顧安朋，徐國(guó)智，林潮彬，陽(yáng) 進(jìn)，王延杰

（1.廣州供電局有限公司，廣東 廣州 510000；2.國(guó)電華研電力科技有限公司，廣東 廣州 510000）

廣州供電局舊營(yíng)銷管理系統(tǒng)客戶地址未按結(jié)構(gòu)化思想進(jìn)行設(shè)計(jì)，加之營(yíng)銷基層業(yè)務(wù)人員填寫用戶地址時(shí)，經(jīng)常會(huì)寫簡(jiǎn)稱之類的，寫法不一，長(zhǎng)期以來(lái)積累了數(shù)量龐大的缺乏規(guī)范化的客戶地址數(shù)據(jù)。這些非結(jié)構(gòu)化的地址在系統(tǒng)中無(wú)層次結(jié)構(gòu)，對(duì)客戶信息搜索、分群造成困難，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共享的服務(wù)，無(wú)法滿足市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)地址的需求。廣州供電局客戶地址管理的常見(jiàn)問(wèn)題如下：①由于營(yíng)銷系統(tǒng)中的客戶地址不精確，缺乏規(guī)范性，地址的管理和再利用很困難；②廣州市地域廣闊，地址層次多、數(shù)量龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，并且規(guī)范性不夠，出于各種原因，客戶經(jīng)常不能提供準(zhǔn)確的地址信息；③客戶服務(wù)部門需要各種基于地址的服務(wù)功能，但營(yíng)銷系統(tǒng)卻難以提供有效支撐。

針對(duì)客戶地址管理存在的問(wèn)題，為有效解決傳統(tǒng)地址問(wèn)題對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用的制約，廣州供電局開展基于用戶地址、用戶表號(hào)、圖元信息、坐標(biāo)信息“四位一體”的營(yíng)銷客戶地址庫(kù)的建設(shè)工作。通過(guò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)，利用地址知識(shí)庫(kù)及規(guī)則庫(kù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)上地址信息的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換，為客戶服務(wù)工作提供多樣化的服務(wù)手段，提高客戶服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

1 標(biāo)準(zhǔn)地址概述

地址是地理實(shí)體位置的結(jié)構(gòu)化描述，描述翔實(shí)的地址信息是電力應(yīng)用深化和服務(wù)展開的基礎(chǔ)，是各類電力業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)、維護(hù)的重要內(nèi)容[1]。隨著電力信息化技術(shù)的飛速發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)各核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息化研究和建設(shè)也在逐步深入進(jìn)行。

標(biāo)準(zhǔn)地址：按照固定層級(jí)關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)地址規(guī)則進(jìn)行分級(jí)描述的地理位置信息，每一個(gè)層級(jí)代表一個(gè)地理概念，例如省、市、區(qū)、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、建筑物和住宅等，具體的層級(jí)關(guān)系可以根據(jù)需要進(jìn)行。

標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)：是標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)（存儲(chǔ)精確地址的空間位置信息）維護(hù)與管理工具，主要負(fù)責(zé)地址的新增、刪除、修改和校核等，保障地址具有更新持續(xù)的特點(diǎn)。

針對(duì)不同的地址應(yīng)用場(chǎng)景，標(biāo)準(zhǔn)地址延伸出不同地址概念，不同地址概念是標(biāo)準(zhǔn)地址的應(yīng)用與擴(kuò)展，同時(shí)體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)地址與相關(guān)應(yīng)用場(chǎng)景之間的關(guān)系（比如營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶地址與GIS系統(tǒng)供電設(shè)備地理坐標(biāo)信息之間的關(guān)系）。建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)，實(shí)現(xiàn)以地址為媒介的信息化應(yīng)用，是建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)的根本目的，也是地址信息資源整合的未來(lái)發(fā)展方向[2]。

結(jié)合廣州供電局現(xiàn)有營(yíng)銷客戶地址數(shù)據(jù)，根據(jù)地址規(guī)范，按照八級(jí)地址分級(jí)方式進(jìn)行管理（具體分級(jí)見(jiàn)表1），建立標(biāo)準(zhǔn)地址數(shù)據(jù)模型，構(gòu)建廣州供電局營(yíng)銷客戶標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)。

