董雪

【摘要】筆者認(rèn)為，企業(yè)的接待工作必須高度重視，接待也是生產(chǎn)力，并對如何做好接待分三個部分進(jìn)行了詳細(xì)說明，對于接待的準(zhǔn)備工作、接待的過程和接待后的總結(jié)及資料歸檔提出了建議。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；接待；安排

接待是一個企業(yè)非常重要的工作，接待最能體現(xiàn)公司形象，來訪者通過觀察企業(yè)的設(shè)備情況，員工的形象氣質(zhì)，接待物品等情況，就能洞察到這個企業(yè)是否積極向上、實(shí)力強(qiáng)大、蓬勃發(fā)展。當(dāng)然接待也是展示公司實(shí)力，體現(xiàn)企業(yè)文化的最好時機(jī)。接待工作是由無數(shù)個瑣碎的小細(xì)節(jié)、小事件組成的，要考慮的點(diǎn)非常多，這就需要具備縝密的思維能力，超前的預(yù)判能力，做到滴水不漏?！敖哟裏o小事”，再小也是大事，一著不慎，就會滿盤皆輸，所以一定要“謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、細(xì)致、全面”地做好接待。整個接待工作要周密計(jì)劃，嚴(yán)密組織，明確分工，落實(shí)責(zé)任，考核到人。

一、超前考慮，細(xì)致周密地做好接待準(zhǔn)備

在收到上級領(lǐng)導(dǎo)指示或參觀聯(lián)系函以后，要主動聯(lián)系對方，了解對方的出發(fā)地點(diǎn)、出發(fā)時間、行程路線、參觀時長、車輛數(shù)量、車牌號、車型等情況，詢問客人是否熟悉來訪路線和參觀點(diǎn)的具體位置，是否需要派車迎接。如參觀路線需要門衛(wèi)放行，一定要提前通知保安人員，確保通行順暢?？腿藚⒂^離開后要去哪里，準(zhǔn)備走哪條路線，是否需要引導(dǎo)，都要提前溝通好，安排好。

如果是會議性質(zhì)的接待，在收到接待通知以后，要主動聯(lián)系對方，弄清對方企業(yè)性質(zhì)，來訪人數(shù)，主要領(lǐng)導(dǎo)及職務(wù)，座談主要議題，來訪時長等，安排公司內(nèi)對口的部門領(lǐng)導(dǎo)或級別相近領(lǐng)導(dǎo)參會，并將我方將要參加座談的人員情況，整個流程的安排告知來訪者。

會議性質(zhì)接待最重要的是正確安排會議室座次，基本原則是面向正門的一方為上，屬客方，主要領(lǐng)導(dǎo)居中而坐，其余人員遵循右高左低的原則依次而坐。重要會議要放置黑色板夾及鉛筆、打印桌簽和主客方名單，主方前面擺放客人名單，客方前面擺放主方名單，桌簽及名單上的姓名和職務(wù)要反復(fù)核對，必須做到一字不差。

如果是參觀為主，不需要座談，就要根據(jù)采訪者性質(zhì)安排公司內(nèi)參觀點(diǎn)，并將各參觀點(diǎn)的內(nèi)容、時長告知對方，雙方確認(rèn)。各參觀點(diǎn)之間的順序安排要合理，盡量不繞行，不走回頭路，同時安置好車輛，如需乘車趕往下一參觀點(diǎn)，要安排車輛提前在出口處等候。

整個接待流程都明確以后，擬接待計(jì)劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，在公司內(nèi)部下發(fā)，接待安排計(jì)劃應(yīng)簡潔清晰，便于操作，銜接順暢，責(zé)任明確，一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：團(tuán)組名稱、接待領(lǐng)導(dǎo)、日程安排、準(zhǔn)備事項(xiàng)、接待總負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、環(huán)境衛(wèi)生、車輛情況及各部門職責(zé)分工等。

接待計(jì)劃下發(fā)后，辦公室要抓好落實(shí)工作，落實(shí)各部門分管領(lǐng)導(dǎo)是否已知曉接待任務(wù)并執(zhí)行，明確責(zé)任分工，確保任務(wù)到人，考核到位。

二、高度重視，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好接待工作

參與接待人員都代表著公司的形象，一定要選擇形象好、素質(zhì)高的接待人員。要按照商務(wù)禮儀的要求，原則上著工裝或襯衫西服，一定要干凈平整。接待人員要做到“目中有人”，重視對方，自然大方，面帶微笑，有禮有節(jié)，不卑不亢，言行舉止穩(wěn)重，恰當(dāng)，有分寸，讓來訪者感到既受重視，又舒適，有“賓至如歸”的感覺。同時在接待過程中要眼觀六路耳聽八方，隨時觀察領(lǐng)導(dǎo)和客人的舉動，機(jī)智靈活地處理突發(fā)事件，反應(yīng)要迅速，處理要得當(dāng)，充分體現(xiàn)企業(yè)員工的高素質(zhì)，超能力。

接待任務(wù)來臨，接待主管人員要主動與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的具體方位和到港的確切時間，提醒公司接待領(lǐng)導(dǎo)提前10分鐘到位迎接，并落實(shí)其他參與接待人員到位情況。

接待中的安全問題也要高度重視。在來訪者進(jìn)入本單位區(qū)域以后，接待企業(yè)就有責(zé)任保障采訪車輛、人員的安全。要做好本企業(yè)的危險風(fēng)險辨識、隱患排查和風(fēng)險管控，對來訪者進(jìn)行安全告知，并提前作好防范措施，確保來訪者參觀過程中的安全。

接待活動開始以后，負(fù)責(zé)人要隨時掌握進(jìn)展情況，如有變化立即向接待領(lǐng)導(dǎo)匯報，啟動應(yīng)急方案，并及時通知相關(guān)部門和人員。整個接待過程要務(wù)必做到全程銜接順暢，萬無一失、圓滿成功。

三、及時全面、翔實(shí)有效地做好接待總結(jié)

接待任務(wù)結(jié)束后，要分析接待中每一個環(huán)節(jié)和每一個細(xì)節(jié)。哪些地方做得恰到好處，最讓客戶滿意，要繼續(xù)保持并不斷改進(jìn)，哪里安排的不好導(dǎo)致出現(xiàn)了問題，當(dāng)時的應(yīng)急措施是否處理得當(dāng)，正確的做法是什么，都要及時作出總結(jié)并形成紙面記錄，以便持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，確保今后的接待工作高質(zhì)量、高水平。

最后要做好接待資料的歸檔工作。很多重大的接待活動忙完以后就忘了，必須及時登記好時間、地點(diǎn)、來訪者、來訪事由、接待領(lǐng)導(dǎo)等事項(xiàng)，與接待計(jì)劃、接待的圖像視頻一起保存并做好標(biāo)識，年底歸檔。

接待工作會耗費(fèi)大量的人力、物力、財力，但都是必須而且有回報的。他不像企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，能夠產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，但對于一個具有國際影響力的大型企業(yè)來說，接待能夠提高知名度，擴(kuò)大影響力，能夠促進(jìn)貿(mào)易合作，間接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。所以說接待就是生產(chǎn)力，接待是企業(yè)的重要工作，必須高度重視。