馮金小，任素馨

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我國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)中新媒體多元應(yīng)用策略

馮金小，任素馨

（南京工業(yè)大學(xué)，法學(xué)院，江蘇 南京 211800）

近年來(lái)，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)成為社會(huì)和學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)。信息技術(shù)的發(fā)展拓寬了新媒體的應(yīng)用范圍，新媒體在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)以及生態(tài)等領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用。通過(guò)梳理購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中“為什么買(mǎi)”、“買(mǎi)什么”、“怎么買(mǎi)”以及“買(mǎi)的如何”這四項(xiàng)的關(guān)鍵問(wèn)題，借助新媒體在公共信息收集、數(shù)據(jù)分析、用戶(hù)反饋以及實(shí)時(shí)共享方面的技術(shù)支持，增強(qiáng)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘能力，提升政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)和激發(fā)社會(huì)成員參與公共事務(wù)的意識(shí)和活力。

政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)；新媒體；應(yīng)用策略；風(fēng)險(xiǎn)防范

0 引言

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，就是“政府將原來(lái)直接提供的公共服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)直接撥款或者公開(kāi)招標(biāo)方式，交給有資質(zhì)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，最后根據(jù)擇定者或者中標(biāo)者所提供的公共服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，來(lái)交付服務(wù)費(fèi)用”[1]。20世紀(jì)90年代，上海市政府率先推行政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，隨后北京、無(wú)錫、浙江、廣東等地方政府亦進(jìn)行試點(diǎn)，更多的實(shí)踐擴(kuò)大了政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的范圍，并隨之在全國(guó)逐漸推廣開(kāi)來(lái)。

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)自上世紀(jì)就受到黨和政府的重視，購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的范圍逐步擴(kuò)大，購(gòu)買(mǎi)制度日趨完善。第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十八次會(huì)議通過(guò)《政府采購(gòu)法》，積極推行政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)制度?！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》將“競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”以及政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式進(jìn)一步明確[2]，深化政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)程度，規(guī)范購(gòu)買(mǎi)程序和機(jī)制。黨的十九大再一次強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，逐步完善公共服務(wù)體系，加快推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化；重視并發(fā)揮市場(chǎng)作用，促進(jìn)形成市場(chǎng)作用和政府作用有機(jī)統(tǒng)一、相互補(bǔ)充、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的格局。

通過(guò)購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，政府引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制創(chuàng)造公正平等的市場(chǎng)機(jī)制，以市場(chǎng)的手段滿(mǎn)足人們?nèi)找娑鄻拥奈镔|(zhì)和精神需求，加快從“全能政府”向“服務(wù)型政府”的轉(zhuǎn)變，提升政府履行社會(huì)責(zé)任的良好形象，達(dá)到市場(chǎng)和政府的雙贏。但是，大量的實(shí)踐表明，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并非是達(dá)成政績(jī)和滿(mǎn)足社會(huì)需求的“萬(wàn)金油”，預(yù)期的實(shí)現(xiàn)往往受到環(huán)境、執(zhí)行者、制度等多方面因素的限制或影響[3]，某一關(guān)鍵要素的忽視，都將有可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的失敗。因此，我們?cè)诳吹皆诠卜?wù)供給方式多樣化所帶來(lái)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，厘清購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的程序，防范購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)是具有十分重要的現(xiàn)實(shí)和理論意義；既要發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，也要將利用現(xiàn)有的人力、技術(shù)、制度等資源識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)，做到防患于未然。

當(dāng)下，我國(guó)積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)，加速拓寬和深化新媒體技術(shù)應(yīng)用的廣度及深度?！皟晌⒁欢恕钡刃旅襟w，通過(guò)采取人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，推動(dòng)我國(guó)精神文明建設(shè)以及貫徹落實(shí)十九大精神。在“受眾時(shí)代”向“微眾時(shí)代”的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，新媒體與眾多技術(shù)和領(lǐng)域結(jié)合，其影響范圍和影響力都日趨擴(kuò)大。本文基于政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)并非是萬(wàn)無(wú)一失的前提，客觀分析政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)整體過(guò)程中可能隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合新媒體技術(shù)的應(yīng)用，針對(duì)性地提出防范風(fēng)險(xiǎn)的策略，促進(jìn)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，完善政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)制度，進(jìn)一步發(fā)揮政府與市場(chǎng)雙重機(jī)制的優(yōu)勢(shì)。

