長期以來，由于隱蔽服務(wù)、霸王條款等問題，消費者對通訊類的服務(wù)評價總體偏低，盡管隨著法律法規(guī)的完善和消費者維權(quán)意識的提高，各運營商的服務(wù)意識有所好轉(zhuǎn)，但有關(guān)通訊類的消費投訴仍時有發(fā)生。

日前，投訴人江某在長城寬帶鵬博士官網(wǎng)咨詢客服，辦理了270元三個月的20m寬帶服務(wù)，并通過支付寶完成了本次付款。當天，投訴人收到長城寬帶的短信，告知其所在小區(qū)沒有長城寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，無法安裝并要求投訴人申請退款。對此，投訴人致電長城寬帶咨詢客服，客服表示其所在小區(qū)是有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的，所以引導投訴人辦理了300元三個月的100m寬帶服務(wù)。

然而，江某在辦理完寬帶業(yè)務(wù)后再次聯(lián)系長城寬帶鵬博士官網(wǎng)，要求退還在官網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)款項，卻被告知要20個工作日之后才能退款。對此，投訴人表示不滿。

據(jù)消費保投訴中心后臺數(shù)據(jù)顯示，自2018年以來，長城寬帶的投訴解決率僅為19.51%，是所有運營商中解決率最低的，投訴問題主要集中在斷線、服務(wù)態(tài)度差及收費問題等。整體處理時效非常延后，很多投訴長城寬帶處理了半年均無結(jié)果反饋，也無法告知消費保處理進度。

消費保致電長城寬帶官方客服了解情況，客服表示該消費投訴是在官網(wǎng)上交易，無法受理，需聯(lián)系在線客服處理。但是，消費保聯(lián)系在線客服QQ：800019045，對方的回復均是“公司退款流程20個工作日。不包含節(jié)假日”或者“請留意到賬通知，公司退款流程20個工作日，不包含節(jié)假日”。

消費保支招

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在消費者簽訂服務(wù)協(xié)議前，有提供業(yè)務(wù)說明的責任；對于開通的業(yè)務(wù)，消費者擁有法定的知情權(quán)。案例中，對同一個小區(qū)的寬帶覆蓋，長城寬帶官網(wǎng)和電話辦理為何給出了兩個截然不同的回答？如果小區(qū)能夠安裝寬帶，為何要求投訴人申請退款？既然要求退費，為什么效率如此低下？

對此，消費保提醒廣大消費者在選購服務(wù)時，要認真研讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和細則，一旦發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害，可以先通過運營商客服電話進行溝通，若企業(yè)不受理或無法解決問題時，可以通過工信部網(wǎng)頁提交投訴內(nèi)容，詳細、客觀地描述事實，合理提出申訴請求。另外，各大運營商也要努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，切實維護消費者合法權(quán)益。