邵萍
2017年,中國(guó)銀行持續(xù)將推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)作為戰(zhàn)略重點(diǎn),投產(chǎn)并推廣智能柜臺(tái),深度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,形成便捷高效、特色鮮明、科技感足、時(shí)代感強(qiáng)的智能化服務(wù)格局,營(yíng)造耳目一新的客戶體驗(yàn)感受。
推廣智能柜臺(tái)拓展智能服務(wù)
繼2016年中行智能柜臺(tái)在深圳分行試點(diǎn)成功,2017年中國(guó)銀行啟動(dòng)全國(guó)推廣,年內(nèi)完成了境內(nèi)36家一級(jí)分行全覆蓋,投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)8526家,網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到80%。
中行智能網(wǎng)點(diǎn)迭代升級(jí)不斷加快。智能柜臺(tái)延續(xù)小步快跑、敏捷升級(jí)的建設(shè)模式,2017年總計(jì)迭代12次,平均每月升級(jí)1次,聚焦客戶到店最集中的金融服務(wù)訴求,累計(jì)投產(chǎn)了29大類、73子類場(chǎng)景,智能服務(wù)廣度和深度明顯拓展。
技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)
中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)始終緊盯技術(shù)進(jìn)步,通過(guò)業(yè)務(wù)與科技的深度融合,推動(dòng)渠道創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新。人臉識(shí)別技術(shù)已在全國(guó)5000余家網(wǎng)點(diǎn)投入使用,通過(guò)提取和比對(duì)面部的關(guān)鍵特征值,加強(qiáng)對(duì)客戶身份真實(shí)性的剛性控制,最大程度減少冒名開(kāi)戶風(fēng)險(xiǎn)。后續(xù),人臉識(shí)別還將應(yīng)用于更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景和環(huán)節(jié)中,實(shí)現(xiàn)“刷臉逛中行”。
全球服務(wù)理念彰顯國(guó)際化特色
在網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)中,中國(guó)銀行積極融入自身經(jīng)營(yíng)特色,營(yíng)造“特色化+智能化”相得益彰、疊加放大的良性互動(dòng)局面。
中國(guó)銀行將全球服務(wù)理念貫穿于智能化建設(shè)的全過(guò)程,彰顯國(guó)際化特色:在服務(wù)方面,辦理外幣兌換業(yè)務(wù)253萬(wàn)筆,交易金額708億人民幣;在客戶方面,首家支持港澳臺(tái)非居民客戶在智能渠道辦理業(yè)務(wù),后續(xù)還將覆蓋持護(hù)照的非居民客戶;在產(chǎn)品方面,積極發(fā)揮中行首家推出跨境匯款新產(chǎn)品GPI的先發(fā)優(yōu)勢(shì),第一時(shí)間在智能柜臺(tái)推出,2017年總計(jì)辦理5.3萬(wàn)筆。
發(fā)揮中銀集團(tuán)綜合經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì),中國(guó)銀行將智能柜臺(tái)打造成子公司共享的產(chǎn)品銷售平臺(tái),“一站式”滿足客戶綜合化金融需求,目前已覆蓋11款中銀三星人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品、多款中銀基金產(chǎn)品。
踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)服務(wù)群眾訴求
中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)緊扣時(shí)代主旋律,從廣大人民群眾對(duì)銀行服務(wù)的新期待、新訴求出發(fā),踐行國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任和時(shí)代擔(dān)當(dāng)。
中行將智能服務(wù)的視角對(duì)準(zhǔn)大眾普惠客戶,把存折業(yè)務(wù)納入智能服務(wù)范疇,實(shí)現(xiàn)智能化的存折取現(xiàn)、補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬等功能。滿足客戶使用Ⅱ、Ⅲ類賬戶需求,在同業(yè)中首家實(shí)現(xiàn)個(gè)人結(jié)算賬戶批量升降級(jí)。落實(shí)防堵電信詐騙相關(guān)監(jiān)管要求,建立可疑人員“黑名單”,并支持跨網(wǎng)點(diǎn)共享,實(shí)現(xiàn)聯(lián)防聯(lián)控。
支持移動(dòng)優(yōu)先,中國(guó)銀行打通線上移動(dòng)端、線下智能服務(wù),形成線上線下一體化服務(wù)體系。全年通過(guò)智能柜臺(tái)累計(jì)發(fā)放借記卡755萬(wàn)張,開(kāi)通手機(jī)銀行731萬(wàn)戶、網(wǎng)上銀行613萬(wàn)戶。
深度優(yōu)化流程提升服務(wù)品質(zhì)
中國(guó)銀行深度優(yōu)化流程,堅(jiān)持“從簡(jiǎn)、從短、從快”,不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
在中行智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),較人工柜臺(tái)效率提高60%以上,基本實(shí)現(xiàn)即辦即走。過(guò)去客戶反映問(wèn)題集中的開(kāi)卡開(kāi)戶、產(chǎn)品簽約、打印流水、外幣兌換、卡掛失等業(yè)務(wù),服務(wù)體驗(yàn)顯著提升,網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)長(zhǎng)、等候久的局面得到改觀。
借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維,中行網(wǎng)點(diǎn)將“掃一掃”、網(wǎng)上商城、購(gòu)物車、“我的”全景信息查詢等流程創(chuàng)新舉措引入線下智能渠道,客戶輕松上手,線上線下操作實(shí)現(xiàn)無(wú)縫切換。