王云鵬 于店剛 王慶敏 李強

為全面掌握我省農(nóng)村電商發(fā)展和消費維權(quán)機制建設(shè)狀況，促進農(nóng)村電商的健康發(fā)展，助力新舊動能轉(zhuǎn)換和精準(zhǔn)扶貧，推動鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地生根，夯實農(nóng)村電商維權(quán)機制和規(guī)范發(fā)展的基礎(chǔ)，山東省消費者協(xié)會聯(lián)合山東省民生改革與發(fā)展研究中心開展了山東省農(nóng)村電商發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)機制建設(shè)調(diào)研活動，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、調(diào)研的形式與內(nèi)容

本次調(diào)查主要采取實地考察，書面問卷、調(diào)查員隨機攔截訪問以及網(wǎng)上調(diào)查和召開座談會等形式，向各市工商、商務(wù)、消協(xié)組織下發(fā)了調(diào)研通知，明確了調(diào)研內(nèi)容和題目，發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回94份，調(diào)查員隨機采訪146人次；網(wǎng)上調(diào)查參與人員1350人次；召開座談會12次；省消協(xié)于2017年12月至2018年1月組成四個調(diào)研組，聘請有關(guān)專家，按東、中、西劃分，實地考察了濟南天橋區(qū)、青島膠州市、濰坊高密市、濱州博興縣、泰安肥城市、菏澤曹縣等六縣（市、區(qū)），根據(jù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展特色，每縣選取2-3個電子商務(wù)示范村（淘寶村）作為調(diào)研對象，就農(nóng)村電商經(jīng)營現(xiàn)狀、市場監(jiān)管執(zhí)法、誠信機制和維權(quán)機制建設(shè)情況等開展了調(diào)研、座談討論和問卷調(diào)查，并對各方面情況進行了統(tǒng)計、梳理、匯總、分析。

二、我省農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展概況

（一）農(nóng)村電商規(guī)?；讲粩嗵嵘?/p>

據(jù)商務(wù)部最新數(shù)據(jù)，2017年全國農(nóng)村實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額12448.8億元人民幣，同比增長39.1%。其中，農(nóng)村實物類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額7826.6億元人民幣，同比增長35.1%，占農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售總額的62.9%；農(nóng)村服務(wù)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到4622.2億元，同比增長46.6%，占農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售總額的37.1%。截至2017年底，農(nóng)村網(wǎng)店達(dá)到985.6萬家，較2016年增加169.3萬家，同比增長20.7%，帶動就業(yè)人數(shù)超過2800萬人。從區(qū)域分布看，2017年東部、中部、西部、東北農(nóng)村分別實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額7904.5、2562.1、1700.5、281.8億元，同比分別增長33.4%、46.2%、55.4%、60.9%。其中，東部農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額占比達(dá)到63.5%，優(yōu)勢依然明顯。中西部及東北農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額合計為4544.4億元人民幣，同比增長50.4%，高出東部農(nóng)村增速17個百分點。

山東省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全省農(nóng)村電子商務(wù)保持快速發(fā)展態(tài)勢，發(fā)展?jié)摿χ饾u釋放，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，2017年全省共實現(xiàn)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額541 9億元，增長43.39%，較全國增幅高出4 29個百分點。全省電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售額4193.15億元，農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售在全省占比為12.92%，較去年提升了0.36個百分點。全省各地依托當(dāng)?shù)刭Y源和特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，網(wǎng)商數(shù)量快速增長。目前，農(nóng)特產(chǎn)品在線經(jīng)營企業(yè)和商戶10萬多家，全省電商平臺達(dá)3000多個，阿里平臺活躍用戶2200多萬，阿里零售平臺上山東省農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商數(shù)量列全國第五位。

山東郵政的買賣惠平臺自2013年立項以來，截至2016年，全省1 7地市共注冊零售商9.6萬戶，供應(yīng)商8181戶，上線商品32萬余種，交易額達(dá)14.24億元，建設(shè)了124個縣級電商運營中心、2000多個鎮(zhèn)級電商服務(wù)中心和9萬余個村級電商服務(wù)站，形成“縣、鄉(xiāng)、村”三級郵政農(nóng)村電商運營體系。山東省淘寶村的數(shù)量由2015年的64個發(fā)展為2016年的108個。各地也建設(shè)了本地農(nóng)村電商平臺，例如，莘縣農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷網(wǎng)平臺、濟南市章丘市的百農(nóng)匯電商平臺、泰安市肥城市的微農(nóng)商、農(nóng)拍拍、肥城原產(chǎn)匯等獨具本地特色的自主電商平臺。山東省電子商務(wù)園區(qū)建設(shè)穩(wěn)步推進，各地積極推進電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、創(chuàng)業(yè)園、孵化中心等各類園區(qū)建設(shè)，2016年山東省已建和在建園區(qū)達(dá)200多個，其中6個電商園區(qū)獲得商務(wù)部認(rèn)定的國家級電子商務(wù)示范基地稱號。在壽光，依托于壽光軟件園建立的壽光電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園已經(jīng)入駐企業(yè)40多家。

