傅瑤

摘 要：要不斷地提升辦公室的管理水平，必須充分認(rèn)識到溝通的重要性。沒有溝通，就沒有管理。本文主要論述了做好辦公室工作的關(guān)鍵在于正確運(yùn)用溝通的藝術(shù)，實(shí)現(xiàn)有效的溝通，讓其在工作中發(fā)揮出更大的作用。

關(guān)鍵詞：溝通 辦公室工作 發(fā)揮作用

企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通。辦公室是企業(yè)的樞紐部門，在企業(yè)管理中起著承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)各方的作用。辦公室要做到上情下達(dá)，下情上報，協(xié)調(diào)好各種內(nèi)外關(guān)系，都離不開溝通。從一定意義上說，溝通的成效如何，將直接影響到辦公室工作的質(zhì)量和水平。如何將溝通的藝術(shù)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，進(jìn)一步提升辦公室的樞紐作用是值得我們探討的重要課題。

一、溝通的含義

溝通，是指人與人之間傳達(dá)思想或交換情報的信息交流過程，是意義的傳遞與理解，也是信息憑借一定符號載體，在個人、團(tuán)隊(duì)或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。完善的溝通，應(yīng)是發(fā)送者發(fā)出的信息與接收者感知到的信息完成一致。

二、溝通的功能

溝通是企業(yè)管理的有效工具，也是高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工具。它是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中有協(xié)作的個人之間的橋梁。

溝通能確保企業(yè)內(nèi)的各部門、個人獲得工作所需的各種信息，并增進(jìn)相互間的了解和合作。溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，對于企業(yè)而言，其作用在于使組織內(nèi)每個成員都能夠做到在適當(dāng)?shù)臅r間，將適當(dāng)?shù)男畔ⅲ眠m當(dāng)?shù)姆椒?，傳給適當(dāng)?shù)娜?，從而形成一個健全的、迅速有效的信息傳遞系統(tǒng)，是正確決策的前提和基礎(chǔ)。它有助于統(tǒng)一思想，是行動一致的工具，是組織建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵，有利于企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。它主要具有以下幾個功能：

1、傳遞信息的功能。通過溝通，可以交流消息、知識、經(jīng)驗(yàn)、思想和感情，從而使溝通的雙方獲得更廣泛的信息。

2、心理保健功能。通過溝通，可以滿足人與人之間的交往、合群的心理需求，產(chǎn)生情感上的共鳴。在實(shí)際工作和生活中，善于溝通的人的精神生活更豐富更快樂，而溝通不足的人往往有更多的煩惱和苦悶。溝通可以減輕人的焦慮和恐懼。

3、自我認(rèn)識功能。通過溝通，可以深化自我認(rèn)識，從而更客觀地評價自己，建立起健康的自我形象。在溝通中，可以他人為鏡，更清楚地比較和認(rèn)識自己。

4、人際協(xié)調(diào)功能。溝通可以增進(jìn)相互之間的了解，化解誤會，統(tǒng)一認(rèn)識，發(fā)展人際間的親密關(guān)系。在團(tuán)體溝通中，可以表達(dá)情感、建立關(guān)系、激勵士氣、傳遞信息。

三、溝通的渠道

1、語言溝通。語言是溝通不同個體之間的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。語言溝通不僅靠詞匯和句子，還可以通過口語聲調(diào)和修飾性口氣來表達(dá)。在語言溝通中，選擇什么詞匯、運(yùn)用何種句型、加上哪些副語言形式都會直接影響溝通效果。此外，大量非語言的溝通也直接參與溝通過程，影響到溝通的效果。

2、非語言溝通。

（1）目光接觸。

（2）面部表情。

（3）體態(tài)語言。

四、溝通的技巧

1、溝通前先澄清概念。

2、明確溝通的目的，希望達(dá)到什么目標(biāo)。

3、考慮溝通時的背景、環(huán)境及條件。

4、重視雙向溝通，正確理解。

5、溝通中運(yùn)用通俗易懂的語言，條理清楚有層次，意思明確，同時注意非語言的表達(dá)。

6、注意傾聽對方講話，耐心，不輕易插話、打斷別人的表達(dá)。

7、善于提問，搞清問題。

8、言行一致，心平氣和，感情真摯。

9、有及時并且必要的反饋。

五、溝通的原則

溝通是消除隔膜，達(dá)成共同遠(yuǎn)景、朝著共同目標(biāo)前進(jìn)的橋梁和紐帶。溝通更是學(xué)習(xí)、共享的過程，在交流中可以學(xué)習(xí)彼此的優(yōu)點(diǎn)和技巧，提高個人修養(yǎng)，不斷完善自我。而溝通的關(guān)鍵則在于能否及時，有效的掌握信息，因?yàn)橹挥姓_完整地掌握信息，我們才能做到有效的溝通。要做到有效的溝通，必須掌握以下幾個原則：

一是溝通者和被溝通者溝通事情要傳達(dá)清晰的工作目的和要求，并征詢對方的意見（雙向溝通，或多向溝通）。

二是要達(dá)成一致意見，讓對方明白你的意圖和目的，并將責(zé)任、任務(wù)落實(shí)到具體的人。

三是在執(zhí)行過程中要跟蹤執(zhí)行情況，確認(rèn)執(zhí)行人是否需要協(xié)助，同時有助于識別是否存在潛在的風(fēng)險發(fā)生。