1 新媒體內(nèi)涵的延伸及應(yīng)用多元化政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)過(guò)程再梳理

1995年，尼科洛龐帝在《數(shù)字化生存》一書(shū)中將當(dāng)今時(shí)代描述為一個(gè)數(shù)字化生存的時(shí)代，人們生活在一個(gè)虛擬的、數(shù)字化的生存活動(dòng)空間中，信息技術(shù)（數(shù)字技術(shù)）的發(fā)展革命性地改變了人類(lèi)的學(xué)習(xí)方式、工作方式、交流方式、娛樂(lè)方式，擴(kuò)展了人類(lèi)世界的版圖。時(shí)至今日，信息技術(shù)的發(fā)展催生出新媒體（New media），對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化產(chǎn)生深刻影響，其自身內(nèi)涵和應(yīng)用也在不斷豐富。新媒體概念是1967年美國(guó)哥倫比亞廣播電視網(wǎng)（CBS）技術(shù)研究所所長(zhǎng)戈?duì)栺R德克在一份商品計(jì)劃中首次提出，其內(nèi)涵是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的，即利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、衛(wèi)星等終端，向用戶(hù)提供信息的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)[4]。有學(xué)者總結(jié)認(rèn)為是新媒體實(shí)際上是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，是在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行進(jìn)行雙向溝通的渠道的統(tǒng)稱(chēng)[5]，所以其特征在于“數(shù)字化”、“互動(dòng)性”[6]以及“實(shí)時(shí)性”[7]；新媒體的概念在定義上并非明確指向，還是十分模糊。，筆者認(rèn)為，新媒體本質(zhì)實(shí)際是一種媒體形式，它是信息技術(shù)高速發(fā)展的產(chǎn)物，是以數(shù)字信息為傳播媒介、強(qiáng)調(diào)用戶(hù)交流主動(dòng)性和互動(dòng)性的、內(nèi)容形態(tài)不斷更新和涌現(xiàn)的新型媒體。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和載體的多樣性，新媒體應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒏迂S富和細(xì)化。新媒體的應(yīng)用大致從五個(gè)領(lǐng)域（PECSE）進(jìn)行整理和歸納，分別是政治（Politics）、經(jīng)濟(jì)（Economy）、文化（Culture）、社會(huì)（Society）以及生態(tài)（Ecology）。（見(jiàn)表1）在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，政府積極利用新媒體在網(wǎng)絡(luò)空間中體現(xiàn)政府意志和發(fā)聲。在政治方面，新媒體的工具性得以較好地發(fā)揮，例如通過(guò)新媒體政務(wù)幫助政府政府感知社會(huì)態(tài)勢(shì)以及進(jìn)行科學(xué)決策；從大數(shù)據(jù)中提取出社會(huì)對(duì)公共事務(wù)關(guān)注的的熱點(diǎn)和參與程度；許多政府部門(mén)以新媒體為工具，實(shí)現(xiàn)自己部門(mén)檔案的藏用并用的功能；同時(shí)，新媒體在公民政治參與、社會(huì)輿論調(diào)控、政府公信力提升及危機(jī)公關(guān)處理等方面以發(fā)揮著重要的社會(huì)影響。在經(jīng)濟(jì)方面，新媒體改變了傳統(tǒng)的人際傳播關(guān)系，成為重塑產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)一股重要力量；新媒體深化了對(duì)市場(chǎng)中供需的理解，有利于優(yōu)化資源配置；具體表現(xiàn)在減少信息的不完全性、不對(duì)稱(chēng)性以及降低信息搜尋成本；新媒體的出現(xiàn)也引發(fā)了新的市場(chǎng)，帶動(dòng)了傳統(tǒng)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，如動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)、茶旅游經(jīng)濟(jì)、微信營(yíng)銷(xiāo)、粉紅經(jīng)濟(jì)等。技術(shù)的革命是市場(chǎng)變革的動(dòng)力之一，新媒體為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型提供了新的思路，進(jìn)一步挖掘市場(chǎng)的深層次需求。新媒體作為一種新興的技術(shù)，亦是文化傳播和影響的重要載體。例如，新媒體創(chuàng)新了馬克思主義大眾化過(guò)程中的應(yīng)用形式，是提升大眾基本科學(xué)素養(yǎng)的有效途徑；新媒體技術(shù)的應(yīng)用得到進(jìn)一步擴(kuò)展，如非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)、煤礦安全培訓(xùn)、知識(shí)管理等領(lǐng)域。由于公眾的需求內(nèi)容不斷變化，新媒體技術(shù)在社會(huì)方面的應(yīng)用是較為多樣的，其中較多的體現(xiàn)在高校教學(xué)、公眾社交、公益組織影響力傳播、圖書(shū)館管理、家校合作等領(lǐng)域，尤其是新媒體因其新穎和便捷的傳播方式，提升用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，達(dá)到良好的傳播和使用效果。自改革開(kāi)放以來(lái)，黨中央和國(guó)務(wù)院采取了一系列戰(zhàn)略措施保護(hù)生態(tài)環(huán)境，新媒體技術(shù)在一些重點(diǎn)地區(qū)的生態(tài)環(huán)境保護(hù)和建設(shè)工作發(fā)揮了重要工作，有效遏制了生態(tài)環(huán)境惡化的趨勢(shì)。大眾媒體以新媒體為技術(shù)支撐，進(jìn)行環(huán)保的社會(huì)宣傳，尤其對(duì)當(dāng)下人們關(guān)注的霧霾、城內(nèi)河流治污等持續(xù)報(bào)道，提升公眾環(huán)保意識(shí)；黃河水利委員就曾黃河治理中為例，認(rèn)為新媒體的應(yīng)用為黃河治理創(chuàng)造了良好的輿論環(huán)境和群眾基礎(chǔ)。