本次實地調(diào)研的六個縣（市、區(qū)）中，濟南天橋區(qū)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體5811戶，僅2017年前三季度全區(qū)的電商零售額就達(dá)到230億；青島膠州市比較活躍的網(wǎng)店賣家數(shù)量近2萬家，2017年全市實現(xiàn)電子商務(wù)交易額約300億元；濰坊高密市各類電商網(wǎng)店超過3000多家，電子商務(wù)年交易額實現(xiàn)190億元以上，網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)到24億元，同比增長40%；濱州博興縣電商業(yè)戶突破1.3萬戶，2017年農(nóng)村電商交易額達(dá)20億元，直接從業(yè)人員4萬人，間接帶動周邊從業(yè)人員12]9-人；泰安肥城市2017年實現(xiàn)電子商務(wù)銷售額60億元，網(wǎng)絡(luò)零售額20億元，同比增長20%和25%，全市網(wǎng)商達(dá)到6000多家、網(wǎng)店15000多個、電商從業(yè)人員4萬余人；菏澤曹縣網(wǎng)店數(shù)1.8萬余個，從業(yè)人員2.6萬余人，帶動近3.6萬人就業(yè)，2015年就已實現(xiàn)銷售額14余億元，現(xiàn)電子商務(wù)銷售額和網(wǎng)絡(luò)零售額均有大幅增長。綜合看，全省農(nóng)村資源得到有效整合，農(nóng)產(chǎn)品上行成為縣域電商的著力點之一，電子商務(wù)已成為促成城鄉(xiāng)發(fā)展一體化，區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展和實現(xiàn)精準(zhǔn)扶貧的主要動力。

（二）農(nóng)村電商戰(zhàn)略效應(yīng)更加凸顯

電子商務(wù)已成為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的新亮點、農(nóng)村經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的新引擎和精準(zhǔn)扶貧的重要載體。調(diào)研的整體情況看，多元化發(fā)展態(tài)勢進一步放大了農(nóng)村電商的戰(zhàn)略效應(yīng)。從市場主體看，除了部分本地農(nóng)民變身網(wǎng)商“觸網(wǎng)”外，高校畢業(yè)生、返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)農(nóng)民工等，投身電子商務(wù)，在當(dāng)?shù)剞r(nóng)村電商發(fā)展中發(fā)揮了重要帶動作用。一些傳統(tǒng)的供銷社、百貨商場、連鎖超市等零售業(yè)也在探索轉(zhuǎn)型發(fā)展，逐步涉足電子商務(wù)，擴大產(chǎn)品銷路。從交易內(nèi)容看，除了農(nóng)產(chǎn)品、手工藝品、工業(yè)產(chǎn)品等實物商品的網(wǎng)絡(luò)交易外，一批具有電商實踐經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員，也為電商交易提供網(wǎng)站設(shè)計、運營、優(yōu)化等服務(wù)。各地電商園區(qū)發(fā)展?jié)u成規(guī)模，有力帶動了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村電子商務(wù)集群發(fā)展，形成和帶動設(shè)計、包裝、物流、培訓(xùn)、餐飲、旅游等服務(wù)業(yè)共同發(fā)展，電商驅(qū)動地方特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良性產(chǎn)業(yè)生態(tài)初步形成。從電商發(fā)展模式看，各地均積極探索符合地方實際的電商發(fā)展模式，包括以獨特的優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品要素驅(qū)動形成的資源帶動型，如青島膠州市的辣椒、濱州博興縣的草柳編、泰安肥城市的肥桃等；以原有產(chǎn)業(yè)集聚優(yōu)化資源配置驅(qū)動形成的產(chǎn)業(yè)帶動型，如濟南天橋區(qū)的手機產(chǎn)業(yè)、濰坊高密市的勞保用品產(chǎn)業(yè)、菏澤曹縣的演藝服裝產(chǎn)業(yè)等；以電子商務(wù)服務(wù)商為基礎(chǔ)平臺驅(qū)動形成的服務(wù)帶動型，如濱州博興縣的鍍鋅網(wǎng)絡(luò)交易平臺、廚具網(wǎng)絡(luò)交易平臺等。上述農(nóng)村電商發(fā)展模式，正在拉動經(jīng)濟增長、促進轉(zhuǎn)型升級、推動創(chuàng)業(yè)就業(yè)、助推精準(zhǔn)扶貧等方面，發(fā)揮著重要作用。

