，我吃。最后他把那一碗飯都吃完了。我們?nèi)龒u亭是做料理的，不浪費糧食，這尤其重要。所以從小我就教給他們這個道理，讓他們知道應(yīng)該珍惜所有應(yīng)該珍惜的東西?！?/p>

聽著三嶌太郎社長講述他與兒子之間的對話，想象著6歲的小朋友最后重新拿起碗筷一口一口將碗里的米飯全都吃完的場景，筆者不禁釋然一笑：三島亭的第六代正在茁壯成長起來。

經(jīng)營是什么

在研討會演講的最后，三嶌太郎社長提出了一個問題：經(jīng)營是什么，在停頓了一下之后，他在會場上講述了他自己對“經(jīng)營”這個詞的理解。

“所謂的經(jīng)營，是由‘經(jīng)和‘營這兩個字組成。‘經(jīng)，日文發(fā)音念做‘KEI，也可以念做‘KYOU，是佛經(jīng)的經(jīng)，背后隱藏著哲學(xué)和理念的意思。而‘營呢。日文發(fā)音念做‘EI，也可以念做‘ITONAMU，就是運營、管理的意思。所以，‘經(jīng)營的重點就是對哲學(xué)和理念進(jìn)行運營和管理。再說得清楚一點，就是我們經(jīng)營企業(yè)，盈利賺錢是小事，重要的是我們要把正確的價值觀和理念，把哲學(xué)在我們的企業(yè)里進(jìn)行推廣和滲透，讓我們的員工都能接受和認(rèn)同。這樣的經(jīng)營才能讓企業(yè)實現(xiàn)健康發(fā)展。在三島亭，我一直在推動我們的初心，‘為客人提供美味可口的壽喜燒，滿足客人的需求，讓客人感受到幸福。幫助客人創(chuàng)造美好的回憶。讓每位員工。甚至是小時工都能接受和認(rèn)同。員工們帶著這樣的初心去接待顧客。自然而然地會想盡一切辦法讓顧客得到最完美的服務(wù)。所以我覺得我作為經(jīng)營者的作用。就是不斷地經(jīng)營我們?nèi)龒u亭的初心和理念?！?/p>

雖然早就知道在公司里滲透和落地經(jīng)營理念和哲學(xué)，對凝聚所有員工的戰(zhàn)斗力，提高組織績效仍有著非常重要的作用。但三嶌太郎社長對于“經(jīng)營”這個詞的解讀，令筆者有了耳目一新的感覺。而作為一間擁有145歷史的老鋪家族企業(yè)，三島亭的歷代店主們無論是在企業(yè)經(jīng)營之中，還是在家族經(jīng)營之中。自然是深諳此中的奧妙。