長期以來，由于隱蔽服務(wù)、霸王條款等問題，消費(fèi)者對通訊類的服務(wù)評價(jià)總體偏低，盡管隨著法律法規(guī)的完善和消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，各運(yùn)營商的服務(wù)意識有所好轉(zhuǎn)，但有關(guān)通訊類的消費(fèi)投訴仍時(shí)有發(fā)生。

日前，投訴人江某在長城寬帶鵬博士官網(wǎng)咨詢客服，辦理了270元三個(gè)月的20m寬帶服務(wù)，并通過支付寶完成了本次付款。當(dāng)天，投訴人收到長城寬帶的短信，告知其所在小區(qū)沒有長城寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，無法安裝并要求投訴人申請退款。對此，投訴人致電長城寬帶咨詢客服，客服表示其所在小區(qū)是有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的，所以引導(dǎo)投訴人辦理了300元三個(gè)月的100m寬帶服務(wù)。

然而，江某在辦理完寬帶業(yè)務(wù)后再次聯(lián)系長城寬帶鵬博士官網(wǎng)，要求退還在官網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)款項(xiàng)，卻被告知要20個(gè)工作日之后才能退款。對此，投訴人表示不滿。

據(jù)消費(fèi)保投訴中心后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自2018年以來，長城寬帶的投訴解決率僅為19.51%，是所有運(yùn)營商中解決率最低的，投訴問題主要集中在斷線、服務(wù)態(tài)度差及收費(fèi)問題等。整體處理時(shí)效非常延后，很多投訴長城寬帶處理了半年均無結(jié)果反饋，也無法告知消費(fèi)保處理進(jìn)度。

消費(fèi)保致電長城寬帶官方客服了解情況，客服表示該消費(fèi)投訴是在官網(wǎng)上交易，無法受理，需聯(lián)系在線客服處理。但是，消費(fèi)保聯(lián)系在線客服QQ：800019045，對方的回復(fù)均是“公司退款流程20個(gè)工作日。不包含節(jié)假日”或者“請留意到賬通知，公司退款流程20個(gè)工作日，不包含節(jié)假日”。

消費(fèi)保支招

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在消費(fèi)者簽訂服務(wù)協(xié)議前，有提供業(yè)務(wù)說明的責(zé)任；對于開通的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者擁有法定的知情權(quán)。案例中，對同一個(gè)小區(qū)的寬帶覆蓋，長城寬帶官網(wǎng)和電話辦理為何給出了兩個(gè)截然不同的回答？如果小區(qū)能夠安裝寬帶，為何要求投訴人申請退款？既然要求退費(fèi)，為什么效率如此低下？

對此，消費(fèi)保提醒廣大消費(fèi)者在選購服務(wù)時(shí)，要認(rèn)真研讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和細(xì)則，一旦發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害，可以先通過運(yùn)營商客服電話進(jìn)行溝通，若企業(yè)不受理或無法解決問題時(shí)，可以通過工信部網(wǎng)頁提交投訴內(nèi)容，詳細(xì)、客觀地描述事實(shí)，合理提出申訴請求。另外，各大運(yùn)營商也要努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。