（三）農(nóng)村電商發(fā)展體系逐步完善

1.區(qū)域品牌特色更加鮮明

目前，我省已初步形成了以示范城市、示范縣、示范基地、示范企業(yè)為龍頭的電子商務(wù)發(fā)展典型示范體系，品牌示范帶動效應(yīng)日益明顯，農(nóng)村電商發(fā)展資源得到進一步優(yōu)化配置，縣域內(nèi)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集聚，區(qū)域品牌培育和發(fā)展加速。淘寶村、淘寶鎮(zhèn)、電商園區(qū)等，以龍頭企業(yè)為依托，經(jīng)濟合作組織為聯(lián)盟，生態(tài)圈營造為重點，逐步向電商特色小鎮(zhèn)、特色縣（區(qū)）轉(zhuǎn)變，初步形成小空間大集聚、輕資產(chǎn)高效益的電商發(fā)展格局，區(qū)域品牌特色更加鮮明。濟南天橋區(qū)涉及規(guī)模較大的行業(yè)主要是手機、護膚品、服裝等，僅山東…**公司一家，每天網(wǎng)上銷存的手機近八千部，為全國最大的手機電商在線銷售企業(yè)，全年交易額達(dá)18億左右。青島膠州市膠東于家村辣椒市場、膠東大店口罩村、膠西魯戈莊手套村、洋河大相粉條村等專業(yè)村通過注冊商標(biāo)，依托特色口碑效應(yīng)向網(wǎng)上經(jīng)營延伸，實木家具行業(yè)也紛紛打造自主品牌，中國馳名商標(biāo)企業(yè)聯(lián)誼木業(yè)、省市著名商標(biāo)企業(yè)宏洋木業(yè)和喜之林家具等都在電商平臺占有一席之地。濰坊高密市已形成多個電子商務(wù)特色村，其中張魯社區(qū)勞保鞋電商聚集區(qū)已經(jīng)形成全國最大的勞保鞋電商聚集區(qū)，目前已發(fā)展勞保鞋網(wǎng)絡(luò)賣家200多家，實現(xiàn)了傳統(tǒng)銷售向網(wǎng)絡(luò)銷售的轉(zhuǎn)型，年銷售額10億元以上。濱州博興縣全縣44個淘寶鎮(zhèn)、22個淘寶村，以草柳編、老粗布、藤制木制家具、廚具為依托的四個特色淘寶村集群初步形成，成為全國重要的淘寶村集群和電商基地。泰安肥城市新城街道被評為中國“淘寶鎮(zhèn)”，新城街道東尚里村、西尚里村、沙溝村、石橫鎮(zhèn)旅店村、儀陽街道劉容村、邊院鎮(zhèn)余村5個村被認(rèn)定為中國“淘寶村”，富世康、益康肥桃合作社2家企業(yè)成功入選山東省重點培育的60家互聯(lián)網(wǎng)品牌企業(yè)。菏澤曹縣的大集鎮(zhèn)常廟村、曹海村、大寺村和閆店樓鎮(zhèn)楊雙廟村、倪集辦事處余樓村、莊寨鎮(zhèn)馮寨村、古營集鎮(zhèn)南李莊村、安蔡樓鎮(zhèn)霍莊村等8個村達(dá)到中國淘寶村認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，演藝服裝產(chǎn)業(yè)集群市場占有率長期穩(wěn)定。

2.電商發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化

當(dāng)前，各地均把發(fā)展農(nóng)村電商作為推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和農(nóng)業(yè)提質(zhì)增效的重要舉措，作為促進全民創(chuàng)業(yè)和農(nóng)民增收的重要途徑，政府部門相繼出臺了一系列引導(dǎo)扶持政策，為發(fā)展注入了強勁動力。在此背景下，農(nóng)村電商加快提質(zhì)升級，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度融合也在強力推進，物流等要素市場得到扶持，電商監(jiān)管治理力度不斷加大。各地通過加強農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高寬帶普及率、加強農(nóng)村公路建設(shè)、提高農(nóng)村物流配送能力硬環(huán)境，通過加強政策扶持、人才培養(yǎng)、營造良好市場氛圍優(yōu)化軟環(huán)境，農(nóng)村電商正由“成長期”向“發(fā)展期”轉(zhuǎn)變。濟南天橋區(qū)推動建設(shè)山東黃臺電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，重點構(gòu)建以B2B、B2C為核心的電子商務(wù)交易平臺，通過引進與電子商務(wù)發(fā)展有關(guān)聯(lián)的配套設(shè)施和配套服務(wù)項目，促進電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展。青島膠州市政府相繼出臺了有關(guān)政策規(guī)劃，提出以實施電子商務(wù)普及應(yīng)用工程、電子商務(wù)集聚發(fā)展工程、跨境電商創(chuàng)新提升工程“三大工程”為舉措的工作方案，安排專項扶持資金2000萬元，切實推動電子商務(wù)健康快速發(fā)展。濰坊高密市依托高密市供銷合作社聯(lián)合社成熟的為農(nóng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，推動建立了農(nóng)村電商服務(wù)中心，通過引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，促進線下產(chǎn)業(yè)發(fā)展與線上電商交易平臺的結(jié)合，依托全國供銷合作社綜合性電子商務(wù)平臺“供銷e家”，實現(xiàn)了“實體+網(wǎng)絡(luò)”的運營模式。濱州博興縣通過強化組織保障、要素保障、輿論宣傳、資源對接等“四大支撐”，初步構(gòu)建起“政府引導(dǎo)、部門聯(lián)動、企業(yè)參與、市場運作、科學(xué)管理、服務(wù)高效”的電商工作機制。泰安肥城市借助市、村公共服務(wù)中心，全面置入電商培訓(xùn)、農(nóng)村電商物流配送、農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理、電商集聚、農(nóng)村電商宣傳、電商精準(zhǔn)扶貧6個平臺建設(shè)，形成資源共享、開放接入、高效配置的電子商務(wù)公共服務(wù)體系。菏澤曹縣通過提供優(yōu)質(zhì)登記服務(wù)、扶持電商轉(zhuǎn)型升級、引導(dǎo)電商注冊商標(biāo)品牌、開展網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等，推動農(nóng)村電商經(jīng)營主體做大做強。