表1 地址分級(jí)

通過(guò)廣州供電局標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)的建立，對(duì)營(yíng)銷客戶實(shí)現(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)地址為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化管理，能有效提高營(yíng)銷服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)功能的優(yōu)化；標(biāo)準(zhǔn)化地址管理及數(shù)據(jù)質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)地址的常態(tài)化、動(dòng)態(tài)管理。全系統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，為客戶行為分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，進(jìn)而提供差異化服務(wù)，有效提升市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力和客戶服務(wù)能力。

在標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)提供的服務(wù)和工具支持下，開發(fā)各種地址應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)地址標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用，滿足不同電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)基于地址的對(duì)接要求，實(shí)現(xiàn)地址的精細(xì)化管理。

2 標(biāo)準(zhǔn)地址業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景研究

2.1 標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)在工單流轉(zhuǎn)中的應(yīng)用

2.1.1 應(yīng)用需求

廣州供電局客服中心主要承擔(dān)全局的客戶服務(wù)工作，是對(duì)廣大用電客戶服務(wù)的統(tǒng)一窗口[3]。對(duì)于客戶提交的咨詢查詢、投訴類等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，在實(shí)際操作中，客服人員往往根據(jù)客戶描述地址進(jìn)行受理錄入，由于錄入缺乏規(guī)范性，在工單流轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門時(shí)，需人工操作及判斷，工作效率較低，且由于前期錄入地址不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，后期將會(huì)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門增加無(wú)用工作量。

2.1.2 應(yīng)用場(chǎng)景

利用標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)，改造各服務(wù)渠道前端界面的客戶交互地址或調(diào)用地圖程序的坐標(biāo)解析技術(shù)獲取地址信息，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)地址的信息錄入。根據(jù)客戶提供地址匹配標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶地址與用戶編號(hào)的精準(zhǔn)匹配。根據(jù)用戶編號(hào)的編碼規(guī)則，提取用戶編號(hào)的地區(qū)編碼代號(hào)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）供電所編碼代號(hào)，判斷客戶地址的所屬供電單位，實(shí)現(xiàn)地址所屬區(qū)局/供電所的自動(dòng)錄入（特別地，新裝業(yè)務(wù)受理后，在錄入客戶相關(guān)地址信息的同時(shí)，根據(jù)客戶標(biāo)準(zhǔn)地址，結(jié)合區(qū)局負(fù)責(zé)管理行政范圍，自動(dòng)匹配區(qū)局/供電所，實(shí)現(xiàn)地址所屬區(qū)局/供電所的自動(dòng)錄入與填充）。結(jié)合供電單位、處理單位的服務(wù)地理范圍，根據(jù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)流程，設(shè)置工單流轉(zhuǎn)規(guī)則，建立派單規(guī)則庫(kù)。根據(jù)系統(tǒng)錄入的標(biāo)準(zhǔn)地址，通過(guò)匹配派單規(guī)則庫(kù)，經(jīng)系統(tǒng)自動(dòng)判斷與識(shí)別，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)下派至相應(yīng)的供電單位或處理單位。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)在服務(wù)信息推送中的應(yīng)用

2.2.1 應(yīng)用需求

傳統(tǒng)電力信息推送業(yè)務(wù)，營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)復(fù)雜地址管理能力不足，造成大量的客戶只能按清單方式進(jìn)行管理，無(wú)法按照某一地址層級(jí)（例如按小區(qū)、街道或者社區(qū)）進(jìn)行推送，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，不能滿足現(xiàn)有電力用戶對(duì)各類服務(wù)信息的精準(zhǔn)信息獲知需求。

2.2.2 應(yīng)用場(chǎng)景

利用標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)，自定義某一地理特征（小區(qū)、街道或者社區(qū)等）的營(yíng)銷客戶，提供編輯對(duì)應(yīng)活動(dòng)內(nèi)容信息界面，供業(yè)務(wù)人員編輯服務(wù)信息。

