顧希文

上海亞美國際旅行社股份有限公司是2012年3月成立的旅游公司，短短的6年，亞美國旅走上了超常規(guī)發(fā)展之路。亞美國旅以誠信為本，大力開拓國外旅游市場，推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)行股份制改革，2012年至2013年獲“上海市守合同重信用企業(yè)”和“納稅信用AA級企業(yè)”證書；2014年取得國家旅游局頒發(fā)的《出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可》；2016年9月公司成功在新三板掛牌；2017年4月，公司被評為“上海市AAAA級旅行社”并通過上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收，成為行業(yè)中為數(shù)不多的標(biāo)準(zhǔn)化合格旅行社。

目前，公司在國內(nèi)已開拓45條旅游線路，服務(wù)區(qū)域以華東區(qū)為主，同時(shí)覆蓋華南、西南、西北、華中、東北并在以上區(qū)域均已建立起屬于自己的旅游資源，保證客戶有較為滿意的體驗(yàn)感。同時(shí)公司開拓了53條國際旅游線路，以日本和歐洲為主，分別為28條和17條，也都積累了穩(wěn)定的旅游資源。2017年旅游營業(yè)收入4262萬元，同比2016年增長297%，業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

亞美國旅的快速發(fā)展，求根溯源，主要得益于公司不斷創(chuàng)新的思路、戰(zhàn)略和舉措。尤其是營銷的“五大創(chuàng)新”：營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新，差異化營銷創(chuàng)新，服務(wù)營銷創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)營銷創(chuàng)新、聯(lián)合營銷創(chuàng)新。

一、營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新

企業(yè)營銷戰(zhàn)略是在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略指引下，對營銷進(jìn)行整體性、長遠(yuǎn)性的謀劃。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長和收入水平不斷提高，人們對休閑生活的需求越來越高。2009年12月，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)發(fā)展旅游業(yè)的意見》，第一次在全國范圍內(nèi)將旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，同時(shí)提出要放寬旅游市場準(zhǔn)入，鼓勵(lì)社會(huì)資本參與旅游業(yè)發(fā)展。2010年11月，國家旅游局下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，為旅行社創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境，加快推進(jìn)旅行社經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。2011年12月，《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》發(fā)布，目標(biāo)到“十二五”末，旅游業(yè)要初步建設(shè)成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。亞美國旅正是在這一大背景下進(jìn)入旅游業(yè)。隨著我國第一部旅游法《中華人民共和國旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的出臺(tái)，體現(xiàn)出國家已將旅游業(yè)上升到國家戰(zhàn)略高度。

根據(jù)公司當(dāng)時(shí)的優(yōu)劣勢，亞美國旅在國旅大公司林立的市場中，要求得快速突破和發(fā)展，必須實(shí)施不斷的創(chuàng)新，營銷戰(zhàn)略定位創(chuàng)新，公司定位于主要是旅游及商務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)，輔以商務(wù)咨詢、汽車租賃、銷售紀(jì)念品及為客戶量身定制旅游線路及方案，提供會(huì)議差旅，獎(jiǎng)勵(lì)旅游、會(huì)展旅游等旅游活動(dòng)的咨詢，策劃、執(zhí)行等服務(wù)。

公司的營銷戰(zhàn)略定位的主體業(yè)務(wù)是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游服務(wù)，該服務(wù)是以商務(wù)為主要目的將商務(wù)活動(dòng)與旅游相結(jié)合的一種專項(xiàng)旅游服務(wù)。商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)服務(wù)主要包括以下服務(wù)內(nèi)容：1.商務(wù)考察：公司可為國內(nèi)外的政界，商界人士提供高效率、高質(zhì)量的貼心商務(wù)考察服務(wù)，使客戶能在最短的時(shí)間內(nèi)親臨政府機(jī)構(gòu)、著名企業(yè)、國外名校等進(jìn)行實(shí)地考察，并與有關(guān)人事進(jìn)行交流座談。2.獎(jiǎng)勵(lì)旅游：公司可為客戶量身定制，結(jié)合團(tuán)組規(guī)模，交通能力、會(huì)場適用、酒店情況、當(dāng)?shù)丶竟?jié)、企業(yè)形象等，制定并推薦獨(dú)特的行程，提供全套的解決方案。3.會(huì)議活動(dòng)：公司可為客戶提供全方位的會(huì)議策劃、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、場地選擇，接待規(guī)格，現(xiàn)場布置、會(huì)后旅游等項(xiàng)目，達(dá)到會(huì)議活動(dòng)精彩，節(jié)省會(huì)議經(jīng)費(fèi)，同時(shí)為客戶留下美好回憶。4.展覽展示：公司可為大型展覽展示從策劃、組織、設(shè)計(jì)、實(shí)施、物流、展會(huì)期間發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、招待會(huì)等實(shí)施整體解決方案，并協(xié)助展會(huì)注冊、主辦方聯(lián)絡(luò)、依照需求設(shè)計(jì)舒適行程。5.創(chuàng)意策劃：公司還可為政府、企業(yè)提供全方位活動(dòng)的全程策劃與執(zhí)行、舞美設(shè)計(jì)及搭建、配套視覺設(shè)計(jì)延伸物、媒體宣傳和發(fā)布、文藝演出等：公司擁有強(qiáng)有力的現(xiàn)場導(dǎo)演團(tuán)隊(duì)，提供從前期調(diào)研，策劃創(chuàng)意到執(zhí)行推廣的全系列服務(wù)。

