張克偉

（中移鐵通有限公司河北分公司 ，河北 石家莊 050090）

0 引言

2017年上半年，全國家寬業(yè)務(wù)迎來發(fā)展黃金期，并呈現(xiàn)跨越式發(fā)展的態(tài)勢。隨著裝維工單量的爆炸式增長，盯單員工作量遠(yuǎn)超飽和。當(dāng)前傳統(tǒng)的、手工式的盯控已經(jīng)不滿足發(fā)展需求，用系統(tǒng)取代人工EXCEL表作業(yè)的方式越來越被需要。正是在這種大背景下，建立健全家客業(yè)務(wù)支撐手段，是保障家寬業(yè)務(wù)快速發(fā)展、提高市場占有率的關(guān)鍵[1]。為確保家客裝維業(yè)務(wù)順利開展，我們從省、市、縣三方面入手，建立業(yè)務(wù)支撐手段，從裝維一線員工出發(fā)實(shí)現(xiàn)盯控具體到個(gè)人[2]。本系統(tǒng)圍繞家客裝維業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對建設(shè)市、縣、網(wǎng)格三級盯控支撐手段方面進(jìn)行了改進(jìn)。目的是解決裝維體量日益增大造成的支撐短板和裝維業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，助力一線部門節(jié)約成本、提升效率。

1 本課題研究的現(xiàn)狀及存在問題

工作量激增：2017年上半年，家客工單受理量、裝機(jī)量增量明顯。矛盾升級：原有的支撐體系明顯不能滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，工單量的增加，在既要保證裝維質(zhì)量、提升用戶感知，又要兼顧卡控指標(biāo)的前提下，需要的盯控人員呈幾何倍數(shù)的增加，隨著家客業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信息化的支撐手段必將在節(jié)省人力、壓縮成本方面發(fā)揮巨大作用。

存在問題：存在家寬業(yè)務(wù)的快速發(fā)展與支撐體系相對落后的矛盾。

總體來講，一套較為完善的裝維盯控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)是很有必要的。

2 系統(tǒng)概述

2.1 本系統(tǒng)的功能介紹

（1）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對工單池中的工單，按待預(yù)約、待受理、即將超時(shí)、在途、歷史工單進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，通過實(shí)時(shí)發(fā)送短信的方式，提醒裝維人員及時(shí)處理手中的工單，提高工單處理效率[3]。同時(shí)網(wǎng)格及縣區(qū)管理人員能通過該系統(tǒng)直觀準(zhǔn)確的看到每個(gè)裝維人員的工作量，進(jìn)而根據(jù)工作量統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，合理安排指揮現(xiàn)場裝維人員作業(yè)，充分發(fā)揮每個(gè)裝維人員的價(jià)值，節(jié)省人員成本，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量貼心服務(wù)客戶的目的[4]。

（2）系統(tǒng)實(shí)時(shí)捕獲工單，自動(dòng)分揀、統(tǒng)計(jì)分析，通過發(fā)送催單短信到裝維人員的方式，對即將超時(shí)的工單、歷史工單、新增工單進(jìn)行短信提醒，合理安排裝機(jī)順序，提前防范超時(shí)工單產(chǎn)生。改變原來打電話催單的方式，有效促進(jìn)一線裝維人員工作效率。系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖如圖1所示：

圖1 系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖Fig.1 Functional structure diagram of system

3 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1 功能模塊的設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)主要分為工單分析、短信發(fā)送匯總、裝維人員工作量統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)格人員管理四大模塊。

（1）工單分析模塊。用信息化手段整合數(shù)據(jù)資源，利用ESB企業(yè)服務(wù)總線整合既有的數(shù)據(jù)資源，利用自動(dòng)化信息分析技術(shù)簡化繁復(fù)的人工作業(yè)，直接篩選出需要盯控的工單（如待預(yù)約、待裝機(jī)、待竣工、即將超時(shí)等工單），再利用現(xiàn)代化消息分發(fā)機(jī)制促進(jìn)信息交互、提升信息價(jià)值（通過短信、微信手段，推送給一線裝維人員），把工單分析通過人轉(zhuǎn)化成有效的工作控制，提高勞產(chǎn)率[5]。

（2）短信催單模塊。利用短信發(fā)送功能，對線下工單進(jìn)行歸集，對線上工單進(jìn)行分析，在經(jīng)過預(yù)處理后，對需要現(xiàn)場處理的故障工單，實(shí)現(xiàn)短信推送，派發(fā)到一線裝維人員，從而達(dá)到催單效果；待現(xiàn)場處理完成后，通過短信或電話進(jìn)行回單歸檔。

（3）裝維工作量統(tǒng)計(jì)模塊。整合裝維相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)裝機(jī)、故障等多平臺(tái)數(shù)據(jù)“一單清”，提供聯(lián)動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，整合為適應(yīng)河北特色的三級盯控平臺(tái)，并通過數(shù)據(jù)可視化（大屏）展示，為裝維盯控釋放壓力，各級聚焦于解決問題。