改造與短信平臺(tái)、微信公眾號(hào)平臺(tái)、移動(dòng)APP平臺(tái)等的數(shù)據(jù)接口，通過(guò)提取營(yíng)銷客戶的手機(jī)號(hào)碼，匹配微信客戶與移動(dòng)客戶，進(jìn)而推送有針對(duì)性的信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的數(shù)據(jù)傳遞。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局中的應(yīng)用

2.3.1 應(yīng)用需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展，特別是移動(dòng)應(yīng)用的介入，以及線上服務(wù)渠道的推廣，供電營(yíng)業(yè)廳的部分業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)線上辦理。因此，供電營(yíng)業(yè)廳布設(shè)位置、服務(wù)客戶人群、業(yè)務(wù)量等會(huì)面臨不小的變動(dòng)，營(yíng)業(yè)廳布局需要進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，才能保證營(yíng)業(yè)廳服務(wù)資源與業(yè)務(wù)高效匹配。

2.3.2 應(yīng)用場(chǎng)景

利用標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)，確定各營(yíng)業(yè)廳的地理位置及服務(wù)覆蓋范圍。根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置與營(yíng)銷客戶分布情況，結(jié)合營(yíng)業(yè)區(qū)域的供電量、營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)所能承受的業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶到營(yíng)業(yè)廳的距離、客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次等，判斷營(yíng)業(yè)廳是否滿足選址與布局要求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)化布局。

2.4 標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)在停復(fù)電路徑規(guī)劃中的應(yīng)用

2.4.1 應(yīng)用需求

隨著智能電表的推廣，遠(yuǎn)程停復(fù)電將改變以往對(duì)低壓欠費(fèi)客戶停復(fù)電時(shí)需派人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地操作的管理模式[4]。由于采集系統(tǒng)、集抄設(shè)備的不穩(wěn)定等原因，某些區(qū)域的電表不能成功實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程停復(fù)電操作，例如停送電指令下達(dá)不及時(shí)、復(fù)電延遲等現(xiàn)象[5]，就得進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電操作。由于進(jìn)行停復(fù)電操作的表計(jì)具有隨機(jī)性和分布廣泛性，不熟悉道路情況的工作人員很難根據(jù)表計(jì)位置制訂有效的停復(fù)電路線。

2.4.2 應(yīng)用場(chǎng)景

利用標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)，根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)的欠費(fèi)停復(fù)電客戶清單的用戶編號(hào)、地址信息，通過(guò)使用成熟地圖（例如百度地圖）的地圖程序接口，采用地址匹配的方式實(shí)現(xiàn)空間定位（經(jīng)、緯度坐標(biāo)），根據(jù)客戶地址在地圖上的分布特征，通過(guò)設(shè)置停復(fù)電路線的起點(diǎn)和終點(diǎn)，應(yīng)用地圖引擎服務(wù)平臺(tái)的智能導(dǎo)航與規(guī)劃功能，批量導(dǎo)入添加其他停復(fù)電客戶清單，實(shí)現(xiàn)停復(fù)電路徑規(guī)劃（特別地，在停復(fù)電工作過(guò)程，接收營(yíng)銷系統(tǒng)欠費(fèi)停電客戶的繳費(fèi)信息及新增的復(fù)電客戶信息，通過(guò)動(dòng)態(tài)添加復(fù)電客戶清單、刪除待停電客戶清單，更新優(yōu)化停（復(fù)）電路徑，及時(shí)對(duì)已交清欠費(fèi)的客戶進(jìn)行復(fù)電工作）。