三、我省農(nóng)村電商誠信體系和維權(quán)機制建設(shè)情況

（一）信用監(jiān)督體系不斷完善

企業(yè)發(fā)展要以誠為本。誠信也是電商市場健康發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。全省工商系統(tǒng)以加強電商市場的監(jiān)管和規(guī)范為切入點，積極探索網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的新方法新機制，信用監(jiān)督體系日益完善。如：濟南天橋區(qū)廣泛開展誠信教育和普法宣傳，對轄區(qū)內(nèi)入駐三個電商產(chǎn)業(yè)園的經(jīng)營主體進行分批次的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高經(jīng)營主體守法經(jīng)營意識和消費維權(quán)第一責(zé)任人的意識，同時，針對一些高發(fā)的投訴類型，進行專題的法律解析，幫助經(jīng)營者厘清法律邊界，避免經(jīng)營活動走進法律禁區(qū)。青島膠州市結(jié)合“3·15國際消費者權(quán)益日”紀(jì)念活動，通過媒體宣傳年主題的含義、工作目標(biāo)，引導(dǎo)社會輿論關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費熱點問題，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟誠信經(jīng)營，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟誠信建設(shè)。號召社會各界對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中損害消費者權(quán)益的不誠信經(jīng)營行為進行抵制，共同建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。濰坊高密市積極督促電商業(yè)戶亮證亮標(biāo)，加強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體的日常監(jiān)管，督促已登記網(wǎng)站經(jīng)營者按照規(guī)定公示營業(yè)執(zhí)照信息，主動亮明身份，讓消費者了解電商經(jīng)營者的真實情況，提高網(wǎng)絡(luò)交易的可信度，維護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。濱州博興縣加強行業(yè)自律，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，指導(dǎo)電商相繼成立了全縣電子商務(wù)協(xié)會、草柳編電子商務(wù)協(xié)會，引導(dǎo)蘆葦種植戶和淘寶業(yè)戶成立專業(yè)合作社，通過制定章程、組織培訓(xùn)、行業(yè)規(guī)范，實現(xiàn)行業(yè)自律、規(guī)范經(jīng)營、抱團發(fā)展、防止惡性競爭，實現(xiàn)互利共贏。積極倡導(dǎo)文明經(jīng)營、誠信經(jīng)營，興福黑白鐵市場和顧家老粗布市場分別被評為全國誠信示范市場和山東省文明誠信市場。泰安肥城市突出重點行業(yè)和領(lǐng)域，結(jié)合區(qū)域特色，將桃木工藝品、家紡制品、服飾、肥城桃等特色農(nóng)產(chǎn)品作為網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)監(jiān)管的重點，切實提升重點商品的質(zhì)量和消費環(huán)境。同時完善電商信用信息公示，在“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（山東）”依法公示該市范圍內(nèi)所有市場主體信用信息，同時依托省信用信息共享平臺實現(xiàn)了信用信息互聯(lián)共享，截至2017年12月20日累計共有27戶電商被列入經(jīng)營異常名錄。菏澤曹縣倡導(dǎo)誠信興商，在電商企業(yè)中廣泛開展“守合同重信用”單位評選公示活動，重點培育扶持規(guī)模較大、市場占有率較高、品牌影響力強、合同履約狀況好的電商經(jīng)營戶，推薦爭創(chuàng)國家、省、市級“守合同重信用”企業(yè)，同時實施信用監(jiān)管，以省工商局“一網(wǎng)一平臺”為基礎(chǔ)，建立完善的全縣電子商務(wù)主體動態(tài)監(jiān)管檔案，實施信用分類監(jiān)管，完善獎懲機制，對誠實守信行為的企業(yè)免于定期檢查，對失信企業(yè)和個人進行重點監(jiān)管。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)機制更加健全