綜合目前新媒體應(yīng)用領(lǐng)域的研究來(lái)看，新媒體應(yīng)用日益豐富，與社會(huì)需求聯(lián)系也逐漸緊密，學(xué)者們應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、傳播學(xué)、政治學(xué)等理論從不同角度討論了新媒體應(yīng)用的機(jī)制和影響力；同時(shí)，有的學(xué)者則結(jié)合目前具體的應(yīng)用實(shí)例分析新媒體的應(yīng)用形式和途徑。新媒體因傳播速度快、形式多樣，在公共領(lǐng)域備受關(guān)注，一改過(guò)去公共信息發(fā)布遲緩、形式單調(diào)的形象。當(dāng)下針對(duì)新媒體應(yīng)用的研究，不僅僅著眼于新媒體本身這一時(shí)代新生事物，亦是對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)域結(jié)合新技術(shù)的復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的研究，豐富的應(yīng)用形式和方式，為探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政治改革、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、社會(huì)治理、精神文明和生態(tài)建設(shè)提供了新思路。

表1 新媒體多元應(yīng)用

Tab.1 Multiple applications of new media

2 政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)過(guò)程再梳理

從市場(chǎng)和政府關(guān)系的角度出發(fā)，市場(chǎng)通過(guò)價(jià)格機(jī)制和價(jià)值規(guī)律調(diào)節(jié)圍繞生產(chǎn)的三大問(wèn)題，即“生產(chǎn)什么、為誰(shuí)生產(chǎn)、如何生產(chǎn)”；政府通過(guò)宏觀調(diào)控，管理“看不見(jiàn)的手”所觸及不到的地方。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，政府從服務(wù)的“生產(chǎn)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁┱摺?，破除政府產(chǎn)生服務(wù)的壟斷，通過(guò)具有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的市場(chǎng)，選擇專(zhuān)業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)商，使市場(chǎng)有利可圖，政府獲得令社會(huì)滿(mǎn)意的服務(wù)。隨著購(gòu)買(mǎi)服務(wù)程范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容日漸復(fù)雜，并非所有的服務(wù)都獲得期待的效果?！盀槭裁促I(mǎi)（motivation）、買(mǎi)什么（purpose）、如何買(mǎi)（way）和買(mǎi)得怎么樣（result）”這些問(wèn)題既是政府要思考的，也是來(lái)自公眾權(quán)利意識(shí)覺(jué)醒的發(fā)問(wèn)。

2.1 購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的動(dòng)機(jī)——為什么買(mǎi)

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的執(zhí)行以政策合法性為基礎(chǔ)，合法性的不足將影響執(zhí)行效果甚至對(duì)民眾正當(dāng)權(quán)益造成損害[8]，政策合法性可以從政府職能和社會(huì)需求兩個(gè)方面理解。

