薛向君

【摘要】在國(guó)外，社交媒體在應(yīng)急管理的不同階段發(fā)揮了不同功用。在應(yīng)急管理的響應(yīng)階段，一般使用社交媒體作為系統(tǒng)的應(yīng)急管理工具。在應(yīng)急管理的復(fù)蘇階段，一般使用社交媒體散布與援助和支持相關(guān)的信息，并定期更新。

【關(guān)鍵詞】社交媒體 突發(fā)事件 應(yīng)急管理

不同社交媒體在國(guó)外應(yīng)急管理中的使用

社交媒體是指用于分享觀點(diǎn)和信息、促進(jìn)討論、建立關(guān)系的在線技術(shù)和實(shí)踐。社交媒體所具有的連通性、開(kāi)放、對(duì)話、社區(qū)等特征提供了便利民眾參與的手段。

有效利用社交媒體可以幫助政府吸引特定受眾的注意，增加政府接近、了解受眾以及與受眾互動(dòng)的機(jī)會(huì)，提高公眾反饋和參與的速度。使用社交媒體還可以減少人們對(duì)傳統(tǒng)媒體渠道的依賴(lài)，使政府得以及時(shí)反擊不準(zhǔn)確的新聞報(bào)道。正因?yàn)榇?，越?lái)越多的人將社交媒體視為緊急情況下一種及時(shí)、準(zhǔn)確、輕松獲取信息的有效機(jī)制，越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)和部門(mén)開(kāi)始在緊急情況下廣泛使用社交媒體傳播和溝通重要信息。目前英國(guó)政府、警方及消防救援機(jī)構(gòu)，美國(guó)眾議院、聯(lián)邦調(diào)查局、中情局等很多政府機(jī)構(gòu)和部門(mén)都是社交媒體的用戶(hù)，社交媒體網(wǎng)站甚至被美國(guó)民眾視為獲得應(yīng)急信息最受歡迎的來(lái)源之一。國(guó)外應(yīng)急管理中經(jīng)常使用的社交媒體工具包括Facebook、Twitter、YouTube等。

Facebook是一個(gè)免費(fèi)社交網(wǎng)站，有聊天、電子郵件、照片、視頻、文件分享、博客、共同興趣群等多種互動(dòng)方式，其關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)包括：概要文件（頁(yè)面主人的基本信息）、群（使興趣相似者得以討論特定主題）、粉絲頁(yè)面（用于討論興趣愛(ài)好）、墻（用于發(fā)布文字、照片、視頻或鏈接，查看墻帖）、朋友（被允許訪問(wèn)頁(yè)面資料的人）、贊（觀眾對(duì)狀態(tài)更新或墻帖點(diǎn)贊）、新聞提要（顯示從朋友或所贊頁(yè)面得到的最新信息或評(píng)論最多的信息）、分享（分享狀態(tài)更新或墻貼）。使用Facebook時(shí)，任何人均可搜索頁(yè)面，但要想訪問(wèn)頁(yè)面，必須點(diǎn)贊、請(qǐng)求加入或請(qǐng)求成為朋友。Facebook用戶(hù)通過(guò)狀態(tài)更新和墻貼進(jìn)行溝通，前者通常是頁(yè)面主人1-2句話的更新；后者沒(méi)有長(zhǎng)度限制，用于在墻上分享文本，被所有朋友及點(diǎn)贊者上傳和訪問(wèn)，進(jìn)行評(píng)論、點(diǎn)贊和分享。在應(yīng)急管理中，F(xiàn)acebook提供的討論論壇可用于迅速更新危機(jī)相關(guān)信息，與主頁(yè)的鏈接也可以有效及時(shí)地幫助公眾更新信息，防止謠言傳播。