互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，在監(jiān)管工作中，全省工商系統(tǒng)立足職能，鎖定重點領(lǐng)域，緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為促進網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)機制進一步完善，合力逐步形成。濟南天橋區(qū)根據(jù)行業(yè)特點，提高處理消費投訴舉報工作的專業(yè)化，通過專業(yè)分會的權(quán)重提高消費投訴辦結(jié)效率和質(zhì)量。同時，在黃臺電商產(chǎn)業(yè)園進行探索試點，利用云視頻會議系統(tǒng)建立了遠(yuǎn)程視頻調(diào)解室，對處理糾紛過程中的一些疑難問題及時進行溝通，為創(chuàng)建大消保、大維權(quán)的社會共治格局實現(xiàn)再助力。青島膠州市重視消費者教育引導(dǎo)工作，通過聯(lián)合膠州電視臺等各類媒體發(fā)布消費提示、編發(fā)消費維權(quán)知識手冊等途徑，向消費者提供必要的消費知識、法律常識，提醒注意理性消費、防范消費陷阱，增強自我保護意識，提高自我保護能力。濰坊高密市工商局、消費者協(xié)會與市人民法院聯(lián)合成立高密市消費維權(quán)糾紛調(diào)解中心，對消費糾紛實施行政、社團和司法“三合一”集中調(diào)解，取得了良好效果。為拓寬消費爭議解決途徑，提高消費爭議解決效率，消協(xié)大力推行消費者協(xié)會投訴和解聯(lián)絡(luò)單位建設(shè)，目前，全市已有20家投訴和解聯(lián)絡(luò)單位。濱州博興縣在3·15國際消費者權(quán)益日組織大型宣傳活動，通過電視、廣播、行風(fēng)熱線等形式深入宣傳“七天無理由退貨”“欺詐行為懲罰性賠償”等涉網(wǎng)消費維權(quán)常識，提醒消費者防范網(wǎng)購風(fēng)險。充分利用12315、12365投訴舉報平臺受理消費投訴。通過梳理投訴舉報線索，發(fā)現(xiàn)涉網(wǎng)行業(yè)中存在的共性問題，通過約談、指導(dǎo)等形式規(guī)范經(jīng)營行為，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。泰安肥城市通過完善投訴調(diào)解對接機制、組織消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立聯(lián)動機制，推動網(wǎng)絡(luò)維權(quán)便利化；突出重點行業(yè)和領(lǐng)域、加強聯(lián)動和部門協(xié)作、推動電商信用信息公示，完善信用監(jiān)督體系，形成網(wǎng)絡(luò)維權(quán)監(jiān)管合力；依托電商協(xié)會加強對電商經(jīng)營者的自律監(jiān)督、深入推進12315“五進”活動、充分發(fā)揮媒體輿論宣傳監(jiān)督作用，借助社會力量，推動網(wǎng)絡(luò)維權(quán)社會化。菏澤曹縣在淘寶村以及電商企業(yè)建立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，規(guī)范電子商務(wù)售后服務(wù)行為，及時處理網(wǎng)絡(luò)消費申訴舉報，以方便快捷的消費維權(quán)渠道促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營。2017年以來，共受理涉及網(wǎng)絡(luò)的消費咨詢200余件、申訴（舉報）20件，調(diào)處糾紛16起，為消費者挽回經(jīng)濟損失10余萬元。

四、調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的主要問題

（一）農(nóng)村電商發(fā)展要素仍需加大供給

部分農(nóng)村電商經(jīng)營資金、人才、場地等關(guān)鍵要素缺位。主要表現(xiàn)為：一是融資存在困難。由于缺少可抵押物、不動產(chǎn)和資產(chǎn)擔(dān)保，農(nóng)村電商企業(yè)很難享受國家有關(guān)扶持政策，融資難以成為制約其規(guī)模擴張的瓶頸；二是人才存在斷層。網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷、平臺管理等具有快速適應(yīng)行業(yè)背景、視野與敏感度的復(fù)合型人才短缺，難以適應(yīng)快速發(fā)展的電商市場，不能最大限度提升產(chǎn)品價值和企業(yè)運轉(zhuǎn)水平；三是空間存在限制。農(nóng)村電商企業(yè)所在單個村往往非農(nóng)用地指標(biāo)稀缺，受限于土地政策，電商發(fā)展面臨生產(chǎn)、倉儲條件的約束。另外，農(nóng)村物流體系仍有盲區(qū)，末端物流配送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，物流成本相對較高、覆蓋面和配送效率有待提升，普遍且長期存在的冷鏈物流供給能力不足問題，與農(nóng)產(chǎn)品季節(jié)性、易腐性、品類多、成熟度不一等特點仍不相適應(yīng)，由此導(dǎo)致的物流成本和損耗成本畸高問題亟待關(guān)注。

（二）電商法律法規(guī)相對滯后需加快完善

電子商務(wù)相較于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，仍是新生事物，有關(guān)電商的法律法規(guī)相對滯后，尚不完善，對電子商務(wù)貿(mào)易買賣雙方及第三方平臺的權(quán)責(zé)無清晰劃分。由此造成的情況如下，一是從賣方市場看，在此不明朗的時期內(nèi)，部分電商業(yè)戶借機鉆空子，謀取不當(dāng)利益，損害消費者合法權(quán)益；從買方市場看，個別“職業(yè)索賠人”瞄準(zhǔn)商機，以“消費者”為幌子，大肆敲詐斂財，部分電商企業(yè)聲譽無故受損，修復(fù)成本較高；二是從交易平臺看，當(dāng)買賣雙方發(fā)生糾紛，部分第三方電商交易平臺以無相關(guān)規(guī)定為由，推卸責(zé)任，對買賣雙方的相關(guān)利益造成不同程度的損害。三是由于法律法規(guī)的滯后給監(jiān)管部門執(zhí)法帶來了現(xiàn)實困難，雖然新修訂的《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》都明顯對平臺加大了責(zé)任和義務(wù)要求，但是實施細(xì)則和行政處罰標(biāo)準(zhǔn)、方式不夠明確。

