近年來，互聯(lián)網(wǎng)全面滲透到社會(huì)與經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域，各種危機(jī)、事件頻發(fā)，現(xiàn)象級(jí)輿情從發(fā)生到引爆的時(shí)間越來越短……社交媒體為王的時(shí)代，各品牌如果能夠蓄勢(shì)待發(fā)充分利用復(fù)雜的社交生態(tài)，可能會(huì)取得一定的正面效果。但當(dāng)攜帶巨大流量注意力的突發(fā)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)也往往面臨著被毀滅的危險(xiǎn)。

成也社交，敗也社交，復(fù)雜的社交網(wǎng)絡(luò)既能打造一夜爆紅的奇跡，也能加速負(fù)面信息的發(fā)酵，加劇破窗效應(yīng)，從而導(dǎo)致輿論場(chǎng)失控。輿論場(chǎng)失控的后果便是，傳統(tǒng)的公關(guān)應(yīng)對(duì)手段紛紛失效，無論是企業(yè)官方的一紙聲明，或是消解輿論注意力的刪帖行為，都讓“公共關(guān)系”顯得捉襟見肘。

隨著新技術(shù)的全面商業(yè)化，社交媒體越來越呈現(xiàn)出復(fù)雜性的特征，例如虛假新聞與日俱增，傳播影響力愈來愈大，社交文化的沖突和網(wǎng)絡(luò)暴力正逐步加劇，信息之間的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致對(duì)真相的探尋更復(fù)雜等等。面對(duì)如此多面、多元的社交媒體生態(tài)，企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)？

首先，化解危機(jī)最佳的方式便是預(yù)防，提前將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)；其次，轉(zhuǎn)變公關(guān)思維模式，將戰(zhàn)略公關(guān)貫穿企業(yè)的整個(gè)生命周期，正如《公共關(guān)系》一書中指出的那樣，把公共關(guān)系本有的四大資源——人、物、資金、信息分別強(qiáng)化，再加以統(tǒng)合后形成的“第五大經(jīng)營管理資源”；第三，公關(guān)從業(yè)者應(yīng)該成為一名合格的產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有一定的熟悉度；第四，保持開放的狀態(tài)，同時(shí)也要謹(jǐn)言慎行。企業(yè)的公關(guān)負(fù)責(zé)人既應(yīng)該是連接企業(yè)和媒體的橋梁，也應(yīng)該是連接企業(yè)與員工的渠道，既與媒體形成有效的溝通和互動(dòng)，同時(shí)，要了解社交媒體可能成為輿情引爆、發(fā)酵甚至發(fā)生反轉(zhuǎn)的通道，要對(duì)社交媒體保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，營造良性的互動(dòng)氛圍。

會(huì)講故事，懂得選擇講故事的時(shí)機(jī)，是企業(yè)公關(guān)從業(yè)者的必備素質(zhì)。除此以外，研究社交媒體下一個(gè)引爆點(diǎn)或是潮流，也是新時(shí)代對(duì)公關(guān)業(yè)界提出的新要求。盡管復(fù)雜的社交生態(tài)對(duì)企業(yè)公關(guān)從業(yè)人員的要求越來越精細(xì)化，但是不管怎樣，企業(yè)公共關(guān)系的本質(zhì)都沒有變化，即要通過關(guān)系提升企業(yè)品牌美譽(yù)度。