文/高玉冰

眼鏡零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些經(jīng)驗(yàn)可以借鑒？

在轉(zhuǎn)型升級(jí)的浪潮中，以視光中心為代表的專業(yè)性是未來(lái)眼鏡零售行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)嗎？視光中心的未來(lái)會(huì)是怎樣？

《全球95后消費(fèi)者調(diào)研中國(guó)洞察》報(bào)告顯示，中國(guó)95后群體規(guī)模接近2.5億，可以說(shuō)，得到他們的認(rèn)可更有把握贏取未來(lái)，眼鏡企業(yè)如何洞察、研究他們的消費(fèi)心理？如何把握機(jī)遇，定位不斷變化的市場(chǎng)？

在廈門雅瑞光學(xué)有限公司冠名的“瑞”眼視界·商業(yè)洞察主題發(fā)言環(huán)節(jié)，圍繞這些話題，三位特邀嘉賓分別作了主旨發(fā)言。

From EyeWear to EyeCare—— 寶島眼鏡的數(shù)字化實(shí)踐

星創(chuàng)視界（中國(guó)）集團(tuán)有限公司營(yíng)運(yùn)長(zhǎng) 劉冀忠

目前，眼鏡零售業(yè)大都面臨客流下降和分流，成本持續(xù)上升，人員流動(dòng)率高的市場(chǎng)大環(huán)境，究其根源，我們發(fā)現(xiàn)這些都來(lái)自消費(fèi)者的變化。消費(fèi)者正在被數(shù)字化、移動(dòng)化加持，因?yàn)橐徊渴謾C(jī)，人人都可以成為萬(wàn)能個(gè)體，對(duì)信息的掌控度令個(gè)體話語(yǔ)權(quán)空前強(qiáng)大。同時(shí)，消費(fèi)的升級(jí)，讓許多人從應(yīng)付生活轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)生活、享受生活。碎片化消費(fèi)帶來(lái)的是小批量、多頻次的購(gòu)買，消費(fèi)者需要有新鮮感的、性價(jià)比高的好貨，而非低價(jià)產(chǎn)品。這也正是傳統(tǒng)的生存型、物質(zhì)型消費(fèi)開(kāi)始讓位于發(fā)展型、服務(wù)型等新型的消費(fèi)過(guò)程。

面對(duì)新型消費(fèi)者群體，我們也要有數(shù)字化的理解和思考。從寶島眼鏡的實(shí)踐來(lái)看，我們更著重的是看到自身的業(yè)務(wù)核心：驗(yàn)光+配鏡。從人員、服務(wù)、設(shè)備、商品，圍繞“人貨場(chǎng)”，以客戶為中心、數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，提供更好的、有溫度的視覺(jué)健康服務(wù)。

專業(yè)上，以人為本。寶島近4年來(lái)培養(yǎng)的專職驗(yàn)光師人數(shù)上千人，經(jīng)過(guò)選育用留，專業(yè)人才離職率極低。

寶島眼鏡首創(chuàng)視覺(jué)動(dòng)力1+7，以專業(yè)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)：1套常規(guī)驗(yàn)光流程+7步針對(duì)顧客眼睛個(gè)人化情況的評(píng)估檢測(cè)，向顧客提供“電子視力護(hù)照IBOOK”，以圖表式的、簡(jiǎn)單易懂的方式呈現(xiàn)，相對(duì)于當(dāng)下不樂(lè)意讓顧客輕易取走驗(yàn)光數(shù)據(jù)的市場(chǎng)做法來(lái)說(shuō)，這也是一種突破性的行為。

星創(chuàng)視界（中國(guó)）集團(tuán)有限公司營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)劉冀忠

同時(shí)，寶島眼鏡將顧客體驗(yàn)納入營(yíng)運(yùn)管理，形成一種閉環(huán)結(jié)構(gòu)：驗(yàn)光師建立驗(yàn)光單后，顧客可以在線上對(duì)驗(yàn)光師的服務(wù)水準(zhǔn)作出評(píng)價(jià)，總部營(yíng)運(yùn)部通過(guò)分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，由事業(yè)部專業(yè)組進(jìn)行跟進(jìn)、調(diào)查、回訪、改進(jìn)，驗(yàn)光師和門店員工都能收到相關(guān)反饋及時(shí)作出檢討、學(xué)習(xí)、修正和提升。從實(shí)踐來(lái)看，凡是體驗(yàn)過(guò)的顧客大都覺(jué)得滿意，認(rèn)為付費(fèi)是值得的，2017年，寶島全國(guó)門店向顧客發(fā)出評(píng)價(jià)表的回填評(píng)價(jià)率為42.9%、低評(píng)率為1.3%。

設(shè)備上，全面升級(jí)專業(yè)化設(shè)備，除了常見(jiàn)的電腦驗(yàn)光機(jī)+綜合驗(yàn)光儀、裂隙燈等，還新增角膜地形圖、眼底照相機(jī)、數(shù)碼裂隙燈、WAM 700等設(shè)備，檢查結(jié)果數(shù)據(jù)都接入到IBOOK，讓消費(fèi)者全面感知。

商品結(jié)構(gòu)仍以單光為主，進(jìn)一步向功能型商品（多焦點(diǎn)、有度數(shù)太陽(yáng)鏡、散光型隱形眼鏡）和服務(wù)型商品（專業(yè)服務(wù)收費(fèi)）升級(jí)，讓能夠充分發(fā)揮線下體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品如成人漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片、散光隱形眼鏡持續(xù)增長(zhǎng)。

作為眼鏡行業(yè)內(nèi)第一家創(chuàng)新性布局全渠道營(yíng)銷的企業(yè)，星創(chuàng)視界電商的核心業(yè)務(wù)框架包括：天貓、京東的B2C；美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)的O2O；唯品會(huì)、京東、考拉的B2B；夏蒙、芙拉的代運(yùn)營(yíng)和微商城。通過(guò)寶島眼鏡天貓官方旗艦店，可實(shí)現(xiàn)全品類實(shí)物銷售、O2O門店購(gòu)物券、線上線下會(huì)員互通、智慧門店線上落地、數(shù)據(jù)銀行智能投放?？梢哉f(shuō)，寶島眼鏡O2O業(yè)務(wù)已經(jīng)成為門店信息獲取、交易、評(píng)價(jià)的一大重要入口。

有三點(diǎn)感悟與大家分享：1.市場(chǎng)變化非?？?，但這恰恰也是最好的時(shí)代，順勢(shì)而為。2.老板與團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)，上下同欲。3.面對(duì)新的領(lǐng)域，要以投資的心態(tài)，敢于試錯(cuò)。

眼鏡行業(yè)仍將以專業(yè)為驅(qū)動(dòng)，我們要以敬畏專業(yè)之心，一起努力培養(yǎng)專業(yè)人才、教育消費(fèi)者，共同繁榮產(chǎn)業(yè)。