（三）農(nóng)村電商業(yè)主職業(yè)素養(yǎng)仍需進一步提升

伴隨著農(nóng)村電商的快速發(fā)展，對相關(guān)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和管理水平提出了更高要求。從調(diào)研了解的情況看，農(nóng)村電商持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部管控仍需強化。一是個別電商從業(yè)者法律意識較為淡薄。一方面部分電商企業(yè)過于追求快速發(fā)展和獲取利益，忽略了守法、誠信經(jīng)營的底線，圖片抄襲、產(chǎn)品雷同、標(biāo)識不規(guī)范、夸大宣傳、普通商品宣傳醫(yī)療功能、虛假宣傳、冒充注冊商標(biāo)等現(xiàn)象不同程度存在。另一方面，大部分電商企業(yè)缺乏對相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)研究，自我保護能力較弱，運營風(fēng)險增大。本次調(diào)研過程中，調(diào)研組共向農(nóng)村電商從業(yè)人員發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷94份。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對象中10.8%的農(nóng)村電商從業(yè)人員未注冊登記，16%的農(nóng)村電商從業(yè)人員未注冊商標(biāo)，且仍有9.6%的農(nóng)村電商從業(yè)人員未主動制定商品質(zhì)量保障有關(guān)制度。二是對消費投訴的處理方法仍需改進。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，僅86.2%的調(diào)查對象建有消費者投訴調(diào)解機構(gòu)，對消費投訴態(tài)度方面，完全依法依規(guī)處理的僅占71%，按消費者要求處理的電商從業(yè)者占14%，抱著息事寧人、不影響經(jīng)營者信譽的原則處理的占15%。三是視野仍需拓展。部分農(nóng)村電商發(fā)展中緊盯自己的“一畝三分地”，缺乏與同行業(yè)同區(qū)域電商的有效交流，未形成發(fā)展合力，個體業(yè)務(wù)拓展和抗風(fēng)險能力較弱，影響了區(qū)域內(nèi)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展和運營效率。

（四）農(nóng)村電商標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)仍需加強

目前農(nóng)村電商市場已從“藍(lán)?！鞭D(zhuǎn)向“紅?！?，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)亟需跟進，推動行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。一方面，部分地區(qū)農(nóng)村電商發(fā)展還處在初級階段，經(jīng)營主體數(shù)量少、規(guī)模小、經(jīng)營散，不乏家庭式、作坊式經(jīng)營，普遍存在產(chǎn)業(yè)鏈條短、深加工不足等問題，且沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，缺乏管控措施，品質(zhì)參差不齊，質(zhì)量得不到穩(wěn)定保障，信譽度不高。另一方面，進入“紅?！焙?，因農(nóng)村電商產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品、包裝、配送、驗收、質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)體系不健全，品牌意識不強，使農(nóng)產(chǎn)品等生產(chǎn)銷售過程出現(xiàn)無標(biāo)可依或有標(biāo)不依的情況，質(zhì)量和公信力受到影響。山東省地域品牌特色農(nóng)產(chǎn)品很多，例如煙臺蘋果，只要是煙臺地區(qū)生產(chǎn)的蘋果都可以稱煙臺蘋果，缺乏相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不僅造成同一種商品質(zhì)量差別可能很大，也不利于品牌的保護，外地蘋果運到煙臺后也可以冒充煙臺蘋果銷售，影響了品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展。再加上無底線的價格戰(zhàn)、假冒偽劣等愈演愈烈，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的發(fā)展趨勢，一定程度上影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（五）農(nóng)產(chǎn)品電商同質(zhì)化競爭激烈

由于電商準(zhǔn)入門檻相對較低，趨同投資、重復(fù)建設(shè)非常普遍，農(nóng)村電商產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，尤其在淘寶村，在產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)下，同一村鎮(zhèn)內(nèi)的網(wǎng)店大多經(jīng)營種類和品質(zhì)相似的商品。同質(zhì)化必然會導(dǎo)致以低價為主要競爭手段的無序競爭，部分農(nóng)村電商網(wǎng)店虧損經(jīng)營。例如曹縣大集鎮(zhèn)淘寶村從2015年的17個到2016年8月底的27個，而其產(chǎn)業(yè)主要以演出服裝和節(jié)日特色服裝為主，在本次調(diào)研中，淘寶村網(wǎng)商普遍反映存在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭激烈、利潤下降等問題。加之政府“多頭”推動和市場“扭曲”混戰(zhàn)，缺乏良性互動和差異化經(jīng)營，疲勞促銷使得營銷環(huán)境變得惡劣，優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品不能優(yōu)價或者賣不出去，資源浪費嚴(yán)重。

