◎ 蔣曉飛

七年前，我的一個(gè)朋友開始做網(wǎng)絡(luò)視頻。創(chuàng)業(yè)之初，他十分重視客戶的反饋，要求秘書每天把客戶在微博上的指責(zé)、批評(píng)類的留言篩選出來，集中交給自己。然后，他會(huì)認(rèn)真分析客戶的每一個(gè)牢騷或者建議，不斷改進(jìn)，完善產(chǎn)品的功能。如今，朋友已經(jīng)擁有290多萬固定用戶，這在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)視頻市場(chǎng)中已算得上是不俗的成績(jī)了。

有一次，我和朋友聊起了“如何對(duì)待用戶責(zé)罵”這樣一個(gè)話題。

“我們不僅要用耳朵聽，還要用心去感受，發(fā)現(xiàn)責(zé)罵的背后是什么。用戶有時(shí)候罵你，自有他的道理……”朋友說，“我做過不少成功的產(chǎn)品，也做過不少失敗的產(chǎn)品。在這期間，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的規(guī)律——當(dāng)罵你的用戶越來越少時(shí)，說明你推出的那款產(chǎn)品不受歡迎，遲早要被淘汰；當(dāng)罵你的用戶越來越多時(shí)，則說明你推出的產(chǎn)品正受歡迎……”

我迷惑不解。

“原因很簡(jiǎn)單?！迸笥涯托牡亟忉?，“在產(chǎn)品銷量小的時(shí)候，用戶不多。假設(shè)有1萬人在使用你的產(chǎn)品，如果有1%的用戶對(duì)你不滿意，其中又有10%的用戶表達(dá)出來，這就意味著天天有10個(gè)用戶在罵你?？墒钱?dāng)用戶越來越多，比如用戶數(shù)達(dá)到10萬的時(shí)候，每天就有100個(gè)用戶在罵你。用戶數(shù)達(dá)到100萬、1000萬時(shí)，罵你的人就成千上萬！你做得越好、越大，罵你的用戶就會(huì)越多?！?/p>

我恍然大悟。

朋友意猶未盡，繼續(xù)說：“當(dāng)你做得越來越大，比如用戶數(shù)超過10萬時(shí)，產(chǎn)品直接獲得用戶意見的渠道就失效了，我把它總結(jié)為‘十萬用戶定律’。你一天聽到100個(gè)人在罵你，那種感覺就是聽到鋪天蓋地的罵聲。如果你的用戶數(shù)是100萬呢？你每天能聽到1000個(gè)人在罵你。如果你的用戶數(shù)是1000萬，那每天有10000個(gè)人在罵你！誰都沒有那么強(qiáng)大的內(nèi)心去面對(duì)那么多人的責(zé)罵。”

“此時(shí)，你唯一要做的就是冷靜下來，忽略所有的罵聲，留住喜歡你的人。至于不喜歡你的人，隨緣吧，何必強(qiáng)求？世上沒有哪一件產(chǎn)品能讓所有的人都滿意?！迸笥炎詈笳f道。