從政府職能出發(fā)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期，政府成為社會(huì)的“大家長(zhǎng)”，承擔(dān)幾乎全部的政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)職能，所有的生產(chǎn)要素和消費(fèi)品都由政府計(jì)劃配 置[9]。但是，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，發(fā)展成為解決我國(guó)一切問(wèn)題的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用。社會(huì)對(duì)于公共服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜性的特點(diǎn)，政府提供服務(wù)的數(shù)量、種類(lèi)、質(zhì)量并不能與社會(huì)需求很好匹配，這一矛盾促使政府將購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)提上議程，利用市場(chǎng)對(duì)公共資源進(jìn)行合理配置。從社會(huì)自身需求的角度出發(fā)，政府并不總能精準(zhǔn)定位社會(huì)需求，也不能及時(shí)把握社會(huì)需求的變化，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的重要性和必要性有待評(píng)估。購(gòu)買(mǎi)合理性的缺乏，往往產(chǎn)生服務(wù)買(mǎi)了沒(méi)人用、不愿意用的現(xiàn)象，致使公共資源浪費(fèi)的同時(shí)，政府還會(huì)被指是在做“面子工程”。在許多購(gòu)買(mǎi)實(shí)踐中，許多費(fèi)用幾乎都是由政府全權(quán)承擔(dān)，資源被消耗，但效果卻不盡人意。不禁思考，不符合社會(huì)需求的公共服務(wù)政府是否應(yīng)全部買(mǎi)單，政府是否會(huì)因?yàn)樽非蟊砻娴腻\上添花而忽視了其本身的基本職能？[10]購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并不是拍腦袋就可以決定的，政府必須做好事前的調(diào)查和實(shí)證工作，定位具體社會(huì)需求，綜合成本、效率、環(huán)境多方因素，考量服務(wù)的必要性和重要性，避免好心辦“壞事”。

2.2 購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的動(dòng)機(jī)——為什么買(mǎi)

“買(mǎi)什么”不僅僅是指購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)具體的服務(wù)，需要對(duì)服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行判斷，否則會(huì)忽視其各種風(fēng)險(xiǎn)和失敗的可能。許多學(xué)者也從不同角度對(duì)服務(wù)的范圍進(jìn)行了劃分，為政府決策提供了參考。盡管有學(xué)者認(rèn)為幾乎所有的政府職能都可以外包[11]，我們更傾向于認(rèn)為并非所有的服務(wù)都可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的方式滿(mǎn)足，不具有排他性而具有競(jìng)爭(zhēng)性的基本公共服務(wù)以及非基本公共服務(wù)，可納入政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的范圍[12]。服務(wù)性質(zhì)的劃分，實(shí)際上是對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政府責(zé)任再一次的梳理和確認(rèn)，如果政府并未提供好基本的公共服務(wù)，而轉(zhuǎn)身提供私人物品，這種購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中的公私混合勢(shì)必會(huì)引起社會(huì)的不滿(mǎn)，導(dǎo)致另外一種意義上公共資源的浪費(fèi)。

2.3 購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式——如何買(mǎi)

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的方式可以從購(gòu)買(mǎi)的形式上進(jìn)行分類(lèi)和梳理。購(gòu)買(mǎi)形式上，主要采取了合同制、直接資助制和項(xiàng)目申請(qǐng)制。合同制是美國(guó)各級(jí)政府最常見(jiàn)的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方式[13]，政府與服務(wù)提供者簽訂服務(wù)合同，盡量詳盡地規(guī)定服務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間期限等關(guān)鍵要求。通過(guò)這種方式，政府利用社會(huì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和人力資源來(lái)完成有效提供公共服務(wù)的目的。在這種購(gòu)買(mǎi)方式中，政府與服務(wù)提供者處于平等的地位；實(shí)際中，政府作為服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，特別是在市場(chǎng)蓬勃發(fā)展時(shí)，也往往享有更多的議價(jià)權(quán)。直接資助制通過(guò)實(shí)物資助、經(jīng)費(fèi)資助、消費(fèi)券等形式向承接了部分政府職能的社會(huì)組織進(jìn)行資助。這種資助往往更為直接和顯性，給予了服務(wù)提供者對(duì)資源的自主權(quán)，使服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)具有一定的彈性。2005年我國(guó)正式施行項(xiàng)目制，進(jìn)一步規(guī)范了政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的流程，政府向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)，評(píng)審選拔通過(guò)后，以項(xiàng)目的形式購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。項(xiàng)目制因其公開(kāi)透明的流程、自由的競(jìng)爭(zhēng)氛圍、規(guī)范的項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制逐漸成為政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的主流。至于選擇何種方式，單單從是否引入競(jìng)爭(zhēng)、自由、透明這些要素進(jìn)行判斷并不準(zhǔn)確，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)程度的不同，可以分為非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)和競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)[14]，因此需要進(jìn)一步對(duì)這些要素參與的程度進(jìn)行區(qū)分，競(jìng)爭(zhēng)是否充分、自由是否規(guī)范、透明是否深入等都是我們結(jié)合實(shí)踐后需要思考的，因地、因時(shí)、因事制宜地選擇合適的購(gòu)買(mǎi)方式，防范因購(gòu)買(mǎi)方式不當(dāng)而可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，避免使購(gòu)買(mǎi)服務(wù)所遵守的原則成為大而空的口號(hào)。