圖1為抄表應(yīng)用圖。

3 應(yīng)用成效

基于標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)，在工單流轉(zhuǎn)、服務(wù)信息推送、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、復(fù)電路徑的相關(guān)應(yīng)用中，收到以下成效：①對(duì)于直接流轉(zhuǎn)至區(qū)局工單的（95598咨詢類工單、電子渠道業(yè)擴(kuò)新裝類工單），客戶在服務(wù)渠道交互前端提供標(biāo)準(zhǔn)化地址后，無(wú)需人工選擇區(qū)局直接流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)單位（其中，咨詢類預(yù)計(jì)可以減少30 s/單，一年48.87萬(wàn)單，預(yù)計(jì)可節(jié)省4 073工時(shí)；電子渠道業(yè)擴(kuò)新裝類工單預(yù)計(jì)可以減少45 s/單，一年0.34萬(wàn)單，預(yù)計(jì)可節(jié)省42.65工時(shí)）。②對(duì)于需要人工審核的（例如投訴類工單），話務(wù)人員無(wú)需選擇/錄入工單所屬區(qū)局，實(shí)現(xiàn)工單的全過(guò)程自動(dòng)流轉(zhuǎn)（其中，投訴類預(yù)計(jì)可以減少30 s/單，一年2.26萬(wàn)單，預(yù)計(jì)可節(jié)省188工時(shí)）。③實(shí)現(xiàn)基于客戶地理位置的精準(zhǔn)服務(wù)信息推送，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提醒（電表輪換、推廣預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)通知等），服務(wù)目標(biāo)明確，提高用戶活躍度和參與感，增加用戶黏性，提升客戶滿意度。④通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體規(guī)劃，達(dá)到區(qū)域服務(wù)資源能力均衡，對(duì)后續(xù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的線上轉(zhuǎn)移、營(yíng)業(yè)廳的撤并與轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)開展具有積極的指導(dǎo)意義。⑤實(shí)現(xiàn)停復(fù)電路徑規(guī)劃與優(yōu)化，減少重復(fù)停復(fù)電頻次（因欠費(fèi)停復(fù)電造成投訴時(shí)有發(fā)生，其中，投訴類型包括復(fù)電超時(shí)、未超時(shí)、誤停電等。以TH局為例，平均停電頻次在最高峰時(shí)間段為800～1 000單/天，實(shí)現(xiàn)停復(fù)電路徑規(guī)劃及欠費(fèi)信息實(shí)時(shí)更新，預(yù)計(jì)將減少100～150單/天），工作效率得到有效提升。

圖1 抄表應(yīng)用（欠費(fèi)復(fù)電工作）

4 結(jié)論

基于標(biāo)準(zhǔn)地址的場(chǎng)景應(yīng)用來(lái)源于企業(yè)實(shí)際需求，結(jié)合廣州供電局“四位一體”標(biāo)準(zhǔn)地址管理系統(tǒng)的建設(shè)，該項(xiàng)目對(duì)標(biāo)準(zhǔn)地址的管控具有很大的指導(dǎo)意義，貫穿了電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全流程，大大提升了業(yè)務(wù)流程中營(yíng)業(yè)受理、工單流轉(zhuǎn)、停復(fù)電等環(huán)節(jié)的工作效率，同時(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，為業(yè)務(wù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工單流轉(zhuǎn)、服務(wù)信息推送、停復(fù)電路徑中的相關(guān)應(yīng)用中，實(shí)現(xiàn)以地址為媒介的信息化應(yīng)用，較大程度地解決了客戶交互能力不足、整合運(yùn)作智能化程度不高、服務(wù)信息渠道不暢等問(wèn)題。

5 展望

以地址為媒介的信息化應(yīng)用，通過(guò)依托信息化手段，將標(biāo)準(zhǔn)化的地址在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間推廣，將促進(jìn)管理方式的轉(zhuǎn)變，可以最大限度地匹配以地址關(guān)聯(lián)的資源，幫助電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)資源融合，打通原有各電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化流程、提高效率和優(yōu)化資源配置，縮短作業(yè)時(shí)間，降低成本。

從標(biāo)準(zhǔn)化的地址出發(fā)，可以開展基于營(yíng)銷客戶地址的業(yè)務(wù)分析工作。而融合了各類資源信息的地址數(shù)據(jù)，更是數(shù)據(jù)挖掘以及在大數(shù)據(jù)分析下不可或缺的寶貴數(shù)據(jù)采集渠道，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘與分析，可以發(fā)展新的業(yè)務(wù)或指導(dǎo)電網(wǎng)改造。