二、差異化營銷創(chuàng)新

“亞美國旅”差異化營銷就是走“人無我有”、“人有我優(yōu)”、“人優(yōu)我新”之路。

1.做大商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場

公司選擇了日本旅游目標(biāo)市場，開展商務(wù)考察、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、會(huì)議活動(dòng)、展覽展示、創(chuàng)意策劃，服務(wù)客戶幾年來超過100多家，特別是50NY索尼、CASIO卡西歐、TOSHIBA松下、SHARP夏普等著名大公司商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)服務(wù)，做大了旅游市場。

為保證商旅服務(wù)質(zhì)量，公司又采取了兩個(gè)措施：一是成立簽證部。為商旅客戶提供專業(yè)的簽證服務(wù)，我們獲得了日本、歐洲等多個(gè)國家領(lǐng)館的簽證直接送簽權(quán)。這樣，公司在取得出境旅游許可證資質(zhì)的基礎(chǔ)上，又為客戶提供了簽證送簽權(quán)，有效拓寬了客戶群的業(yè)務(wù)范圍，提高了市場競爭力。二是成立出境游中心。借此與旅游行業(yè)同行建立更密切的聯(lián)系，不僅獲得更多的商旅潛在客戶，而且增強(qiáng)了對行業(yè)、政策等風(fēng)險(xiǎn)的抵抗能力。

公司成立簽證部，出境游中心，做大了商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場，取得了“人無我有”的特色。

2.做強(qiáng)旅游市場

亞美國旅堅(jiān)持誠信為本的經(jīng)營原則，致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。公司對待每一位客戶都會(huì)充分了解客戶出行需求，根據(jù)客戶意向、費(fèi)用預(yù)算等向客戶推薦合適的旅游線路：如團(tuán)隊(duì)客戶有個(gè)性化需求的，則結(jié)合客戶的特點(diǎn)及要求定制旅游方案。方案選定后，公司會(huì)選擇2家以上服務(wù)供應(yīng)商對比報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量，綜合選定后報(bào)價(jià)并提交客戶。待與客戶就旅游方案及報(bào)價(jià)達(dá)成一致意見后，簽訂旅游（活動(dòng)）合同。行程中的所有活動(dòng)都按照工作進(jìn)度表實(shí)施，落實(shí)各項(xiàng)預(yù)訂（地接）工作，包括機(jī)票（船票）預(yù)訂、酒店預(yù)訂、交通預(yù)訂、餐飲預(yù)訂、娛樂預(yù)訂等，預(yù)訂妥當(dāng)?shù)囊蟊Ａ魰嫘问降拇_認(rèn)，并及時(shí)進(jìn)行細(xì)節(jié)確認(rèn)。游程結(jié)束后，公司向客戶征求意見反饋，并進(jìn)行質(zhì)量回訪，讓客戶得到體驗(yàn)式營銷。

目前，公司在國內(nèi)已開拓45條旅游線路，服務(wù)區(qū)域以華東區(qū)為主，同時(shí)覆蓋華南、西南、西北、華中、東北。公司在以上區(qū)域均已建立起屬于自己的旅游資源，保證客戶有較滿意的體驗(yàn)感。同時(shí)公司注重國際市場的開拓，共開拓53條旅游線路，以日本和歐洲為主，分別為28條和17條。公司以與日本多家地接社簽訂對接服務(wù)合同，在當(dāng)?shù)胤e累了穩(wěn)定的旅游資源，是公司持續(xù)經(jīng)營發(fā)展的重要保障之一。

