趙振武，唐百慧，陳夢(mèng)園

（中國(guó)民航大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300300）

機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)工作中，處理投訴與糾紛不可避免，高效解決投訴問(wèn)題是每個(gè)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)人員必須具備的基本技能。研究表明，勞動(dòng)強(qiáng)度大和薪資水平低是目前安檢從業(yè)人員流動(dòng)率高的部分原因，其主要原因是很多安檢人員不堪旅客糾紛與投訴的困擾[1]。所以，優(yōu)化安檢服務(wù)流程、提高旅客滿意度，成為解決“安全與服務(wù)”這一矛盾沖突的重要手段。本研究將安檢流程各環(huán)節(jié)看作網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖中的各工序，通過(guò)優(yōu)化措施將安檢時(shí)間縮短，從而提高安檢效率，提高旅客滿意度。

1 影響安檢時(shí)間的因素分析

1.1 安檢設(shè)備因素

采用更先進(jìn)的安檢設(shè)備，可以在很大程度上縮短旅客和行李檢查時(shí)間。更先進(jìn)的安檢設(shè)備是影響安檢時(shí)間的最主要因素[2]。

1.2 安檢人員因素

在安檢過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要工作人員負(fù)責(zé)，在《民用航空安全檢查人員定員定額》中描述了為保障機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)行規(guī)定了人員配備的標(biāo)準(zhǔn)[3]。安檢人員工作的協(xié)調(diào)配合和合理安排是影響安檢時(shí)間的一大要素，如果人手不夠不能處理安檢工作，必然會(huì)對(duì)旅客的服務(wù)造成重大影響。安檢人員也可能由于個(gè)人因素、技術(shù)設(shè)備因素、環(huán)境因素以及組織管理等因素而操作失誤，從而降低安檢效率。

1.3 旅客因素

安檢速度問(wèn)題絕不止是安檢人員的責(zé)任，旅客也應(yīng)該為提高安檢速度作出貢獻(xiàn)。在生活中，有旅客覺得托運(yùn)和提取行李很麻煩，抱著僥幸心理隨身攜帶違禁物品試圖通過(guò)安檢，結(jié)果被查出后禁止通行，不僅浪費(fèi)自己的時(shí)間，也浪費(fèi)后面排隊(duì)旅客的時(shí)間。旅客的不配合會(huì)增加安檢人員的工作量，也會(huì)增大工作人員的壓力，因此，使安檢時(shí)間延長(zhǎng)。

2 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖

將機(jī)場(chǎng)整個(gè)安檢流程看作一項(xiàng)工程，各個(gè)環(huán)節(jié)看作組成這項(xiàng)工程的工序[4]，通過(guò)對(duì)某機(jī)場(chǎng)安檢各個(gè)環(huán)節(jié)的觀察，對(duì)安檢流程各個(gè)工序所需時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如表1所示。

表1 安檢流程各工序所需時(shí)間

由表1中各工序時(shí)間可以畫出關(guān)鍵路線圖，如圖1所示。

由圖1可以看出，旅客在正常情況下需要207 s完成安檢，而安檢時(shí)間應(yīng)該控制在1～3 min。A，B，C，D，E，F(xiàn)，I，J，L是關(guān)鍵工序，其中工序B，E，F(xiàn)，J，L耗費(fèi)時(shí)間較多，可以主要從這幾個(gè)工序入手，更換安檢設(shè)備或者改進(jìn)安檢員的工作方式，以縮短整體安檢流程的時(shí)間，而在安檢整個(gè)過(guò)程中幾乎每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要工作人員和旅客的配合。

3 優(yōu)化方案

如果所有安檢環(huán)節(jié)都以引進(jìn)先進(jìn)儀器的方式優(yōu)化時(shí)間，會(huì)消耗較高成本，但一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)引進(jìn)新技術(shù)是必要的。此前深圳機(jī)場(chǎng)成為國(guó)內(nèi)第一個(gè)將人臉識(shí)別系統(tǒng)加入機(jī)場(chǎng)安檢信息系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)兩套系統(tǒng)一體化運(yùn)行的機(jī)場(chǎng)，人臉識(shí)別系統(tǒng)檢查的平均時(shí)間約為1人2 s，較于人工驗(yàn)證的20 s，縮短了安檢核查的時(shí)間。最終人臉識(shí)別技術(shù)能否被廣泛應(yīng)用依然需要一段時(shí)間來(lái)驗(yàn)證，而在其他方面，旅客自身為配合安檢工作，提前做好準(zhǔn)備也可以節(jié)省不少時(shí)間。安檢流程優(yōu)化如表2所示。

圖1 關(guān)鍵路線圖

表2 安檢流程優(yōu)化

因所有被優(yōu)化工序均是關(guān)鍵工序，優(yōu)化后關(guān)鍵工序沒(méi)有改變，所以，整體安檢時(shí)間共縮短83 s，即優(yōu)化后總時(shí)間為124 s，符合安檢時(shí)間控制在1～3 min的預(yù)期效果。

4 優(yōu)化方案的完工概率分析

完工期的概率分析就是指在某個(gè)預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成該工程的可能性多大，一般采用“三點(diǎn)估計(jì)”的方法，考慮實(shí)施工序的不確定因素進(jìn)行分析，由工程技術(shù)人員對(duì)工序的持續(xù)實(shí)踐找出以下3個(gè)估計(jì)值：

aij：樂(lè)觀估計(jì)時(shí)間，即很順利完成時(shí)的最短時(shí)間；

bij：悲觀估計(jì)時(shí)間，即很不順利完成時(shí)的最長(zhǎng)時(shí)間；

mij：最可能估計(jì)時(shí)間，即正常情況下最可能完成的時(shí)間。

用以下公式計(jì)算dij的數(shù)學(xué)期望（均值）和方差

根據(jù)三點(diǎn)估計(jì)法以及表2中建議的優(yōu)化措施可以列出各工序的期望和方差，如表3所示。

表3 各工序的期望和方差

由表3計(jì)算得出，工程工期的期望為TE=3+5+7+3+19.7+15.8+6+33.3+55=147.8.

查看標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布表，可得Φ（4.19）=0.98，則安檢流程在1～3 min內(nèi)結(jié)束的概率為0.98，對(duì)照工程完工期難易程度評(píng)價(jià)表，可知在此時(shí)間內(nèi)完成安檢過(guò)程工作是極易的。

5 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖在安檢過(guò)程中，能夠?yàn)槲覀兲峁﹥?yōu)化哪些流程的參考，有效縮短安檢時(shí)間。通過(guò)對(duì)安檢服務(wù)流程的優(yōu)化，將傳統(tǒng)的被動(dòng)等待提供服務(wù)調(diào)整為將服務(wù)提前通知，主動(dòng)提醒旅客不可攜帶的物品，并提醒旅客將相關(guān)證件取出以備查驗(yàn)。通過(guò)這些細(xì)微的提醒，可以使旅客感受到已進(jìn)入安檢服務(wù)中，提升旅客的服務(wù)感知，并且這些優(yōu)化措施是極易實(shí)現(xiàn)的。隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，機(jī)場(chǎng)客流不斷攀升，旅客安檢方案應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，隨時(shí)分析和研究客流的變化情況，并進(jìn)行調(diào)整。