（六）農(nóng)村電商行業(yè)監(jiān)管水平仍需提升

電子商務(wù)交易相較于傳統(tǒng)市場交易，虛擬性和即時性特點突出，目前的行業(yè)監(jiān)管手段和機制，與電商發(fā)展速度和水平表現(xiàn)出不相適應(yīng)的局面。監(jiān)管存在現(xiàn)實困難，主要體現(xiàn)在：一是主體資格難以確認(rèn)。大部分電子商務(wù)網(wǎng)站都允許個人自由地開設(shè)網(wǎng)店，無需提供任何經(jīng)營資格證明，基層工商部門很難確認(rèn)經(jīng)營主體的真實身份。二是監(jiān)管模式滯后。各級工商部門已探索建立了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺，但受普及面的影響，對電商市場的監(jiān)管模式整體相對較落后，尤其是在農(nóng)村基層工商所，硬件環(huán)境和技術(shù)手段遠(yuǎn)不能滿足監(jiān)管需要。三是違法事實取證困難。電子商務(wù)交易全程都是在網(wǎng)上進行，交易過程中所形成的記錄都是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)變化快，具有實效性，且可后期修改，目前缺乏有效的數(shù)據(jù)保存手段。四是管理體制存在一定弊端。承擔(dān)農(nóng)村電子商務(wù)監(jiān)管職責(zé)的有工商所、食藥所、派出所、通信等部門，由于各部門間分工界限模糊，重疊與疏漏并存，部門之間協(xié)調(diào)難度大。

五、意見建議

當(dāng)前，我省正以建設(shè)新舊動能轉(zhuǎn)換綜合試驗區(qū)為重要抓手和牽引，推動高質(zhì)量發(fā)展，加快經(jīng)濟文化強省建設(shè)?！渡綎|省新舊動能轉(zhuǎn)換重大工程實施規(guī)劃》中明確提出，“利用現(xiàn)代信息技術(shù)大力發(fā)展智慧農(nóng)業(yè)、農(nóng)村電商等新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)?！币环矫妫r(nóng)村電商作為助力新舊動能轉(zhuǎn)換的新引擎，是推進農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、發(fā)展現(xiàn)代高效農(nóng)業(yè)的重要措施；另一方面，高質(zhì)量發(fā)展對農(nóng)村電商發(fā)展提出更高要求，農(nóng)村電商在保持快速發(fā)展的同時，著力在提升農(nóng)村電商服務(wù)環(huán)境、延伸產(chǎn)業(yè)拓展鏈、線上線下融合等方面下功夫。工商領(lǐng)域立足職能，著力規(guī)劃布局。從短期規(guī)劃來看，2018年起，我省全面啟動“放心消費在山東”創(chuàng)建工作，實施方案提出用三年時間，切實解決日用品、食品等12個消費領(lǐng)域中存在的突出問題，創(chuàng)建2萬家放心消費示范單位。上述組合疊加的政策環(huán)境優(yōu)化，為電商企業(yè)發(fā)展提供新機遇的同時，也提出新的要求。我省電商企業(yè)，尤其是農(nóng)村電商企業(yè)，以此為契機，通過加強質(zhì)量安全管理、健全完善服務(wù)機制來提升整體競爭力，將大有可為。

為更好服務(wù)我省新舊動能轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略布局，推動我省農(nóng)村電商持續(xù)健康發(fā)展，提出以下建議：

（一）加快解決農(nóng)村電商發(fā)展要素短缺問題

一是加大金融支持力度。鼓勵和引導(dǎo)金融機構(gòu)進入農(nóng)村電商領(lǐng)域，探索開通綠色通道，提供符合網(wǎng)商特點的小微企業(yè)金融服務(wù)。二是加強農(nóng)村電商人才培養(yǎng)。建立農(nóng)村電商人才孵化機制，依托各類院校、培訓(xùn)機構(gòu)、電商園區(qū)、農(nóng)民專業(yè)合作社等，建立多層次、多元化的農(nóng)村電商人才教育培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一批農(nóng)村電商帶頭人，逐步解決人才匱乏問題，提升電子商務(wù)運營能力和網(wǎng)絡(luò)營銷水平。三是加大用地政策支持力度，統(tǒng)籌安排用地指標(biāo)，優(yōu)先保障當(dāng)?shù)刂攸c電子商務(wù)項目用地，為農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供穩(wěn)定的經(jīng)營場所。四是加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，完善物流快遞、網(wǎng)絡(luò)通信等基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)以縣、鄉(xiāng)、村三級物流節(jié)點為支撐的農(nóng)村物流網(wǎng)絡(luò)體系，著重探討解決補齊冷鏈物流短板。

（二）加快促進電商法律和政策體系建設(shè)