3.做精旅游特色市場

旅游特色產(chǎn)品，龍頭產(chǎn)品是旅游企業(yè)的核心競爭力。如我們在國內(nèi)揚(yáng)州旅游，通過“運(yùn)河”等文化設(shè)計(jì)旅游路線，結(jié)合“飲食”產(chǎn)品的推薦，加上我們與相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行合作，使酒店特色餐飲，門票等旅游資源整合，使客戶達(dá)到科技、文明的體驗(yàn)，感受周到，熱情，便捷的服務(wù)，更是旅游成本低廉，受到客戶的追捧。

4.做活散客自由行市場

目前，旅游市場上對散客自由行在消費(fèi)檔次上以標(biāo)準(zhǔn)化為主，缺乏“個(gè)性化”。豪華型和經(jīng)濟(jì)型少，旅游產(chǎn)品較少，缺乏靈活性，相對單一，不能滿足客戶多樣化需求。為此，公司基于體驗(yàn)營銷策略，針對不同的群體，采取不同的營銷策略，在散客自由行的“吃住行”上下功夫，取得了成功。

三、服務(wù)營銷創(chuàng)新

2017年，“亞美國旅”被評為4A級旅行社，并通過上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已成為公司核心競爭力。服務(wù)營銷主要體現(xiàn)在六個(gè)方面。1.旅游設(shè)計(jì)個(gè)性化：針對不同客戶需求個(gè)性化推薦合適的旅游戰(zhàn)略。2.合同管理規(guī)范化：公司誠信為本，重合同、守信用，做好合同管理工作。3.導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：一是導(dǎo)游人員應(yīng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，熱愛本職工作，努力提高服務(wù)水平，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，維護(hù)國家利益和民族自尊，具有愛國主義精神。二是穿著整潔，得體，舉止大方、表情自然，對客熱情、誠懇；語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，使用禮貌用語。三是應(yīng)有較廣泛的基礎(chǔ)知識(shí)，了解掌握政治，經(jīng)濟(jì)、歷史、地理及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)；具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力，能夠圓滿完成旅游接待計(jì)劃，及時(shí)處置突發(fā)事件，維護(hù)游客的合法權(quán)益。四是導(dǎo)游人員應(yīng)受旅行社委派帶團(tuán)，帶團(tuán)過程中佩戴導(dǎo)游證，服務(wù)行為符合旅游法律、法規(guī)及服務(wù)質(zhì)量要求。五是導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客文明旅游、理性消費(fèi)，對游客不文明或違反安全規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)予以勸阻或制止。4.安全防范經(jīng)?；汗炯訌?qiáng)內(nèi)部控制管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系，合理經(jīng)營。同時(shí)，加強(qiáng)對員工績效管理，落實(shí)責(zé)任，安全防范做到經(jīng)常化。5.投訴處理及時(shí)化：公司制定服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)制度，建立符合性評價(jià)和實(shí)施效果評價(jià)，特別對標(biāo)準(zhǔn)性服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、效益評價(jià)，并作出報(bào)告。對每次組織團(tuán)隊(duì)或散客旅游業(yè)務(wù)都做到反饋回訪制度，加強(qiáng)對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理，控制和監(jiān)督。6.應(yīng)急處理現(xiàn)場化：公司對旅游活動(dòng)計(jì)劃變更、疾病救治、危機(jī)管理都有嚴(yán)格的制度，要求導(dǎo)游人員第一時(shí)間現(xiàn)場處理。公司設(shè)立旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮小組。至今，未發(fā)生重要突發(fā)事件。

四、網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，旅游電子商務(wù)異軍突起，目前，旅游電子商已占全球電子商務(wù)的20%以上，許多自助游客戶都通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)出游。亞美國旅開發(fā)了“甲乙貓旅游網(wǎng)”，這是以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為媒介實(shí)現(xiàn)線下傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的線上呈現(xiàn)，通過網(wǎng)站及手機(jī)APP為客戶提供全面的線上服務(wù)，開發(fā)甲乙貓網(wǎng)站意味著公司由線下向線上營銷轉(zhuǎn)型的開始，能為公司客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，拓寬了公司的市場渠道和業(yè)務(wù)模式。

五、聯(lián)合營銷創(chuàng)新

亞美國旅還聯(lián)合境內(nèi)外旅游服務(wù)供應(yīng)商、交通部門、票務(wù)供應(yīng)商、綜合服務(wù)提供商等營銷，選擇合作供應(yīng)商對采購對象進(jìn)行評估，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察、詢價(jià)、洽談，并對合作條件進(jìn)行比較，確實(shí)保障旅游產(chǎn)品質(zhì)量。如公司聯(lián)合國安社區(qū)、燦合文化、千丁社區(qū)等簽約成為旅游業(yè)務(wù)合作公司，達(dá)到雙贏目標(biāo)。

（作者：上海亞美國際旅行社股份有限公司副總經(jīng)理）