2.4 購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的成效——買(mǎi)的怎么樣

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系可以從效率和效果兩個(gè)方面出發(fā)。作為公共服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)方——政府，希望在獲得一定數(shù)量的服務(wù)時(shí)花費(fèi)盡可能少的財(cái)政資金，盡量提高所購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的“性?xún)r(jià)比”；而作為公共服務(wù)的享用者——公眾，對(duì)公共服務(wù)具有最直接的發(fā)言權(quán)，是評(píng)判公共服務(wù)效果的根本來(lái)源。政府通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)合同或者項(xiàng)目資金的設(shè)置，與服務(wù)承接商進(jìn)行利益的博弈，最大化地提高服務(wù)的效率，并通過(guò)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)管和評(píng)價(jià)，影響其所提供服務(wù)的質(zhì)量。公眾的評(píng)價(jià)直接反映了政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的效果，以統(tǒng)計(jì)公眾對(duì)公共服務(wù)滿(mǎn)意度的方式作為對(duì)公共服務(wù)成功與否的評(píng)判要素之一。目前，由于缺乏專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員和科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)于公共服務(wù)的監(jiān)管和評(píng)估并非是一件易事。一方面，政府部門(mén)與服務(wù)承接商間的利益關(guān)系較為復(fù)雜，評(píng)估過(guò)程受眾多因素影響；另一方面，公眾的滿(mǎn)意程度也會(huì)受到市場(chǎng)環(huán)境、地域特征、服務(wù)類(lèi)型等方面的影響，并不能“一刀切”似的對(duì)相同服務(wù)的不同受眾進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3 新媒體在政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)中的應(yīng)用拓展

當(dāng)前，社會(huì)“管理”向“治理”的新論述，是政府職能轉(zhuǎn)變、重視社會(huì)力量、增進(jìn)社會(huì)福祉的重大理念進(jìn)步；同時(shí)，新興傳媒和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使公共管理需求產(chǎn)生了新的變化[15]。公共服務(wù)作為響應(yīng)社會(huì)需求、履行政府責(zé)任的重要渠道，是近年來(lái)政府和社會(huì)組織合作交流的焦點(diǎn)。新媒體利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將傳統(tǒng)媒體的傳播內(nèi)容和途徑進(jìn)行技術(shù)上的組合，打破了傳統(tǒng)信息交流的壁壘，在大大提升了傳統(tǒng)的工作效率、節(jié)省大量時(shí)間的同時(shí)，使人們也獲得了更多的信息，增強(qiáng)了信息的傳遞能力。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，不是政府、社會(huì)組織、公眾任何一方的“獨(dú)角戲”，往往是政府搭臺(tái)、社會(huì)組織唱戲、公眾做評(píng)委。新媒體的出現(xiàn)，優(yōu)化了傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的交流途徑，更為完善了政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的制度以及為預(yù)識(shí)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提供了技術(shù)支持。在政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的熱潮下，我們應(yīng)大力發(fā)展新媒體技術(shù)，發(fā)揮媒體的在政府活動(dòng)中的影響力和功能，通過(guò)新媒體提升政府行政能力，提高公眾政治參與的積極性，加快政府行政體制改革的步伐。

