李明敬

當專業(yè)成為一種信仰，哪怕是在寒冬，人們的心底依然會盛開幽香的花朵；當專業(yè)成為一種信仰，哪怕是山重水復，終究會柳暗花明；當專業(yè)成為一種信仰，哪怕是陌生人，也會成為朋友，走進彼此的內心。專業(yè)是讓人信任的源泉，專業(yè)是不斷向上的力量。

在北京農(nóng)商銀行的會議室里，記者見到了東城區(qū)財富中心理財師付明章。作為一名80后，在他的身上不光有著樂觀、健談的特性，還有著作為銀行理財師睿智、沉穩(wěn)、專業(yè)的氣質。從2012年進入北京農(nóng)商銀行開始，他是如何從業(yè)績最后一名“逆襲”成優(yōu)秀理財師的？他是如何一步一步走進客戶心里的？在做拆遷工作時，他是如何順利處理20多起矛盾糾紛的？這些疑問牽引著我們走近本期的理財達人——北京農(nóng)商銀行理財師付明章。

專業(yè)的人給專業(yè)的答案

做客戶咨詢服務是付明章上大學時就在心底種下的夢想，他認為幫助別人解決問題，就是在實現(xiàn)自己的價值。而想要實現(xiàn)自己價值的前提就是專業(yè)，用專業(yè)贏得別人的信任。

大學畢業(yè)后，付明章進入了中國進出口銀行工作。雖然他在這里創(chuàng)造了年均交易超1萬筆，0錯誤率的業(yè)績，但是由于這份工作主要是面對枯燥的數(shù)字和成堆的交易合同，對于付明章來說并不是自己所想。于是，2012年他投入了北京農(nóng)商銀行的懷抱，在這里，他就像是一條魚找到了大海，對未來神秘未知但又充滿期待。

剛進入工作崗位時，任何人都難免會跌跌撞撞。付明章也是一樣。在第一次業(yè)績考核中，付明章就遭遇“滑鐵盧”，但是這并沒有讓他氣餒，反而一直鞭策他不斷前進。他不斷反思，自己的問題究竟出在哪里？于是，在隨后的工作中，他逐漸認識到自己不應該一味去補短板，發(fā)揮長處，而是要在自己的短板和長處之間尋找一種平衡，短板要補，但長處不一定要更長。一個人如果能夠平衡發(fā)展，那么他整體上就會優(yōu)秀很多。

在工作方法轉變后，付明章認為從內到外地打造專業(yè)形象非常重要。他記得自己剛畢業(yè)的時候，穿一身西服會被小區(qū)保安誤認為是房地產(chǎn)公司的，但是在銀行工作一年后，就算是穿一件襯衫，也會被問，是不是銀行的？這種看第一眼的氣質和感覺，對于客戶來說就是信任的開始，也意味著人們對他“銀行理財師”身份的認可?！拔铱雌饋砝铣?、沉穩(wěn)，這在工作時是一個優(yōu)點，這讓我看起來更專業(yè)?！备睹髡抡f道。但是光有外在的專業(yè)還不夠，還要有“硬功夫”——給客戶專業(yè)的答案?？蛻敉菐е枨髞磴y行的，他們想要的就是一個專業(yè)的人給出一個專業(yè)的答案。如果這個答案不專業(yè)，那么何來信任？為了更好地提高自己的專業(yè)能力，付明章還有一個“癖好”。他喜歡把自己一段時間學到的東西進行信息整合，然后見人就想分享。如此一來，一方面既加深了自己的印象和理解，另一方面又希望能給別人帶來一些啟發(fā)。他特別感謝行里提供的培訓資源，能讓自己及時把欠缺的知識點補充完善。除此之外，他還會向同業(yè)學習，經(jīng)常和同業(yè)的朋友進行溝通，哪怕是飯桌上的一句吐槽或者夸獎，只要是真實的，都會增加他對行業(yè)的了解?，F(xiàn)在很多人都是每天拿著手機，很少時間看書，付明章覺得沉下心來看書是最重要的，通過學習然后應用到工作中再進行反思反省，這對于專業(yè)性提高也是大有裨益的。

對待客戶以真心換真心

從最初的業(yè)績落后，到現(xiàn)在付明章早已成長為一名優(yōu)秀的理財師、東城區(qū)財富中心主任，在服務客戶的過程中也越來越得心應手。在他的心底一直認為自己做的工作是營銷而非推銷，所以推銷產(chǎn)品不是第一位的，服務客戶才是最最重要的。而他服務好客戶的秘訣就是六個字“以真心換真心”。

記得有這么一位客戶，雖然付明章和他接觸很多，但是總覺得怎么也走不進他的心里。在一次聊天中，這位客戶提到自己的家人因為醫(yī)療事故去世了，付明章聽后感到遺憾的同時，也默默地把這件事記在了心里。在遺體告別儀式上，付明章主動出席。當客戶在進行答謝一一告別客人的時候，他看到了付明章，走到他的面前給了他一個擁抱。在那一刻，付明章覺得自己走進了他的心里。也就是在這個時候，付明章才更深刻地意識到，自己不僅僅是客戶經(jīng)理，更是客戶的親朋好友，甚至是家人。與客戶在一起，他從來不會給客戶壓力，而是聊生活、聊工作，讓客戶感覺是輕松的、親切的、真誠的。類似的事兒還有很多，付明章會特別注意客戶談到的一些細節(jié)，比如哪位客戶家里有人生病住院了，哪位客戶孩子多大、在哪就學，哪位客戶吃什么過敏，哪位客戶信佛等等，他都會牢記于心，這點也正是體現(xiàn)了北京農(nóng)商銀行對客戶的“濃情濃意”。“金融信息的把握靠的是系統(tǒng)，而非金融信息的獲取則靠理財師的真心?！备睹髡乱馕渡铋L地說。