一是結(jié)合目前電子商務(wù)發(fā)展實際，在已有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上加以補充完善，特別是針對農(nóng)村電子商務(wù)監(jiān)管，進一步明確網(wǎng)絡(luò)平臺提供商、交易雙方的主體責(zé)任與義務(wù)，以及查處網(wǎng)絡(luò)違法案件的流程和限制，為執(zhí)法部門規(guī)范執(zhí)法提供有利依據(jù)。二是進一步完善電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。組織和支持行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、科研機構(gòu)研究制定各類電子商務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營管理和服務(wù)規(guī)范，建立健全電子商務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。三是加強電子商務(wù)信用體系建設(shè)。政府監(jiān)管、行業(yè)自律、群眾監(jiān)督相結(jié)合，推動逐步建立全國統(tǒng)一的電子商務(wù)信用信息資源共享機制，實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的動態(tài)采集、處理和交換，形成有效的企業(yè)與個人信用監(jiān)督約束機制。

（三）加快推動農(nóng)村電商主體提檔升級

一是引導(dǎo)電商企業(yè)強化經(jīng)營管理。引進專業(yè)技術(shù)人才，創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計，拓展產(chǎn)業(yè)鏈條，提高產(chǎn)品附加值。對于網(wǎng)銷地方特色產(chǎn)品，以協(xié)會或合作社名義統(tǒng)一制定指導(dǎo)價格，細(xì)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系，改進產(chǎn)品包裝，加強質(zhì)量控制，防止低價無序競爭。二是促進農(nóng)村電商主體提高商標(biāo)軟實力。通過全面宣貫、定向指導(dǎo)等，加大對農(nóng)村電商主體在商標(biāo)確權(quán)、維權(quán)和運用等方面的政策、資金支持力度，有效提升企業(yè)法律意識和商業(yè)敏感度，降低企業(yè)觸碰紅線風(fēng)險。三是加強對農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)人才、農(nóng)業(yè)信息管理和服務(wù)人員的培養(yǎng)，積極扶持組建各類農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人協(xié)會，通過培訓(xùn)，逐步強化電商從業(yè)人員的信息意識與能力，提升電商的文化素養(yǎng)和科技接納、運用水平。

（四）加快推進農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化建設(shè)

品牌化是現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的核心標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的必經(jīng)之路，農(nóng)產(chǎn)品品牌化和標(biāo)準(zhǔn)化是農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展的必要條件。具體措施包括：一是實施農(nóng)產(chǎn)品品牌建設(shè)，培育一批區(qū)域公用品牌和企業(yè)品牌，制定一項山東農(nóng)產(chǎn)品品牌目錄制度，建立一套實體店與網(wǎng)店相結(jié)合的山東品牌農(nóng)產(chǎn)品營銷體系。二是強化農(nóng)產(chǎn)品品牌保護和監(jiān)管。加強“三品一標(biāo)”認(rèn)證管理，健全認(rèn)證機構(gòu)，完善管理制度，規(guī)范“三品一標(biāo)”包裝標(biāo)識；研究制定山東農(nóng)產(chǎn)品整體品牌使用的授權(quán)和監(jiān)管辦法，對認(rèn)證和授權(quán)的品牌產(chǎn)品實行動態(tài)監(jiān)管，建立市場準(zhǔn)入和退出機制。三是完善各類農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)需要，修改、完善、提升現(xiàn)有各類農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程等地方標(biāo)準(zhǔn)；加快制定完善農(nóng)產(chǎn)品分等分級、質(zhì)量追溯、貯藏運輸、包裝標(biāo)識等方面的標(biāo)準(zhǔn)。四是探索建立標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)補貼機制，強化標(biāo)準(zhǔn)的實施與示范。推動建立健全農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價機制，充分發(fā)揮市場桿杠作用，拉動農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。支持家庭農(nóng)場、農(nóng)村專業(yè)合作社和農(nóng)業(yè)企業(yè)等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體整合當(dāng)?shù)仄放?、營銷等資源，推動農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。

（五）加快完善機制提升農(nóng)村電商監(jiān)管水平

一是加強系統(tǒng)內(nèi)部溝通協(xié)作，提升專業(yè)素質(zhì)，實現(xiàn)線上線下監(jiān)管業(yè)務(wù)的覆蓋融合，采用“雙隨機”的方式，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體進行監(jiān)督和抽查，提高數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。二是建立與商務(wù)、財政、金融、農(nóng)業(yè)、人社、公安、交通等部門信息共享、聯(lián)合懲戒的工作機制，結(jié)合行政執(zhí)法、信用監(jiān)管等手段，將監(jiān)查結(jié)果與公安、街道、社區(qū)網(wǎng)格員對接，形成協(xié)同監(jiān)管格局，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序。三是嚴(yán)格落實農(nóng)村電子商務(wù)企業(yè)信用信息公示、經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法企業(yè)名單等制度，持續(xù)開展農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)市場專項整治行動，著力解決事關(guān)農(nóng)村電商行業(yè)健康發(fā)展和消費者切身利益的突出問題，營造公平競爭的農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境。四是“以網(wǎng)管網(wǎng)”提高網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管效能。依托中消協(xié)電商消費維權(quán)直通車（綠色通道）平臺或參照該平臺模式，引導(dǎo)網(wǎng)商入駐，在原有投訴與咨詢系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增設(shè)電商企業(yè)（平臺）處理投訴鏈接通道，方便消費者就近維權(quán)，提高辦案效率和質(zhì)量。