3.1 增強(qiáng)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘能力

第一，專(zhuān)設(shè)輿情機(jī)構(gòu)，獲取“民聲”。公眾的需求是政府制定政策、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)來(lái)源，新媒體通過(guò)豐富的渠道和形式，幫助政府及時(shí)而深入的獲取公眾最原始的需求，并能實(shí)時(shí)把握公共需求的變化。信息的收集，依賴(lài)于特定的渠道或收集者，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使社會(huì)中每一個(gè)個(gè)體、群體、組織聲音的擴(kuò)大成為可能，易于將公眾的注意力集中起來(lái)，從而提升合作的凝聚力。公共服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前，政府借助微信、微博、QQ、政府手機(jī)APP、H5頁(yè)面的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等新媒體渠道對(duì)公眾的需求和建議進(jìn)行調(diào)查和收集，特別是當(dāng)各大主流媒體渠道同時(shí)進(jìn)行時(shí)，其社會(huì)影響力將呈現(xiàn)幾何式的增長(zhǎng)。一方面，新媒體平臺(tái)為公共需求和公益事業(yè)提供了宣傳的平臺(tái)，為公共服務(wù)、公益領(lǐng)域的發(fā)展拓展了新思路；另一方面，對(duì)于政府和社會(huì)組織而言，當(dāng)公眾參與程度提高時(shí)，也是對(duì)其公信力、滿(mǎn)意度、透明度、效率等提出了新的要求。因此，政府通過(guò)設(shè)置專(zhuān)門(mén)輿情機(jī)構(gòu)，主動(dòng)收集公眾需求的聲音，把握群眾的動(dòng)態(tài)，主動(dòng)履行政府責(zé)任，預(yù)防政府權(quán)力的“錯(cuò)位”和“越位”；同時(shí)，以新媒體為介質(zhì)的輿情機(jī)構(gòu)的設(shè)立，對(duì)于政府危機(jī)公關(guān)的處理，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

第二，善用大數(shù)據(jù)，析出“民意”。大數(shù)據(jù)不僅是對(duì)數(shù)據(jù)狀態(tài)及對(duì)數(shù)據(jù)處理方式的形容，更是一種技術(shù)變革推動(dòng)社會(huì)變革的思維方式。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)領(lǐng)域采用大數(shù)據(jù)技術(shù)和大數(shù)據(jù)思維，增強(qiáng)政府制定公共政策的科學(xué)性，為公共服務(wù)監(jiān)管提供技術(shù)支持；同時(shí)，助力政府為公眾提供個(gè)性化和精細(xì)化的公共服務(wù)，對(duì)以往難以形容的服務(wù)進(jìn)行“定量”式的描述。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，成為政府社會(huì)治理和行政管理的重要手段。政府購(gòu)買(mǎi)特定公共服務(wù)的決策，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)解析公眾的實(shí)際需求和對(duì)政府績(jī)效的評(píng)估。對(duì)輿情部門(mén)收集整理的大數(shù)據(jù)信息，進(jìn)一步挖掘其數(shù)據(jù)價(jià)值，特別是對(duì)不同部門(mén)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，從而見(jiàn)微知著對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行施行有效的監(jiān)測(cè)預(yù)測(cè)，改進(jìn)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警手段，合理引導(dǎo)公眾的心理預(yù)期。此外，在政府績(jī)效評(píng)估方面對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將更好地理解公眾對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)。政府發(fā)揮在信息發(fā)布和獲取方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，以社會(huì)公眾為對(duì)象，針對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的績(jī)效進(jìn)行綜合的評(píng)估，客觀了解公眾對(duì)公共服務(wù)的滿(mǎn)意度、評(píng)價(jià)與建議等反饋，并根據(jù)最終評(píng)估結(jié)果及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化公共服務(wù)，完善購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的程序和機(jī)制，加快建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。

3.2 提升政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的服務(wù)意識(shí)

巧借大眾傳媒，回應(yīng)“民問(wèn)”。公開(kāi)透明是社會(huì)治理的風(fēng)向，亦是購(gòu)買(mǎi)公共公共服務(wù)的核心要義。公開(kāi)、公平、公正是政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)中所遵守的原則，是規(guī)范市場(chǎng)行為的精神準(zhǔn)繩，避免購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生。在新媒體將陌生人社會(huì)打破的今天，信息失衡的局面逐漸被打破，政府的一言一行都在被社會(huì)關(guān)注。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的行為，其重要性和必要性受到來(lái)自社會(huì)成員的考驗(yàn)。政府將轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，利用傳統(tǒng)媒體在受眾心中信度高、報(bào)道全的地位優(yōu)勢(shì)，結(jié)合新媒體報(bào)道及時(shí)、傳播迅速的特點(diǎn)，將政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的行為、進(jìn)程、結(jié)果以及反饋進(jìn)行公示和宣傳，解答公眾的疑惑，提升政府形象，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任。