Twitter是一個(gè)免費(fèi)微博網(wǎng)站，允許用戶(hù)發(fā)送和讀取被稱(chēng)為“推文”的最多280字符的信息。推文是基于文本的評(píng)論，顯示在作者的個(gè)人主頁(yè)，并傳送給訂閱者（追隨者）。Twitter上所有信息都是公開(kāi)的，用戶(hù)可從作者的資料頁(yè)面獲得信息，決定追隨和接收哪些作者的消息，以及是否對(duì)推文做出回應(yīng)。Twitter的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)包括轉(zhuǎn)發(fā)（與追隨者分享別人的推文）、回復(fù)（在某個(gè)Twitter用戶(hù)名前使用@符號(hào)進(jìn)行回復(fù)）、引用、標(biāo)簽（使用↓或#作為標(biāo)簽的一部分對(duì)信息進(jìn)行組織歸類(lèi)）。Twitter具有即時(shí)性，易于使用，企及范圍廣。在應(yīng)急管理中，一般用于向救援人員、商人、企業(yè)、媒體和居民傳播與危機(jī)相關(guān)的重要信息，增加公眾的安全感。Twitter也常用于謠言管理和糾正誤報(bào)，所具有的獲得反饋和直接溝通能力使其成為緊急情況期間一種有價(jià)值的工具。

YouTube是一個(gè)視頻分享網(wǎng)站，注冊(cè)用戶(hù)可上傳和分享無(wú)限多個(gè)長(zhǎng)度不超過(guò)10分鐘的視頻，未注冊(cè)用戶(hù)可以觀看這些視頻。YouTube也可以和其他各種社交媒體工具進(jìn)行交互分享。據(jù)谷歌稱(chēng)，旗下視頻網(wǎng)站YouTube每日視頻瀏覽量達(dá)到40億次，每分鐘大約有60小時(shí)的視頻上傳至YouTube。在應(yīng)急管理中，Youtube一般用于存儲(chǔ)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)組織編制的錄像片段，起到信息訴求平臺(tái)的作用。

國(guó)外其他常用的社交媒體工具還有Flickr，這是一個(gè)圖像和視頻的存儲(chǔ)網(wǎng)站，社區(qū)成員可對(duì)媒介進(jìn)行分享和評(píng)論。在應(yīng)急管理中，F(xiàn)lickr一般用于通過(guò)照片識(shí)別罪犯或失蹤者。

社交媒體在應(yīng)急管理不同階段的功用

在國(guó)外，社交媒體在應(yīng)急管理的不同階段發(fā)揮了不同功用。在應(yīng)急管理的響應(yīng)階段，一般使用社交媒體作為系統(tǒng)的應(yīng)急管理工具。在緊急情況下，溝通是否直接、有效對(duì)于應(yīng)急救援人員任務(wù)的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。應(yīng)急管理人員可以使用社交媒體與受到突發(fā)事件影響的個(gè)人取得聯(lián)系，幫助人們收集有關(guān)損失的估計(jì)數(shù)據(jù)，上傳圖像驗(yàn)證或駁斥謠言。為提高信息有效性，可使用“請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā)”標(biāo)簽促進(jìn)信息傳播，鎖定并鼓勵(lì)在社交媒體上具有影響力的個(gè)人轉(zhuǎn)發(fā)消息。整合使用不同社交媒體是應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的一種有效傳播策略。為提高社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的整合程度，可借助TweetDeck之類(lèi)的工具，幫助減少與監(jiān)管、搜索、使用社交媒體有關(guān)的資源（時(shí)間和人手）需求，提高系統(tǒng)過(guò)濾重要信息的能力，確定和協(xié)調(diào)各種活動(dòng)，減少工作人員負(fù)擔(dān)。具體來(lái)說(shuō)，社交媒體在本階段的功用包括：一是允許用戶(hù)直接向追隨者傳遞即時(shí)消息，進(jìn)而觸及廣泛的個(gè)人和組織。比如在2011年英國(guó)夏季騷亂中，通信團(tuán)隊(duì)使用社交媒體對(duì)新聞進(jìn)行24/7的報(bào)道和監(jiān)控，使用標(biāo)簽確保盡可能多的用戶(hù)能迅速看到信息，分享助理警察局長(zhǎng)發(fā)布的音頻信息，收集正面信息并將其傳送給前線人員。二是隨著緊急事件的發(fā)展，幫助公眾形成對(duì)態(tài)勢(shì)的感知，幫助救援人員獲悉更準(zhǔn)確的情況，進(jìn)而協(xié)調(diào)其工作。比如在2008年古斯塔夫颶風(fēng)中，由于電話通知系統(tǒng)崩潰，相關(guān)部門(mén)使用Facebook向緊急救援人員和公眾通知實(shí)時(shí)信息；2009年澳大利亞鄉(xiāng)村消防局使用Twitter發(fā)送定期警報(bào)以及關(guān)于維多利亞林區(qū)大火的情況更新。三是幫助管理謠言、糾正誤報(bào)。