“贈人玫瑰，手有余香”。在為客戶服務的同時，付明章也收獲了很多感動，包括人生中的第一面錦旗。記得剛開始做客戶經(jīng)理的時候，有一位客戶每次來都有點小脾氣，而且辦的業(yè)務還不是很大。付明章就關注到這位客戶，并主動走過去和他聊天。在交談中，付明章得知原來這位客戶是做餐飲生意的，但是有一個證件一直沒辦下來，所以很煩躁。在接下來的日子里，付明章在他辦業(yè)務的過程中一直陪在左右，甚至還和他一起騎著自行車去辦證。雖說自己陪著去辦證，也不一定能拿得下來，但是這樣的舉動卻打動了客戶。事后，這位客戶感動地握著付明章的手說：“我沒有想到你們的服務做得這么細致?！本褪沁@樣一個簡單的噓寒問暖和陪同，就觸碰到了客戶內心最柔軟的一點。后來，客戶還送來一面錦旗表達感激之情。

在多年的工作中，付明章對識別客戶需求很有心得。客戶來銀行都是有需求的，但是客戶可能有三種情況，第一種是對自己的需求不是很清楚，第二種是自己說出來的需求不是自己的真實需求，第三種是他說出來的需求不符合他自己的需求。這個時候就需要專業(yè)的客戶經(jīng)理去幫他梳理?！拔也荒苡每蛻舻男湃螕Q業(yè)績，我要對客戶負責?！备睹髡滦χf道，“面對客戶時首先要摸清客戶的需求。這個需要時間的磨練，時間一長，自然而然你就會做出分辨客戶想要什么?？蛻舻囊粋€下意識的動作，一個眼神，一個語氣的變化，都代表了客戶不同的反饋。書讀百遍其義自見，有些時候的一個感覺就是關鍵，而這些只可意會不可言傳的門道，并不深奧，客戶見得多了，對客戶真實的需求越有把握?！?/p>

廣泛愛好助力工作達成

對于理財師來說，光有自己金融方面的專業(yè)知識是不夠的，還要有多方面的愛好，而這正合了付明章的胃口。

付明章的愛好非常廣泛，在他上大學的時候，就有個外號叫“百曉生”，這個外號的意思就是無論是風水、娛樂八卦、科技、體育還是金融、法律等都略知一二。做理財師就是這樣，接觸的客戶也是各行各業(yè)的，客戶在自己所處的領域是專業(yè)的甚至是專家，這就要求理財經(jīng)理不能只涉足自己領域，還需要有各方面的知識來支持與客戶的交流，對于知識面的廣度和深度都有一定的要求，這樣才能和客戶有共同的話題。

更為重要的是在實際工作中，他的愛好還真是幫了不少忙。從2015年底到現(xiàn)在，付明章主要負責東城的拆遷工作。因為城區(qū)的拆遷有別于郊區(qū)拆遷，包括與拆遷中心的對接，與項目組的對接，與客戶的對接，他們三方的需求各不相同。而銀行作為一個中間的橋梁，該如何滿足大家的需求呢？這個項目集合了整個東城所有團隊的力量，目前還在繼續(xù)。在這個過程中，付明章也充分利用了自己的優(yōu)勢。有一些拆遷客戶會有家庭糾紛，這樣的客戶大約有30多戶，但是這30多家的情況不同，根本沒有可比性，都是個例。如何完滿地解決這些棘手的問題呢？付明章的優(yōu)勢就在于一個是氣場，耐心和客戶進行溝通；另一個是解決矛盾糾紛不光要熟悉金融、銀行的操作流程，更多的是要熟悉法律，了解客戶真實意愿和需求。這點就更難不倒付明章了。在他的協(xié)調下，到目前為止已經(jīng)解決了大概20多起矛盾糾紛，幫助客戶順利完成拆遷工作。

在新時代，客戶服務也需要與時俱進，需要更專業(yè)的技能。于是，從去年開始，東城區(qū)財富中心開始引入大數(shù)據(jù)分析方法?！皵?shù)據(jù)是不會說謊的，除非數(shù)據(jù)是錯的?！备睹髡略诤涂蛻舴窒淼臅r候講道，“既然數(shù)據(jù)不會說話，那么在數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律會給我們帶來哪些啟發(fā)呢？”很多客戶經(jīng)理長期服務一些客戶，他們會自然地認為對客戶的情況很熟悉，會對客戶有一個相對固定的看法。但是付明章通過利用各種數(shù)據(jù)找到的規(guī)律卻發(fā)現(xiàn)，很多看法是想當然的。從實際數(shù)據(jù)來看，則是恰恰相反的。也就是說在服務客戶時，也需要第三個人從客觀的角度去看出問題所在，以便更準確地滿足客戶的需求。

付明章經(jīng)過鍛煉，逐步培養(yǎng)成“不以物喜，不以己悲”的狀態(tài)，懷著一種感恩的心，“感謝總行的平臺，感謝個金部給予的機會，感謝身邊的領導同事的勉勵與幫助。完美的人是沒有的，完美的團隊是存在的，我很感謝能有現(xiàn)在”。付明章如實說道。

可以說，對于付明章來說，專業(yè)是一種信仰，真心是一種修行。付明章一直記得自己上大學時聽過的著名理財規(guī)劃師劉彥斌的視頻課程。劉彥斌神采飛揚、幽默通俗的講課方式給他留下了深刻的印象。未來，他也希望自己能成為這樣一個有溫度的、更專業(yè)的、更具正能量的業(yè)界標桿，在這個行業(yè)中實現(xiàn)自我的價值。