李明敬
當專業(yè)成為一種信仰,哪怕是在寒冬,人們的心底依然會盛開幽香的花朵;當專業(yè)成為一種信仰,哪怕是山重水復,終究會柳暗花明;當專業(yè)成為一種信仰,哪怕是陌生人,也會成為朋友,走進彼此的內心。專業(yè)是讓人信任的源泉,專業(yè)是不斷向上的力量。
在北京農(nóng)商銀行的會議室里,記者見到了東城區(qū)財富中心理財師付明章。作為一名80后,在他的身上不光有著樂觀、健談的特性,還有著作為銀行理財師睿智、沉穩(wěn)、專業(yè)的氣質。從2012年進入北京農(nóng)商銀行開始,他是如何從業(yè)績最后一名“逆襲”成優(yōu)秀理財師的?他是如何一步一步走進客戶心里的?在做拆遷工作時,他是如何順利處理20多起矛盾糾紛的?這些疑問牽引著我們走近本期的理財達人——北京農(nóng)商銀行理財師付明章。
專業(yè)的人給專業(yè)的答案
做客戶咨詢服務是付明章上大學時就在心底種下的夢想,他認為幫助別人解決問題,就是在實現(xiàn)自己的價值。而想要實現(xiàn)自己價值的前提就是專業(yè),用專業(yè)贏得別人的信任。
大學畢業(yè)后,付明章進入了中國進出口銀行工作。雖然他在這里創(chuàng)造了年均交易超1萬筆,0錯誤率的業(yè)績,但是由于這份工作主要是面對枯燥的數(shù)字和成堆的交易合同,對于付明章來說并不是自己所想。于是,2012年他投入了北京農(nóng)商銀行的懷抱,在這里,他就像是一條魚找到了大海,對未來神秘未知但又充滿期待。
剛進入工作崗位時,任何人都難免會跌跌撞撞。付明章也是一樣。在第一次業(yè)績考核中,付明章就遭遇“滑鐵盧”,但是這并沒有讓他氣餒,反而一直鞭策他不斷前進。他不斷反思,自己的問題究竟出在哪里?于是,在隨后的工作中,他逐漸認識到自己不應該一味去補短板,發(fā)揮長處,而是要在自己的短板和長處之間尋找一種平衡,短板要補,但長處不一定要更長。一個人如果能夠平衡發(fā)展,那么他整體上就會優(yōu)秀很多。
在工作方法轉變后,付明章認為從內到外地打造專業(yè)形象非常重要。他記得自己剛畢業(yè)的時候,穿一身西服會被小區(qū)保安誤認為是房地產(chǎn)公司的,但是在銀行工作一年后,就算是穿一件襯衫,也會被問,是不是銀行的?這種看第一眼的氣質和感覺,對于客戶來說就是信任的開始,也意味著人們對他“銀行理財師”身份的認可?!拔铱雌饋砝铣?、沉穩(wěn),這在工作時是一個優(yōu)點,這讓我看起來更專業(yè)?!备睹髡抡f道。但是光有外在的專業(yè)還不夠,還要有“硬功夫”——給客戶專業(yè)的答案??蛻敉菐е枨髞磴y行的,他們想要的就是一個專業(yè)的人給出一個專業(yè)的答案。如果這個答案不專業(yè),那么何來信任?為了更好地提高自己的專業(yè)能力,付明章還有一個“癖好”。他喜歡把自己一段時間學到的東西進行信息整合,然后見人就想分享。如此一來,一方面既加深了自己的印象和理解,另一方面又希望能給別人帶來一些啟發(fā)。他特別感謝行里提供的培訓資源,能讓自己及時把欠缺的知識點補充完善。除此之外,他還會向同業(yè)學習,經(jīng)常和同業(yè)的朋友進行溝通,哪怕是飯桌上的一句吐槽或者夸獎,只要是真實的,都會增加他對行業(yè)的了解?,F(xiàn)在很多人都是每天拿著手機,很少時間看書,付明章覺得沉下心來看書是最重要的,通過學習然后應用到工作中再進行反思反省,這對于專業(yè)性提高也是大有裨益的。
對待客戶以真心換真心
從最初的業(yè)績落后,到現(xiàn)在付明章早已成長為一名優(yōu)秀的理財師、東城區(qū)財富中心主任,在服務客戶的過程中也越來越得心應手。在他的心底一直認為自己做的工作是營銷而非推銷,所以推銷產(chǎn)品不是第一位的,服務客戶才是最最重要的。而他服務好客戶的秘訣就是六個字“以真心換真心”。
記得有這么一位客戶,雖然付明章和他接觸很多,但是總覺得怎么也走不進他的心里。在一次聊天中,這位客戶提到自己的家人因為醫(yī)療事故去世了,付明章聽后感到遺憾的同時,也默默地把這件事記在了心里。在遺體告別儀式上,付明章主動出席。當客戶在進行答謝一一告別客人的時候,他看到了付明章,走到他的面前給了他一個擁抱。在那一刻,付明章覺得自己走進了他的心里。也就是在這個時候,付明章才更深刻地意識到,自己不僅僅是客戶經(jīng)理,更是客戶的親朋好友,甚至是家人。與客戶在一起,他從來不會給客戶壓力,而是聊生活、聊工作,讓客戶感覺是輕松的、親切的、真誠的。類似的事兒還有很多,付明章會特別注意客戶談到的一些細節(jié),比如哪位客戶家里有人生病住院了,哪位客戶孩子多大、在哪就學,哪位客戶吃什么過敏,哪位客戶信佛等等,他都會牢記于心,這點也正是體現(xiàn)了北京農(nóng)商銀行對客戶的“濃情濃意”。“金融信息的把握靠的是系統(tǒng),而非金融信息的獲取則靠理財師的真心?!备睹髡乱馕渡铋L地說。