在應(yīng)急管理的復(fù)蘇階段，一般使用社交媒體散布與援助和支持相關(guān)的信息，并定期更新。社交媒體可以幫助政府有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)環(huán)境、人道主義救助、經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施等關(guān)鍵領(lǐng)域的恢復(fù)工作，盡快使經(jīng)濟(jì)擺脫突發(fā)事件的影響，恢復(fù)人們的正常生活秩序。具體而言，一是通過(guò)招募和監(jiān)督志愿者，幫助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)清理和廢物收集工作，傳播有關(guān)醫(yī)療設(shè)備和健康中心位置方面的信息。比如在2010年冰島火山爆發(fā)后，使用Facebook在“我想回家”群中提供住宿及運(yùn)輸協(xié)調(diào)信息；在2011年英國(guó)夏季騷亂后，志愿者們?cè)贔acebook和Twitter上在線協(xié)調(diào)，在首都受災(zāi)最嚴(yán)重的地區(qū)動(dòng)員人們清掃街道，幫助當(dāng)?shù)氐曛?，協(xié)助因暴力陷入混亂的社區(qū)。二是通過(guò)傳播商業(yè)信息，告知基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)情況，同時(shí)為社區(qū)提供表達(dá)觀點(diǎn)、向成員提供支持的渠道。

在應(yīng)急管理中使用社交媒體的注意事項(xiàng)

在應(yīng)急管理中（尤其準(zhǔn)備階段）使用社交媒體需要注意以下問(wèn)題：一是管理問(wèn)題，尤其是緊急情況下如何充分發(fā)揮各種資源的功能。國(guó)外經(jīng)常采取的具體做法包括：制定員工值班表制度，全天候在線監(jiān)控并應(yīng)對(duì)社交媒體的更新；組織訪問(wèn)社交媒體，確保相關(guān)人員受到相應(yīng)培訓(xùn)；確保應(yīng)急計(jì)劃足夠靈活，能處理各種突發(fā)事件。

二是不同社交媒體的使用方法。比如發(fā)推文時(shí)需注意推文內(nèi)容并使用標(biāo)簽，便于人們發(fā)現(xiàn)信息。標(biāo)簽可以事先準(zhǔn)備，可以在緊急情況下臨時(shí)創(chuàng)建，也可以通過(guò)監(jiān)控聊天來(lái)確定。使用Facebook時(shí)可創(chuàng)設(shè)一個(gè)體驗(yàn)環(huán)境，發(fā)布新聞提要和進(jìn)一步的信息，加強(qiáng)人們對(duì)信息來(lái)源有效性與可靠性的信心。除了信息的準(zhǔn)確性，還要注意信息發(fā)布的必要性，因?yàn)楣娫诰o急情況下往往會(huì)急切尋求信息，官方信息的缺位會(huì)使謠言和小道消息趁虛而入。

三是不同救援機(jī)構(gòu)和人員之間的協(xié)議。這些協(xié)議必須落實(shí)到位，以確保相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員理解各自角色。國(guó)外經(jīng)常使用的協(xié)議包括：制定策略，指定由某位救援人員帶頭發(fā)布信息，其他救援人員進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；將社交媒體工具納入應(yīng)急演習(xí)，以提高培訓(xùn)效果，確保應(yīng)急人員熟悉相關(guān)技術(shù)并能妥善處理各種情況；設(shè)計(jì)信息傳遞協(xié)議，如信息發(fā)布頻率、某些內(nèi)容的發(fā)布是否需要批準(zhǔn)等；確保相應(yīng)的保障機(jī)制到位；幫助公眾正確認(rèn)識(shí)社交媒體在突發(fā)事件和應(yīng)急管理中的作用，不把社交媒體看作官方應(yīng)急服務(wù)電話的替代工具，等等。

（作者為江蘇警官學(xué)院現(xiàn)代警務(wù)研究中心副教授）

【注：本文系2015江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目“江蘇創(chuàng)建平安中國(guó)示范區(qū)的路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2015JDXM018）的階段性成果】

【參考文獻(xiàn)】

①《YouTube日均視頻瀏覽量達(dá)40億次》，網(wǎng)易網(wǎng)，2012年1月24日。

責(zé)編/姜成 美編/王夢(mèng)雅