四是要檢查執(zhí)行的結(jié)果。溝通結(jié)束前要注意總結(jié)、回顧以及責(zé)任及任務(wù)的落實(shí)，以確保溝通的效果。

六、如何將溝通的藝術(shù)運(yùn)用于辦公室工作

溝通是企業(yè)管理的真諦，是辦公室工作的重要工具。辦公室工作離不開溝通，溝通滲透于企業(yè)管理的各個層面，是管理的潤滑劑，能較好地促進(jìn)各系統(tǒng)的員工協(xié)調(diào)地開展各項(xiàng)工作。

1、強(qiáng)化溝通意識，主動與各部門建立融洽的關(guān)系

辦公室能否與各部門之間相處融洽，直接影響到工作效率。領(lǐng)導(dǎo)的管理要求下達(dá)、督辦事項(xiàng)推進(jìn)程度的了解、多部門關(guān)聯(lián)事項(xiàng)的相互協(xié)作等，都需要辦公室的溝通和協(xié)調(diào)，如果沒有良好的溝通意識和溝通能力，很難推進(jìn)相關(guān)工作的順利進(jìn)行。因此，辦公室人員必須強(qiáng)化溝通意識，主動與各部門加強(qiáng)溝通，建立起融洽的關(guān)系，事半功倍地處理好相關(guān)工作。

2、建立起與各部門的溝通平臺，形成有效機(jī)制

辦公室必須建立起與各部門溝通的有效機(jī)制，搭建起溝通協(xié)作的平臺，確保各項(xiàng)工作快速、有效地落實(shí)。各部門在企業(yè)中既是獨(dú)立運(yùn)行的個體，又是有序銜接環(huán)節(jié)。在某些管理流程中，辦公室常常處于中間環(huán)節(jié)。只有加強(qiáng)與前面、后面環(huán)節(jié)部門之間的溝通，才能在遇到問題時，在增加相互之間的理解，消除隔閡的同時，明確責(zé)任、及時處理，限時反饋，相互協(xié)作共同解決工作難題，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)高速、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)。如果不重視與各部門業(yè)務(wù)流程中的溝通，則會導(dǎo)致某些工作出現(xiàn)拖延、相互推諉等問題，影響企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

3、掌握溝通的技巧，強(qiáng)化有效溝通

韓非所謂“凡說之難，在知所說之心，可以事吾說當(dāng)之”，意即要使自己說的話達(dá)到讓他人心悅誠服的預(yù)定目標(biāo)，一個基本原則是尋求說話者和聽從的“心結(jié)”，要先搞清聽眾在想什么，自己說話才能有針對性。人與人之間的溝通是復(fù)雜的，由于每個人的思維方式我、行為風(fēng)格、習(xí)慣偏好等差異，帶來了很多溝通上的不和諧，產(chǎn)生了不愉快的感受，因此，不斷地提升溝通水平，掌握一定的溝通技巧是辦公室管理者必須具備的能力。

首先，要強(qiáng)化溝通中的換位思考。換位思考是溝通中最重要的一項(xiàng)能力。換位思考能夠很大程度地提升溝通的幸福感。辦公室工作要取得良好的效果，就需要我們需要借助一些工具方法，有的放矢地開展溝通。否則，再高深的道理、再深邃的思想、再飽滿的情感、再精辟的論理，也都無法達(dá)到希望的成效。如：通過性格類型特征分析，我們可以了解自己和員工的性格類型特征，從而學(xué)會換位思考，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，以使他人在溝通過程中得到一種理解感和支持感，由此產(chǎn)生溝通的愉快感受。

其次，要強(qiáng)化溝通中的雙向性。溝通是雙向的行為。只有明確了溝通的雙向性，才能在溝通中實(shí)現(xiàn)互動，收到良好的溝通效果。在溝通中，要學(xué)會傾聽，認(rèn)真、客觀地傾聽他人的想法，但是不當(dāng)場做出判斷。如果聽到與自己不同的觀點(diǎn)，不要急于表達(dá)自己的意見，而是把自己的意見等到對方說完后再說，這樣更有利于自己工作的開展。此外，還要關(guān)心溝通的結(jié)果，溝通不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以溝通一定要對方給予你反饋。辦公室工作者要充分利用思想管理這一路徑，采用情感管理的方式，以自身真摯的情感來增強(qiáng)與他人的情感聯(lián)系和思想溝通，進(jìn)而達(dá)成認(rèn)識的統(tǒng)一，共同協(xié)作完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。

最后，要不斷學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)，進(jìn)一步提升辦公室工作的成效。我們要加強(qiáng)對溝通藝術(shù)的學(xué)習(xí)、研究和運(yùn)用，使其成為做好辦公室工作的有效工具。只有通過自我道德素養(yǎng)的不斷提升，對溝通語言和溝通過與技巧的正確把握，尤其是心理學(xué)方面的學(xué)習(xí)，我們才能分析溝通對象的心態(tài)，掌握其情緒變化，最終有的放矢地協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)、同級部門及下屬員工之間的關(guān)系，從而構(gòu)建起良好和諧的內(nèi)部環(huán)境。

溝通的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。只有不斷探索并運(yùn)用的溝通藝術(shù)，才能更好地開展辦公室工作，充分發(fā)揮辦公室的樞紐作用，更好地服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展。