“贈人玫瑰,手有余香”。在為客戶服務的同時,付明章也收獲了很多感動,包括人生中的第一面錦旗。記得剛開始做客戶經(jīng)理的時候,有一位客戶每次來都有點小脾氣,而且辦的業(yè)務還不是很大。付明章就關注到這位客戶,并主動走過去和他聊天。在交談中,付明章得知原來這位客戶是做餐飲生意的,但是有一個證件一直沒辦下來,所以很煩躁。在接下來的日子里,付明章在他辦業(yè)務的過程中一直陪在左右,甚至還和他一起騎著自行車去辦證。雖說自己陪著去辦證,也不一定能拿得下來,但是這樣的舉動卻打動了客戶。事后,這位客戶感動地握著付明章的手說:“我沒有想到你們的服務做得這么細致?!本褪沁@樣一個簡單的噓寒問暖和陪同,就觸碰到了客戶內心最柔軟的一點。后來,客戶還送來一面錦旗表達感激之情。
在多年的工作中,付明章對識別客戶需求很有心得。客戶來銀行都是有需求的,但是客戶可能有三種情況,第一種是對自己的需求不是很清楚,第二種是自己說出來的需求不是自己的真實需求,第三種是他說出來的需求不符合他自己的需求。這個時候就需要專業(yè)的客戶經(jīng)理去幫他梳理?!拔也荒苡每蛻舻男湃螕Q業(yè)績,我要對客戶負責?!备睹髡滦χf道,“面對客戶時首先要摸清客戶的需求。這個需要時間的磨練,時間一長,自然而然你就會做出分辨客戶想要什么??蛻舻囊粋€下意識的動作,一個眼神,一個語氣的變化,都代表了客戶不同的反饋。書讀百遍其義自見,有些時候的一個感覺就是關鍵,而這些只可意會不可言傳的門道,并不深奧,客戶見得多了,對客戶真實的需求越有把握?!?/p>
廣泛愛好助力工作達成
對于理財師來說,光有自己金融方面的專業(yè)知識是不夠的,還要有多方面的愛好,而這正合了付明章的胃口。
付明章的愛好非常廣泛,在他上大學的時候,就有個外號叫“百曉生”,這個外號的意思就是無論是風水、娛樂八卦、科技、體育還是金融、法律等都略知一二。做理財師就是這樣,接觸的客戶也是各行各業(yè)的,客戶在自己所處的領域是專業(yè)的甚至是專家,這就要求理財經(jīng)理不能只涉足自己領域,還需要有各方面的知識來支持與客戶的交流,對于知識面的廣度和深度都有一定的要求,這樣才能和客戶有共同的話題。
更為重要的是在實際工作中,他的愛好還真是幫了不少忙。從2015年底到現(xiàn)在,付明章主要負責東城的拆遷工作。因為城區(qū)的拆遷有別于郊區(qū)拆遷,包括與拆遷中心的對接,與項目組的對接,與客戶的對接,他們三方的需求各不相同。而銀行作為一個中間的橋梁,該如何滿足大家的需求呢?這個項目集合了整個東城所有團隊的力量,目前還在繼續(xù)。在這個過程中,付明章也充分利用了自己的優(yōu)勢。有一些拆遷客戶會有家庭糾紛,這樣的客戶大約有30多戶,但是這30多家的情況不同,根本沒有可比性,都是個例。如何完滿地解決這些棘手的問題呢?付明章的優(yōu)勢就在于一個是氣場,耐心和客戶進行溝通;另一個是解決矛盾糾紛不光要熟悉金融、銀行的操作流程,更多的是要熟悉法律,了解客戶真實意愿和需求。這點就更難不倒付明章了。在他的協(xié)調下,到目前為止已經(jīng)解決了大概20多起矛盾糾紛,幫助客戶順利完成拆遷工作。
在新時代,客戶服務也需要與時俱進,需要更專業(yè)的技能。于是,從去年開始,東城區(qū)財富中心開始引入大數(shù)據(jù)分析方法?!皵?shù)據(jù)是不會說謊的,除非數(shù)據(jù)是錯的?!备睹髡略诤涂蛻舴窒淼臅r候講道,“既然數(shù)據(jù)不會說話,那么在數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律會給我們帶來哪些啟發(fā)呢?”很多客戶經(jīng)理長期服務一些客戶,他們會自然地認為對客戶的情況很熟悉,會對客戶有一個相對固定的看法。但是付明章通過利用各種數(shù)據(jù)找到的規(guī)律卻發(fā)現(xiàn),很多看法是想當然的。從實際數(shù)據(jù)來看,則是恰恰相反的。也就是說在服務客戶時,也需要第三個人從客觀的角度去看出問題所在,以便更準確地滿足客戶的需求。
付明章經(jīng)過鍛煉,逐步培養(yǎng)成“不以物喜,不以己悲”的狀態(tài),懷著一種感恩的心,“感謝總行的平臺,感謝個金部給予的機會,感謝身邊的領導同事的勉勵與幫助。完美的人是沒有的,完美的團隊是存在的,我很感謝能有現(xiàn)在”。付明章如實說道。
可以說,對于付明章來說,專業(yè)是一種信仰,真心是一種修行。付明章一直記得自己上大學時聽過的著名理財規(guī)劃師劉彥斌的視頻課程。劉彥斌神采飛揚、幽默通俗的講課方式給他留下了深刻的印象。未來,他也希望自己能成為這樣一個有溫度的、更專業(yè)的、更具正能量的業(yè)界標桿,在這個行業(yè)中實現(xiàn)自我的價值。