共建交互平臺(tái)，分享“民情”。打破信息傳遞壁壘，鋪建政府、公眾、第三方評(píng)議機(jī)構(gòu)互動(dòng)的“康莊大道”。政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)不僅是自說(shuō)自唱，公眾由于數(shù)量眾多、意見(jiàn)難整合等因素不能直接對(duì)政府發(fā)布的信息進(jìn)行評(píng)判，因此需要第三方評(píng)議機(jī)構(gòu)對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)和公眾自身滿(mǎn)意度進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的評(píng)估[16]。政府基于公眾的需求，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)需求進(jìn)行整理和透視，購(gòu)買(mǎi)對(duì)應(yīng)的公共服務(wù)，向公眾報(bào)告和公示服務(wù)的內(nèi)容、進(jìn)程；公眾結(jié)合第三方評(píng)議機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)評(píng)估對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行反饋。這樣的三方互動(dòng)，將進(jìn)一步完善政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)制度，優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。

3.3 培養(yǎng)社會(huì)成員參與意識(shí)，激發(fā)參與公共事務(wù)活力

第一，豐富新媒體應(yīng)用場(chǎng)景，多渠道反映“民需”。新媒體技術(shù)作為一種新興技術(shù)，具有一定的工具性和適應(yīng)性，其信息傳遞的優(yōu)勢(shì)可以體現(xiàn)在較多情境之中。越來(lái)越多的公共領(lǐng)域應(yīng)用新媒體技術(shù)，無(wú)論是政府電子政務(wù)還是城市居民網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，公眾可以在多個(gè)場(chǎng)景中參與公共事務(wù)，公眾將自身訴求和對(duì)于公共事務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)有效的傳達(dá)至各個(gè)具體管理部門(mén)，從原來(lái)的公眾沉默到逐漸參與，不僅推動(dòng)了政府對(duì)于自身的建設(shè)和民主法制的建設(shè)，也是公民意識(shí)和公民力量不斷強(qiáng)化的體現(xiàn)。

第二，新媒體為培育新時(shí)代“主人翁式”民主參與提供沃土。社會(huì)成員了解和參與各類(lèi)公共事務(wù)的過(guò)程中，既為社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量，也在相互交流過(guò)程中不斷提升自身政治素養(yǎng)和行政能力。新媒體技術(shù)為公眾參與公共事務(wù)提供便利，鍛煉公眾參與決策的能力，增強(qiáng)社會(huì)公眾關(guān)心公共生活的政治責(zé)任感；社會(huì)公眾的民主參與，也有利于政策后期施行過(guò)程中被社會(huì)認(rèn)可和接納，提高政府決策的科學(xué)性，充分反映民意和發(fā)揚(yáng)民主。

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The Multi-application Strategy of New Media in Chinese Government Contract out of Public Service

FENG Jin-xiao, REN Su-xin

(Nanjing Tech University, School of Law, Nanjing, 211800)

In recent years,with the changes of government function,the action of government contract out of public service has become the focus of society and scholars.The great advances of information technology have broadened the application of new media,which is widely used in political, economic,cultural,social and ecological fields.We comb the four key issues in the process, "why to buy", "what to Buy, "how to buy"and"how is the performance", and take advantage of the technical support of new media in public information collection,data analysis, user feedback and real-time sharing. Through the above, we are in order to enhance the Government's ability of data mining, improve the government's sense of service, cultivate and motivate our members' awareness and vitality in public affairs' participation.

Uontract out of public service; New media; Apply-strategy; Risk-prevention

C931.2

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2018.07.008

國(guó)家社科基金項(xiàng)目“我國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警與防范研究”(No.16CGL051)；南京工業(yè)大學(xué)“生態(tài)法律治理協(xié)同中心重點(diǎn)項(xiàng)目”(No.NGSTZD201506)課題成果

馮金小(1994-)，男，管理學(xué)碩士研究生，南京工業(yè)大學(xué)行政管理專(zhuān)業(yè)，研究方向：政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)；任素馨(1993-)，女，南京工業(yè)大學(xué)法學(xué)院行政管理專(zhuān)業(yè)碩士研究生，研究方向?yàn)槿肆Y源管理。

本文著錄格式：馮金小，任素馨. 我國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)中新媒體多元應(yīng)用策略[J]. 軟件，2018，39（7）：37-41