（4）網(wǎng)格人員管理模塊。系統(tǒng)支持在線人員修改功能，并能自動(dòng)匯總裝維人員信息，并依據(jù)地市行政劃分原則，地市的系統(tǒng)管理員可以填錄、修改屬于本公司內(nèi)管轄范圍。通時(shí)該系統(tǒng)能夠根據(jù)人員屬性的不同，與其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，生成對應(yīng)的裝維工作量報(bào)表，從而分析出不同地市分公司人員工作效率，方便省公司對不同分公司裝維能力進(jìn)行考評。

3.2 多手段助力系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

（1）業(yè)務(wù)流程管理手段。系統(tǒng)針對工單量較大，超時(shí)工單較多的網(wǎng)格區(qū)域，特別提出了異地調(diào)派支援和聯(lián)動(dòng)分析、實(shí)時(shí)催單的思路。實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)格管理員對附近片區(qū)工單信息實(shí)時(shí)掌握的功能。提高了人員的利用，為負(fù)責(zé)該片區(qū)的指揮長提供了很好的參考價(jià)值，有利于提高該片區(qū)的工單及時(shí)率，減少超時(shí)工單的發(fā)生。采用垂直逐級分解指標(biāo)的方式，即省市縣網(wǎng)格四級逐級分解盯控指標(biāo)，逐級穿透，做到末端可知可控[6]。

自上而下發(fā)現(xiàn)問題（盯）：上級通過動(dòng)態(tài)指標(biāo)展示發(fā)現(xiàn)問題，并定位下級節(jié)點(diǎn)，下級通過問題節(jié)點(diǎn)，定位問題環(huán)節(jié)。

自下而上控制問題（控）：末端執(zhí)行者（網(wǎng)格長）能夠通過盯控裝維指標(biāo)及工單過程查找裝維各環(huán)節(jié)問題，著力解決末端操作環(huán)節(jié)問題，逐級改善整體指標(biāo)。

（2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理手段。建立多維度的數(shù)據(jù)核查規(guī)則，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。根據(jù)不同工單的類型，梳理出相應(yīng)的催發(fā)規(guī)則，定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，以提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性[7]。

催單直接到裝維人員，減少中間環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)時(shí)間，提高工單處理效率。

（3）可視化技術(shù)手段?？梢暬瘜?shù)據(jù)進(jìn)行多維度，多視角將人員工作量直觀展現(xiàn)。通過圖標(biāo)動(dòng)態(tài)曲線，展示支援力量調(diào)動(dòng)情況，實(shí)時(shí)展示支援進(jìn)展效果，實(shí)時(shí)展示工作量分析結(jié)果、在途工單量，方便掌控人員工作負(fù)荷。

（4）細(xì)化到個(gè)人的管理手段。系統(tǒng)實(shí)時(shí)工作量統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)市縣網(wǎng)格三級盯控。自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)裝維人員的工作量，網(wǎng)格主管通過工作量統(tǒng)計(jì)功能可以實(shí)時(shí)、直觀、準(zhǔn)確的看到每個(gè)裝維人員的工作量，對于工作量相對不飽滿的人員，或一直處于空閑狀態(tài)的的人員可以安排其支援資源緊張的片區(qū)。提高人員分配合理性，避免出現(xiàn)空閑人員的狀態(tài)發(fā)生，進(jìn)而提高網(wǎng)格的工作效率。

（5）靈活的系統(tǒng)配置手段。各地市將各個(gè)網(wǎng)格人員信息錄入系統(tǒng)，并允許各地市自己維護(hù)各自網(wǎng)格人員信息[8]?？梢愿鶕?jù)自己地市具體情況調(diào)整發(fā)送催單短信的條件，以適應(yīng)本地市的工單處理情況。該項(xiàng)目為開放式管理項(xiàng)目，對于后續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要可隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充更新，保證了其持續(xù)性不斷優(yōu)化的可能。

3.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型

圖2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型示意Fig.2 System data schematic model

4 結(jié)論

家客裝維三級盯控系統(tǒng)在實(shí)際裝維作業(yè)中，目的是為解決家客業(yè)務(wù)系統(tǒng)工單提醒不及時(shí)，多系統(tǒng)相對獨(dú)立，裝維工作量無法完整體現(xiàn)的問題：

系統(tǒng)建成以后，有效的承載了家客業(yè)務(wù)熱點(diǎn)活動(dòng)，在全省指標(biāo)卡控、提升用戶感知方面發(fā)揮了重要支撐作用。具體如下：

（1）解決了盯單員不停刷單的問題；即將超時(shí)工單容易遺漏問題；同時(shí)解決多線程刷單給綜資系統(tǒng)帶來壓力問題。

（2）綜合多平臺(tái)數(shù)據(jù)，充分體現(xiàn)個(gè)人工作量、工作效率、任務(wù)完成進(jìn)度，體現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)裝維力量分布及利用效率，方便各級管理者發(fā)現(xiàn)問題，并合理調(diào)度。

（3）提升信息化支撐手段，最終目的為提升裝維工作效率、提升裝維質(zhì)量和用戶感知。